Die heutige Omnichannel-Realität verstehen
Eine einheitliche Kund*innenansicht erstellen
Omnichannel-Kampagnen orchestrieren
Lifecycle-Management automatisieren
KI nutzen, um all das anzutreiben

1. Die heutige Omnichannel-Einkaufsrealität verstehen

Laut Klaviyos Omnichannel-Shopping-Umfrage 2025 nutzen 77 % der Omnichannel-Shopper*innen 3–4 Kanäle, um zu recherchieren und Käufe zu tätigen. Und Millennials sowie Shopper*innen mit hohem Einkommen nutzen mit höherer Wahrscheinlichkeit als die Allgemeinbevölkerung sogar noch mehr.

Kund*innen recherchieren Produkte und Dienstleistungen nicht nur über andere Kanäle als die, die sie zum Kauf nutzen. Ihre Präferenzen unterscheiden sich außerdem je nach Kategorie. Hier sind die wichtigsten Kanäle zum Stöbern und zum Kaufen, laut Klaviyos Omnichannel-Shopping-Umfrage 2025 [EN]:

2. Vereinheitlicht eure Daten in einer Single Source of Truth

Laut Klaviyos Bericht zum Stand des B2C-Marketings besteht der Technologie-Stack einer durchschnittlichen B2C-Marke aus 6–15 Tools. Wenn diese Tools nicht miteinander verbunden sind, riskieren Marken:

• Datensilos, die Targeting und Personalisierung erschweren
• Sich wiederholende oder inkonsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg
• Mangelhafte Segmentierung, weil Kund*innenaktionen nicht systemübergreifend geteilt werden
• Unvollständige Attribution, die nicht erkennen kann, welche Marketingaktivität zu einer Kund*innenaktion geführt hat

Wenn dagegen all deine Daten in einem B2C CRM vereinheitlicht sind, erhältst du nicht nur teamübergreifende Transparenz über jede Interaktion, die deine Zielgruppe mit deiner Marke über physische und digitale Kanäle hatte. Du erhältst außerdem die Möglichkeit, darauf zu reagieren, um ein wirklich außergewöhnliches Kund*innenerlebnis aufzubauen.

Hier sind nur ein paar Beispiele für die Art von personalisierten Omnichannel-Kund*innenerlebnissen, die du erstellen kannst, wenn du mit einer Single Customer View [EN] arbeitest:

• Wenn Kund*innen eine Rücksendung starten, unterdrücke sie für die nächsten Werbekampagnen, bis ihre Rücksendung abgeschlossen ist.
• Wenn ein*e Kund*in, der*die auf deiner Website stöbert, im Live-Chat eine Frage zu einer Kleidergröße stellt, benachrichtige sie einige Tage später per SMS darüber, dass ihre Größe wieder auf Lager ist.
• Wenn ein*e Kund*in im Geschäft einen Kauf tätigt, wird das Profil automatisch aktualisiert und löst am nächsten Tag eine E-Mail aus, die für einen ergänzenden Artikel wirbt.

Das Team von McConnell’s Fine Ice Creams zum Beispiel „wollte, dass sich die Customer Journey für Kund*innen im Scoop Shop und Online-Kund*innen gleich anfühlt“, sagt Kerri McDonald, Mitgründerin von The Greenhouse, der digitalen Marketingagentur, mit der McConnell’s zusammenarbeitete.

Als McConnell seine konsolidierten Daten aus dem POS, der Online-Lieferung und den E-Commerce-Systemen unter einem Dach zusammengeführt hatte, konnte das Unternehmen:

• Sende Kund*innen von Scoop Shop Angebote für Online-Lieferbestellungen.
• Passe Messaging und Call-to-Actions an die bevorzugten Kaufkanäle deiner Kund*innen an.
• Ordne Verkäufe im Scoop Shop vor Ort E-Mail-Kampagnen [EN] zu.

3. Kampagnen über eine zentrale Plattform verwalten – für Omnichannel-Orchestrierung in Echtzeit

Sobald du zentralisierte Daten, Segmentierungsfunktionen und eine Möglichkeit zur Überwachung der Performance hast, bist du bereit, deine erste Omnichannel-Kampagne durchzuführen.

Kampagnentyp und Segmente definieren

Definiere zuerst den Zweck deiner Omnichannel-Kampagne. Hier sind ein paar Ideen für den Einstieg:

• Markenbekanntheit: Ankündigungen oder Unternehmens-Updates, Inhalte „hinter den Kulissen“ oder „so haben wir das gemacht“, philanthropische Initiativen, Social Proof
• Produktwerbung: neue Produkteinführungen oder Bundle-Launches, kuratierte Kollektionen, Produkt-Spotlights auf Bestseller oder saisonale Artikel
• Angebote: saisonale Verkäufe, Blitzverkäufe, VIP-Rabatte, Angebot des Monats, neue Artikel im Ausverkauf und mehr

Wähle dann deine Segmente aus. Passe jede Kampagne auf den Teil deiner Zielgruppe an, der sich am ehesten dafür interessiert. Zum Beispiel:

• Früher Zugang zu Blitzangeboten für VIP-Kund*innen
• wieder auf Lager-Promotions für Vielkäufer*innen
• Events im Ladengeschäft für Kund*innen im Umkreis von 25 Meilen um physische Standorte

Plane schließlich deine Nachrichten. Hier findest du ein paar Ideen für den Einstieg:

• Schreibe Kampagnen-Nachrichten für jeden Kanal, den du verwendest, und nutze Personalisierung, wenn möglich.
• Nutze Vorlagen, um den kreativen Prozess zu beschleunigen.
• Erstelle Call-to-Action, die auf Geräte und Plattformen abgestimmt sind – verlinke zum Beispiel in einer Textnachricht auf deine mobile Website und nicht auf die Desktop-Version.

Launch über alle Kanäle hinweg koordinieren

Als Nächstes orchestrierst du deine Kampagne, indem du festlegst, welche Nachrichten du sendest und über welche Kanäle du sie sendest: E-Mail, Textnachrichten, WhatsApp, Mobile-App-Nachrichten, physische Standorte usw.

Angenommen, du bringst ein neues Produkt auf den Markt. Du kannst:

• Sende eine „offizielle“ Produktankündigung an alle oder die Mehrheit deiner Abonnent*innen mit Engagement.
• Schalte Social Ads und sprich Abonnent*innen erneut an, die sich das Produkt angesehen haben.
• Sende eine Textnachricht mit einem direkten Kauf-Link an die Segmente, die am ehesten kaufen – vielleicht haben sie in der Vergangenheit ergänzende Produkte gekauft, haben eine Historie, neue Produkte auszuprobieren, oder sind regelmäßige Käufer*innen.
• Erstelle auf der Seite der persönlichen Interaktion In-Store-Displays und schule das Personal zum neuen Produkt oder zur neuen Produktlinie.
• Nutze Geotargeting, um eine Push-Benachrichtigung für Nutzer*innen von mobilen Apps auszulösen, die ein Geschäft betreten, das das Produkt führt.

Die Marke für Nahrungsergänzungsmittel und Snacks Happy Way entwickelte beispielsweise für die Saison 2023 von Black Friday und Cyber Monday eine Omnichannel-Strategie. Durch die Segmentierung von Kund*innen nach Kanal- und Ernährungspräferenzen versendete die Marke relevantere Angebote, Bundles und Empfehlungen an verschiedene Kund*innensegmente.

Happy Way sendete außerdem in der letzten Stunde Erinnerungen an den Sale per SMS, um sofortiges Handeln auszulösen, sowie lange Sale-Ankündigungen von der*dem CEO als Nur-Text-E-Mails. Diese Strategien trugen während Black Friday und Cyber Monday 2023 zu 350.000+ $ an Klaviyo-attribuiertem Umsatz [EN] bei.

Ähnlich verfolgte die Luxus-Beauty-Marke Tatcha im Jahr 2025 einen Omnichannel-Ansatz, um ihr jährliches Neujahrsevent zu verbessern. Das Tatcha-Team verstärkte und optimierte seine Promotionen über alle Kanäle hinweg, indem es:

• E-Mail- und SMS-Listen vergrößern und Kampagnen genau im richtigen Moment versenden
• Social-Media-Unboxing-Content per E-Mail hervorheben
• Lookalike-Zielgruppen erstellen und aktuelle Käufer*innen aus bezahlten Medien ausschließen
• Kampagnen an Segmente mit Engagement senden, aber auch an weniger engagierte Segmente von Kund*innen, die zuvor vorgestellte Produkte gekauft haben

Tatchas Neujahrsveranstaltung 2025 übertraf die Erwartungen, wobei der E-Commerce-Umsatz im Jahresvergleich um 20 % stieg [EN].

Optimiere Kampagnen in Echtzeit

Die Leistungsmessung ist der letzte Schritt, um die Performance deiner Omnichannel-Kampagne zu verstehen, damit du Verbesserungen vornehmen kannst.

Optimierung beginnt in der Kampagnenplanungsphase. Erstelle mehrere Versionen von E-Mail und Textnachrichten und führe dann mit einem Teil deiner Zielgruppe für jede Nachricht einen A/B-Test durch [EN], um herauszufinden, welche besser abschneidet.

Sobald du eine Kampagne gestartet hast, verfolge die KPIs, die je nach deinen Zielen sinnvoll sind. Das heißt:

• Allgemeine KPIs: Zustellbarkeit, Abmelderate, Öffnungsrate
• Markenbekanntheit: Klickrate, Bounce-Rate, Verweildauer „aktiv auf der Website“, Kundenengagement im Zeitverlauf
• Aktionen oder Angebote: Conversion-Rate, Umsatz pro Empfänger, durchschnittlicher Bestellwert

Drill-down und analysiere nicht nur die Gesamtleistung der Kampagne, sondern auch einzelne Komponenten und wichtige Touchpoints über alle Kanäle hinweg.

Dein Attributionsmodell ist hier sehr wichtig. Während die Last-Click-Attribution das gängigste Modell ist, ist sie für die heutige Customer Journey nicht realistisch. Statt der letzten Interaktion zu viel Gewicht beizumessen, verteilt die Omnichannel, lineare Multi-Touch-Attribution [EN] die Attribution gleichmäßig auf alle aussagekräftigen Touchpoints – ob bezahlt oder im eigenen Besitz.

4. Lifecycle-Management über Marketing und Kund*innensupport hinweg automatisieren

Über dedizierte Kampagnen hinaus sollten Marken Automatisierungen nutzen, die durch Kund*innenverhalten ausgelöst werden, um den gesamten Kund*innenlebenszyklus zu steuern – vom Marketing bis zum Support. So legst du los:

Kanalspezifische Welcome-Flows mit kanalübergreifender Koordination

• Kanal-spezifische Welcome-Serie: Sende einen Welcome-Flow an neue Abonnent*innen auf dem Kanal, über den sie abonniert haben. Welcome-Serien sind der erste Eindruck neuer Abonnent*innen von deiner Marke und sollten Produkte vorstellen, die Präferenzen der Abonnent*innen für Kanäle und die Häufigkeit nachfolgender Nachrichten erfassen und die Conversion fördern.
• Kanalübergreifende Koordination: Wenn sich neue Abonnent*innen für mehrere Kanäle anmelden, z. B. zusätzlich zur E-Mail für SMS oder WhatsApp, sende eine abgestimmte (keine doppelte) Welcome-Serie über diese Kanäle.

Nutze die Erkenntnisse aus dem E-Mail-Kundenengagement, um deine Textnachrichten-Strategie zu gestalten – und umgekehrt. Vielleicht gehen Rabattcodes in den Posteingängen deiner Abonnent*innen unter – versuche, sie per Mobile Push, RCS oder WhatsApp zu senden, um zu sehen, ob sich die Conversion dort verbessert.

Lehrreiche Post-Purchase-Flows

• E-Mail: Sende detaillierte Anleitungen per E-Mail an Kund*innen, die gerade ein Produkt gekauft haben.
• Textnachrichten: Schicke schnelle, umsetzbare Tipps in Form von SMS als Follow-up oder sende ein Anleitungsvideo über RCS.
• WhatsApp: Frag nach, ob ein*e Kund*in mit dem neuen Produkt zufrieden ist. Das könnte wie eine konversationelle Umfrage mit nummerierten Antworten aussehen, auf die ein*e Kund*in antworten kann, ohne die Messaging-App jemals zu verlassen.
• Push-Benachrichtigung: Bewerbe ergänzende Produkte bei Kund*innen, die kürzlich Bestellungen erhalten haben.

Stimme das Timing ab, damit du deine Kund*innen nicht überforderst. Verstehe die typische Time-to-Value deiner Produkte und gestalte deine Versandfrequenz entsprechend.

VIP-/Loyalty-Outreach für häufige Shopper*innen und Großausgeber*innen

• E-Mail: Bitte VIP-Kund*innen [EN] (die einen Schwellenwert bei Ausgaben oder Kaufhäufigkeit überschritten haben oder einem Treueprogramm beigetreten sind) darum, eine Bewertung abzugeben oder dein Unternehmen einer Freundin bzw. einem Freund zu empfehlen.
• Textnachrichten: Benachrichtige VIPs, wenn sie eine neue Treuestufe erreicht haben oder frühzeitigen Zugang zu Sales erhalten.
• WhatsApp: Automatisiere Unterhaltungen mit VIPs, indem du intelligente, logikbasierte Flows einrichtest, die sie durch FAQs, Produktempfehlungen oder Kaufentscheidungen führen.
• Push-Benachrichtigungen: Benachrichtige VIPs, wenn sie Vorteile einlösen können und wenn Vorteile bald ablaufen.

Nutze Segmentierung, um alle Kommunikationen zu personalisieren und VIPs das Gefühl zu geben, dass sie Teil einer besonderen Stufe von Kund*innen sind.

On-Demand-Kundensupport

• Website: Installiere einen KI-Service-Agenten, der in Echtzeit Support bietet, während Käufer*innen surfen, und erstelle dedizierte Kontoseiten mit klaren Anweisungen, wie du Hilfe zu einem Produkt oder einer Bestellung erhältst.
• Textnachrichten: Kund*innen auf dem Laufenden halten, wenn Support-Tickets bearbeitet werden.
• WhatsApp: Fördere wechselseitige, fortlaufende Unterhaltungen, bei denen Kund*innen antworten, Fragen stellen, durch ein Karussell mit Produkten browsen und einen Kauf abschließen können – alles innerhalb desselben Threads.
• E-Mail: Bitte um Feedback nach dem Support bitten, sobald Probleme gelöst sind.

Erstelle eine einheitliche Ansicht der Kund*innen-Support-Kommunikation über alle Kanäle hinweg, damit Kund*innenservice-Mitarbeiter*innen jedes Gespräch nahtlos dort fortsetzen können, wo es aufgehört hat.

5. Nutze KI für kanalübergreifende Personalisierung und Effizienzsteigerungen

Laut Klaviyos Prognose für Black Friday und Cyber Monday 2025 bevorzugen 62 % der Verbraucher*innen, dass KI sich an ihre früheren Käufe und Präferenzen erinnert, statt sie einer*m Verkaufsmitarbeiter*in erklären zu müssen – und Millennials sowie Käufer*innen mit hohem Einkommen bevorzugen KI sogar noch häufiger.

Da KI-Funktionen immer ausgereifter werden und Verbraucher*innen sich mit diesen Tools immer wohler fühlen, findest du hier nur ein paar Möglichkeiten, wie Marken KI nutzen können, um ihre Omnichannel-Marketingstrategie abzurunden:

• Kanalübergreifende Produktempfehlungen: Erstelle KI-gestützte Produkt-Feeds [EN], die Produkte empfehlen, die Kund*innen gefallen könnten, und füge sie basierend auf den vorherigen Käufen einer Kund*in und deren Ähnlichkeiten mit anderen Kund*innen zu Kampagnen und automatisierten Flows hinzu.
• Intelligente Kanal-Orchestrierung: KI-gestützte Kanal-Affinität bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass ein*e Kund*in auf einem bestimmten Kanal mit deiner nächsten Nachricht interagiert, und gibt dann entsprechende Empfehlungen.
• Prädiktive kanalübergreifende Journeys: Nutze Predictive Analytics, um den prognostizierten Customer Lifetime Value einer*eines Kund*in, die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung, das erwartete Datum der nächsten Bestellung und mehr zu ermitteln, und passe dann kanalübergreifende Nachrichten entsprechend an.
• Echte 1:1-Personalisierung: Beim A/B-Testen von Nachrichten kann KI nach Mustern bei Empfänger*innen suchen, die mit den Testsendungen interagieren. Nachdem der Testzeitraum vorbei ist, kann KI vorhersagen, welche Variante für jede*n verbleibende*n einzelne*n Empfänger*in besser abschneidet, und dann entsprechend senden.
• Inhaltserstellung: Generative KI kann dir viel Zeit sparen, wenn du Flows erstellst und Segmente aus Prompts in natürlicher Sprache aufbaust, E-Mail-Layouts und Betreff entwickelst und Textnachrichten-Text sowie Antworten auf Kund*innenbewertungen [EN] schreibst.
• KI-gestärkter Kund*innenservice: KI-gestützte virtuelle Assistent*innen können Website-Besucher*innen dabei helfen, beim Durchstöbern deiner Website schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, und gleichzeitig Empfehlungen aussprechen, um Conversions zu steigern.

Klaviyo ist das CRM speziell für B2C

Erstelle mit diesen Strategien deine Roadmap für die nächsten 6 bis 12 Monate für effektiven Omnichannel-Einzelhandel und setze deinen Plan mit Klaviyo um – dem CRM, das für B2C-Marken entwickelt wurde. Mit WhatsApp, RCS, SMS, MMS, E-Mail sowie Push- und In-App-Nachrichten unter einem Dach bringt dich Klaviyo über isolierte Sendings hinaus, damit du Unterhaltungen anstoßen kannst, die konvertieren.

Der Omnichannel-Kampagnen-Builder von Klaviyo hilft Marketer*innen dabei, Kampagnen mit mehreren Segmenten und mehreren Nachrichten über E-Mail, Textnachrichten, Push und WhatsApp über eine einzige visuelle Oberfläche zu konzipieren. Das kannst du damit erreichen:

• Plane teamübergreifende Kampagnen und behalte die vollständige Übersicht darüber, welche Nachrichten wann und wo an welche Zielgruppen gesendet werden.
• Maximiere die Conversion mit Kanal-Affinität, die automatisch Nachrichten über optimale Kanäle sendet – basierend auf Profildaten von Kund*innen, Präferenzen und Echtzeitmustern im Kundenengagement.
• Verfolge die Effektivität von Kampagnen anhand von detaillierten aggregierten Ergebnissen und Nachrichten-spezifischen Metriken.

Klaviyo bringt Marketer*innen und Service-Teams mit den Daten zusammen, die sie benötigen, und versetzt Marken in die Lage, über unzusammenhängende Kampagnen und fragmentierten Support hinauszugehen – mit KI im Zentrum.

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