Ofrece las experiencias excepcionales que los consumidores ya esperan de ti.
¿Qué diferencia a las marcas que enamoran a sus clientes de las que los pierden? Una atención al cliente que realmente funciona.
Tener un buen producto ya no es suficiente para fidelizar a tus clientes ni para atraer a nuevos. Las expectativas en torno a una atención al cliente proactiva, rápida, fluida y personalizada están en su punto más alto, y quien no las cumpla, se queda atrás.
Para estar a la altura, hay que anticiparse. Adaptarse a las últimas tendencias en asistencia y estrategia de atención al cliente te ayudará a crear experiencias que hagan que la gente vuelva, mejoren la retención y aumenten los ingresos.
Según la investigación de Klaviyo sobre atención al cliente en 2026, en la que participaron más de 500 responsables de equipos de servicio de los sectores de comercio electrónico, retail y hostelería, el 67 % de las empresas tiene previsto aumentar su presupuesto en tecnología de soporte en 2026, y la adopción de IA en estos equipos crece a buen ritmo.
Apostar por sistemas más inteligentes ya está dando sus frutos: según la misma investigación, el 77 % de los equipos de servicio afirma obtener un ROI positivo de sus inversiones en tecnología de atención al cliente.
Veamos qué nos depara el futuro.
1. La presión por acelerar la IA en la atención al cliente es real; y, por ahora, está dando resultados
Aumentar la adopción de la IA está en la mente de todos los líderes empresariales. Una reciente encuesta de Thomson Reuters reveló que la mayoría de los miembros de los equipos directivos considera que la IA transformará sus negocios en los próximos 5 años, hasta el punto de que están priorizando iniciativas de transformación digital, como la adopción de IA y la mejora de la eficiencia, por encima del crecimiento de ingresos y la reducción de costes.
Esta presión desde los niveles directivos llega directamente a los responsables de atención al cliente, lo que afecta a las estrategias de sus equipos, su dinámica, sus competencias, sus presupuestos y su pila tecnológica.
Cuando preguntamos a los responsables de atención al cliente sobre el nivel de adopción de IA en cada fase del recorrido de servicio, esto es lo que respondieron:
- Consultas de clientes y asistencia por chat: 26 % implementada al 100 %, 35 % parcialmente, 23 % explorando, 17 % sin uso
- Resumen de tickets de clientes: 24 % implementada al 100 %, 29 % parcialmente, 26 % explorando, 21 % sin uso
- Análisis predictivo o contacto proactivo: 21 % implementada al 100 %, 32 % parcialmente, 28 % explorando, 18 % sin uso
- Derivación y priorización de tickets: 21 % implementada al 100 %, 31 % parcialmente, 29 % explorando, 19 % sin uso
- Asistencia a agentes y sugerencias de respuesta: 19 % implementada al 100 %, 38 % parcialmente, 24 % explorando, 20 % sin uso
- Análisis de opinión o intención: 18 % implementada al 100 %, 31 % parcialmente, 27 % explorando, 23 % sin uso
¿Cómo está mejorando la IA en la atención al cliente y el marketing?
Los usos más habituales son los agentes de asistencia con IA, la asistencia de IA para agentes del equipo y los servicios con IA que resumen tickets. Estos casos de uso, con menor riesgo y menor carga de implementación, generan resultados de forma inmediata, lo que facilita conseguir el apoyo interno para las herramientas de IA antes de apostar por una implementación completa:
- Respuestas instantáneas y recomendaciones personalizadas: los agentes de asistencia con IA y los asistentes de compra pueden dar respuestas en tiempo real sobre tallas, envíos, estado de pedidos y mucho más, utilizando datos de catálogos de productos y documentación de ayuda. También pueden adaptar las recomendaciones según la actividad y las preferencias de cada cliente.
- Tiempos de respuesta más rápidos: con el apoyo de la IA, los agentes humanos ganan en agilidad. Cuando un agente de asistencia con IA transfiere una conversación a una persona, un servicio de asistencia potenciado por IA la enruta automáticamente al agente más adecuado, aportando el contexto completo del cliente y un resumen de la conversación.
- Procesos más eficientes: un servicio de asistencia con IA también hace más eficientes a los equipos gracias a macros (respuestas predefinidas), detección automática del tono y la urgencia, categorización de mensajes y sugerencia de respuestas relevantes.
- Oportunidades de crecimiento: las plataformas de servicio con IA pueden convertir los momentos de asistencia en señales que refuercen el marketing, lo que ayuda a tu equipo a entender qué campañas generan dudas, dónde se atascan los clientes y cómo crear un camino más fluido hacia la compra.
La marca de aromaterapia para el hogar Happy Wax experimentó una «reducción drástica en los tickets de soporte» tras implementar un agente de asistencia con IA, según Rachel Fagan, VP de marketing: «En los últimos 90 días, más del 50 % de las conversaciones se resolvieron sin ninguna intervención del equipo de servicio».
¿Cómo equilibran velocidad y calidad los equipos de atención al cliente?
La IA puede gestionar muchas interacciones de forma eficiente, pero los agentes del equipo de asistencia siguen siendo imprescindibles. Hay que tener en cuenta que ninguno de estos casos de uso de IA ha alcanzado el 100 % de adopción. Los responsables de atención al cliente están siendo muy cuidadosos en cómo adoptan la IA y en cómo esta complementa a sus equipos.
Usa agentes de asistencia con IA para gestionar consultas habituales (como preguntas sobre opciones de entrega) y deriva las consultas más complejas o delicadas a agentes de tu equipo. Fagan, por ejemplo, resume así el valor del agente de asistencia con IA de Happy Wax: «Los clientes obtienen respuestas al instante, y nuestro equipo gana capacidad para los momentos que requieren atención personalizada».
Al implementar nuevas herramientas de IA, mide los resultados tanto en los equipos internos como en la experiencia del cliente para asegurarte de que se mantienen tus estándares de calidad y de que los equipos se sienten bien respaldados.
¿Qué estrategias de adopción de IA existen según el tamaño de la empresa?
Según nuestra investigación, el impacto de la IA en la atención al cliente crece junto con el tamaño de la empresa, probablemente porque las organizaciones más grandes disponen de más recursos para invertir en IA y demostrar su valor. Cuando preguntamos a los responsables de atención al cliente si la IA y la automatización del servicio al cliente habían mejorado la calidad y la eficiencia de las interacciones, esto es lo que respondieron:
- En empresas de tamaño emprendedor (menos de 2,5 millones de dólares en GMV anual), el 48 % de los profesionales de servicio al cliente está de acuerdo.
- En pymes (entre 2,5 y 30 millones de dólares en GMV anual), la cifra asciende al 67 %.
- En empresas de tamaño medio (entre 30 y 500 millones de dólares en GMV anual), alcanza el 71 %.
- En grandes empresas (más de 500 millones de dólares en GMV anual), llega al 72 %.
Esto encaja con el nivel real de uso de la IA en atención al cliente: en general, cuanto mayor es la empresa, más ha implementado la IA y más valor ha obtenido de ella. Por tamaño de empresa, este es el porcentaje de organizaciones que han adoptado la IA en atención al cliente de forma parcial o total:
- Consultas de clientes y soporte por chat: Emprendedores 44 %, Pymes 69 %, Tamaño medio 67 %, Grandes 71 %
- Derivación y priorización de tickets: Emprendedores 32 %, Pymes 56 %, Tamaño medio 67 %, Grandes 63 %
- Resumen de tickets de clientes: Emprendedores 34 %, Pymes 54 %, Tamaño medio 68 %, Grandes 66 %
- Asistencia a agentes y generación de respuestas: Emprendedores 37 %, Pymes 61 %, Tamaño medio 69 %, Grandes 65 %
- Análisis de opinión o intención: Emprendedores 36 %, Pymes 48 %, Tamaño medio 61 %, Grandes 58 %
- Análisis predictivo o contacto proactivo: Emprendedores 38 %, Pymes 55 %, Tamaño medio 67 %, Grandes 65 %
Sigue el ejemplo de las organizaciones que participaron en nuestra encuesta, que están adoptando la IA de forma gradual para ver cómo funciona en su contexto particular. Las empresas más pequeñas pueden optar por un enfoque progresivo y ampliarlo cuando tenga sentido. En lugar de implementar la IA en todos los canales de atención al cliente a la vez, empieza probándola en un área concreta.
Usa tus datos de clientes existentes para identificar dónde la IA puede aportar más valor a tu negocio. Por ejemplo, si recibes habitualmente un gran volumen de consultas por email, empieza con preguntas frecuentes potenciadas por IA o respuestas automatizadas.
Las empresas más grandes, por su parte, tienen más margen para experimentar e integrar la IA en múltiples puntos de contacto, como el chat, los SMS y el email, para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas.
2. La autogestión para clientes ya es una expectativa, y las opciones no dejan de crecer
Se acabó la época en que los clientes aceptaban quedarse esperando al teléfono para obtener respuestas. Ahora quieren opciones de soporte intuitivas y rápidas que les permitan resolver sus dudas por su cuenta, cuando quieran.
Hoy en día, más del 90 % de los consumidores espera disponer de opciones de autogestión, según Microsoft. Y los equipos de atención al cliente están respondiendo: nuestra investigación reveló que el 84 % de los equipos ya cuenta o tiene previsto implementar un portal de autogestión para sus clientes.
En general, la mayoría de las empresas gestiona actualmente menos de la mitad de sus interacciones con clientes a través del autoservicio, pero hay grandes expectativas de que ese porcentaje crezca en el próximo año. Según nuestra investigación, esto es lo que opinan hoy los responsables de atención al cliente y lo que esperan del autoservicio en el futuro:
- Porcentaje actual gestionado íntegramente mediante autogestión — 0 %/no se sabe: 17 %; 1–20 %: 21 %; 21–40 %: 27 %; 41–60 %: 20 %; 61–80 %: 10 %; más del 80 %: 4 %
- Porcentaje esperado el próximo año — 0 %/no se sabe: 15 %; 1–20 %: 15 %; 21–40 %: 23 %; 41–60 %: 23 %; 61–80 %: 16 %; más del 80 %: 9 %
¿Cuáles son las funciones de autogestión imprescindibles para 2026?
Un portal de experiencia de cliente es un espacio en tu web, accesible con inicio de sesión, que ofrece a los clientes recorridos completos y sin interrupciones para navegar, comprar y obtener asistencia. Estos espacios intuitivos y fluidos ayudan a las marcas a construir relaciones más sólidas, mejorar la retención y fomentar las compras repetidas, impulsando el crecimiento a largo plazo.
Los equipos de atención al cliente están ampliando la autogestión hacia áreas como portales de clientes con preguntas frecuentes y gestión de pedidos, y agentes de asistencia con IA con los que los clientes pueden chatear en tiempo real.
Los clientes quieren portales de autogestión que realmente les sean útiles. Un portal de clientes para comercio electrónico ofrece exactamente eso, con:
- Bases de conocimiento y preguntas frecuentes dinámicas: recursos fácilmente accesibles que permiten a los clientes resolver sus dudas de forma autónoma, sin necesidad de esperar soporte.
- Seguimiento y gestión de pedidos: posibilidad de consultar el estado de un pedido sin tener que introducir números largos ni visitar webs externas.
- Inicio de devoluciones: herramientas que permiten a los clientes gestionar sus devoluciones cuando quieran, sin esperar a que un agente procese la solicitud.
- Agentes de asistencia con IA: asistentes de compra inteligentes (también conocidos como chatbots para ecommerce) capaces de recuperar información del cliente como el estado de un pedido o iniciar una devolución, o de derivar la consulta a un agente del equipo si el problema es demasiado complejo.
Los portales de autogestión están redefiniendo la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, y viceversa. Cuando la marca de ropa Ministry of Supply creó una experiencia de compra más fluida y personalizada con un portal de autogestión para clientes, registró más de 12 000 interacciones de autogestión, como clientes que consultaban detalles de compras anteriores o recibían recomendaciones para su próxima compra.
¿Cómo implementar la autogestión y calcular el ROI?
Los portales de clientes deben percibirse como sistemas independientes para el usuario, pero entre bastidores necesitan integración y métricas claras para generar resultados reales. Estos son los aspectos clave en los que centrarse:
- Integración con tu CRM y plataformas de comercio electrónico: facilita el flujo de los datos adecuados para ofrecer servicios fluidos y personalizados.
- Medición del éxito: haz seguimiento de métricas clave como tasas de adopción del autoservicio, reducción del volumen de tickets, puntuaciones de Net Promoter Score (NPS), puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), ingresos generados a través del portal y el mayor valor de vida del cliente (LTV) asociado a una mayor satisfacción.
- Información para campañas de marketing y programas VIP: usa los datos del portal para crear campañas de marketing más segmentadas e identificar a los clientes VIP para ofrecerles ventajas exclusivas, mejorando así la fidelización.
3. La calidad e integración de los datos reducen las dificultades y personalizan la atención al cliente
Nuestra investigación reveló que, aunque la mayoría de las empresas valora la calidad de sus datos de clientes como «buena», solo el 29 % la considera «excelente». Además, únicamente el 34 % de los responsables de atención al cliente afirma con total convicción que su equipo tiene acceso a datos de alta calidad que permitan personalizar las interacciones.
La calidad de los datos es cada vez más importante para los equipos de atención al cliente, especialmente a medida que dependen más de la IA y la automatización del servicio al cliente en sus procesos. Si los datos están incompletos o los sistemas no están integrados, tanto los equipos del servicio al cliente como los agentes de asistencia con IA carecen de una imagen precisa de las necesidades actuales del cliente.
Esto va de la mano con el hecho de que 1 de cada 4 equipos tiene previsto consolidar su pila tecnológica de servicio este año. Con sistemas más unificados y datos de mayor calidad, los equipos de atención al cliente pueden trabajar con más eficiencia, coordinarse mejor con marketing, personalizar el servicio y optimizar la experiencia del cliente.
Imagina que tu plataforma de envíos no está bien integrada con tu CRM o tu servicio de asistencia. Si un cliente pregunta cuándo recibirá su pedido, tu equipo de servicio tendría que:
- Acceder a un sistema separado, lo que retrasa la respuesta.
- Usar los datos de la última carga manual, que pueden estar desactualizados, con el riesgo de dar una fecha incorrecta al cliente.
- Utilizar un resumen generado por IA que se nutre de datos obsoletos.
Sin embargo, si usas un CRM para B2C con una plataforma de datos de clientes integrada y un servicio de asistencia incorporado, puedes:
- Capturar el historial completo del cliente desde el momento del registro, para que el equipo de marketing pueda afinar la segmentación y el de asistencia siempre tenga toda la información.
- Registrar cada interacción del cliente en todos los canales, para que tus equipos nunca recomienden productos equivocados ni pasen por alto una queja camuflada en un hilo de email antiguo.
- Tener visibilidad en tiempo real de cada clic, compra y acción, para que el equipo adecuado pueda reaccionar de inmediato a lo que el cliente quiere o necesita.
- Personalizar las interacciones de atención al cliente usando datos de la actividad del cliente tanto en marketing como en servicio al cliente.
4. Una atención al cliente integrada impulsa ingresos y retención: no es solo un centro de costes
Mejorar la satisfacción del cliente es la principal prioridad de los equipos en 2026, según nuestra investigación. Pero muy de cerca le sigue la de aumentar el impacto de la atención al cliente en la generación de ingresos y la retención. De hecho, la segunda perspectiva más popular entre los profesionales de atención al cliente es que el servicio se convertirá en un gran impulsor de ingresos y fidelización en los próximos años.
La atención al cliente ha pasado de ser un centro de costes reactivo a convertirse en un motor de ingresos y retención, especialmente cuando los equipos de servicio al cliente y marketing trabajan de forma coordinada. Según el Informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo (EN), las marcas con equipos de marketing y atención al cliente totalmente o muy alineados tienen un 26 % más de probabilidades de tener valores de vida del cliente medios superiores a 1000 dólares.
Algunos ejemplos de acciones que pueden realizar los equipos de asistencia para generar ingresos directamente, con el apoyo de datos y sistemas de marketing conectados:
- Guiar a los clientes hacia la compra cuando tienen más intención de comprar. Tanto los agentes de asistencia con IA como los agentes del equipo de asistencia pueden responder preguntas a lo largo de la experiencia de compra, ya sea haciendo una recomendación personalizada para un regalo o resolviendo una consulta rápida sobre tallas. Esto puede reducir directamente los carritos abandonados e incrementar las compras.
- Identificar y recuperar a clientes en riesgo de abandono. Los equipos de marketing pueden usar datos de las interacciones de servicio y el historial de compras para detectar a clientes con riesgo de abandono y reactivarlos con ofertas especiales y campañas de recuperación.
- Dar seguimiento tras experiencias negativas para reparar la relación. Cuando un cliente tiene una mala experiencia (como recibir un pedido con retraso o quedar insatisfecho con una talla) puedes enviarle un descuento en su próxima compra o un artículo de regalo.
- Fomentar la fidelización y construir relaciones más sólidas. Da a los clientes acceso a un portal personalizado donde puedan gestionar su relación con tu marca, canjear puntos de fidelización, acceder a descuentos, volver a comprar artículos fácilmente y guardar sus favoritos.
La marca de lencería femenina Thirdlove, por ejemplo, genera ingresos a través de la autogestión con un portal de clientes que muestra una página «Para ti» personalizada para cada usuaria. Allí pueden ver y guardar artículos como favoritos, recibir recomendaciones de productos personalizadas, así como gestionar y canjear sus puntos de fidelización.
Las clientas usan el portal para gestionar toda su relación con la marca: hacer seguimiento de pedidos, contactar con el equipo de asistencia y mucho más. En 2025, el portal de clientes de Thirdlove generó más de 200 000 dólares en ingresos.
5. La preparación para los picos de demanda marca la diferencia en la atención al cliente
Los periodos de mayor actividad comercial (como las fiestas, el Black Friday y Cyber Monday o los cambios de temporada) pueden hacer o deshacer la reputación de tu marca.
Si mantienes un nivel de atención al cliente de primer nivel, tienes la oportunidad de convertir a clientes nuevos en seguidores fieles de tu marca. Pero si flaqueas bajo la presión de un mayor volumen de solicitudes, puedes perder tanto a clientes nuevos como a los habituales en favor de marcas con sistemas y equipos más eficientes.
Según nuestra investigación, el principal reto para los equipos de atención al cliente es gestionar el alto volumen de consultas durante estos periodos de pico. Para hacerle frente, el 25 % de los equipos se centra en gestionar el volumen mediante personal y automatización, mientras que otro 25 % prioriza el mantenimiento de la calidad.
Algunas formas de preparar tu organización de atención al cliente para los picos de demanda:
- Amplía los recursos de autogestión para clientes con antelación. Asegúrate de que los clientes puedan obtener la información que necesitan para comprar en cualquier momento del día, ya sea a través de un portal de clientes, un agente de asistencia con IA o preguntas frecuentes. Antes de los periodos de mayor actividad, actualiza las páginas de detalle de producto con información de envío actualizada, preguntas frecuentes de clientes y opciones de regalo.
- Comúnicate de forma proactiva para reducir el volumen de tickets. Incluye en tus automatizaciones de marketing información como políticas de envío y fechas límite de pedidos, enlaces a preguntas frecuentes e instrucciones de uso de los productos. Actuar de forma proactiva puede ayudarte a resolver automáticamente los problemas que suelen generar más tickets de asistencia.
- Escala la capacidad del equipo. Usa la IA y la automatización del servicio al cliente para agilizar tu equipo y aumentar su capacidad. Con la IA gestionando las consultas rutinarias sobre pedidos y políticas de la tienda, y derivando automáticamente los tickets de mayor prioridad a las personas adecuadas, los agentes del equipo de asistencia pueden trabajar de forma más eficiente y efectiva.
Cuanto mejor te prepares antes de los periodos de mayor actividad, menos saturado estará tu equipo, lo que te dará margen para hacer los ajustes necesarios en tiempo real y ofrecer a los clientes la experiencia que esperan.
Una atención al cliente excepcional se ha convertido en un factor clave de fidelización e ingresos. Pero el listón de lo que se considera un buen servicio no deja de subir. Quien no avance, se queda fuera.
La excelencia en atención al cliente no es negociable en 2026, y necesitas las herramientas adecuadas para lograrlo. Klaviyo Service conecta el servicio y el marketing con datos compartidos e IA, y ayuda a las marcas a ofrecer experiencias más inteligentes y conectadas.
El conjunto de soluciones de Klaviyo Service incluye:
- Klaviyo Customer Hub: un espacio personalizado y centralizado donde los clientes pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener asistencia.
- Customer Agent de K:AI (Klaviyo AI): un agente de servicio autónomo disponible de forma ininterrumpida, que se entrena con los datos de tu tienda y tus clientes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias al instante en todos los canales.
- Klaviyo Helpdesk: un servicio de asistencia potenciado por IA que integra agentes con IA y agentes del equipo en un espacio de trabajo unificado y multicanal, con el contexto completo del cliente para tiempos de respuesta más rápidos e interacciones más personalizadas.