Wie Omnichannel für E-Commerce ein nahtloses Einkaufserlebnis schafft
Beziehe Kund*innen über jeden Touchpoint ein – digital wie auch physisch – und erhalte dabei eine einheitliche Sicht auf jede*n Kund*in.
Vernetzte Einkaufserlebnisse durch integrierte Kanäle
Generiert von Klaviyo AI
Der Leitfaden erklärt, wie Omnichannel im E-Commerce digitale und physische Kanäle sowie Kund*innendaten zu einem konsistenten Einkaufserlebnis verbindet. Er zeigt Unterschiede zu Multichannel und beschreibt die Umsetzung mit zentralisierten Daten, kanalübergreifender Orchestrierung, KI-gestützter Personalisierung und gemeinsamer Erfolgsmessung.
- Kanäle vernetzen: Anders als Multichannel integriert Omnichannel Daten über verschiedene Kanäle hinweg, damit Kund*innen ihre Einkaufsreise nahtlos fortsetzen können.
- Kund*innendaten vereinheitlichen: Eine zentrale Kundendatenplattform führt Online- und Offline-Interaktionen zu vollständigen Profilen als Grundlage für personalisierte Erlebnisse zusammen.
- Kommunikation gezielt orchestrieren: Klaviyos KI-gestützte Kanal-Affinität hilft, E-Mail, SMS und Mobile Push nach individuellen Kanalpräferenzen einzusetzen.
- Mit KI personalisieren: Prognosen zu Bestellzeitpunkten und Abwanderungsrisiken sowie personalisierte Produktempfehlungen unterstützen eine gezielte Kundenansprache.
- Attribution kanalübergreifend messen: Klaviyos Multi-Touch-Attribution bündelt die Erfolgsmessung in einer Ansicht, um Beiträge verschiedener Kontaktpunkte zur Conversion nachzuvollziehen.
Gute Gründe für Omnichannel im E-Commerce
Heutige E-Commerce-Kund*innen wollen mehr – mehr Personalisierung, mehr Optionen, mehr Komfort.
Laut Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 [EN] kaufen 77 % der globalen Verbraucher*innen regelmäßig über 3–4 Kanäle ein. Die Kund*innen von heute verhalten sich bereits Omnichannel – und sie erwarten, dass Marken ihnen dort begegnen. Als E-Commerce-Marke erfordert es den richtigen Ansatz, diese Erwartungen zu erfüllen (und zu übertreffen).
Deine Kund*innen interagieren über Dutzende Touchpoints mit deiner Marke, bevor sie jemals auf „Kaufen“ klicken. Jede einzelne dieser Interaktionen baut entweder Momentum in Richtung eines Kaufs auf oder erzeugt Reibung, die sie woandershin schickt. Und der Unterschied hängt oft davon ab, wie gut du diese Momente zu einem stimmigen Gesamterlebnis verbindest.
Während Single-Channel- und Multi-Channel-Strategien früher die Norm waren, ist Omnichannel [EN] heute der Goldstandard. Durch die Integration verschiedener digitaler und physischer Kanäle wie Websites, Apps, E-Mail, Messaging-Plattformen und stationärer Geschäfte können E-Commerce-Unternehmen ein einheitliches, personalisiertes und nahtloses Einkaufserlebnis für ihre Kund*innen schaffen.
Dieser Leitfaden enthält genau das, was du wissen musst, um 2025 auf eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie umzusteigen.
Die wichtigsten Funktionen von Omnichannel im E-Commerce
Mehrere, integrierte Kanäle
Omnichannel ist darauf ausgelegt, das fließende Verhalten von Online-Shopper*innen zu berücksichtigen. Ob Kund*innen ein Produkt per E-Mail entdecken, es auf deiner Website recherchieren und den Kauf über deine mobile App abschließen, oder ob sie sich über eine Social-Kampagne für deine SMS-Liste anmelden und direkt aus einer Textnachricht heraus kaufen: Ein Omnichannel-Ansatz verschafft deinem Unternehmen vollständige Transparenz über die gesamte Shopping Journey.
Ein konsistentes, nahtloses Erlebnis
Es reicht nicht aus, einfach mehrere Kanäle anzubieten. Diese Kanäle müssen auch zusammenarbeiten, um ein einheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Ob Produktverfügbarkeit, Preise, Warenkorbinhalte oder Werbeangebote: Omnichannel hilft Kund*innen, genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben. Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 hat ergeben, dass 45 % der Millennials und der Gen Z vernetzte Markenerlebnisse über alle Kanäle hinweg erwarten.
Tiefgehende, datenbasierte Personalisierung
Die leistungsstärkste Funktionen von Omnichannel ist die Möglichkeit, ausgefeilte Personalisierung auf Basis des Einkaufsverhaltens zu nutzen. Da Omnichannel-Plattformen alle Kund*innendaten vereinheitlichen – vom Browserverlauf über Kaufmuster bis hin zum Warenkorbabbruch –, können Marken hochgradig zielgerichtete Erlebnisse schaffen, die Conversion steigern, statt sich auf generische, kanalspezifische Nachrichten zu verlassen.
Warum E-Commerce-Marketing von Multichannel zu Omnichannel wechseln muss
Omnichannel-Marketing unterscheidet sich von Multi-Channel-Marketing, das durch Copywriting und Design trotzdem stimmige Markenerlebnisse schaffen kann. Der Unterschied besteht darin, dass eine Multi-Channel-Strategie keine Daten über verschiedene Kanäle hinweg integriert und Erlebnisse daher nicht so personalisieren kann, wie Omnichannel es kann.
Klaviyos Bericht zum Stand des B2C-Marketings hat ergeben, dass 60 % der Marketingteams zwischen 6–15 Tools in ihrem Marketing-Stack haben. Obwohl Multi-Kanal-Strategien schon lange der Standard sind, haben ihre isolierten Kanäle und voneinander getrennten Daten das Leben für B2C-Marketer*innen nur schwieriger gemacht.
Darum wechseln immer mehr Marken zu Omnichannel:
Die Kosten für die Kundenakquise schießen in die Höhe
73 % der B2C-Marketer*innen berichten laut unserem Status-quo-Report zum B2C-Marketing von steigenden CACs im Jahr 2025. Ganz klar: Marken müssen sich noch stärker darauf konzentrieren, die Kundenbindung und den Lifetime Value (LTV) zu steigern – statt alles auf die Kundenakquise zu setzen.
Mit diesem Wandel dient der fragmentierte, reibungsintensive Ansatz von Multi-Channel nicht mehr den Zielen von E-Commerce-Marken. Stattdessen sind es Omnichannel-Strategien, die nahtlose Kund*innenerlebnisse schaffen, die Wiederholte Käufe, Loyalität und Umsatz fördern.
Customer Journeys werden zunehmend nicht-linear.
Die heutigen Verbraucher*innen haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit E-Commerce zu interagieren. Sie könnten ein Produkt über soziale Medien entdecken, es in einer mobilen App recherchieren, Preise auf einer Website vergleichen und letztendlich Wochen später per E-Mail oder sogar in einem Ladengeschäft einen Kauf tätigen.
Trotz dieser wachsenden Komplexität rund um die Customer Journey hat unser Report zur Zukunft des Konsument*innenmarketings ergeben, dass 74 % der Konsument*innen 2025 weiterhin erwarten, dass mehr Marken personalisierte Erlebnisse bieten – und denk daran: Ihre Wege zum Kauf erstrecken sich zunehmend über 3+ Kanäle.
Die Generation Z und die Millennials sind zum Beispiel am ehesten bereit, über mehrere Touchpoints zu interagieren – insbesondere über Mobile Apps, soziale Medien und E-Mail. Babyboomer bevorzugen tendenziell den Einkauf im Geschäft und die Websites von Unternehmen.
Unterm Strich: Menschen wollen Komfort, Konsistenz und wechselseitige Kommunikation – und Multi-Kanal kann diese Erwartungen manchmal nicht vollständig erfüllen.
KI legt die Messlatte hoch
Heutzutage ist alles – von unseren TV-Sendungen bis hin zu unseren Social-Media-Feeds – perfekt auf unseren Geschmack zugeschnitten, dank nicht nur der zunehmenden Raffinesse der Datenerfassung, sondern auch des Aufstiegs von KI. Infolgedessen erwarten E-Commerce-Kund*innen inzwischen auch dieses hohe Maß an Personalisierung, wenn sie online einkaufen.
Multi-Kanal-Marketing hat Schwierigkeiten, Ergebnisse zu liefern, weil Kund*innendaten am Ende über verschiedene Plattformen verstreut werden. Dein E-Mail-Tool weiß nicht, was sich Kund*innen auf deiner Website angesehen haben, und deine SMS-Plattform kann ihre Kaufhistorie nicht einsehen.
Omnichannel-Strategien hingegen verbinden alle Kund*innendaten miteinander. Und die richtige Plattform setzt KI auf all diese vereinheitlichten Daten auf, um die anspruchsvollen, personalisierten Erlebnisse bereitzustellen, die E-Commerce-Kund*innen erwarten.
4 Best Practices für Omnichannel-E-Commerce
1. Vereinheitliche deine Kundendaten
Die Customer Journey wird durch Hunderte verschiedener Touchpoints definiert, die sich über Online- und Offline-Kanäle erstrecken. Und wenn eine Marke die Zusammenhänge zwischen all diesen Touchpoints nicht herstellen kann, führt das zu:
- Inkonsistente Botschaften und inkonsistente Produktverfügbarkeit
- Unterschiedliche Preise, Rabatte und Angebote auf verschiedenen Plattformen
- Ein kompletter Mangel an Personalisierung
Das führt unweigerlich zu frustrierenden Erlebnissen für Kund*innen. Als wir sie tatsächlich nach ihrer größten Frustration beim Einkaufen über verschiedene Kanäle hinweg fragten, stuften die Befragten in unserem Report „Future of Consumer Marketing“ uneinheitliche Preise und Promotions als ihren größten Kritikpunkt ein, gefolgt von einer unterschiedlichen Produktverfügbarkeit an verschiedenen Orten.
Damit du für Kund*innen effektiv eine wirklich nahtlose Journey erstellen kannst, müssen all deine Kundendaten an einem Ort gespeichert sein. Dafür ist eine Kundendatenplattform erforderlich, die als Single Source of Truth dient und jede Interaktion erfasst, um vollständige Profile für jede*n Kund*in zu erstellen.
Wie Threadheads Kundendaten vereinheitlicht
Der australische T-Shirt-Hersteller für Kund*innen Threadheads nutzte Klaviyo, um seine Online- und Offline-Kund*innendaten zu konsolidieren und so ein Concierge-ähnliches Online-Einkaufserlebnis zu schaffen. Durch die Vereinheitlichung all ihrer Kund*innendaten konnten sie eine leistungsstarke Zielgruppen-Segmentierung und Automatisierungssequenzen erstellen, die Kund*innen auf Basis ihrer individuellen Interessen personalisierte Produkte anbieten.
Durch das Senden zielgerichteter Nachrichten mit einer persönlichen Note, unterstützt durch Klaviyos zentralisierte Datenplattform, steigerten Threadheads ihren Jahresumsatz um 6,400% in weniger als 3 Jahren [EN].
2. Über mehrere Kanäle orchestrieren
Marken machen häufig den Fehler, Kund*innen entweder als „E-Mail-Person“ oder als „SMS-Person“ zu behandeln und auf Grundlage dieser Annahme den Fokus stark auf nur einen Kanal zu legen. Aber das ist nicht wirklich Omnichannel—und denk daran: So kaufen Kund*innen tatsächlich nicht ein.
Kund*innen interagieren über mehrere Touchpoints hinweg und erwarten, dass ihr Erlebnis konsistent und vernetzt ist – unabhängig davon, welchen Kanal sie in einem bestimmten Moment verwenden.
Echte Omnichannel-Orchestrierung bedeutet, die individuellen Kanalpräferenzen jeder*s Kund*in zu verstehen und Nachrichten entsprechend zu timen, statt dieselben Inhalte über jede Plattform zu streuen. Dafür brauchst du die richtige Technologie.
Zum Beispiel erfasst Klaviyos KI-gestützte Kanal-Affinität Kundenengagement-Muster in Echtzeit, um Kampagnen über die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit zu orchestrieren. Die Funktion analysiert Kundenengagement-Muster und prognostiziert und priorisiert ihre Kanalpräferenzen über E-Mail, SMS und Mobile Push hinweg. Das hilft Marketer*innen, Omnichannel-Kampagnen und Flow mit genau der richtigen Mischung aus Kanälen auszuführen, basierend auf Nutzerpräferenzen und der Wahrscheinlichkeit für Kundenengagement.
Wie Loop Earplugs mehrere Kanäle integriert
Loop Earplugs nutzte Klaviyo als zentrale Datenbank, um seine E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Daten zu konsolidieren. Dadurch konnten sie die Performance der Kanäle in verschiedenen Ländern messen und ihre Omnichannel-Marketingstrategien stärker lokalisieren.
Dies trug letztlich zu einem 46-mal höheren ROI in den ersten vollen 2 Quartalen auf der Klaviyo-Plattform bei und unterstreicht die Effektivität, Marketing über diverse Kanäle hinweg zu orchestrieren.
3. Mit KI smarter arbeiten (und personalisieren)
Viele Marken spielen immer noch auf Nummer sicher und nutzen KI nur für grundlegende Aufgaben wie Chatbots oder die Generierung von Betreffzeilen. Deshalb ist es entscheidend, dass E-Commerce-Marken in eine Omnichannel-Lösung investieren, die integrierte KI-Funktionen wie diese [EN] nutzt, um das gesamte Kund*innenerlebnis zu unterstützen:
- Predictive Analytics [EN], die alles von der nächsten Bestelldatum bis zum Abwanderungsrisiko prognostizieren können
- Personalisierte Produktempfehlungen für jede*n Kund*in, basierend auf der Kaufhistorie und anderen Interaktionen mit deiner Marke
- Benchmark, um die Performance mit Wettbewerbern in deiner Branche zu vergleichen
- Feedback-Analyse, die dir hilft zu verstehen, was Kund*innen lieben (oder nicht)
- Hilfe beim Erstellen von Flows, Segmenten, Kampagnen und sogar Antworten auf Bewertungen
Wie Svenfish KI nutzt, um die Kundenansprache zu personalisieren
Vor Klaviyo verschickte die Seafood-Marke Svenfish Rabatte an ihre gesamte Liste. Die Segmentierung in ihrer vorherigen E-Mail-Plattform war ein umständlicher Prozess.
Jetzt können sie mit Klaviyo Rabatte nur Kund*innen anbieten, die nicht mehr aktiv sind und seit 3+ Monaten nichts gekauft haben, oder Klaviyos KI-gestützte Predictive Analytics nutzen, um hochwertige Kund*innen zu belohnen, deren prognostizierter Customer Lifetime Value über 200 $ liegt.
Das hat Svenfish geholfen, ihr Rückgewinnungssegment zu verkleinern und die Margen zu verbessern. Heute sind 70 % ihres YTD-E-Commerce-Umsatzes [EN] auf Klaviyo zurückzuführen.
4. Attribution mit Zuversicht messen
Aufgrund der komplexen Customer Journey im E-Commerce war Attribution noch nie so herausfordernd – insbesondere, wenn nicht miteinander verbundene Plattformen zu ungenauen Erkenntnissen führen.
Der Nachteil? Ohne ein tiefgehendes Verständnis der Marketing-Attribution [EN] investieren E-Commerce-Marken möglicherweise zu viel in Kanal, die scheinbar Verkäufe bringen, aber tatsächlich nur der letzte Kontaktpunkt in einer längeren Journey sind. Ähnlich investierst du möglicherweise zu wenig in Kanal, die für die Kaufentscheidung der Kund*innen entscheidend waren.
Wenn du 6–15 Plattformen in deinem Technologie-Stack nutzt und jede davon ihre eigene Version von Erfolg berichtet, ist es unmöglich zu verstehen, was du tatsächlich für eine Conversion gutschreiben kannst. Am Ende bleiben dir aufgeblähte Zahlen und kein klares Bild davon, was tatsächlich Ergebnisse bringt.
Die Attribution von Klaviyo [EN] löst das, indem sie Multi-Touch-Attribution über alle Kanäle hinweg in einer einzigen Ansicht bereitstellt – mit anpassbaren Attributionsmodellen und rückwirkenden Updates, die genaues Reporting sicherstellen, während sich Customer Journeys weiterentwickeln. Dieser einheitliche Messansatz hilft Marken, die tatsächliche Customer Journey zu verstehen und ihre Omnichannel-Strategie auf Grundlage realer Performance-Daten statt isolierter Kanal-Metriken zu optimieren.
Wie Happy Wax Attribution präzise misst
Happy Wax, ein flammenloses Raumduftsystem für Zuhause, betrieb früher E-Mail, SMS und Bewertungen auf 3 separaten Plattformen, was es schwierig machte, die Attribution nachzuverfolgen. Infolgedessen waren ihre Umsatzkennzahlen ungenau, und sie hatten keine Ahnung, welche Kanäle zu Conversions beitrugen.
Die Konsolidierung aller 3 Kanäle in Klaviyo hat nicht nur die Kosten aller 3 Kanäle um mehr als 10 % [EN] gesenkt. Das neue konsolidierte Setup ist außerdem deutlich einfacher zu nutzen und bietet eine viel klarere Attribution – so kann die Marke genau nachvollziehen, was ihren Erfolg antreibt.
So sprichst du Shopper*innen je Branche an
Schauen wir uns kurz die Unterschiede bei Omnichannel-Präferenzen von Konsument*innen nach Branche an. Das ist ein ziemlicher Brocken, aber wirklich wichtig. Konsument*innen kaufen je nach Art des Produkts, das sie erwerben, über Kanäle hinweg unterschiedlich ein.
Das ergibt Sinn. Die meisten Menschen kaufen Güter, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Bei Beautyprodukten stöberst du vielleicht eher abends, während du Netflix schaust, und wünschst dir, du hättest eine Gesichtsmaske auf. Oder wenn du ein neues Smartphone brauchst, bist du vielleicht mitten am Tag frustriert, während du versuchst, einen Antwortbaustein in Slack zu tippen, aber dein Smartphone friert komplett ein.
Dringlichkeit ist ein großer Faktor dafür, wann und wie Menschen einkaufen. Und deine Produktkategorie spielt eine große Rolle. Sehen wir uns also an, wie Verbraucher*innen in vier davon unterschiedlich einkaufen – laut Klaviyos Online-Shopping-Report 2025:
Beauty
- Der Abend ist die beliebteste Tageszeit, zu der Verbraucher*innen mit Beauty-Marken interagieren: 28 % aller Befragten wählten diese Option.
- Die Gen Z bevorzugt für das Stöbern überwiegend Social Media (33 %) und mobile Apps von Marken (30 %), was klar auf eine starke Digital-First-Ausrichtung bei der Entdeckung hindeutet.
- Wenn es darum geht, mit Beauty-Marken in Kontakt zu bleiben, ist E-Mail der dominierende Kanal für Verbraucher*innen. 40 % aller Befragten haben sie als ihre bevorzugte Methode ausgewählt.
Diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen: Setze für die laufende Kommunikation mit Kund*innen verstärkt auf E‑Mail und experimentiere damit, abends mehr zu senden [EN]. Erwäge, für deine jüngeren Kund*innen zusätzlich Taktiken wie Social Retargeting und In‑App-Benachrichtigungen einzusetzen – besonders, wenn sie noch nicht bei deiner Marke gekauft haben.
Haushaltswaren
- Die Gen Z interagiert eher als andere Generationen mit Marken für Haushaltswaren am Arbeitsplatz (14 %) und spät in der Nacht (12 %), während Boomer morgens bevorzugen (31 %).
- E-Mail ist insgesamt der bevorzugte Kanal für Verbraucher*innen, um über Angebote für Haus- und Gutwaren auf dem Laufenden zu bleiben (33 %), aber jüngere Generationen setzen stärker auf digitale Nachrichten.
- Konkret zeigt Gen Z eine höhere Wahrscheinlichkeit, über SMS (13 %) und WhatsApp (7 %) zu interagieren, und Millennials bevorzugen für diese Kommunikation soziale Medien (16 %) und Push-Benachrichtigungen (10 %).
Diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen: Erwäge, deine Versandzeitpunkte basierend auf demografischen Segmenten zu staffeln, und achte darauf, die richtigen Kanäle auszuwählen, um je nach ihren Präferenzen mit Kund*innen in Kontakt zu bleiben. Nutze ein Tool wie Klaviyos KI-gestützte Kanal-Affinität [EN], damit es für deine Marketer*innen weniger manuell ist, die richtige Nachricht über die bevorzugten Kanäle für deine Verbraucher*innen zuzustellen.
Mode und Bekleidung
- Am Abend ist die beliebteste Zeit für Verbraucher*innen, um mit Mode und Bekleidung in Kontakt zu treten: 31 % der Befragten wählten diese Option. Die Gen Z ist einzigartig: 28 % bevorzugen Kundenengagement am späten Nachmittag.
- E-Mail ist außerdem der bevorzugte Kanal für Verbraucher*innen, um bei Mode- und Bekleidungsangeboten auf dem Laufenden zu bleiben (38 %). Millennials zeigen die höchste Wahrscheinlichkeit, E-Mail-basierte Impulskäufe zu tätigen (22 %).
- Während digitale Kanäle fürs Stöbern entscheidend sind, bleibt das Einkaufen im Geschäft der wichtigste Kanal für tatsächliche Käufe: 33 % aller Befragten wählten es als ihre primäre Methode.
Diese Erkenntnisse in die Tat umsetzen:Setze auf E-Mail und SMS, um eine breite Zielgruppe zu erreichen und Kund*innen in den Store zu bringen. Du kannst diese Kanäle gezielt einsetzen, um Millennials mit zeitkritischeren Rabatten oder Sales anzusprechen oder um die Gen Z später am Nachmittag zu erreichen. Nutze Klaviyos Multi-Channel-Flows und Kanal-Affinität, um E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Flows basierend auf Verhaltens-Triggern zu erstellen (z. B. Preissenkungen, abgebrochene Warenkörbe), um Nutzer*innen dort zu erreichen, wo sie sind.
Elektronik
- Die Gen X zeigt die stärkste Präferenz dafür, sich abends mit Elektronikmarken zu beschäftigen (37 %), während Babyboomer sich eher morgens beschäftigen (30 %) als jede andere Generation. Die Gen Z sticht dadurch hervor, dass sie bei der Arbeit interagiert (17 %).
- Frauen* stöbern eher als Männer* im Laden in der Kategorie Elektronik (30 % vs. 23 %) und auf Unternehmenswebsites (33 % vs. 29 %), während Männer* eine höhere Präferenz für Marketplace (19 % vs. 12 %) und Social Media (12 % vs. 9 %) zeigen.
Diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen: Erwäge, Versandzeitpunkte entsprechend demografischer Informationen zu staffeln, und passe deinen Omnichannel-Ansatz an, um die Präferenzen von Frauen im Vergleich zu Männern zu berücksichtigen.
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Klaviyo ist das CRM speziell für B2C [EN]. Indem du alle deine Kundendaten an einem Ort zusammenführst, bietet Klaviyo B2C CRM E-Commerce-Marken eine Single Source of Truth, um Kampagnen über alle Kanäle hinweg zu planen, zu personalisieren und zu messen – unterstützt durch KI und Echtzeitdaten.
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