Mehr als Tickets: Omnichannel-Kundenservice, der Wachstum und Loyalität steigert
Wie die Verknüpfung von Marketing und Kund*innenservice nahtlose, umsatzgenerierende Kund*innenerlebnisse schafft
Marketing und Kundenservice durch gemeinsame Daten verbinden
Generiert von Klaviyo AI
Der Leitfaden erklärt, wie Omnichannel-Kundenservice konsistente Erlebnisse über E-Mail, SMS, WhatsApp und Web-Chat ermöglicht. Er beschreibt, wie gemeinsame Kund*innenprofile, abgestimmte Kommunikation und KI-gestützter Self-Service die Personalisierung verbessern, Supportteams entlasten und die Kund*innenbindung stärken können.
- Gemeinsame Datenbasis: Einheitliche Kund*innenprofile geben Marketing und Service Zugriff auf Kaufhistorie, Präferenzen und bisherige Interaktionen.
- Passende Kanalwahl: Web-Chat eignet sich für einfache Fragen, WhatsApp für laufende Gespräche, SMS für zeitkritische Updates und E-Mail für ausführliche Informationen.
- Kontextbezogene Betreuung: Personalisierte Empfehlungen und auf Supportprobleme abgestimmte Folgekommunikation können zusätzliche Käufe fördern und Abwanderung verringern.
- Proaktive Problemvermeidung: KI-gestützte Analysen können Muster in Bewertungen und Rücksendungen erkennen, damit Marken auf entstehende Probleme frühzeitig reagieren.
- KI und Self-Service: Automatisierte Routineauskünfte entlasten Supportteams, während komplexe Anliegen mit vollständigem Gesprächskontext an Menschen übergeben werden können.
Der Omnichannel-Ansatz für Kund*innenservice im Jahr 2025
Moderner Kund*innenservice dreht sich nicht mehr nur darum, Tickets effizient zu lösen. Die Marken, die heute gewinnen, verstehen, dass jede Support-Interaktion eine Chance ist, die Kund*innenbeziehung zu stärken – und nicht nur ein Problem zu lösen.
Wenn Marketing und Service nach demselben Playbook arbeiten, passieren Gute Dinge. Laut Klaviyos 2025Status quo des B2C-Marketings ist die Wahrscheinlichkeit, dass Marken, die diese Teams aufeinander abstimmen, ihre Marketing-Ziele deutlich übertreffen, um 156 % höher.
Aber wie schaffst du diese Abstimmung? Die Antwort liegt darin, beim Kund*innenservice einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Das ist eine Strategie, die vernetzte, konsistente Kund*innenservice-Erlebnisse über alle Kanäle hinweg schafft – E-Mail, SMS, WhatsApp, Web-Chat – und den traditionellen Support von einem Kostenfaktor in einen Wachstumstreiber verwandelt.
In diesem Leitfaden erfährst du, wie Marken über isolierte Tools hinausgehen können, um vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die Service-Interaktionen in Verkaufschancen verwandeln.
Die Entwicklung von isoliertem zu einheitlichem Kund*innenservice
Kundenservice war früher einfach: ans Telefon gehen, das Problem lösen, auflegen.
Aber heutige Kund*innen erwarten etwas deutlich Ausgefeilteres. Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 [EN] hat ergeben, dass mehr als ein Drittel der Verbraucher*innen der Meinung ist, dass Markennachrichten sich über alle Kanäle hinweg entweder verbunden (39 %) oder personalisiert (39 %) anfühlen sollten.
Im Kund*innenservice bedeutet das, dass Menschen möchten, dass du dich an ihr letztes Gespräch erinnerst, ihre Kaufhistorie verstehst und erkennst, ob sie VIPs oder Erstkäufer*innen sind, bevor sie ihr Anliegen überhaupt erklären – unabhängig davon, wo diese Touchpoints stattgefunden haben.
Das Problem ist, dass die meisten Marken den Kundenservice wie ein notwendiges Übel behandeln – ein Cost Center, das nur dazu da ist, Brände zu löschen. Sie arbeiten immer noch mit dem Playbook von gestern, während Kund*innen das Erlebnis von morgen verlangen.
Reibung entsteht, wenn Support-Mitarbeiter*innen in einer Ecke sitzen und Zugriff auf grundlegende Bestellinformationen haben, während das Marketing-Team mit einem völlig anderen Datensatz über dieselben Kund*innen arbeitet. Wenn ein*e frustrierte*r Kund*in wegen einer verspäteten Sendung anruft, hat der*die Support-Mitarbeiter*in keine Ahnung, dass diese Person letzten Monat 2.000 $ ausgegeben hat oder dass sie kurz davorsteht, eine „So verwendest du es“-Post-Purchase-E-Mail für das Produkt zu erhalten, das noch nicht angekommen ist.
Diese Diskrepanz geht tiefer, als du vielleicht denkst. Laut dem State of B2C Marketing Report nutzen die meisten Organisationen (60 %) 6–15 verschiedene Tools in ihrem Technologie-Stack.
Wenn man bedenkt, dass derselbe Bericht ergeben hat, dass 14 % der Marketer*innen Datensilos als die Nr. 1-Barriere für Echtzeit-Kund*innenansichten nennen, ist klar, dass jedes Tool im typischen Technologie-Stack ein Teil des Kund*innenpuzzles enthält – aber keines Teammitgliedern das vollständige Bild liefert.
Die wichtigsten Vorteile von Omnichannel-Kund*innenservice
Auftritt: Omnichannel-Kund*innenservice. Auf Basis einer Grundlage aus vereinheitlichten Daten in einer einzigen KI-gestützten Plattform macht ein Omnichannel-Ansatz für den Kund*innenservice es einfacher denn je, deine Kundendaten in personalisierte, automatisierte Erlebnisse zu verwandeln, die bei jeder Interaktion begeistern. Das hilft deiner Marke dabei, Folgendes zu erreichen:
1. Höhere Conversions dank präziserer Personalisierung
Marketingverantwortliche wissen schon lange, dass Personalisierung zu unmittelbarem Handeln führt. Vor mehreren Jahren berichtete McKinsey, dass schneller wachsende Unternehmen 40 % mehr ihres Umsatzes durch Personalisierung erzielen als ihre langsamer wachsenden Mitbewerber.
Das ist nachvollziehbar, wenn man bedenkt, dass Klaviyos aktueller Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings ergeben hat, dass 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 mehr Personalisierung von B2C-Unternehmen erwarten. Und laut unserem Online-Shopping-Bericht sagten 36 % der Befragten, dass sie eher mit einer Textnachricht einer Marke interagieren möchten, wenn sie darin ihren Namen sehen.
Aber im Kund*innendienst geht Personalisierung weit über die Verwendung des Namens einer Person hinaus. Es geht darum, Support-Interaktionen durch kontextbezogene Intelligenz in Verkaufschancen zu verwandeln.
Wenn ein*e Kund*in den Support wegen eines Produktproblems kontaktiert, können Supportmitarbeiter*innen mit Zugriff auf vereinheitlichte Kund*innendaten ihre vollständige Kaufhistorie, ihr Browsing-Verhalten und ihre Präferenzen in Echtzeit sehen. Diese Transparenz macht aus einem potenziell rein transaktionalen Austausch eine Conversion-Chance.
Wenn sich zum Beispiel jemand wegen eines Größenproblems mit einem Hemd meldet, das er oder sie gerade gekauft hat, kann ein*e Support-Mitarbeiter*in sofort sehen, dass die Person ähnliche Styles angesehen hat, und umgehend einen Größentausch plus eine Empfehlung für die Jacke anbieten, die sie oder er sich gestern angesehen hat – und so eine Upselling-Möglichkeit schaffen, die sich wirklich hilfreich statt aufdringlich anfühlt.
Die potenziellen Auswirkungen auf die Conversion-Rate könnten enorm sein. Wenn Support-Mitarbeiter*innen personalisierte, relevante und zeitnahe Produktempfehlungen auf Basis des tatsächlichen Kund*innenverhaltens statt generischer Vorschläge geben können, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Kund*innen während oder direkt nach der Service-Interaktion zusätzliche Käufe tätigen.
2. Kundenabwanderung durch kontextbezogenes Follow-up verringern
Ein verknüpfter Dienst schafft Möglichkeiten, die weit über die erste Interaktion hinausgehen. Wenn Customer-Service-Teams die vollständige Customer Journey verstehen – von Marketing-Kontaktpunkten bis zum Kaufverhalten –, können sie Folgeerlebnisse gestalten, die negative Momente in Chancen für Kund*innenbindung verwandeln.
Wenn sich beispielsweise eine Kund*in über eine Versandverzögerung beschwert, setzt das Marketingteam Standard-Folgekommunikationen möglicherweise aus, bis das Produkt angekommen ist, und meldet sich dann mit einem Rabatt, der sich auf die schlechte Zustellerfahrung bezieht.
Dieser einheitliche Ansatz sorgt dafür, dass Kund*innen, die nach einer negativen Erfahrung möglicherweise abgewandert wären, sich stattdessen gehört fühlen, weil die Marke zeigt, dass sie über alle Touchpoints hinweg aufmerksam ist und nicht jede Interaktion nur als isoliertes Ereignis behandelt.
3. Bessere Lösungsraten beim Erstkontakt
Nichts frustriert Kund*innen mehr, als ihr Problem mehrfach verschiedenen Mitarbeiter*innen erklären zu müssen. Mit einheitlichen Kund*innendaten hat jede*r Support-Mitarbeiter*in Einblick in alle Informationen, die er*sie braucht: die vollständige Interaktionshistorie der Kund*innen, frühere Lösungen, die funktioniert haben oder nicht, und Kontext zu ihrer gesamten Beziehung zu deiner Marke.
So entfallen die gefürchteten Szenarien wie „Ich verbinde dich mit jemandem, der dir helfen kann“ oder „Kannst du noch einmal erklären, was passiert ist?“, die Kund*innen dazu bringen könnten, einer Marke ganz den Rücken zu kehren. Wenn Agent*innen den vollständigen Kontext haben, können sie Probleme beim ersten Versuch leichter lösen.
4. Proaktive Problemvermeidung durch vorausschauende Erkenntnisse
Vernetzter Omnichannel-Service reagiert nicht nur auf Probleme – er verhindert sie. Wenn Kund*inneninteraktionsdaten zwischen Marketing- und Service-Teams fließen, können Marken KI-gestützte Analysen einsetzen, um Muster zu analysieren und zu erkennen, die auf entstehende Probleme hindeuten, bevor sie zu weit verbreiteten Beschwerden eskalieren.
Wenn sich zum Beispiel mehrere Kund*innen in ihren Produktbewertungen über die Größe eines neuen Produkts beschweren oder die Zahl der Rücksendungen für einen bestimmten Artikel sprunghaft ansteigt, kann KI diese Trends frühzeitig erkennen. Anstatt darauf zu warten, dass Beschwerden in großer Zahl eingehen, können Marken proaktiv Produktbeschreibungen aktualisieren, erläuternde E-Mails an kürzliche Käufer*innen senden oder den Lagerbestand anpassen, bevor das Problem mehr Kund*innen betrifft.
Dieser proaktive Ansatz kann insgesamt zu weniger Support-Tickets führen – ganz zu schweigen von zufriedeneren Kund*innen, die von vornherein auf weniger Probleme stoßen.
5. Niedrigere Supportkosten durch Self-Service
Unser Online-Shopping-Report hat ergeben, dass 62 % der Befragten es deutlich bevorzugen, wenn KI sich an ihre Präferenzen erinnert, statt sie einem/einer Verkaufsmitarbeiter*in persönlich erklären zu müssen.
Hier wird die finanzielle Auswirkung unbestreitbar: Wenn Kund*innen den Bestellstatus prüfen, Rücksendungen veranlassen und Antworten auf häufige Fragen erhalten können, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist, kann sich dein Support-Team auf komplexe Probleme konzentrieren, die tatsächlich persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Moderne KI-gestützte Self-Service-Tools können Routineanfragen sofort bearbeiten, während sich menschliche Agent*innen auf den Aufbau von Beziehungen und die Lösung komplexer Probleme konzentrieren.
Diese Effizienz kann sich direkt in Kosteneinsparungen in Form von Folgendem niederschlagen:
- Weniger Teammitglieder nötig für dasselbe Volumen an Anfragen
- Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten
- Höhere Erstkontakt-Lösungsquoten, die teure Rückrufschleifen verhindern.
Nimm zum Beispiel Ministry of Supply, eine Performance-Bekleidungsmarke, die Routineanfragen an den Support reduzieren und gleichzeitig das Kund*innenerlebnis verbessern wollte. Sie haben einen Klaviyo Customer Hub implementiert, der es Kund*innen ermöglicht, ohne Kontakt zum Support auf Bestellverlauf, Tracking-Informationen und personalisierte Produktempfehlungen zuzugreifen.
Die Ergebnisse? Über 650 Self-Service-Interaktionen [EN] in weniger als 4 Monaten sowie eine deutliche Reduzierung eskalierter Support-Tickets von Kund*innen, die grundlegende Informationen anfordern.
3 Best Practices, die Omnichannel-Kund*innendienst erfolgreich machen
1. Konversationskanäle effektiv nutzen
Jeder Kommunikationskanal dient einem eigenen Zweck im Kund*innenservice-Ökosystem:
- Web-Chat: Dieser Kanal bearbeitet die unmittelbaren, unkomplizierten Fragen – Bestellstatus, Rückgaberichtlinien, grundlegende Fehlerbehebung. Web-Chat funktioniert am besten, wenn Live-Agent*innen Zugriff auf vollständige Kund*innenprofile haben, um personalisierte Antworten zu geben.
- WhatsApp: Dieser Kanal eröffnet Möglichkeiten für den Aufbau von Beziehungen durch Conversational Commerce. Im Gegensatz zu herkömmlichen Support-Kanälen, die sich ausschließlich auf Problemlösungen konzentrieren, ermöglicht WhatsApp Marken laufende Unterhaltungen, die Support mit Entdecken verbinden. Ein*e Kund*in fragt vielleicht zunächst nach Lieferzeiten und geht dann ganz natürlich dazu über, nach Produktempfehlungen basierend auf den jüngsten Käufen zu fragen. Durch den dialogorientierten Charakter von WhatsApp wirken diese Übergänge natürlich statt aufdringlich.
- SMS: Textnachrichten eignen sich hervorragend für zeitkritische Support-Updates, bei denen Unmittelbarkeit wichtiger ist als Details. Wenn sich eine Sendung verspätet oder eine Rücksendung bearbeitet wird, wollen Kund*innen es sofort wissen – nicht erst, wenn sie zufällig ihre E-Mail checken. SMS dringt durch das Rauschen überfüllter Posteingänge hindurch und liefert kritische Updates, wenn sie am wichtigsten sind.
- E-Mail: Als bewährtes Arbeitstier für detaillierte Kommunikation eignet sich E-Mail hervorragend, wenn du einen komplexen Rückgabeprozess erklären, Schritte zur Fehlerbehebung durchgehen oder umfassende Produktinformationen bereitstellen musst. Die asynchrone Art des Kanals ermöglicht es Kund*innen außerdem, Informationen im eigenen Tempo aufzunehmen und bei Bedarf auf Anweisungen zurückzugreifen.
2. Gemeinsames Kund*innenprofil für Marketing und Service
Eine gemeinsame Kund*innendatenbasis für Marketing und Service ist für erfolgreichen Omnichannel-Kund*innenservice entscheidend. Damit können Supportmitarbeitende die Kundenengagement-Historie, Kaufmuster und Präferenzen einer Kundin oder eines Kunden sehen, noch bevor sie überhaupt auf die Anfrage eingehen.
Gemeinsame, kontextbezogene Erkenntnisse ermöglichen es sowohl Support-Mitarbeiter*innen als auch Marketer*innen, die beste Maßnahme für deine Kund*innen zu ergreifen. Das kann zum Beispiel bedeuten, für eine*n VIP-Kund*in einen beschleunigten Versand anzubieten oder Marketingkampagnen für jemanden zu pausieren, der*die kürzlich mehrere Support-Probleme hatte, um die Person in einer frustrierenden Zeit nicht zusätzlich zu überfordern.
Gemeinsam genutzte Daten machen es außerdem einfacher, gefährdete Kund*innen zu erkennen, die möglicherweise Anzeichen von Abwanderung zeigen—zum Beispiel jemand, der/die keine E-Mails mehr öffnet, seit Monaten keinen Kauf getätigt hat und sich kürzlich wegen Problemen mit Bestellungen an den Support gewandt hat—und Bedenken proaktiv auszuräumen, bevor sie eskalieren.
3. KI-gestützter Service, der sich persönlich anfühlt
Moderne KI-Agent*innen ersetzen nicht die menschliche Verbindung – sie machen sie bedeutsamer, indem sie Routineanfragen bearbeiten, sodass sich menschliche Agent*innen auf den Aufbau komplexer Beziehungen konzentrieren können. Self-Service-Tools, die auf das vollständige Kund*innen-Profil zugreifen, können personalisierten Support bieten, der sich maßgeschneidert statt generisch anfühlt. Statt allen Käufer*innen dieselben Produkte zu empfehlen, kann ein KI-Agent empfohlene Produkte für jede einzelne Person basierend auf ihrer spezifischen Kaufhistorie personalisieren.
KI-Shopping-Agent*innen stellen die nächste Entwicklungsstufe von KI im Kund*innenservice dar: Sie beantworten häufige Fragen und wahren dabei die Markenstimme. Diese Agent*innen können Kund*innen dabei helfen, Produkte zu finden, Funktionen zu erklären und sogar Empfehlungen auf Basis des Surfverhaltens und der Kaufmuster auszusprechen. Entscheidend ist, dass sie sich wie eine natürliche Erweiterung deiner Marke anfühlen – und nicht wie eine offensichtliche Automatisierung.
Die meisten Implementierungen von KI-gestütztem Kund*innensupport fördern bei Bedarf eine Übergabe in Echtzeit an menschliche Agent*innen und bewahren dabei den vollständigen Kontext. Wenn ein KI-Agent an die Grenzen dessen stößt, wobei er helfen kann, sollte er das Gespräch nahtlos an einen Menschen übertragen, der den gesamten Interaktionsverlauf einsehen kann.
Die Kund*innen müssen nie Informationen wiederholen oder von vorn anfangen – sie werden einfach an jemanden mit mehr Fachwissen weitergeleitet, während der Gesprächs-Flow erhalten bleibt.
Dieser mehrstufige Ansatz – KI für Routineaufgaben, Menschen für komplexe Probleme – schafft ein Erlebnis, das sich sowohl effizient als auch persönlich anfühlt. Kund*innen erhalten sofort Antworten auf einfache Fragen, wissen aber, dass sie jederzeit eine echte Person erreichen können, wenn sie differenziertere Unterstützung brauchen.
Die Zukunft des Service: vom Kostenfaktor zum Wachstumsmotor
Der Kundenservice verlagert sich grundlegend von der Problemlösung hin zum Aufbau von Beziehungen. Die Marken, die heute gewinnen, beheben nicht nur Probleme – sie nutzen jede Interaktion als Chance, die Kund*innenbindung zu vertiefen und den Umsatz zu steigern.
Diese Transformation erfordert Best Practices im Kundenservice und Tools, die sowohl die operativen Anforderungen des modernen Supports als auch die strategischen Chancen zum Aufbau von Kund*innenbeziehungen bewältigen können.
Klaviyo B2C CRM ist für beides ausgelegt. Indem du Kundenservice mit Marketing-Automatisierung verbindest, können Marken Erlebnisse schaffen, die persönlich und abgestimmt wirken – statt fragmentiert und reaktiv.
Zu den wichtigsten Funktionen, die das möglich machen, gehören:
- Klaviyo Customer Hub: ein personalisiertes Erlebnis für angemeldete Kund*innen, bei dem sie Bestellungen verwalten und neue Produkte entdecken können
- Helpdesk: alle deine Unterhaltungen mit Kund*innen an einem Ort
- AI-Agent*innen: beantwortet Routinefragen, damit sich menschliche Agent*innen auf den Aufbau von Beziehungen konzentrieren können
- WhatsApp-Support: ermöglicht wirklich dialogorientierte, KI-gestützte Serviceerlebnisse, die konvertieren
- Builder für Omnichannel-Kampagnen: sorgt dafür, dass Marketing und Service zusammenarbeiten und koordinierte Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt schaffen
Marken, die Marketing- und Servicedaten jetzt miteinander verknüpfen, bauen sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil auf. Die Unternehmen, die jede Support-Interaktion als Wachstumschance behandeln – und nicht nur als Kostenpunkt, den es zu minimieren gilt –, werden diejenigen sein, denen Kund*innen treu bleiben, wenn der Wettbewerb intensiver wird.
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Mehr als Tickets: Omnichannel-Kundenservice, der Wachstum und Treue fördert
In diesem Leitfaden erfährst du, wie Marken über isolierte Tools hinausgehen können, um vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die Service-Interaktionen in Verkaufschancen verwandeln.
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