Daten vereinen und Engagement steigern – für eine nahtlose Omnichannel-Customer-Journey
Omnichannel-Strategie für Marketing und Kundenservice in 2026
Heute kaufen Verbraucher*innen nicht mehr linear ein. Sie wechseln zwischen E-Mail, WhatsApp, SMS, Push-Benachrichtigungen, Social Media und dem Ladengeschäft – oft am selben Tag.
Das bedeutet: Wer im Marketing arbeitet, muss umdenken. Während eine Multichannel-Strategie zwar auf einheitliches Copywriting und Design setzt, aber keine kanalübergreifende Datenintegration bietet, basiert eine Omnichannel-Marketing-Strategie auf einer gemeinsamen Datenbasis – das ist der entscheidende Unterschied zwischen Multichannel vs. Omnichannel. Das Ergebnis: ein konsistentes Kundenerlebnis, bei dem jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut.
Eine Omnichannel-Strategie ist entscheidend, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Käufer*innen erwarten, dass Marken wissen, wer sie sind, wofür sie sich interessieren und was sie in der Vergangenheit gekauft haben – unabhängig davon, wo sie einkaufen. Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 stärker personalisierte Erlebnisse von Marken.
Eine Omnichannel-Strategie macht konsistente, kontextbezogene Personalisierung möglich – indem sie Kundendaten aus jeder Interaktion mit einer Marke zusammenführt und eine echte Single Customer View schafft.
1. Die heutige Omnichannel-Einkaufsrealität verstehen
Laut Klaviyos Omnichannel-Shopping-Umfrage 2025 nutzen 77 % der Omnichannel-Käufer*innen drei bis vier Kanäle, um Produkte zu recherchieren und zu kaufen. Millennials und einkommensstarke Käufer*innen tendieren sogar dazu, noch mehr Kanäle zu nutzen als der Durchschnitt.
Kund*innen recherchieren Produkte und Dienstleistungen nicht nur auf anderen Kanälen als denen, über die sie letztendlich kaufen – ihre Präferenzen unterscheiden sich auch je nach Kategorie. Hier sind die meistgenutzten Kanäle für das Stöbern und den Kauf, laut Klaviyos Omnichannel-Shopping-Umfrage 2025:
Kategorie | Top-Kanäle zum Stöbern | Top-Kanäle zum Kaufen |
|---|---|---|
Beauty | 1. Social Media 2. Mobile App der Marke 3. Ladengeschäft | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Mobile App der Marke |
Elektronik | 1. Unternehmenswebsite 2. Ladengeschäft 3. Marketplaces | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Marketplaces |
Mode / Bekleidung | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Social Media | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Social Media |
Haushaltswaren | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Marketplaces | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Marketplaces |
Gastronomie | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Social Media | 1. Ladengeschäft 2. Unternehmenswebsite 3. Social Media |
Reisen und Hotels | 1. Unternehmenswebsite 2. Social Media 3. Mobile App der Marke | 1. Unternehmenswebsite 2. Ladengeschäft 3. Mobile App der Marke |
Spas oder Fitnessstudios | 1. Unternehmenswebsite 2. Ladengeschäft 3. Social Media | 1. Unternehmenswebsite 2. Ladengeschäft 3. Social Media |
2. Daten in einer Single Source of Truth vereinen
Laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing besteht der durchschnittliche Technologie-Stack einer B2C-Marke aus sechs bis 15 Tools. Wenn diese Tools nicht miteinander verbunden sind, riskieren Marken:
- Datensilos, die Targeting und Personalisierung erschweren.
- Redundante oder inkonsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg.
- Schwache Segmentierung, weil Kundenaktionen nicht systemübergreifend geteilt werden.
- Lückenhafte Attribution, die nicht erkennen kann, welche Marketing-Maßnahme zu einer Kundenreaktion geführt hat.
Wenn du hingegen alle Daten in einem B2C CRM zusammenführst, erhält das gesamte Team nicht nur kanalübergreifende Transparenz über alle Interaktionen, die Zielgruppen mit der Marke hatten – online wie offline. Es entsteht auch die Möglichkeit, auf dieser Basis ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu gestalten.
Hier sind einige Beispiele, welche personalisierten Omnichannel-Erlebnisse möglich werden, wenn du mit einer Single Customer View arbeitest:
- Wenn eine Kundin eine Retoure einleitet, wird sie aus laufenden Aktionskampagnen ausgeschlossen, bis die Rücksendung abgeschlossen ist.
- Wenn ein Kunde beim Stöbern auf deiner Website im Live-Chat nach einer Kleidergröße fragt, erhält er einige Tage später eine SMS, sobald seine Größe wieder verfügbar ist.
- Wenn eine Kundin im Geschäft kauft, aktualisiert sich ihr Profil automatisch – und löst eine E-Mail aus, die am nächsten Tag ein passendes Ergänzungsprodukt bewirbt.
Das Team von McConnell's Fine Ice Creams, wollte zum Beispiel „das Kundenerlebnis für Eisdielenbesucher*innen und Online-Käufer*innen identisch gestalten“, erklärt Kerri McDonald, Mitgründerin von The Greenhouse, der Digital-Marketing-Agentur, mit der McConnell's zusammenarbeitet.
Nachdem McConnell's die Daten aus ihrem POS-System, dem Online-Lieferservice und dem E-Commerce-Shop unter einem Dach zusammengeführt hatte, konnten sie:
- Eisdielenkund*innen Angebote für Online-Lieferbestellungen schicken.
- Nachrichten und CTAs auf die bevorzugten Kaufkanäle der Kund*innen abstimmen.
- Umsätze aus dem Ladengeschäft E-Mail-Kampagnen zuordnen.
3. Kampagnen über einen zentralen Hub steuern – für Omnichannel-Orchestrierung in Echtzeit
Sobald du zentralisierte Daten, Segmentierungsmöglichkeiten und ein Performance-Monitoring hast, kannst du deine erste Omnichannel-Kampagne starten.
Kampagnentyp und Segmente festlegen
Definiere zunächst den Zweck deiner Omnichannel-Kampagne. Hier ein paar Ideen zum Einstieg:
- Markenbekanntheit: Ankündigungen oder Unternehmens-News, Behind-the-Scenes- oder „So haben wir das gemacht“-Inhalte, Nachhaltigkeitsinitiativen, Social Proof
- Produktwerbung: neue Produkte oder Bundle-Launches, kuratierte Kollektionen, Spotlights auf Bestseller oder saisonale Artikel
- Angebote: Saisonale Sales, Flash Sales, VIP-Rabatte, Angebot des Monats, neu reduzierte Artikel und mehr
Wähle dann deine Segmente. Richte jede Kampagne auf den Teil deiner Zielgruppe aus, der am wahrscheinlichsten anspricht. Zum Beispiel:
- Frühzeitiger Zugang zu Flash Sales für VIP-Kund*innen
- Wieder-auf-Lager-Benachrichtigungen für Vielkäufer*innen
- Events im Ladengeschäft für Kund*innen im Umkreis von 40 km um physische Standorte
Plane abschließend deine Kommunikation. Einige Ideen:
- Verfasse Kampagnentexte für jeden genutzten Kanal und nutze Personalisierung, wo immer es möglich ist.
- Greife auf Vorlagen zurück, um den kreativen Prozess zu beschleunigen.
- Erstelle CTAs, die auf Gerät und Plattform zugeschnitten sind – verlinke aus einer SMS zum Beispiel auf deine mobile Website, nicht auf die Desktop-Version.
Launch kanalübergreifend koordinieren
Lege fest, welche Nachrichten du über welche Kanäle ausspielen möchtest: E-Mail, SMS, WhatsApp, Mobile-App-Nachrichten, Ladengeschäfte usw.
Angenommen, du launcht ein neues Produkt. Du könntest:
- Eine „offizielle“ Produktankündigung an alle oder einen Großteil deiner aktiven Abonnent*innen schicken.
- Social Ads schalten und Abonnent*innen erneut ansprechen, die das Produkt bereits angesehen haben.
- Eine SMS mit direktem Kauflink an die Segmente schicken, die am wahrscheinlichsten kaufen – etwa weil sie in der Vergangenheit ähnliche Produkte gekauft haben, gerne neue Produkte ausprobieren oder Stammkund*innen sind.
- Im Ladengeschäft Displays aufstellen und Mitarbeiter*innen über das neue Produkt oder die neue Produktlinie informieren.
- Per Geofencing Push-Benachrichtigungen an Mobile-App-Nutzer*innen auslösen, die ein Geschäft betreten, das das Produkt führt.
Happy Way, eine Marke für Nahrungsergänzungsmittel und gesunde Snacks, hat zum Beispiel für die Black Friday und Cyber Monday-Saison 2023 eine Omnichannel-Strategie entwickelt. Durch die Segmentierung nach Kanal und Ernährungspräferenzen konnte die Marke verschiedenen Kundensegmenten relevantere Angebote, Bundles und Empfehlungen schicken.
Happy Way verschickte außerdem Last-Minute-Sale-Erinnerungen per SMS, um sofortige Kaufimpulse zu setzen, und versendete ausführliche Sale-Ankündigungen vom CEO als Plain-Text-E-Mails. Diese Strategien trugen dazu bei, dass während Black Friday und Cyber Monday 2023 über 350.000 $ KAV erzielt wurden.
Ähnlich ging die Luxus-Beauty-Marke Tatcha vor und setzte für ihr jährliches Neujahrs-Event 2025 auf einen Omnichannel-Ansatz. Das Tatcha-Team verstärkte und optimierte seine Promotions kanalübergreifend durch:
- Wachstum der E-Mail- und SMS-Listen sowie den Versand von Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt
- Einbindung von Social-Media-Unboxing-Inhalten in E-Mails
- Erstellung von Lookalike-Zielgruppen und Ausschluss von Kund*innen, die kürzlich gekauft hatten, aus bezahlten Medien
- Versand von Kampagnen an aktive Segmente, aber auch an weniger aktive Kund*innen, die beworbene Produkte bereits gekauft hatten
Tatchas Neujahrs-Event 2025 übertraf alle Erwartungen und die Marke steigerte ihren E-Commerce-Umsatz um 20 % im Jahresvergleich.
Kampagnen in Echtzeit optimieren
Mit Performance-Messung verstehst du, was deine Omnichannel-Kampagnen leisten – und wo du noch optimieren kannst.
Optimierung beginnt bereits in der Kampagnenplanungsphase. Erstelle mehrere Versionen von E-Mails und SMS-Nachrichten und führe dann A/B-Tests mit einem Teil deiner Zielgruppe durch, um herauszufinden, welche besser performt.
Nach dem Launch einer Kampagne solltest du die KPIs tracken, die zu deinen Zielen passen. Das kann bedeuten:
- Allgemeine KPIs: Zustellbarkeit, Abmelderate, Öffnungsrate
- Markenbekanntheit: Klickrate, Bounce-Rate, „Auf Seite aktiv“-Zeit, Kundenengagement über Zeit
- Promotions oder Angebote: Conversion-Rate, Umsatz pro Empfänger*in, durchschnittlicher Bestellwert
Analysiere nicht nur die Gesamtperformance einer Kampagne, sondern auch einzelne Komponenten und wichtige Touchpoints über alle Kanäle hinweg.
Dein Attributionsmodell spielt hier eine entscheidende Rolle. Last-Click-Attribution ist zwar das verbreitetste Modell, bildet die heutige Customer Journey aber nur unzureichend ab. Statt den letzten Touchpoint überzubewerten, verteilt die kanalübergreifende, lineare Multi-Touch-Attribution das Conversion-Credit gleichmäßig auf alle relevanten Touchpoints – ob bezahlt oder owned.
4. Lifecycle-Management über Marketing und Kundenservice hinweg automatisieren
Neben gezielten Kampagnen sollten Marken durch Kundenverhalten ausgelöste Automatisierungen nutzen, um den gesamten Customer Lifecycle zu steuern – von Marketing bis Support. So gelingt der Einstieg:
Kanalspezifische Welcome-Flows mit kanalübergreifender Koordination
- Kanalspezifische Welcome-Serien: Schick neuen Abonnent*innen einen Welcome-Flow über den Kanal, über den sie sich angemeldet haben. Welcome-Serien sind der erste Eindruck deiner Marke und sollten Produkte vorstellen, Präferenzen für Kanäle und Nachrichtenfrequenz abfragen und zur ersten Conversion animieren.
- Kanalübergreifende Koordination: Wenn sich neue Abonnent*innen für mehrere Kanäle anmelden – z. B. SMS oder WhatsApp zusätzlich zu E-Mail –, sende eine abgestimmte (keine doppelte) Welcome-Serie über diese Kanäle.
Nutze die Erkenntnisse aus dem E-Mail-Kundenengagement für deine SMS-Strategie – und umgekehrt. Vielleicht gehen Rabattcodes im Posteingang unter – teste, ob sie per Mobile Push, RCS oder WhatsApp besser Conversions erzielen.
Informierende Post-Purchase-Flows
- E-Mail: Schick Kund*innen, die gerade ein Produkt gekauft haben, ausführliche Anleitungen per E-Mail.
- SMS: Sende kurze, umsetzbare Tipps per SMS nach – oder schick ein How-to-Video per RCS.
- WhatsApp: Frag nach, ob Kund*innen ihr neues Produkt mögen. Das kann wie eine Konversations-Umfrage mit nummerierten Antworten aussehen, die Kund*innen direkt in der Messaging-App beantworten können.
- Push-Benachrichtigungen: Bewirb ergänzende Produkte bei Kund*innen, die ihre Bestellungen kürzlich erhalten haben.
Stimme das Timing ab, um deine Kund*innen nicht zu überfordern. Verstehe die typische Time-to-Value deiner Produkte und gestalte deine Kadenz entsprechend.
VIP/Loyalty-Outreach für Vielkäufer*innen und Kund*innen mit hohem Ausgabevolumen
- E-Mail: Bitte VIP-Kund*innen – also solche, die eine bestimmte Ausgaben- oder Kaufhäufigkeitsschwelle überschritten oder einem Treueprogramm beigetreten sind – eine Bewertung zu hinterlassen oder dein Unternehmen weiterzuempfehlen.
- SMS: Informiere VIPs, wenn sie eine neue Treuestufe erreicht haben oder frühzeitigen Zugang zu Sales erhalten.
- WhatsApp: Automatisiere Gespräche mit VIPs durch smarte, logikbasierte Flows, die sie durch FAQs, Produktempfehlungen oder Kaufentscheidungen führen.
- Push-Benachrichtigungen: Erinnere VIPs daran, wenn Vorteile einlösbar sind oder bald ablaufen.
Nutze Segmentierung, um alle Kommunikation zu personalisieren und VIPs das Gefühl zu geben, Teil eines exklusiven Kundenkreises zu sein.
On-demand-Kundenservice
- Website: Installiere einen KI-Service-Agent, der Kund*innen beim Stöbern in Echtzeit unterstützt, und erstelle dedizierte Account-Seiten mit klaren Anleitungen zur Produkt- oder Bestellhilfe.
- SMS: Halte Kund*innen über den Bearbeitungsstatus ihrer Support-Tickets auf dem Laufenden.
- WhatsApp: Pflege bidirektionale, laufende Gespräche, in denen Kund*innen antworten, Fragen stellen, ein Produktkarussell durchstöbern und einen Kauf abschließen können – alles im selben Thread.
- E-Mail: Hol nach der Lösung eines Problems Feedback zum Support ein.
Schaffe eine einheitliche Ansicht aller kanalübergreifenden Support-Kommunikationen, damit Service-Mitarbeiter*innen jedes Gespräch nahtlos dort fortsetzen können, wo es aufgehört hat.
5. KI für kanalübergreifende Personalisierung und mehr Effizienz nutzen
Laut Klaviyos Black Friday und Cyber Monday-Prognose 2025 bevorzugen 62 % der Verbraucher*innen, dass KI sich an ihre früheren Käufe und Präferenzen erinnert, anstatt diese dem Verkaufspersonal erklären zu müssen – Millennials und einkommensstarke Käufer*innen tendieren sogar noch stärker zu dieser Präferenz.
Da KI-Funktionen immer ausgefeilter werden und Verbraucher*innen sich zunehmend mit diesen Tools vertraut machen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Marken KI in ihre Omnichannel-Marketing-Strategie integrieren können:
- Kanalübergreifende Produktempfehlungen: Erstelle KI-gestützte Produkt-Feeds, die Produkte empfehlen, die Kund*innen interessieren könnten, und binde sie in Kampagnen und automatisierte Flows ein – basierend auf früheren Käufen und Ähnlichkeiten mit anderen Kund*innen.
- Smarte Kanal-Orchestrierung: Channel Affinity AI bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen mit der nächsten Nachricht auf einem bestimmten Kanal interagieren, und gibt entsprechende Empfehlungen.
- Prädiktive kanalübergreifende Journeys: Nutze Predictive Analytics, um den prognostizierten Customer Lifetime Value von Kund*innen, die Abwanderungswahrscheinlichkeit, das voraussichtliche nächste Bestelldatum und mehr zu ermitteln – und passe die kanalübergreifende Kommunikation entsprechend an.
- Echte 1:1-Personalisierung: Beim A/B-Test von Nachrichten kann KI Muster unter den Empfänger*innen erkennen, die mit den Testnachrichten interagieren. Nach der Testphase kann KI vorhersagen, welche Variante für jede*n verbleibende*n Empfänger*in besser performen wird – und entsprechend versenden.
- Content-Erstellung: Generative KI kann dir viel Zeit sparen – beim Aufbau von Flows und Segmenten aus natürlichsprachlichen Prompts, bei der Entwicklung von E-Mail-Layouts und Betreffzeilen sowie beim Verfassen von SMS-Texten und Antworten auf Kundenbewertungen.
- KI-gestützter Kundenservice: Virtuelle KI-Assistenten können Kund*innen beim Stöbern auf deiner Website in Echtzeit bei der Beantwortung ihrer Fragen unterstützen – und gleichzeitig Empfehlungen ausspielen, die Conversions fördern.
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