8 prácticas recomendadas de atención al cliente que impulsan los ingresos y generan fidelidad
Cómo estar a la altura de las expectativas de los consumidores actuales
Atención al cliente que favorece la fidelidad
Generado por Klaviyo AI
La página presenta ocho prácticas de atención al cliente B2C orientadas a mejorar la experiencia poscompra, las compras repetidas y los ingresos. Explica cómo coordinar marketing y servicio mediante datos compartidos, autoservicio, automatización estratégica y personalización, además de proteger la información y medir los resultados.
- Datos y equipos conectados: Un CRM B2C compartido permite consultar el historial del cliente y coordinar los mensajes de marketing con las interacciones de asistencia.
- Autoservicio y automatización: El autoservicio y la IA pueden resolver consultas habituales, mientras los agentes humanos atienden situaciones que requieren empatía o criterio.
- Atención personalizada y multicanal: Una bandeja de entrada unificada y los datos del cliente facilitan respuestas en sus canales preferidos y seguimientos personalizados.
- Protección de datos: La personalización debe apoyarse en datos recopilados con conocimiento, permiso y consentimiento explícito de los clientes.
- Medición de resultados: Los paneles compartidos permiten evaluar el impacto del servicio en los ingresos, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Prácticas recomendadas de atención al cliente para 2025
La fidelidad del cliente B2C ha alcanzado un punto de inflexión. Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, la mayoría de los consumidores actualmente solo son fieles a 1–2 marcas.
Tu empresa B2C necesita entrar en el círculo más íntimo de tus clientes objetivo. Un gran producto con un gran marketing puede llevarte muy lejos, pero para llegar a lo más alto de la mente de tu cliente objetivo, necesitas un excelente servicio de atención al cliente.
En comparación con el servicio de atención al cliente B2B, el servicio de atención al cliente B2C tiene un volumen mucho mayor y es más transaccional. Eso significa que la velocidad, la personalización y la ausencia de fricciones son la clave del éxito.
Hoy en día, las marcas que crean un flywheel con un CRM B2C [EN], equipos de marketing y servicio alineados y un servicio de atención al cliente de primer nivel pueden crear experiencias de cliente excepcionales. Pueden desarrollar una base fiel de clientes actuales que deje reseñas excelentes y fomente el marketing boca a boca como si fuera su trabajo y, como resultado, pueden crecer rápido y de forma rentable.
Y si puedes hacer que la experiencia poscompra sea tan fluida como la experiencia de compra al aprovechar el autoservicio, los Customer Agent de IA y la personalización, puedes convertir el servicio de atención al cliente en una palanca de crecimiento, lo que impulsa las compras repetidas y el valor de vida del cliente (CLV).
En pocas palabras, el servicio de atención al cliente ya no es un centro de costes. Es una palanca de crecimiento.
1. Centraliza los datos de clientes entre los equipos de marketing y de servicio
Para cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores, no basta con alinear el servicio de atención al cliente y el marketing. Necesitas tratarlos como un único circuito de retroalimentación que impulse todo el ciclo de vida del cliente.
Una consolidación real como esta comienza a nivel de la infraestructura de datos, con un CRM B2C que incluye una plataforma de datos de clientes integrada y un sólido ecosistema de integraciones [EN] que conectan todas las herramientas de marketing y software de servicio al cliente que utilizas.
Cuando el equipo de atención al cliente y el de marketing recurren a la misma base de datos, cada agente y profesional de marketing obtiene acceso a una vista de 360 grados del cliente. Esto incluye el historial de pedidos, el compromiso de marketing, el estado de fidelidad y las conversaciones anteriores (todo en un mismo lugar).
Y cuando los Customer Agent tienen acceso a datos de clientes en tiempo real, están mejor preparados para comprender los problemas exactos de los clientes con poco o ningún intercambio, lo que mejora la eficiencia y reduce el tiempo de resolución.
Por otro lado, cuando los profesionales del marketing tienen acceso a los datos del servicio de atención al cliente, pueden suprimir los mensajes promocionales mientras los tickets del servicio de asistencia estén abiertos o enviar ofertas personalizadas como seguimiento de las interacciones con el servicio de atención al cliente.
2. Capacita a los clientes para autoservirse
Si tus clientes necesitan llamarte solo para iniciar una devolución o actualizar el estado de su suscripción, convertirlos en fans fieles puede ser una tarea difícil. Y si tienen que escuchar una melodía de espera, puede que sea imposible.
Según el informe State of Global Customer Service de Microsoft, el 90 % de los clientes prefieren la autogestión. Eso significa que una cantidad abrumadora de clientes quiere poder hacer el seguimiento de los pedidos, iniciar devoluciones, actualizar el estado de la suscripción y escalar a un agente de asistencia en vivo por su cuenta.
Con un centro de autoservicio, puedes devolverles el control a tus clientes. Cuando los compradores pueden iniciar sesión en tu sitio web para acceder a una interfaz única para hacer el seguimiento de sus propios pedidos, iniciar sus propias devoluciones, canjear ofertas y acceder a respuestas a las preguntas frecuentes, consigues dos cosas: impulsar los ingresos con la función de servicio al cliente y liberar a los agentes para que se centren en interacciones de mayor valor.
Rachel Fagan, vicepresidenta de marketing de Happy Wax, una marca de fragancias para el hogar, vio una reducción del 75% en los tickets de soporte al cliente [EN] relacionados con el seguimiento de pedidos tras implementar un centro de autoservicio, a la vez que aumentaba las compras repetidas.
«Las expectativas de los clientes están en su punto más alto, y gestionar la fidelización, las recomendaciones, las recompensas y las suscripciones puede ser complicado», afirma Fagan. «Queríamos simplificar la experiencia para los clientes más fieles, y Klaviyo Customer Hub lo hizo posible. Ahora es una parte esencial de nuestra estrategia de retención de clientes».
3. Automatiza las tareas de atención al cliente de forma estratégica
Con la proliferación de los chatbots de IA, la automatización del servicio de atención al cliente se ha convertido en un intrincado ejercicio de equilibrio entre lo que se debe automatizar y lo que no se debe automatizar.
Por un lado, un cierto grado de automatización del servicio de atención al cliente es esencial para la eficiencia. No hay motivo para que los agentes humanos tengan que dedicar tiempo a responder preguntas frecuentes una y otra vez o a involucrarse en el seguimiento de pedidos y las devoluciones (especialmente cuando los clientes también pueden autoservirse).
Al mismo tiempo, si los clientes no pueden acceder a un agente humano cuando sienten que lo necesitan, esto se traduce en una mala experiencia del cliente. Los tickets que necesitan un toque humano son aquellos que requieren más empatía, matices o criterio, sobre todo si la relación con el cliente está en riesgo o es especialmente valiosa para tu empresa. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Un cliente que se olvida de pausar la suscripción por una emergencia familiar
- Cualquier problema que tengan tus clientes VIP
- Cualquier problema que ponga de manifiesto un fallo fundamental en uno de tus procesos
Por eso, es fundamental que la automatización del servicio de atención al cliente responda a las necesidades del cliente. Eso significa:
- Los Customer Agents de IA se entrenan con los datos de tus clientes y de la tienda online, para que partan de una base con el mayor nivel de matices posible.
- Los Customer Agent de IA responden a las preguntas frecuentes hasta que alcanzan un umbral de complejidad adecuado; en ese momento, se lo derivan a un agente humano.
- Los tickets de servicio al cliente se dirigen automáticamente al equipo adecuado a través de una mesa de ayuda compartida (hablaremos más sobre esto a continuación).
- Los agentes de IA y humanos están preparados para interactuar con compradores con alta intención de compra. Por ejemplo, si alguien está a punto de abandonar un carrito, un agente de IA puede ponerse en contacto para preguntar si tiene alguna duda y animarle a completar la compra.
Así es como la automatización estratégica no solo puede ofrecer una mejor atención al cliente, sino también impulsar los ingresos y las compras repetidas.
4. Responde al instante en los canales preferidos
Nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que, tras una experiencia negativa, el 32 % de los consumidores se pone primero en contacto con el servicio de atención al cliente.
La cuestión es que quieren acceder a ese servicio en los canales que prefieren, ya sea a través del chat del sitio web, email, SMS, WhatsApp o redes sociales.
Esta complejidad adicional significa que tendrás que simplificar las operaciones en el back-end. Para asegurarte de que no se pierda ningún mensaje y de que ningún cliente tenga que repetirse, necesitas un sistema que consolide todas estas interacciones en una única bandeja de entrada unificada tanto para agentes humanos como para agentes de AI.
Esto no solo facilita filtrar las conversaciones de la mesa de ayuda por solicitud prioritaria, marcar problemas urgentes y dirigir distintas solicitudes a equipos específicos o a agentes en directo, independientemente del canal.
También facilita cumplir con los plazos. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el 81 % de los consumidores espera que una marca responda en un plazo de 24 horas tras ponerse en contacto por una experiencia negativa, y el 38 % espera una respuesta en un plazo de 4 horas.
5. Conectar el servicio con los flujos de marketing
Los flujos automatizados son algunos de los mensajes más importantes que puedes enviar porque se activan por el comportamiento del cliente. Según las últimas métricas de referencia de marketing por email de Klaviyo, los flujos generan hasta 30 veces más ingresos por destinatario que las campañas porque son muy oportunos y específicos.
Pero cuando los flujos están desconectados del servicio, el resultado puede ser menos que ideal. Lo último que quieres ver es contenido de marketing irrelevante cuando tienes una experiencia negativa con una marca.
Por eso es importante que el CRM B2C cree segmentos dinámicos de los clientes con tickets abiertos y suprima los mensajes promocionales hasta que se resuelva el problema, lo cual es posible con una pila tecnológica consolidada de marketing y servicio de atención al cliente.
Pero no se trata solo de evitar una interacción negativa. La conexión entre marketing y servicio también puede generar resultados positivos, como automatizar ofertas personalizadas después de ciertas interacciones de atención al cliente; por ejemplo, aquellas que son especialmente difíciles o que se relacionan con una determinada categoría de producto o tipo de cliente.
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, muchos clientes están dispuestos a dar a las marcas una segunda oportunidad después de una interacción negativa si reciben un descuento. Cuando puedes automatizar ese proceso conectando el servicio con tus flujos de marketing, conviertes la función de soporte al cliente en un motor de ingresos.
6. Personaliza de forma proactiva para mejorar la experiencia del cliente
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 74 % de los consumidores esperan que más marcas personalicen las experiencias en 2025, mientras que el 27 % recuerda descuentos exclusivos y ofertas personalizadas.
Suprimir los mensajes promocionales durante los tickets abiertos es una cosa, pero la personalización proactiva es lo que permite a las marcas transformar la función de atención al cliente en un motor de ingresos.
Estas son algunas formas de hacerlo:
- Proporciona a los agentes del servicio de asistencia los datos de navegación que necesitan para recomendar productos durante las interacciones de atención al cliente.
- Configura ventanas emergentes de chat automatizadas con IA que ofrecen ayuda cuando alguien está a punto de abandonar el carrito.
- Crea automáticamente ofertas de seguimiento personalizadas después de que alguien devuelva un artículo o deje una reseña negativa.
- Crea tareas de seguimiento para que un agente humano se ponga en contacto con clientes VIP después de que hayan tenido cualquier interacción con un Customer Agent con IA.
- Ofrece a los miembros del programa de fidelización la opción de canjear puntos, obtener recompensas o acceder a ofertas especiales durante una interacción de asistencia.
Happy Wax, por ejemplo, creó un flujo sofisticado de seguimiento de reseñas para clientes que dejan reseñas con menos de 3 estrellas. En ese escenario, el flujo avisa al equipo interno de servicio de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma, de forma gratuita.
7. Mantén políticas de datos seguras y protege la información de los clientes
Aunque la personalización es lo mínimo hoy en día, no querrás vulnerar la confianza de tus clientes. Nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el valor de marca más importante para los consumidores es una sólida protección de datos, así que plantéate usar datos de origen cero y datos de primera parte [EN] que recopiles con el conocimiento, el permiso y el consentimiento explícito de tus clientes potenciales y clientes.
Estos son algunos ejemplos de datos propios y datos de parte cero:
- Respuestas a formularios de registro, cuestionarios y encuestas
- Comportamiento de compra en tu página web
- Datos de compromiso de email y SMS
En aras de la transparencia con tus clientes, incluso puede que quieras aclarar el tipo de datos que recopilas y cómo los recopilas en las preguntas frecuentes de tu marca.
8. Vincula los KPI de marketing y de atención al cliente
Una vez que hagas mejoras intencionadas en el servicio al cliente y las iniciativas de marketing, tendrás que ver cómo influyen en los ingresos y la satisfacción del cliente cada actividad y canal.
A partir de los datos de tu CRM, crea paneles compartidos e informes para que los equipos de marketing y de servicio hagan el seguimiento de:
- Impacto en los ingresos: observa una reducción de las tasas de abandono gracias a la asistencia proactiva y un mayor LTV asociado a un aumento de la satisfacción del cliente.
- Mejoras de eficiencia operativa: Supervisa la reducción del volumen de tickets de soporte mediante autoservicio, tiempos de resolución más rápidos, tiempo de primera respuesta y un menor coste por resolución con Customer Agents con IA.
- Experiencia y satisfacción del cliente: Analiza las puntuaciones net promoter score (NPS) o las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) después de implementar mejoras en el servicio de atención al cliente.
Cuando revisas constantemente estas métricas en conjunto, podrás entender mejor qué interacciones del servicio de atención al cliente generan ingresos y qué iniciativas de marketing mejoran las interacciones de soporte al cliente gracias a mejores datos de clientes.
Así puedes hacer mejoras basadas en datos para seguir aumentando la satisfacción del cliente, como usar datos de seguimiento de pedidos para enviar notificaciones proactivas con actualizaciones de entrega estimadas cuando haya retrasos, o usar datos de LTV para asignar automáticamente a clientes de alto valor a agentes de soporte.
Mejora la atención al cliente para impulsar el crecimiento y la fidelidad
El servicio de atención al cliente ya no consiste solo en atender llamadas y emails de clientes enfadados. Se trata de crear una de las experiencias más importantes que tus clientes tendrán con tu marca.
Con Klaviyo Service, puedes crear una experiencia del cliente excepcional con:
- Klaviyo Customer Hub: un destino personalizado en el sitio web para la asistencia automática que abre nuevas oportunidades de compra
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: un asistente de IA personalizado 24/7 diseñado para resolver, recomendar y convertir*
- Helpdesk: un espacio de trabajo con funciones de inteligencia artificial para resolver problemas rápidamente y generar oportunidades de venta avanzadas**
* K:AI Customer Agent actualmente está disponible en inglés. En 2026 se incorporarán otros idiomas.
**Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente usen el mismo idioma. ya que Klaviyo no traduce los mensajes. La interfaz de Helpdesk aparecerá en el idioma que hayas seleccionado en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.
Preguntas frecuentes sobre prácticas recomendadas de atención al cliente
¿Qué tienen en común los equipos de atención al cliente de primer nivel?
Los equipos de atención al cliente de primer nivel se coordinan con los equipos de marketing mediante datos de cliente centralizados en un CRM B2C compartido. Cuando ambos equipos trabajan con la misma visión del cliente, pueden agilizar la resolución de incidencias y personalizar la experiencia sin exigir que el cliente repita la información. Las mejores marcas también permiten que los clientes se autosirvan, automatizan las interacciones rutinarias con Customer Agents de IA y atienden a los clientes en sus canales preferidos.
En lugar de tratar el servicio como una función independiente, los equipos líderes lo conectan con los flujos de marketing y usan las interacciones de servicio para orientar futuras experiencias de cliente. El resultado es una función de atención al cliente que genera ingresos, crea lealtad e impulsa las compras repetidas.
¿Cómo mejoras tu puntuación de CSAT?
Puedes mejorar la puntuación de CSAT al personalizar un servicio de atención al cliente rápido en varios canales. Cuando proporcionas a los Customer Agents humanos y de IA una visión completa de cada cliente en un perfil en tiempo real, pueden resolver los problemas sin que los clientes tengan que repetirse.
También puedes mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer autoservicio para problemas habituales de pedidos, automatizar preguntas rutinarias con IA y escalar rápidamente los problemas complejos a agentes humanos cuando la IA no sea suficiente. Mejorar la CSAT se reduce a disminuir el esfuerzo del cliente y, al mismo tiempo, hacer que cada interacción sea más rápida, más relevante y más útil.
¿Cómo puedes escalar un problema sin resolver y hacer el seguimiento?
Puedes escalar un problema no resuelto asegurándote de que se enruta al agente humano adecuado con todo el contexto relevante del cliente, ya sea relacionado con el servicio o con el marketing. Crea reglas y guardarraíles que tu Customer Agent de IA debe seguir para que sepa cuándo escalar un problema a un agente humano que pueda mostrar empatía y resolver problemas complejos.
Una vez que el problema se haya escalado, haz un seguimiento proactivo en lugar de esperar a que el cliente vuelva a ponerse en contacto. Cuando todos los agentes trabajan a partir de un perfil de cliente compartido y en tiempo real, es mucho más fácil ofrecer una transferencia fluida y soporte personalizado durante todo el proceso de resolución.
¿Cómo respondes de forma profesional durante la recuperación del servicio?
Puedes responder de forma profesional durante la recuperación del servicio mostrando empatía, reconociendo la frustración del cliente y asumiendo la responsabilidad del problema sin ponerte a la defensiva. Explica claramente qué ha ido mal y, cuando sea posible, aporta una solución o los siguientes pasos para resolver el problema.
Mantén al cliente informado durante todo el proceso y personaliza la interacción usando sus datos históricos de preferencias, el historial de pedidos y las interacciones anteriores con la marca. Un servicio de recuperación profesional debe centrarse en resolver el problema inmediato, a la vez que reconstruye la confianza y muestra al cliente que su experiencia importa.
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