Sprich deine Kund*innen an jedem Touchpoint an – digital und physisch – und behalte dabei den Überblick über jeden einzelnen Kontakt.
Warum Omnichannel im E-Commerce so wichtig ist
Die Kund*innen von heute wollen mehr – mehr Personalisierung, mehr Auswahl, mehr Komfort.
Laut Klaviyos Online-Shopping-Report kaufen 77 % der Verbraucher*innen weltweit regelmäßig über drei bis vier Kanäle. Omnichannel ist längst ein fester Bestandteil des Einkaufsverhaltens – und Kund*innen erwarten, dass Marken sie genau dort abholen, wo sie gerade unterwegs sind. Als E-Commerce-Marke brauchst du den richtigen Ansatz, um diese Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Deine Kund*innen interagieren an Dutzenden von Touchpoints mit deiner Marke, bevor sie überhaupt auf „Kaufen“ klicken. Jede dieser Interaktionen baut entweder Momentum in Richtung Kauf auf – oder erzeugt Reibung, die Kund*innen zu einem anderen Anbieter treibt. Entscheidend ist oft, wie gut du diese Momente zu einem einheitlichen Erlebnis zusammenfügst.
Während Einkanal- und Multichannel-Strategien früher der Standard waren, ist Omnichannel heute das Maß aller Dinge. Indem E-Commerce-Unternehmen digitale und physische Kanäle wie Websites, Apps, E-Mail, Messaging-Plattformen und Ladengeschäfte miteinander verknüpfen, können sie ihren Kund*innen ein einheitliches, personalisiertes und nahtloses Einkaufserlebnis bieten.
Dieser Leitfaden zeigt dir genau, was du brauchst, um 2026 auf eine Omnichannel-Strategie umzusteigen.
Die wichtigsten Omnichannel-Funktionen im E-Commerce
Mehrere, verknüpfte Kanäle
Omnichannel ist darauf ausgelegt, das flexible Verhalten von Online-Käufer*innen abzubilden. Egal ob jemand ein Produkt per E-Mail entdeckt, es auf deiner Website recherchiert und den Kauf über deine Mobile App abschließt – oder sich über eine Social-Kampagne für deine SMS-Liste anmeldet und direkt per Textnachricht kauft: Eine Omnichannel-Strategie gibt deinem Unternehmen vollständige Transparenz über die gesamte Customer Journey.
Ein konsistentes, nahtloses Erlebnis
Mehrere Kanäle anzubieten reicht allein nicht aus. Diese Kanäle müssen auch zusammenspielen, um ein einheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Ob Produktverfügbarkeit, Preise, Warenkorbinhalte oder Aktionsangebote – Omnichannel sorgt dafür, dass Kund*innen genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben. Laut Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 erwarten 45 % der Millennials und der Gen Z vernetzte Markenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.
Starke, datengestützte Personalisierung
Die stärkste Funktion von Omnichannel ist die Möglichkeit zur ausgefeilten Personalisierung auf Basis des Kaufverhaltens. Da Omnichannel-Plattformen alle Kundendaten zusammenführen – vom Browserverlauf über Kaufmuster bis hin zu Warenkorbabbrüchen – können Marken hochgradig zielgerichtete Erlebnisse schaffen, die Conversions erzielen, anstatt auf generische kanalspezifische Nachrichten zu setzen.
Warum E-Commerce-Marketing den Schritt von Multichannel zu Omnichannel machen muss
Omnichannel-Marketing unterscheidet sich grundlegend vom Multichannel-Marketing, das zwar durch Texte und Design ein einheitliches Markenerlebnis schaffen kann. Der entscheidende Unterschied: Eine Multichannel-Strategie integriert keine Daten aus verschiedenen Kanälen und kann Erlebnisse daher nicht so personalisieren wie Omnichannel.
Laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing haben 60 % der Marketing-Teams zwischen sechs und 15 Tools in ihrem Marketing-Stack. Multichannel-Strategien waren lange der Standard – aber ihre isolierten Kanäle und unverbundenen Daten haben das Leben von B2C-Marketer*innen eher schwerer gemacht.
Das sind die Gründe, warum immer mehr Marken auf Omnichannel-Marketing setzen:
Die Kosten für die Kundengewinnung steigen rasant
73 % der B2C-Marketer*innen berichten laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing von steigenden Kosten für die Kundengewinnung (CAC) im Jahr 2025. Klar ist: Marken müssen stärker auf Kundenbindung und Lifetime Value (LTV) setzen – statt alles auf Neukundengewinnung zu setzen.
Vor diesem Hintergrund wird der fragmentierte und umständliche Ansatz von Multichannel den Anforderungen von E-Commerce-Marken nicht mehr gerecht. Stattdessen sind es Omnichannel-Strategien, die die nahtlosen Kundenerlebnisse liefern, die wiederholte Käufe, Loyalität und Umsatz fördern.
Customer Journeys werden immer nichtlinearer
Verbraucher*innen haben heute mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit E-Commerce-Marken in Kontakt zu treten. Sie entdecken ein Produkt vielleicht über Social Media, recherchieren es in einer Mobile App, vergleichen Preise auf einer Website und kaufen es schließlich Wochen später über eine E-Mail oder sogar im Ladengeschäft.
Trotz dieser wachsenden Komplexität rund um die Customer Journey zeigt Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings, dass 74 % der Verbraucher*innen 2025 immer noch erwarten, dass mehr Marken personalisierte Erlebnisse bieten – und ihre Kaufpfade führen zunehmend über drei oder mehr Kanäle.
Gen Z und Millennials zum Beispiel interagieren am häufigsten über mehrere Touchpoints – insbesondere Mobile Apps, Social Media und E-Mail. Baby Boomers bevorzugen eher Ladengeschäfte und Unternehmenswebsites.
Unterm Strich: Menschen wollen Komfort, Konsistenz und Zwei-Wege-Kommunikation – und Multichannel kann dabei manchmal an seine Grenzen stoßen.
KI im E-Commerce setzt die Messlatte höher
Heute ist fast alles – von unseren Lieblingsserien bis hin zu unseren Social-Media-Feeds – perfekt auf unsere Vorlieben zugeschnitten. Das liegt nicht nur an immer ausgefeilteren Methoden der Datenerhebung, sondern auch am Aufstieg der KI im E-Commerce. Entsprechend hoch sind die Erwartungen der Online-Käufer*innen an Personalisierung.
Multichannel-Marketing hat dabei das Nachsehen, weil Kundendaten auf verschiedene Plattformen verteilt sind. Dein E-Mail-Tool weiß nicht, was sich jemand auf deiner Website angesehen hat – und deine SMS-Plattform kennt die Kaufhistorie nicht.
Eine Omnichannel-Strategie hingegen verbindet alle Kundendaten miteinander. Und die richtige Plattform legt KI über all diese vereinheitlichten Daten, um die ausgefeilten, personalisierten Erlebnisse zu liefern, die E-Commerce-Kund*innen heute erwarten.
4 Best Practices für Omnichannel im E-Commerce
1. Kundendaten vereinheitlichen
Die Customer Journey setzt sich aus Hunderten von Touchpoints zusammen – online und offline. Wenn eine Marke diese Touchpoints nicht miteinander verknüpfen kann, führt das zu:
- inkonsistenten Nachrichten und unterschiedlicher Produktverfügbarkeit
- verschiedenen Preisen, Rabatten und Angeboten auf unterschiedlichen Plattformen
- einem vollständigen Mangel an Personalisierung
Das führt unweigerlich zu frustrierenden Erlebnissen für Kund*innen. Als wir sie nach ihrer größten Frustration beim Einkaufen über verschiedene Kanäle gefragt haben, nannten die Befragten in Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings inkonsistente Preise und Aktionen als größten Kritikpunkt – gefolgt von unterschiedlicher Produktverfügbarkeit an verschiedenen Orten.
Um eine wirklich nahtlose Customer Journey zu schaffen, müssen deine Kundendaten an einem Ort zusammenlaufen. Dafür braucht es eine Kundendatenplattform, die als Single Source of Truth dient und jede Interaktion erfasst, um vollständige Profile für alle Kund*innen aufzubauen.
Wie Threadheads Kundendaten vereinheitlicht
Der australische T-Shirt-Hersteller Threadheads nutzte Klaviyo, um seine Online- und Offline-Kundendaten zusammenzuführen und ein Concierge-ähnliches Online-Einkaufserlebnis zu schaffen. Durch die Vereinheitlichung aller Kundendaten konnten sie leistungsstarke Zielgruppensegmentierungen und Automatisierungssequenzen erstellen, die Kund*innen personalisierte Produkte basierend auf ihren individuellen Interessen ausspielen.
Durch den Versand gezielter, persönlicher Nachrichten – ermöglicht durch Klaviyos zentrale Datenplattform – steigerte Threadheads seinen Jahresumsatz in weniger als drei Jahren um 6.400 %.
2. Über mehrere Kanäle orchestrieren
Marken machen häufig den Fehler, Kund*innen entweder als „E-Mail-Typ“ oder als „SMS-Typ“ einzustufen und sich dann stark auf nur einen Kanal zu konzentrieren. Das ist kein echtes Omnichannel-Marketing – und entspricht nicht dem tatsächlichen Einkaufsverhalten der Kund*innen.
Kund*innen interagieren über mehrere Touchpoints und erwarten ein konsistentes, vernetztes Erlebnis – unabhängig davon, welchen Kanal sie gerade nutzen.
Echte Omnichannel-Orchestrierung bedeutet, die individuellen Kanalvorlieben jeder Kundin und jedes Kunden zu verstehen und Nachrichten entsprechend zu timen – statt denselben Content auf allen Plattformen zu streuen. Dafür braucht es die richtige Technologie.
Klaviyos Channel Affinity AI zum Beispiel analysiert Engagement-Muster in Echtzeit, um Kampagnen über die richtigen Kanäle zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen. Diese Funktion wertet Kundenengagement aus und prognostiziert sowie priorisiert die Kanalvorlieben über E-Mail, SMS und Mobile Push. So können Marketer*innen Omnichannel-Kampagnen und Flows mit dem optimalen Kanal-Mix aufsetzen – basierend auf Nutzerpräferenzen und der Wahrscheinlichkeit einer Interaktion.
Wie Loop Earplugs mehrere Kanäle integriert
Loop Earplugs nutzte Klaviyo als zentrale Datenbank, um ihre E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Daten zu bündeln. Das ermöglichte es ihnen, die Performance der einzelnen Kanäle in verschiedenen Ländern zu messen und ihre Omnichannel-Marketing-Strategie stärker zu lokalisieren.
Das Ergebnis: ein 46-facher ROI in den ersten zwei vollen Quartalen auf der Klaviyo-Plattform – ein eindrucksvoller Beleg für die Wirksamkeit eines kanalübergreifenden Marketing-Ansatzes.
3. Mit KI smarter arbeiten – und personalisieren
Viele Marken setzen KI noch sehr zurückhaltend ein – etwa für Chatbots oder die Generierung von Betreffzeilen. Umso wichtiger ist es für E-Commerce-Marken, in eine Omnichannel-Lösung zu investieren, die integrierte KI-Funktionen nutzt, um das gesamte Kundenerlebnis zu steuern:
- Predictive Analytics, die alles vorhersagen können – vom nächsten Bestelldatum bis zum Abwanderungsrisiko
- Personalisierte Produktempfehlungen für jede Kundin und jeden Kunden, basierend auf der Kaufhistorie und anderen Interaktionen mit deiner Marke
- Benchmarks zum Vergleich der eigenen Performance mit Mitbewerber*innen in deiner Branche
- Feedback-Analysen, die zeigen, was Kund*innen begeistert – und was nicht
- Unterstützung bei der Erstellung von Flows, Segmenten, Kampagnen und sogar Antworten auf Bewertungen
Wie Svenfish KI für personalisierte Kundenansprache nutzt
Vor Klaviyo verschickte die Fischmarke Svenfish Rabatte an die gesamte Liste. Die Segmentierung in ihrer vorherigen E-Mail-Plattform war umständlich und aufwändig.
Mit Klaviyo können sie jetzt Rabatte gezielt an Kund*innen ohne Kundenengagement ausspielen, die seit mehr als drei Monaten nichts gekauft haben – oder Klaviyos KI-gestützte Predictive Analytics nutzen, um Kund*innen mit hoher Kaufabsicht mit einem prognostizierten Customer Lifetime Value von über 200 $ zu belohnen.
Das hat Svenfish geholfen, ihr Rückgewinnungssegment zu verkleinern und die Margen zu verbessern. Heute sind 70 % ihres bisherigen E-Commerce-Jahresumsatzes auf Klaviyo zurückzuführen.
4. Attribution zuverlässig messen
Angesichts der Komplexität der E-Commerce-Customer Journey war Attribution noch nie so herausfordernd – vor allem, wenn fragmentierte Plattformen zu ungenauen Erkenntnissen führen.
Das Problem: Ohne ein tiefes Verständnis von Marketing-Attribution investieren E-Commerce-Marken möglicherweise zu viel in Kanäle, die zwar auf den ersten Blick Umsatz zu generieren scheinen, in Wirklichkeit aber nur der letzte Touchpoint einer längeren Journey waren. Genauso kann es passieren, dass du Kanäle vernachlässigst, die für die Kaufentscheidung entscheidend waren.
Wenn du sechs bis 15 Plattformen in deinem Technologie-Stack nutzt und jede ihre eigene Erfolgsversion ausgibt, ist es schlicht unmöglich zu verstehen, was wirklich zu einer Conversion geführt hat. Am Ende bleiben aufgeblähte Zahlen und kein klares Bild davon, was tatsächlich funktioniert.
Klaviyos Attribution löst dieses Problem mit Multi-Touch-Attribution über alle Kanäle in einer einzigen Ansicht – mit anpassbaren Attributionsmodellen und rückwirkenden Updates, die ein genaues Reporting auch dann gewährleisten, wenn sich Customer Journeys weiterentwickeln. Dieser einheitliche Messansatz hilft Marken, die echte Customer Journey zu verstehen und ihre Omnichannel-Strategie auf Basis realer Performance-Daten zu optimieren – statt sich auf isolierte Kanalmetriken zu verlassen.
Wie Happy Wax Attribution zuverlässig misst
Happy Wax, eine Marke für Raumdüfte, betrieb E-Mail, SMS und Bewertungen früher auf drei separaten Plattformen – was die Messung der Attribution erheblich erschwerte. Die Umsatzzahlen waren ungenau, und es war unklar, welche Kanäle zu Conversions beigetragen hatten.
Die Konsolidierung aller drei Kanäle in Klaviyo reduzierte die Kosten für alle drei Kanäle um mehr als 10 %. Das neue, einheitliche Setup ist außerdem deutlich einfacher zu bedienen und liefert eine viel klarere Attribution – sodass die Marke genau weiß, was ihren Erfolg antreibt.
Wie du Käufer*innen je nach Branche ansprichst
Schauen wir uns kurz an, wie sich die Omnichannel-Präferenzen der Verbraucher*innen je nach Branche unterscheiden. Das klingt komplex – ist aber wirklich wichtig. Denn Menschen kaufen über verschiedene Kanäle unterschiedlich ein, je nachdem, welches Produkt sie suchen.
Das macht Sinn. Die meisten Menschen kaufen, um ein konkretes Problem zu lösen. Bei Beauty-Produkten browst du vielleicht abends beim Netflix-Schauen und wünschst dir eine Gesichtsmaske. Wenn du ein neues Smartphone brauchst, merkst du es vielleicht mitten am Tag, wenn dein Gerät beim Tippen einer schnellen Slack-Antwort einfriert.
Dringlichkeit spielt eine große Rolle dabei, wann und wie Menschen einkaufen. Und deine Produktkategorie ist dabei entscheidend. Hier siehst du, wie Verbraucher*innen in vier Kategorien unterschiedlich einkaufen – laut Klaviyos Online-Shopping-Report 2025:
Beauty
- Der Abend ist die beliebteste Zeit für Verbraucher*innen, um mit Beauty-Marken in Kontakt zu treten: 28 % aller Befragten wählten diese Option.
- Gen Z bevorzugt beim Stöbern eindeutig Social Media (33 %) und Marken-Apps (30 %) – was auf eine klar digital ausgerichtete Entdeckungsphase hindeutet.
- Beim Kontakt mit Beauty-Marken ist E-Mail der wichtigste Kanal: 40 % aller Befragten gaben ihn als bevorzugte Methode an.
So setzt du diese Erkenntnisse um: Setze auf E-Mail für die laufende Kommunikation mit deinen Kund*innen und experimentiere damit, mehr Nachrichten am Abend zu versenden. Erwäge, für jüngere Kund*innen Taktiken wie Social Retargeting und In-App-Nachrichten einzusetzen – besonders wenn sie noch nicht bei deiner Marke gekauft haben.
Haushaltswaren
- Gen Z interagiert mit Haushaltsmarken häufiger als andere Generationen während der Arbeitszeit (14 %) und spät nachts (12 %), während Boomers den Morgen bevorzugen (31 %).
- E-Mail ist insgesamt der beliebteste Kanal, um über Angebote aus dem Bereich Haushaltswaren informiert zu bleiben (33 %), aber jüngere Generationen setzen stärker auf digitale Kommunikation.
- Gen Z zeigt eine höhere Affinität zu SMS (13 %) und WhatsApp (7 %), während Millennials Social Media (16 %) und Push-Benachrichtigungen (10 %) bevorzugen.
So setzt du diese Erkenntnisse um: Überlege, deine Versandzeitpunkte nach demografischen Segmenten zu staffeln, und wähle die richtigen Kanäle je nach den Präferenzen deiner Kund*innen. Nutze ein Tool wie Klaviyos Channel Affinity AI, um deinen Marketer*innen die manuelle Arbeit abzunehmen und die richtige Nachricht auf dem bevorzugten Kanal auszuspielen.
Mode & Bekleidung
- Der Abend ist auch hier die beliebteste Zeit für Interaktionen mit Mode- und Bekleidungsmarken: 31 % der Befragten wählten diese Option. Gen Z fällt auf: 28 % bevorzugen den späten Nachmittag.
- E-Mail ist auch bei Mode und Bekleidung der bevorzugte Kanal für Angebote (38 %). Millennials zeigen die höchste Neigung zu impulsiven Käufen durch E-Mails (22 %).
- Obwohl digitale Kanäle beim Stöbern entscheidend sind, bleibt das Ladengeschäft der wichtigste Kaufkanal: 33 % aller Befragten nannten es als primäre Einkaufsmethode.
So setzt du diese Erkenntnisse um: Nutze E-Mail und SMS für eine breite Ansprache und um Kund*innen in die Geschäfte zu locken. Erwäge, diese Kanäle gezielt einzusetzen, um Millennials mit dringenderen Rabatten oder Sales anzusprechen – oder Gen Z am späten Nachmittag zu erreichen. Nutze Klaviyos Multichannel-Flows und Channel Affinity AI, um E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Flows auf Basis von Verhaltens-Auslösern zu erstellen (z. B. Preissenkungen, Warenkorbabbrüche) und Nutzer*innen gezielt anzusprechen.
Elektronik
- Generation X zeigt die stärkste Präferenz für Interaktionen mit Elektronikmarken am Abend (37 %), während Boomers häufiger morgens aktiv sind (30 %) als jede andere Generation. Gen Z fällt durch Kundenengagement während der Arbeitszeit auf (17 %).
- Frauen stöbern häufiger als Männer nach Elektronik im Ladengeschäft (30 % vs. 23 %) und auf Unternehmenswebsites (33 % vs. 29 %), während Männer eine höhere Affinität zu Marketplaces (19 % vs. 12 %) und Social Media (12 % vs. 9 %) zeigen.
So setzt du diese Erkenntnisse um: Staffele deine Versandzeitpunkte nach demografischen Daten und passe deinen Omnichannel-Ansatz an die unterschiedlichen Präferenzen von Frauen und Männern an.
Investiere jetzt in ein Omnichannel-CRM für deine E-Commerce-Marke
Klaviyo – das B2C CRM. Indem alle Kundendaten an einem Ort zusammengeführt werden, bietet das Klaviyo B2C CRM E-Commerce-Marken eine Single Source of Truth, um Kampagnen über alle Kanäle hinweg zu planen, zu personalisieren und zu messen – gestützt auf KI und Echtzeit-Daten.
Mit unserem B2C CRM kannst du nahtlose, personalisierte und datengestützte Omnichannel-Erlebnisse schaffen, die wirklich etwas bewegen – bei den Wachstumshebeln, die tatsächlich zählen.