Kundenservice umfasst die Unterstützung, die Unternehmen ihren Kund*innen über die gesamte Kundenbeziehung hinweg bieten – vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf.
Der Einsatz lohnt sich: Laut dem Klaviyo-Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings würde etwa ein Viertel der Kund*innen einer Marke eine zweite Chance geben, wenn sie nach einer negativen Erfahrung einen außergewöhnlichen Kundenservice erleben.
Gleichzeitig sind die Erwartungen der Verbraucher*innen so hoch wie nie zuvor: Derselbe Bericht zeigt, dass 74 % der Verbraucher*innen personalisierte Erlebnisse von Marken erwarten.
Deshalb lassen sich Kundenservice und Marketing heute nicht mehr voneinander trennen. Personalisierte Erlebnisse erfordern, dass Kundensupport und Marketing auf denselben Daten basieren.
Ein entscheidender Bestandteil dieses zweigleisigen Ansatzes ist das Angebot von Services auf den Kanälen, die Kund*innen bevorzugen, wie zum Beispiel:
- Social Media
- Textnachrichten
- KI-gestützte Customer Agents
- Self-Service-Hubs
- Help Center
Für B2C-Marken geht es beim Kundenservice nicht nur um das Lösen von Problemen. Hier arbeiten Marketing und Service Hand in Hand, um durch personalisierte Erlebnisse mehr Umsatz zu erzielen.
Was sind die Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Customer Experience?
B2C- und B2B-Kundenservice verfolgen dasselbe Kernziel: Kund*innen zu unterstützen. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede:
- Kundenvolumen: B2C = Millionen von Einzelkund*innen; B2B = Hunderte oder Tausende von Unternehmenskonten
- Interaktionshäufigkeit: B2C = höhere Frequenz, einfachere Anfragen; B2B = geringere Frequenz, komplexere Interaktionen
- Erwartungen an die Lösung: B2C = sofortige Antworten, schnelle Lösungen; B2B = detaillierte Lösungen, längere Zeitrahmen
- Kommunikationskanäle: B2C = E-Mail, SMS, Mobile, Web, KI-Agents, Social Media, vor Ort, Help Center; B2B = E-Mail, Telefon, Video-Meetings
- Self-Service-Präferenz: B2C = starke Präferenz für intuitiven Self-Service; B2B = mehr 1:1-Unterstützung durch den Kundenservice
- Personalisierungsbedarf: B2C = auf Ebene der einzelnen Verbraucher*innen; B2B = auf Konto-/Unternehmensebene
- Entscheidungsgeschwindigkeit: B2C = schnell, oft unmittelbar; B2B = langsamer, mehrere Stakeholder*innen beteiligt
- Kaufwert: B2C = geringerer Einzeltransaktionswert; B2B = höherer Vertrags-/Kontowert
- Support-Team-Struktur: B2C = größere Teams und KI-Agents für hohes Volumen; B2B = dedizierte Account Manager für wichtige Unternehmenskunden
- Problemkomplexität: B2C = einfachere, standardisiertere Lösungen; B2B = komplexe, maßgeschneiderte Lösungen
- Emotionale Komponente: B2C = stärker emotional geprägt, Impulskäufe; B2B = stärker rational geprägt, kalkulierte Entscheidungen
- Loyalitätstreiber: B2C = Markenerlebnis, Bequemlichkeit, emotionale Bindung; B2B = ROI, Zuverlässigkeit, strategische Partnerschaft
Warum ist Kundenservice wichtig?
Kundenservice ist wichtig, weil er das Potenzial hat, mehr Umsatz für dein Unternehmen zu generieren. Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing zeigt, dass Marken, die Marketing und Kundenservice vollständig aufeinander abstimmen, mit 156 % höherer Wahrscheinlichkeit ihre Marketing-Ziele deutlich übertreffen.
Konkret sieht diese Abstimmung wie eine Daten-Feedbackschleife aus: Wenn Kund*innen mit dem Service interagieren, liefern diese Gespräche Daten, die in die Marketing-Interaktionen vor dem Kauf einfließen – und umgekehrt.
Wenn Kund*innen beispielsweise die falsche Größe eines Artikels erhalten und ein Support-Ticket erstellen, sollten Werbebotschaften für die Dauer des Tickets automatisch pausiert werden. Gleichzeitig sollte dein Support-Team nach einer erfolgreichen Interaktion Zugriff auf detaillierte Kundendaten haben, um personalisierte Empfehlungen aussprechen und wiederholte Käufe fördern zu können.
Exzellenter Kundenservice verbindet Marketing und Support über alle Kanäle hinweg und schafft so ein einheitliches Erlebnis statt tausender isolierter Interaktionen. Weitere Vorteile von gutem Kundenservice im Überblick:
Er erzeugt mehr Word-of-Mouth-Empfehlungen
Laut dem Klaviyo Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings sind Bewertungen der wichtigste Faktor für Verbraucher*innen bei einem Erstkauf bei einer B2C-Marke – branchenübergreifend. Wenn Kund*innen einen ausgezeichneten Service erleben, teilen sie ihre Erfahrungen eher über öffentliche Bewertungen, Social-Media-Beiträge und persönliche Empfehlungen. Da jede positive Interaktion Hunderte potenzieller Kund*innen erreichen kann, entsteht ein kraftvoller Flywheel-Effekt.
Er verbessert Markenreputation und -wahrnehmung
Laut dem Klaviyo-Report ist das Erste, was 32 % der Verbraucher*innen nach einer negativen Markenerfahrung tun, den Kundenservice zu kontaktieren. Eine Marke, die ein aufgedecktes Problem schnell löst, kann Vertrauen zurückgewinnen und sogar ihren Ruf verbessern.
Er stärkt Kundentreue und -bindung
Kundenservice gehört branchenübergreifend zu den Top-3-Gründen, warum Verbraucher*innen Marken treu bleiben. Wenn dein Support-Team mit Marketing-Daten ausgestattet ist, sind alle Beteiligten in einer viel besseren Position, um Kundenbindung und wiederholte Käufe zu fördern.
Er schafft Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling
Ein kanalübergreifender Kundenservice bietet die Möglichkeit, basierend auf den Bedürfnissen oder der Kaufhistorie der Kund*innen ergänzende Produkte zu empfehlen. Wenn dein Customer Agent auf dein Sortiment und deine Kundendaten trainiert ist, kann er auf der Stelle personalisierte Produktempfehlungen aussprechen.
Er senkt die Kosten für die Kundengewinnung (CACs)
Neue Akquisekanäle erfordern Vorabinvestitionen, die deine CACs erhöhen. Wenn du bestehende Kund*innen durch gezielte Support-Interaktionen hältst, brauchst du dich weniger auf teure Akquisekanäle zu verlassen und kannst dein Budget auf Wachstum statt auf Akquise konzentrieren.
Merkmale eines exzellenten Kundenservice
Guten Kundenservice kannst du nur bieten, wenn du eine kundenorientierte Mentalität verinnerlichst. Ein paar Punkte, die du beim Aufbau einer Kundenservice-Strategie im Blick behalten solltest:
- Self-Service als Standard: Laut dem Global State of Customer Service Report von Microsoft bevorzugen 90 % der globalen Verbraucher*innen Self-Service.
- Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit: 81 % der Verbraucher*innen erwarten, dass Marken sich innerhalb von 24 Stunden nach einer negativen Erfahrung melden.
- Empathie und Verständnis: Dein Kundenservice-Team muss echte Fürsorge für Kund*innen zeigen und ihre Gefühle validieren.
- Proaktive Problemlösung: Antizipiere Kundenanliegen, bevor sie eskalieren, und melde dich proaktiv mit Lösungen.
- Klare Kommunikation: Passe deine Antworten an das Verständnisniveau deiner Kund*innen an.
- Konsistenz über alle Touchpoints: Konsolidiere alle Kundeninteraktionen in einem Helpdesk-Posteingang für alle Servicemitarbeiter*innen und KI-Agents.
- Verknüpfte Marketing- und Kundenservice-KPIs: Führende B2C-Marken verknüpfen Kundenservice- und Marketing-KPIs, um zu verstehen, wie Support langfristig Umsatz generiert.
6 Wege, den Kundenservice als B2C-Unternehmen zu verbessern
1. Verstehe, dass Service mit Strategie beginnt
Viele B2C-Marken machen den Fehler zu glauben, dass Kundenservice erst nach dem Kauf beginnt. Jeder Touchpoint beeinflusst, wie Verbraucher*innen dich wahrnehmen – schon in der Entdeckungsphase.
2. Daten vereinheitlichen, um Kundenservice als Umsatztreiber zu nutzen
Wenn Service- und Marketing-Teams Kundendaten teilen, ermöglicht der Einblick in alle Markeninteraktionen Erlebnisse, die Loyalität und Wachstum fördern, statt nur Probleme zu lösen.
3. Kund*innen Self-Service-Optionen anbieten
Biete Optionen wie durchsuchbare Wissensdatenbanken, FAQs, Tutorial-Videos, Bestellverfolgung und Zugang zu KI-Agents. Mit dem Klaviyo Customer Hub können sich deine Kund*innen anmelden und an einem zentralen Ort die Antworten finden, die sie brauchen.
4. Sicherstellen, dass deine Marke auf mehreren Kanälen präsent ist
Investiere zuerst in die Kanäle, die für deine Zielgruppe relevant sind, und bündle beim Skalieren alle Kundensupport-Touchpoints in einem einzigen Helpdesk für alle deine Service-Mitarbeiter*innen.
5. KI im Kundenservice einsetzen, um Exzellenz in großem Maßstab zu liefern
KI-Tools wie Customer Agents, Predictive Analytics und automatisierte Routing-Systeme helfen dabei, personalisierten Service für große Kundenstämme bereitzustellen und Muster im Kundenverhalten zu erkennen.
6. Menschliche Touchpoints an entscheidenden Momenten über alle Kanäle hinweg einbauen
Stelle sicher, dass deine KI weiß, wann sie komplexere Anliegen an einen Menschen eskalieren soll – etwa bei komplexen Transaktionen, emotional aufgeladenen Situationen oder hochwertigen Käufen.
Mit Klaviyo außergewöhnlichen B2C-Kundenservice liefern
Kundenservice ist für Unternehmen kein Kostenfaktor mehr. Mit Klaviyo, dem einzigen CRM speziell für B2C, hast du alle Marketing- und Service-Anforderungen auf einer einheitlichen Plattform.
Mit Klaviyo Service können Marken außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern dank:
- Customer Hub: ein personalisierter, markenintegrierter Self-Service-Bereich, der neue Kaufpfade eröffnet
- Customer Agent: ein rund um die Uhr verfügbarer, personalisierter KI-Assistent, der Anfragen löst, Empfehlungen ausspricht und zu Conversions führt
- Helpdesk: ein KI-gestützter Arbeitsbereich für schnelle Lösungen und clevere Verkaufschancen**
**Klaviyo Helpdesk unterstützt bidirektionale Unterhaltungen in jeder Sprache, sofern Kund*innen und Service-Mitarbeiter*in dieselbe Sprache verwenden. Klaviyo übersetzt keine Nachrichten zwischen verschiedenen Sprachen. Die Helpdesk-Oberfläche wird in der Sprache angezeigt, die du in deinen Klaviyo-Kontoeinstellungen ausgewählt hast.