Come rispondere alle aspettative dei consumatori di oggi
1. Centralizza i dati dei clienti tra i team di marketing e assistenza
Per soddisfare le aspettative sempre più alte dei consumatori, non basta allineare il servizio clienti e il marketing. Devi trattarli come un unico circolo di feedback che guida l'intero ciclo di vita del cliente.
Una vera integrazione di questo tipo parte dall'infrastruttura dati, con un CRM B2C dotato di una customer data platform (CDP) integrata e un ecosistema solido di integrazioni che collegano ogni strumento di marketing e assistenza che utilizzi.
Quando il servizio clienti e il marketing attingono dalla stessa base dati, ogni agente e ogni marketer ottiene una visione completa del cliente: storico degli ordini, coinvolgimento con le attività di marketing, stato di fidelizzazione e conversazioni precedenti, tutto in un unico posto.
E quando i tuoi agenti hanno accesso ai dati dei clienti in tempo reale, sono meglio attrezzati per comprendere i problemi con pochi o nessun scambio, migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di risoluzione.
D'altra parte, quando i marketer hanno accesso ai dati del servizio clienti, possono sospendere i messaggi promozionali mentre i ticket dell'Helpdesk sono aperti, oppure inviare offerte personalizzate come follow-up alle interazioni con il servizio clienti.
2. Dai ai clienti la possibilità di gestirsi in autonomia
Se i tuoi clienti devono chiamarti solo per avviare un reso o aggiornare lo stato del loro abbonamento, trasformarli in fan fedeli potrebbe rivelarsi davvero difficile. E se devono anche aspettare in attesa con la musichetta di sottofondo, potrebbe diventare praticamente impossibile.
Secondo il report di Microsoft sullo stato del servizio clienti globale, il 90% dei clienti preferisce gestirsi in autonomia. Ciò significa che la stragrande maggioranza dei tuoi clienti vuole poter tracciare gli ordini, avviare i resi, aggiornare lo stato dell'abbonamento e richiedere il passaggio a un agente umano in totale autonomia.
Con un hub self-service, puoi ridare il controllo ai tuoi clienti. Quando gli acquirenti possono accedere al tuo sito per trovare un'unica interfaccia in cui tracciare i propri ordini, avviare i propri resi, riscattare offerte e consultare le FAQ, ottieni due risultati: aumenti il fatturato e liberi gli agenti che possono concentrarsi sulle interazioni di maggior valore.
Rachel Fagan, VP Marketing di Happy Wax, un brand di fragranze per la casa, ha registrato un calo del 75% nei ticket di assistenza clienti (EN) relativi al tracciamento degli ordini dopo aver implementato un hub self-service, aumentando al contempo gli acquisti ripetuti.
"Le aspettative dei clienti sono ai massimi storici e gestire fidelizzazione, nuovi clienti presentati, premi e abbonamenti può essere una sfida", dice Fagan. "Volevamo semplificare l'esperienza per i nostri clienti più fedeli, e Klaviyo Customer Hub l'ha reso possibile. Ora è una parte centrale della nostra strategia di fidelizzazione clienti."
3. Automatizza le attività del servizio clienti in modo strategico
Con la proliferazione dei chatbot assistenza clienti, l'automazione del servizio clienti è diventata un delicato equilibrio tra cosa automatizzare e cosa non automatizzare.
Da un lato, una certa automazione è essenziale per l'efficienza. Non c'è motivo per cui gli agenti umani debbano perdere tempo a rispondere alle stesse domande frequenti, o a occuparsi di semplici operazioni di tracciamento ordini e resi.
Allo stesso tempo, se i clienti non riescono ad accedere a un agente umano quando ne sentono il bisogno, questo si traduce in un'esperienza negativa. Ecco alcuni esempi di ticket che richiedono un tocco umano:
- Un cliente che dimentica di mettere in pausa il proprio abbonamento a causa di un'emergenza familiare
- Qualsiasi problema dei tuoi clienti VIP
- Qualsiasi problema che evidenzi una falla fondamentale in uno dei tuoi processi
È quindi fondamentale che l'automazione risponda alle esigenze dei clienti. Questo significa che:
- I Customer Agent sono addestrati sui dati dei tuoi clienti e del tuo negozio, così partono da una conoscenza con quante più sfumature possibile.
- I Customer Agent rispondono alle domande frequenti fino a raggiungere una soglia di complessità, poi trasferiscono a un agente umano.
- I ticket vengono instradati automaticamente al team giusto tramite un Helpdesk condiviso.
- Sia i Customer Agent che gli agenti umani sono in grado di coinvolgere gli acquirenti con alta intenzione d'acquisto, ad esempio contattandoli quando stanno per abbandonare il carrello.
È così che l'automazione strategica può non solo servire meglio il cliente, ma anche aumentare il fatturato e gli acquisti ripetuti.
4. Rispondi immediatamente sui canali preferiti
Il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che, dopo un'esperienza negativa, il 32% dei consumatori contatta prima il servizio clienti.
Il punto è che vogliono accedere a quel servizio sui canali che loro preferiscono, che si tratti della chat del tuo sito, dell'e-mail, degli SMS, di WhatsApp o dei social media.
Questa complessità aggiuntiva significa che dovrai semplificare le operazioni sul back end. Per assicurarti che nessun messaggio venga perso, hai bisogno di un sistema che consolidi tutte queste interazioni in un'unica casella di posta unificata sia per gli agenti umani che per i Customer Agent.
Con un Helpdesk omnicanale puoi filtrare facilmente le conversazioni per priorità, segnalare i problemi urgenti e instradare le diverse richieste a team specifici o agenti in carne e ossa, indipendentemente dal canale. Secondo il nostro report, l'81% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore dal contatto per un'esperienza negativa, e il 38% si aspetta una risposta entro 4 ore.
5. Collega il servizio ai flussi di marketing
I flussi automatizzati sono alcuni dei messaggi più importanti che puoi inviare, perché vengono attivati dal comportamento dei clienti. Secondo gli ultimi benchmark di marketing via e-mail di Klaviyo, i flussi generano fino a 30 volte più entrate per destinatario rispetto alle campagne.
Ma quando i flussi sono scollegati dal servizio, il risultato può essere tutt'altro che ideale. È importante che il tuo CRM B2C crei segmenti dinamici dei clienti con ticket aperti e sospenda i messaggi promozionali fino alla risoluzione del problema.
Ma non si tratta solo di evitare un'interazione negativa: collegare marketing e assistenza può anche automatizzare offerte personalizzate dopo interazioni di supporto particolarmente difficili o legate a una certa categoria di prodotto. Molti clienti sono disposti a dare una seconda possibilità dopo un'interazione negativa se ricevono uno sconto.
6. Personalizza in modo proattivo per migliorare l'esperienza dei clienti
Il nostro report ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta che più brand personalizzino le esperienze, mentre il 27% ricorda sconti esclusivi e offerte personalizzate. Ecco alcuni modi per farlo:
- Fornire agli agenti dell'Helpdesk i dati di navigazione di cui hanno bisogno per consigliare prodotti durante le interazioni con il servizio clienti.
- Impostare pop-up di chat automatizzati che offrono assistenza quando qualcuno sta per abbandonare il carrello.
- Creare automaticamente offerte di follow-up personalizzate dopo che qualcuno restituisce un articolo o lascia una recensione negativa.
- Creare attività di follow-up per contattare i clienti VIP dopo qualsiasi interazione con un Customer Agent.
- Offrire ai membri del programma fedeltà la possibilità di riscattare punti, guadagnare premi o accedere a offerte speciali durante un'interazione di supporto.
7. Adotta politiche di sicurezza dei dati e proteggi le informazioni dei clienti
Sebbene la personalizzazione sia ormai imprescindibile, non vuoi violare la fiducia dei tuoi clienti. Valuta l'utilizzo di dati zero-party e di prima parte che raccogli con il consenso esplicito dei tuoi clienti. Esempi:
- Risposte a moduli d'iscrizione, quiz e sondaggi
- Comportamento degli acquirenti sul tuo sito
- Dati di coinvolgimento da e-mail e SMS
8. Collega i KPI del supporto clienti e del marketing
Attingendo ai dati del tuo CRM, crea pannelli di controllo e reportistica condivisi per monitorare l'impatto sul fatturato, i miglioramenti dell'efficienza operativa e l'esperienza cliente e soddisfazione (NPS/CSAT).
Quando rivedi costantemente queste metriche, sarai in grado di capire meglio quali interazioni del servizio clienti stanno generando fatturato e quali attività di marketing stanno migliorando le interazioni del supporto grazie a dati più accurati sui clienti.
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Il servizio clienti non riguarda più solo la gestione di e-mail e chiamate da clienti insoddisfatti. Con Klaviyo Service, puoi costruire un'esperienza clienti eccezionale con:
- Customer Hub: una destinazione personalizzata e sul sito per il self-service che apre nuovi percorsi verso l'acquisto
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- Helpdesk: uno spazio di lavoro basato sull'IA per risoluzioni rapide e opportunità di vendita intelligenti**
**Klaviyo Helpdesk supporta conversazioni bidirezionali in qualsiasi lingua, a condizione che sia il cliente che l'agente utilizzino la stessa lingua. Klaviyo non traduce i messaggi tra lingue diverse. L'interfaccia dell'Helpdesk verrà visualizzata nella lingua selezionata nelle impostazioni del tuo account Klaviyo.