Il servizio clienti è il supporto che le aziende offrono ai propri clienti per tutto il ciclo di vita della relazione: dal primo contatto fino a molto dopo l'acquisto.
I numeri parlano chiaro: secondo il report sul futuro del marketing B2C (EN) di Klaviyo per il 2025, circa 1 cliente su 4 darebbe una seconda chance a un brand se riceve un'assistenza clienti ecommerce eccezionale dopo un'esperienza negativa.
Allo stesso tempo, le aspettative dei consumatori non sono mai state così elevate: lo stesso report ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate dai brand nel 2025.
È per questo che il servizio clienti non può più essere separato dal marketing. Le esperienze personalizzate richiedono che l'assistenza clienti e il marketing attingano agli stessi dati, il che apre nuove opportunità per far sì che il servizio generi anche fatturato e fidelizzazione.
Un elemento fondamentale di questo approccio su due fronti è offrire assistenza sui canali preferiti dai clienti, come:
- Social media
- Messaggi di testo
- Customer agent basati sull'IA
- Hub self-service
- Centro assistenza
Per i brand B2C, il servizio clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi. È il punto in cui marketing e assistenza lavorano finalmente insieme per generare più fatturato attraverso esperienze personalizzate.
Quali sono le differenze tra l'esperienza cliente B2C e B2B?
Il servizio clienti B2C e B2B condividono lo stesso obiettivo di fondo: supportare i clienti. Ma esistono alcune differenze chiave, tra cui:
- Volume di clienti: B2C ha milioni di clienti individuali; B2B ha centinaia o migliaia di account aziendali
- Frequenza delle interazioni: B2C ha frequenza più alta e richieste più semplici; B2B ha frequenza più bassa e interazioni più complesse
- Aspettative di risoluzione: B2C vuole risposte immediate e soluzioni rapide; B2B vuole soluzioni dettagliate e tempi più lunghi
- Canali di comunicazione: B2C usa e-mail, SMS, messaggistica mobile, web, agenti IA, social media, negozio fisico, centro assistenza; B2B usa e-mail, telefono, videoconferenze
- Preferenza per il self-service: B2C ha una forte preferenza per il self-service intuitivo; B2B preferisce maggiore assistenza 1:1 da professionisti del servizio clienti
- Requisito di personalizzazione: B2C a livello di singolo consumatore; B2B a livello di account/azienda
- Velocità decisionale: B2C rapida, spesso immediata; B2B più lenta, con più stakeholder coinvolti
- Valore dell'acquisto: B2C ha un valore della singola transazione più basso; B2B ha un valore del contratto/account più alto
- Struttura del team di supporto: B2C ha team più grandi e agenti IA per gestire volumi elevati; B2B ha account manager dedicati per i clienti chiave
- Complessità dei problemi: B2C ha soluzioni più semplici e standardizzate; B2B ha soluzioni complesse e personalizzate
- Componente emotiva: B2C è più guidata dalle emozioni e dagli acquisti d'impulso; B2B è più guidata dalla logica e da decisioni ponderate
- Fattori di fidelizzazione: B2C punta su esperienza del brand, comodità e connessione emotiva; B2B punta su ritorno sull'investimento, affidabilità e partnership strategica
Perché il servizio clienti è importante?
Il servizio clienti è importante perché ha il potenziale di generare più fatturato per il tuo business. Il report sul panorama del marketing B2C (EN) di Klaviyo mostra che i brand con un pieno allineamento tra marketing e servizio clienti hanno il 156% di probabilità in più di superare significativamente i propri obiettivi di marketing.
In pratica, questo allineamento si traduce in un ciclo di feedback sui dati. Quando i clienti interagiscono con l'assistenza, quelle conversazioni producono dati che alimentano le interazioni di marketing pre-acquisto, e viceversa.
Ad esempio, se un cliente riceve un articolo della taglia sbagliata e apre un ticket di supporto per correggere l'errore, i messaggi promozionali dovrebbero essere automaticamente sospesi per tutta la durata del ticket. Allo stesso tempo, dopo che un'interazione con il supporto va a buon fine, il team di assistenza dovrebbe avere a disposizione i dati dettagliati del cliente per offrire consigli personalizzati e incentivare gli acquisti ripetuti.
Un servizio clienti eccellente integra marketing e supporto su tutti i canali, creando un'unica esperienza coerente anziché migliaia di interazioni frammentate.
Ecco altri vantaggi di un buon servizio clienti:
Genera un passaparola positivo
Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, le recensioni sono il fattore più importante per i consumatori al momento del primo acquisto da un brand B2C, in tutti i settori. Se i clienti vivono un'esperienza di assistenza eccellente, è più probabile che la condividano attraverso:
- Recensioni pubbliche
- Post sui social media
- Suggerimenti personali (passaparola)
Dato che ogni interazione positiva può raggiungere centinaia di potenziali clienti, si crea un circolo virtuoso in cui un servizio di qualità contribuisce ad attrarre nuovi clienti.
Migliora la reputazione e la percezione del brand
Secondo il nostro report, quando i consumatori hanno un'esperienza negativa con un brand, la prima cosa che fa il 32% di loro è contattare il servizio clienti. Se i clienti non percepiscono che il brand stia affrontando le loro preoccupazioni dopo aver contattato l'assistenza, la reputazione del brand ne può risentire.
Al contrario, un brand che risolve rapidamente un problema emerso da un reclamo al servizio clienti può ricostruire la fiducia e persino migliorare la propria reputazione, dimostrando di valorizzare il feedback dei clienti.
Rafforza la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti
Il nostro report ha anche rilevato che il servizio clienti è tra i primi 3 motivi per cui i consumatori rimangono fedeli ai brand in tutti i settori. In altre parole, le buone esperienze di assistenza clienti ecommerce tendono a incentivare gli acquisti ripetuti e ad aumentare il valore medio dell'ordine.
Quando il tuo team di supporto è dotato dei dati di marketing necessari per personalizzare le interazioni con i clienti, e viceversa, tutti sono in una posizione molto migliore per favorire la fidelizzazione e gli acquisti ripetuti. È così che si rafforza la fedeltà: presentarsi a ogni interazione con una conoscenza approfondita delle preferenze e delle esigenze di ogni cliente.
Crea opportunità di upselling e vendita incrociata
Detto questo, offrire il servizio clienti su più canali presenta diversi vantaggi, non ultimo la possibilità di consigliare prodotti o servizi complementari in base alle esigenze del cliente o alla sua cronologia degli acquisti.
Il percorso del cliente non si conclude con un acquisto una tantum. È necessario fidelizzare quanti più clienti possibile per il maggior tempo possibile. È qui che puoi usare i dati di coinvolgimento degli utenti o di acquisto per mantenerli attivi, in modo organico, senza che il cliente lo percepisca come una forzatura.
Immagina che un cliente acquisti uno dei tuoi nuovi idratanti viso per pelli acneiche, poi avvii una web chat con il tuo Customer Agent per fare una domanda sul prodotto. Quando il Customer Agent è formato sul tuo catalogo prodotti e sui dati dei clienti, può fare raccomandazioni personalizzate sul momento.
Riduce i costi di acquisizione dei clienti
Nel tempo, molte aziende B2C ampliano i propri canali di acquisizione per far crescere il business. Ma questo ha un costo.
I nuovi canali richiedono investimenti iniziali, che aumentano i tuoi CAC. Fidelizzando un numero maggiore di clienti attuali attraverso interazioni di supporto che convertono, puoi ridurre la dipendenza da canali costosi.
Inoltre, se investi tempo e risorse nella costruzione di relazioni più solide con i clienti, puoi ridurre il churn (tasso di abbandono), liberando risorse da destinare alla crescita piuttosto che all'acquisizione di nuovi clienti.
Gli elementi di un servizio clienti eccellente
Non è possibile offrire un buon servizio clienti senza adottare una mentalità orientata al cliente. Questo significa che, a ogni fase del percorso del cliente, devi assicurarti che i tuoi clienti sentano che il tuo brand si preoccupa davvero di loro e li capisce.
Ecco alcune cose da tenere a mente quando si costruisce una strategia di servizio clienti:
- Il self-service come impostazione predefinita: secondo il report Global State of Customer Service di Microsoft, il 90% dei consumatori a livello globale preferisce il self-service. Offri un hub self-service in cui i clienti possano tracciare e gestire i propri ordini, trovare risposte alle domande frequenti e scoprire nuovi prodotti in base ai loro dati.
- Velocità e reattività: il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che l'81% dei consumatori si aspetta che i brand diano seguito entro 24 ore dopo aver segnalato un'esperienza negativa. Stabilisci aspettative chiare sui tempi di risposta e rispettale per mantenere alti i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Usa i Customer Agent per gestire le domande più comuni e definisci i criteri per l'escalation a un operatore umano.
- Empatia e comprensione: il tuo team di assistenza deve dimostrare una cura genuina per i clienti e riconoscere le loro emozioni per creare connessione e fiducia.
- Risoluzione proattiva dei problemi: anticipa le preoccupazioni dei clienti, come le spedizioni in ritardo, prima che si aggravino, e contattali proattivamente con soluzioni. Quando qualcuno sta per abbandonare il carrello, ad esempio, usa un Customer Agent per offrire aiuto in tempo reale e spingerlo verso l'acquisto.
- Chiarezza nella comunicazione: non seppellire le risposte nel gergo aziendale. I consumatori potrebbero non conoscere il tuo linguaggio tecnico, quindi adatta le risposte al loro livello di comprensione. Qualsiasi tipo di linguaggio confuso non fa che complicare le cose e portare a un'esperienza negativa.
- Coerenza su tutti i punti di contatto: i tuoi clienti devono ricevere lo stesso livello di cura e accessibilità sia che interagiscano via e-mail, SMS, chat, social media, WhatsApp o di persona. Sul lato operativo, questo significa consolidare tutte le interazioni con i clienti in un unico help desk clienti per tutti gli operatori umani e i Customer Agent.
- KPI di marketing e servizio clienti collegati: i brand B2C più avanzati collegano gli indicatori chiave di prestazione (KPI, key performance indicators) del servizio clienti e del marketing per avere una visione full-funnel e a lungo termine di come il supporto genera fatturato.
6 modi per migliorare il servizio clienti come azienda B2C
Ora sai cosa conta quando si crea una strategia di servizio clienti. Vediamo come puoi migliorare l'assistenza:
1. Parti dalla strategia
Molti brand B2C commettono l'errore di pensare che il servizio clienti inizi nella fase post-vendita. Non è così.
Ogni punto di contatto influenza la percezione che i consumatori hanno di te. Tutto inizia nella fase di scoperta: passaparola o ricerca online. Ecco perché devi creare una strategia di servizio clienti per supportare i clienti potenziali o esistenti su più canali.
2. Unifica i dati per trasformare il servizio clienti in un motore di fatturato
L'unico modo per trasformare il servizio clienti in un vero motore di fatturato è utilizzare dati condivisi.
Spesso i team di assistenza e marketing lavorano ciascuno con i propri dataset. Di conseguenza, i team di assistenza non hanno idea di come si comportano i clienti prima dell'acquisto. Il marketing, d'altro canto, non sa cosa succede dopo che i clienti cliccano su "acquista".
Quando entrambi i team condividono i dati dei clienti, la visibilità sulle interazioni con il brand consente di creare esperienze che favoriscono la fedeltà e la crescita, invece di limitarsi a risolvere i problemi.
Nel tempo, queste interazioni generano un impatto sempre maggiore sul fatturato, trasformando il servizio in un centro di profitto.
3. Offri opzioni self-service ai clienti
I consumatori di oggi preferiscono sempre più trovare risposte in autonomia, perché non vogliono contattare un operatore per richieste semplici. Considera di offrire opzioni self-service come:
- Knowledge base con funzione di ricerca
- Domande frequenti (FAQ)
- Video tutorial
- Tracciamento degli ordini e gestione degli abbonamenti
- Avvio dei resi
- Accesso ai Customer Agent
Con Klaviyo Customer Hub, ad esempio, i tuoi clienti possono accedere e trovare le risposte di cui hanno bisogno in un unico posto, come quando verrà consegnato un ordine o quali prodotti potrebbero abbinarsi a un acquisto recente.
Un Customer Hub non sostituisce il supporto umano: lo complementa, permettendo agli operatori di concentrarsi sulle interazioni più complesse o di maggior valore.
4. Assicurati che il tuo brand sia presente su più canali
I consumatori moderni si aspettano di poter contattare i brand attraverso i canali di comunicazione che preferiscono. Usano quello che è più comodo per loro, che si tratti di e-mail, SMS, web chat, WhatsApp o social media.
E non tutti i clienti sono uguali. Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, ad esempio, la Gen X e i baby boomer sono più propensi a usare una ricerca sul web o il passaparola per trovare prodotti, mentre i consumatori più giovani preferiscono i social media organici.
Inizia investendo nei canali più rilevanti per il tuo pubblico, poi scala da lì. Quando sei in fase di crescita, consolida i punti di contatto di supporto in un unico help desk clienti per tutti i tuoi operatori. In questo modo, nessun messaggio viene perso e nessun cliente deve ripetersi.
5. Usa soluzioni basate sull'IA per offrire un'assistenza eccellente su larga scala
Strumenti IA come i Customer Agent, l'analisi predittiva e i sistemi di routing automatico aiutano a fornire un servizio personalizzato a grandi basi di clienti. Puoi delegare il lavoro manuale a questi sistemi, liberando i tuoi operatori umani per concentrarsi su attività di maggior valore, come capire cosa hanno davvero bisogno i clienti.
Ad esempio, invece di assegnare un operatore umano per le richieste di base, usa un Customer Agent. I clienti possono fare domande come "Come si lava una camicia in chiffon?" o "Qual è la politica di reso per i prodotti fermentati?" e ricevere le risposte giuste.
Puoi anche usare l'IA per identificare schemi nel comportamento dei clienti e anticipare le loro esigenze, come:
- Personalizzare i consigli sui prodotti
- Identificare i rischi di churn (tasso di abbandono)
- Smistare i ticket di supporto all'operatore umano giusto
6. Aggiungi punti di contatto umani nei momenti chiave su tutti i canali
Detto questo, sebbene l'automazione e il self-service siano strumenti preziosi, è necessario integrare l'intervento umano nei punti decisionali chiave per creare esperienze memorabili.
I tuoi operatori sono competenti. Assicurati che i tuoi Customer Agent sappiano quando trasferire le situazioni più delicate al team di supporto umano, in particolare durante:
- Transazioni complesse
- Situazioni emotivamente cariche
- Acquisti di alto valore
Usa Klaviyo per offrire un servizio clienti B2C eccellente
Cos'è il customer service nell'era moderna? Non è più un centro di costo per le aziende. Man mano che le aspettative dei consumatori cambiano (e crescono), le aziende B2C devono offrire esperienze cliente eccezionali su larga scala.
Con Klaviyo, il CRM pensato per il B2C, hai tutte le tue esigenze di marketing e assistenza in un'unica piattaforma integrata, che rende semplice offrire un'esperienza di assistenza clienti ecommerce fluida e personalizzata.
E con Klaviyo Service, i brand possono offrire esperienze cliente eccezionali grazie a:
- Customer Hub: una destinazione personalizzata sul sito per il self-service, che apre nuovi percorsi verso l'acquisto
- Customer Agent Klaviyo AI (K:AI): un agente IA personalizzato disponibile 24/7, progettato per risolvere, consigliare e convertire
- Helpdesk: un helpdesk clienti potenziato dall'IA per risoluzioni rapide e opportunità di vendita intelligenti**
**Klaviyo Helpdesk supporta messaggistica bidirezionale in qualsiasi lingua, purché sia il cliente che l'operatore usino la stessa lingua. Klaviyo non traduce i messaggi tra lingue diverse. L'interfaccia di Helpdesk verrà visualizzata nella lingua selezionata nelle impostazioni del tuo account Klaviyo.