Kundenservice verbessern

So erfüllst du die Erwartungen heutiger Verbraucher*innen

1. Kundendaten über Marketing- und Service-Teams hinweg zentralisieren

Um den steigenden Erwartungen der Verbraucher*innen gerecht zu werden, reicht es nicht, Kundenservice und Marketing aufeinander abzustimmen. Du musst sie als einen gemeinsamen Feedback-Loop behandeln, der den gesamten Customer Lifecycle antreibt.

Eine echte Konsolidierung beginnt auf der Ebene deiner Dateninfrastruktur – mit einem B2C CRM, das eine integrierte Kundendatenplattform und ein robustes Ökosystem aus Integrationen mitbringt, das jede Marketing- und Kundenservice-Software miteinander verbindet.

Wenn Kundenservice und Marketing auf derselben Datenbasis arbeiten, haben alle Mitarbeiter*innen – ob im Kundenservice oder Marketing – Zugriff auf eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen. Das umfasst Bestellhistorie, Marketing-Kundenengagement, Treuestatus und frühere Gespräche – alles an einem Ort.

Wenn Kundenservice-Mitarbeiter*innen Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten haben, können sie die konkreten Anliegen deiner Kund*innen schneller erfassen – mit weniger Rückfragen, mehr Effizienz und kürzeren Lösungszeiten.

Umgekehrt können Marketer*innen, die Zugriff auf Kundenservice-Daten haben, Werbenachrichten unterdrücken, solange ein Helpdesk-Ticket offen ist, oder personalisierte Angebote verschicken, die direkt auf eine Kundenservice-Interaktion folgen.

2. Self-Service ermöglichen

Wenn deine Kund*innen dich anrufen müssen, nur um eine Rücksendung einzuleiten oder ihren Abostatus zu ändern, wird es schwer, sie zu echten Fans zu machen. Und wenn sie dabei noch Warteschleifenmusik ertragen müssen, ist es vielleicht schlicht unmöglich.

Laut Microsofts State of Global Customer Service Report bevorzugen 90 % der Kund*innen Self-Service. Das bedeutet: Eine überwältigende Mehrheit deiner Kund*innen möchte Bestellungen selbst verfolgen, Rücksendungen einleiten, ihren Abostatus aktualisieren und bei Bedarf eigenständig an einen Live-Support-Agent eskalieren können.

Mit einem Self-Service-Hub gibst du deinen Kund*innen die Kontrolle zurück. Wenn sie sich auf deiner Website einloggen und über eine einzige Oberfläche ihre Bestellungen verfolgen, Rücksendungen starten, Angebote einlösen und FAQs abrufen können, erreichst du gleich zweierlei: Du generierst Umsatz über deine Kundenservice-Funktion und entlastest gleichzeitig deine Mitarbeiter*innen für wichtigere Aufgaben.

Rachel Fagan, VP Marketing bei Happy Wax, einer Marke für Raumdüfte, verzeichnete nach der Einführung eines Self-Service-Hubs einen 75-prozentigen Rückgang bei Support-Tickets (EN) zur Sendungsverfolgung – und gleichzeitig mehr wiederholte Käufe.

„Die Erwartungen der Kund*innen sind so hoch wie nie, und Loyalität, Empfehlungen, Prämien und Abonnements zu managen, kann eine echte Herausforderung sein", sagt Fagan. „Wir wollten das Erlebnis für unsere treuen Kund*innen vereinfachen – und der Klaviyo Customer Hub hat das möglich gemacht. Er ist jetzt ein zentraler Bestandteil unserer Kundenbindungsstrategie."

3. Kundenservice automatisieren – aber strategisch

Mit der Verbreitung von KI-Chatbots ist es zu einer echten Kunst geworden, den Kundenservice zu automatisieren: Es geht darum, die richtige Balance zu finden zwischen dem, was automatisiert werden sollte, und dem, was besser nicht automatisiert wird.

Einerseits ist eine gewisse Automatisierung im Kundenservice für die Effizienz unverzichtbar. Es gibt keinen Grund, warum Mitarbeiter*innen immer wieder dieselben häufig gestellten Fragen beantworten oder sich um einfache Aufgaben wie Sendungsverfolgung und Rücksendungen kümmern sollten – erst recht, wenn Kund*innen das auch selbst erledigen können.

Andererseits führt es zu einer schlechten Customer Experience, wenn Kund*innen keinen Zugang zu einem Ansprechpartner bekommen, wenn sie einen brauchen. Tickets, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern, sind jene, bei denen Empathie, Nuancen oder Urteilsvermögen gefragt sind – vor allem, wenn eine Kundenbeziehung auf dem Spiel steht oder besonders wertvoll ist. Hier ein paar Beispiele:

Kund*innen, die vergessen haben, ihr Abo wegen eines Notfalls in der Familie zu pausieren
Jedes Anliegen von VIP-Kund*innen
Jedes Problem, das auf einen grundlegenden Fehler in einem deiner Prozesse hinweist

Deine Kundenservice-Automatisierung muss also auf die Bedürfnisse der Kund*innen abgestimmt sein. Das bedeutet:

KI-gestützte Customer Agents werden mit deinen Kunden- und Shop-Daten trainiert, damit sie von Anfang an so viel Kontext wie möglich haben.
Customer Agents beantworten FAQs, bis sie eine bestimmte Komplexitätsschwelle erreichen – dann eskalieren sie an eine*n Mitarbeiter*in.
Kundenservice-Tickets werden automatisch über einen gemeinsamen Helpdesk an das richtige Team weitergeleitet (dazu gleich mehr).
Sowohl KI als auch Mitarbeiter*innen sind in der Lage, kaufbereite Interessent*innen anzusprechen. Wenn jemand kurz davor ist, einen Warenkorb abzubrechen, kann ein KI-Agent zum Beispiel nachfragen, ob es noch offene Fragen gibt, und so den Kauf anstoßen.

So kann strategische Automatisierung nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch Umsatz und wiederholte Käufe aktiv steigern.

4. Sofort auf bevorzugten Kanälen antworten

Unser Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt: Nach einer negativen Erfahrung wenden sich 32 % der Verbraucher*innen zuerst an den Kundenservice.

Das Problem: Sie wollen diesen Service auf den Kanälen nutzen, die sie bevorzugen – ob Website-Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp oder Social Media. Echter Omnichannel-Kundenservice bedeutet, dass kein Kanal vernachlässigt wird und jede Anfrage nahtlos bearbeitet wird.

Diese zusätzliche Komplexität macht es notwendig, die Abläufe im Hintergrund zu vereinfachen. Damit keine Nachricht verloren geht und keine Kund*innen ihr Anliegen zweimal schildern müssen, brauchst du ein System, das alle Interaktionen in einem zentralen Posteingang für Support-Mitarbeiter*innen und KI-Agents bündelt.

Das macht es nicht nur einfacher, Helpdesk-Gespräche nach Priorität zu filtern, dringende Anliegen zu markieren und verschiedene Anfragen an bestimmte Teams oder Live-Agents weiterzuleiten – unabhängig vom Kanal.

Es erleichtert auch die schnelle Reaktion. Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 81 % der Verbraucher*innen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach einer negativen Erfahrung – 38 % sogar innerhalb von vier Stunden.

5. Service mit Marketing-Flows verknüpfen

Automatisierte Flows gehören zu den wichtigsten Nachrichten, die du versenden kannst – weil sie durch das Verhalten deiner Kund*innen ausgelöst werden. Laut Klaviyos E-Mail-Marketing-Benchmarks generieren Flows bis zu 30-mal mehr Umsatz pro Empfänger*in als Kampagnen – weil sie so zeitnah und zielgerichtet sind.

Wenn Flows aber vom Service abgekoppelt sind, kann das Ergebnis weniger als ideal sein. Das Letzte, was du sehen möchtest, wenn du eine schlechte Erfahrung mit einer Marke gemacht hast, ist irrelevanter Marketing-Content.

Deshalb ist es wichtig, dass dein B2C CRM dynamische Segmente von Kund*innen mit offenen Tickets erstellt und Werbenachrichten unterdrückt, bis ihr Anliegen gelöst ist – was mit einem konsolidierten Marketing- und Kundenservice-Technologie-Stack möglich ist.

Aber es geht nicht nur darum, negative Interaktionen zu vermeiden. Die Verknüpfung von Marketing und Service kann auch positive Ergebnisse bringen – zum Beispiel durch automatisierte, personalisierte Angebote nach bestimmten Support-Interaktionen, etwa besonders schwierigen Fällen oder solchen, die eine bestimmte Produktkategorie oder Kundengruppe betreffen.

Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings sind viele Kund*innen bereit, einer Marke nach einer negativen Erfahrung eine zweite Chance zu geben – wenn sie einen Rabatt erhalten. Wenn du diesen Prozess automatisierst, indem du den Service mit deinen Marketing-Flows verknüpfst, verwandelst du deinen Kundenservice in einen echten Umsatztreiber.

6. Proaktiv personalisieren und die Customer Experience verbessern

Unser Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt: 74 % der Verbraucher*innen erwarten, dass Marken Erlebnisse im Jahr 2025 stärker personalisieren – und 27 % erinnern sich besonders an exklusive Rabatte und personalisierte Angebote. Wer die Customer Experience verbessern möchte, kommt an proaktiver Personalisierung nicht vorbei.

Werbenachrichten während offener Tickets zu unterdrücken ist eine Sache – aber proaktive Personalisierung ist der Weg, wie Marken ihren Kundenservice in einen echten Umsatztreiber verwandeln können.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du das umsetzen kannst:

Helpdesk-Mitarbeiter*innen die Browsing-Daten zur Verfügung stellen, die sie brauchen, um bei Kundenservice-Interaktionen Produkte empfehlen zu können.
Automatisierte KI-Chat-Pop-ups einrichten, die Hilfe anbieten, wenn jemand kurz davor ist, den Warenkorb abzubrechen.
Automatisch personalisierte Follow-up-Angebote erstellen, nachdem jemand einen Artikel zurückgeschickt oder eine negative Bewertung hinterlassen hat.
Follow-up-Aufgaben für Mitarbeiter*innen erstellen, damit VIP-Kund*innen nach jeder Interaktion mit einem KI-Customer-Agent persönlich kontaktiert werden.
Mitgliedern des Treueprogramms die Möglichkeit geben, während einer Support-Interaktion Punkte einzulösen, Prämien zu verdienen oder auf Sonderangebote zuzugreifen.

Happy Wax hat zum Beispiel einen ausgefeilten Review-Follow-up-Flow für Kund*innen eingerichtet, die Bewertungen mit weniger als drei Sternen hinterlassen. In diesem Fall benachrichtigt der Flow das interne Kundenservice-Team, damit es sich meldet und kostenlos einen neuen Duft anbietet.

7. Sichere Datenrichtlinien einhalten und Kundendaten schützen

Personalisierung ist zwar heute Standard – aber das Vertrauen deiner Kund*innen solltest du dabei nie aufs Spiel setzen. Unser Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt, dass der wichtigste Markenwert für Verbraucher*innen ein starker Datenschutz ist. Setze daher auf Zero- und First-Party-Daten, die du mit dem Wissen, der Erlaubnis und der ausdrücklichen Zustimmung deiner Interessent*innen und Kund*innen erhebst.

Beispiele für First- und Zero-Party-Daten:

Antworten auf Anmeldeformulare, Quizze und Umfragen
Kaufverhalten auf deiner Website
Kundenengagement-Daten aus E-Mail und SMS

Im Sinne der Transparenz gegenüber deinen Kund*innen kann es sinnvoll sein, in deinen FAQs klar zu machen, welche Daten du erhebst und wie du das tust.

8. Kundenservice- und Marketing-KPIs verknüpfen

Wenn du gezielte Verbesserungen an deinem Kundenservice und deinen Marketing-Maßnahmen vorgenommen hast, musst du sehen, wie sich jede Aktivität und jeder Kanal auf Umsatz und Kundenzufriedenheit auswirkt.

Greife auf die Daten in deinem CRM zurück und erstelle gemeinsame Dashboards und Reports für Marketing- und Service-Teams, um Folgendes zu tracken:

Auswirkungen auf den Umsatz: Schau dir sinkende Abwanderungsraten durch proaktiven Support und einen höheren LTV an, der mit gesteigerter Kundenzufriedenheit einhergeht.
Verbesserungen der operativen Effizienz: Beobachte das reduzierte Support-Ticket-Volumen durch Self-Service, schnellere Lösungszeiten, die Zeit bis zur ersten Antwort sowie niedrigere Kosten pro gelöstem Fall dank KI im Kundenservice.
Customer Experience und Zufriedenheit: Analysiere Net Promoter Scores (NPS) oder Customer-Satisfaction-Scores (CSAT), nachdem du Verbesserungen im Kundenservice eingeführt hast.

Wenn du diese Metriken regelmäßig gemeinsam auswertest, erkennst du besser, welche Kundenservice-Interaktionen Umsatz generieren und welche Marketing-Maßnahmen die Support-Interaktionen durch bessere Kundendaten verbessern.

Darauf aufbauend kannst du datengestützte Optimierungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern – zum Beispiel indem du Sendungsverfolgungsdaten nutzt, um bei Verzögerungen proaktiv Benachrichtigungen mit voraussichtlichen Lieferzeitpunkten zu versenden, oder LTV-Daten einsetzt, um hochwertige Kund*innen automatisch an spezialisierte Support-Mitarbeiter*innen weiterzuleiten.