Cómo cumplir con las expectativas del consumidor actual.
La fidelización de clientes en el sector B2C ha llegado a un punto de inflexión. Según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor, la mayoría de los consumidores actuales son fieles a tan solo 1 o 2 marcas.
Tu negocio B2C necesita ganarse un lugar en el círculo de confianza de tus clientes objetivo. Un buen producto con un buen marketing puede llegar lejos, pero para posicionarte en la mente de tu cliente objetivo necesitas una atención al cliente excepcional.
En comparación con la atención al cliente B2B, la B2C es mucho más voluminosa y transaccional. Esto significa que la velocidad, la personalización y la fluidez son lo que marca la diferencia.
Hoy en día, las marcas que construyen un ciclo virtuoso con un CRM para B2C (el CRM para comercio electrónico que alinea los equipos de marketing y servicio al cliente) y una atención al cliente de primer nivel, crean experiencias del cliente excepcionales. Pueden desarrollar una base de clientes fieles que dejen reseñas brillantes y recomienden la marca como si fuera su trabajo, y crecer de forma rápida y rentable como resultado.
Y si logras que la experiencia poscompra sea tan fluida como la de compra, gracias al autoservicio, los agentes de IA y la personalización, puedes convertir tu servicio al cliente en un motor de crecimiento que impulse las compras repetidas y el valor de vida del cliente (CLV).
En pocas palabras: la atención al cliente ya no es un centro de costes. Es una palanca de crecimiento.
1. Centraliza los datos de clientes entre los equipos de marketing y asistencia
Para responder a las expectativas cada vez más altas de los consumidores, no basta con alinear la atención al cliente y el marketing. Hay que tratarlos como un único ciclo de retroalimentación que impulsa todo el ciclo de vida del cliente.
Una consolidación real empieza en la infraestructura de datos, con un CRM para B2C que tenga una plataforma de datos de clientes integrada y un ecosistema sólido de integraciones que conecte todo el software de marketing y servicio al cliente que utilizas.
Cuando el servicio al cliente y el marketing trabajan con la misma base de datos, cada agente y cada profesional del marketing tienen acceso a una visión 360° del cliente: historial de pedidos, interacciones con el marketing, estado de fidelización y conversaciones anteriores, todo en un mismo lugar.
Y cuando los agentes tienen acceso a datos de clientes en tiempo real, están mejor preparados para entender el problema exacto de cada cliente con el mínimo de intercambios, lo que mejora la eficiencia y reduce el tiempo de resolución.
Por otro lado, cuando los equipos de marketing tienen acceso a los datos del servicio al cliente, pueden pausar los mensajes promocionales mientras haya tickets abiertos o enviar ofertas personalizadas como seguimiento de las interacciones con el servicio.
2. Dale a tus clientes las riendas con el autoservicio
Si tus clientes tienen que llamarte solo para iniciar una devolución o actualizar el estado de su suscripción, convertirlos en fans fieles puede ser una tarea complicada. Y si además tienen que escuchar música de espera, puede que sea directamente imposible.
Según el informe State of Global Customer Service de Microsoft, el 90 % de los clientes prefiere el autoservicio. Esto significa que la gran mayoría de tus clientes quiere poder rastrear pedidos, iniciar devoluciones, actualizar el estado de su suscripción y hablar con un agente en directo por su cuenta. Con un centro de autogestión, devuelves el control a tus clientes.
Cuando pueden acceder a tu web para gestionar sus pedidos, iniciar devoluciones, canjear ofertas y encontrar respuestas a sus preguntas frecuentes desde una sola interfaz, consigues dos cosas a la vez: generar ingresos con tu función de asistencia para clientes y liberar a los agentes para que se centren en interacciones de mayor valor.
Rachel Fagan, vicepresidenta de marketing en Happy Wax, una marca de aromatizadores para el hogar, experimentó una reducción del 75 % en los tickets de asistencia relacionados con el seguimiento de pedidos tras implementar un hub de autoservicio, al tiempo que aumentó las compras repetidas.
«Las expectativas de los clientes están en su punto más alto, y gestionar la fidelización, las recomendaciones, las recompensas y las suscripciones puede ser todo un reto», afirma Fagan. «Queríamos simplificar la experiencia para nuestros clientes más fieles, y Klaviyo Customer Hub lo hizo posible. Ahora es una parte fundamental de nuestra estrategia de retención de clientes».
3. Automatiza las tareas de atención al cliente, pero con cabeza
Con la proliferación de chatbots de IA, la automatización en el servicio al cliente se ha convertido en un equilibrio delicado entre lo que conviene automatizar y lo que no.
Por un lado, cierta automatización es imprescindible para ser eficiente. No tiene sentido que los agentes dediquen tiempo a responder las mismas preguntas frecuentes una y otra vez, ni que intervengan en el seguimiento de pedidos sencillos o en devoluciones rutinarias, especialmente cuando los clientes también pueden gestionarlo por su cuenta.
Sin embargo, si los clientes no pueden acceder a un agente cuando lo necesitan, la experiencia del cliente se resiente. Los tickets que requieren la intervención de una persona son los que exigen más empatía, matiz o criterio, especialmente cuando la relación con el cliente está en riesgo o es especialmente valiosa para tu negocio. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Un cliente que olvidó pausar su suscripción por una emergencia familiar.
- Cualquier incidencia de tus clientes VIP.
- Cualquier problema que evidencie un fallo estructural en alguno de tus procesos.
Por eso es fundamental que la automatización de tu servicio al cliente sea sensible a las necesidades reales de cada cliente. Esto implica que se cumpla lo siguiente:
- Los agentes de IA están entrenados con los datos de tus clientes y de tu tienda para partir del mayor contexto posible.
- Los agentes de IA responden a las preguntas frecuentes hasta que la complejidad supera un umbral determinado, momento en el que derivan la consulta a un agente humano.
- Los tickets de asistencia para clientes se derivan automáticamente al equipo adecuado a través de un Helpdesk compartido.
- Tanto los agentes de IA como el personal de asistencia están preparados para captar a compradores con alta intención de compra. Si alguien está a punto de abandonar el carrito, por ejemplo, un agente de IA puede contactar con esa persona para resolver dudas y animarla a completar la compra.
Así es como la automatización estratégica no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa los ingresos y las compras repetidas.
4. Responde al instante en los canales que prefieren tus clientes
Nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor reveló que, tras una experiencia negativa, el 32% de los consumidores contacta primero con el servicio al cliente.
La cuestión es que quieren acceder a ese servicio en los canales que ellos prefieren: el chat de tu web, el email, los SMS, WhatsApp o las redes sociales.
Esta complejidad añadida significa que necesitas simplificar las operaciones en el back-end. Para asegurarte de que ningún mensaje se pierde y de que ningún cliente tenga que repetirse, necesitas un sistema que centralice todas estas interacciones en una bandeja de entrada unificada para agentes del equipo de asistencia y de IA.
Esto no solo facilita filtrar las conversaciones del Helpdesk por prioridad, marcar incidencias urgentes y derivar distintas solicitudes a equipos o agentes específicos, independientemente del canal. También permite responder con rapidez. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el 81 % de los consumidores espera una respuesta de la marca en menos de 24 horas tras una experiencia negativa, y el 38 % la espera en menos de 4 horas.
5. Conecta el servicio al cliente con los flujos de marketing
Los flujos automatizados son algunos de los mensajes más importantes que puedes enviar, porque se activan en función del comportamiento del cliente. Según las últimas métricas de referencia de grupos afines de marketing por email de Klaviyo, los flujos generan hasta 30 veces más de ingresos por destinatario que las campañas, precisamente por su pertinencia y precisión.
Pero cuando los flujos están desconectados del servicio al cliente, el resultado puede ser contraproducente. Lo último que quieres es recibir contenido promocional irrelevante justo cuando acabas de tener una experiencia negativa con una marca.
Por eso es importante que tu CRM para B2C cree segmentos dinámicos de clientes con tickets abiertos y pause los mensajes promocionales hasta que las incidencias en cuestión se resuelvan, algo que es posible cuando el marketing y el servicio al cliente comparten la misma pila tecnológica.
Pero no se trata solo de evitar interacciones negativas. Conectar el marketing y el servicio al cliente también puede generar resultados muy positivos, como la automatización de ofertas personalizadas tras determinadas interacciones de asistencia: las más complicadas, por ejemplo, o las relacionadas con una categoría de producto o un tipo de cliente específico.
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, muchos clientes están dispuestos a darle una segunda oportunidad a una marca tras una experiencia negativa si reciben un descuento. Al poder automatizar ese proceso conectando la asistencia con tus flujos de marketing, se convierte la atención al cliente en un motor de ingresos.
6. Personaliza la experiencia del cliente de forma proactiva para optimizarla
Nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor reveló que el 74 % de los consumidores espera que más marcas personalicen sus experiencias en 2026, y que el 27 % recuerda especialmente los descuentos exclusivos y las ofertas personalizadas.
Pausar los mensajes promocionales durante los tickets abiertos es un primer paso, pero la personalización proactiva es lo que permite a las marcas transformar su función de asistencia en un verdadero motor de ingresos.
Aquí tienes algunas formas de lograrlo:
- Facilita a los agentes del Helpdesk los datos de navegación que necesitan para recomendar productos durante las interacciones de servicio al cliente.
- Configura elementos emergentes de chat con IA que ofrezcan ayuda cuando alguien esté a punto de abandonar el carrito.
- Automatiza ofertas de seguimiento personalizadas cuando alguien devuelva un artículo o deje una reseña negativa.
- Crea tareas de seguimiento para que un agente del equipo de asistencia contacte con los clientes VIP después de cualquier interacción con un agente de IA.
- Ofrece a los miembros del programa de fidelización la opción de canjear puntos, acumular recompensas o acceder a ofertas especiales durante una interacción de asistencia.
Happy Wax, por ejemplo, creó un sofisticado flujo de seguimiento de reseñas para los clientes que dejan valoraciones de menos de 3 estrellas. En ese caso, el flujo avisa al equipo interno de asistencia para que contacte con el cliente y le ofrezca una nueva fragancia sin coste alguno.
7. Protege la información de tus clientes con políticas de datos seguras
Aunque la personalización es hoy en día algo básico, no puedes permitirte vulnerar la confianza de tus clientes. Nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor reveló que el valor más importante para los consumidores es una protección sólida de sus datos. Por eso, considera utilizar datos de parte cero y de primera parte que recopilas con el conocimiento, el permiso y el consentimiento explícito de tus clientes y leads.
Algunos ejemplos de datos de primera parte y de parte cero son los siguientes:
- Respuestas a formularios de registro, cuestionarios y encuestas.
- Comportamiento de compra en tu web.
- Datos de interacción procedentes del email y los SMS.
En aras de la transparencia con tus clientes, puede que incluso quieras aclarar qué tipo de datos recopilas y cómo lo haces en las preguntas frecuentes de tu marca.
8. Vincula los KPI de atención al cliente y marketing
Una vez que hayas realizado mejoras concretas en tu atención al cliente y en tus acciones de marketing, necesitarás ver cómo cada actividad y canal está influyendo en los ingresos y en la satisfacción del cliente.
A partir de los datos de tu CRM, crea paneles e informes compartidos para que los equipos de marketing y asistencia puedan hacer un seguimiento de lo siguiente:
- Impacto en los ingresos: analiza la reducción de la tasa de abandono gracias a la asistencia proactiva y el mayor valor de vida del cliente asociado a un aumento de la satisfacción del cliente.
- Mejoras en la eficiencia operativa: monitoriza la reducción del volumen de tickets gracias al autoservicio, los tiempos de resolución más rápidos, el tiempo de primera respuesta y el menor coste por resolución con agentes de IA.
- Experiencia del cliente y satisfacción: analiza las puntuaciones NPS (Net Promoter Score) o CSAT (satisfacción del cliente) tras implementar mejoras en el servicio de asistencia.
Al revisar estas métricas de forma conjunta y continuada, podrás entender mejor qué interacciones de atención al cliente están generando ingresos y qué acciones de marketing están mejorando las interacciones de soporte gracias a mejores datos de clientes.
A partir de ahí, podrás tomar decisiones basadas en datos para seguir mejorando la satisfacción del cliente: por ejemplo, usar los datos de seguimiento de pedidos para enviar notificaciones proactivas con actualizaciones de entrega cuando haya retrasos, o usar los datos del valor de vida del cliente para derivar automáticamente a los clientes de mayor valor a agentes especializados.
Optimiza tu atención al cliente para impulsar el crecimiento y la fidelización
La atención al cliente ya no consiste solo en gestionar llamadas y emails de clientes insatisfechos. Se trata de crear una de las experiencias más importantes que tus clientes tendrán con tu marca.
Con Klaviyo Service, puedes construir una experiencia del cliente excepcional gracias a las siguientes herramientas:
- Customer Hub: un espacio personalizado en tu web para el autoservicio que abre nuevos caminos hacia la compra.
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: un asistente de IA personalizado disponible de forma ininterrumpida, diseñado para la resolución, la recomendación y la conversión.
- Helpdesk: un espacio de trabajo con IA para resoluciones rápidas y oportunidades de venta inteligentes.**
**Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente utilicen el mismo idioma. Klaviyo no traduce mensajes entre idiomas. La interfaz del Helpdesk se mostrará en el idioma que hayas seleccionado en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.