Un graphe d’identité est une base de données qui relie tous les différents identifiants associés à un même client (comme les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les ID d’appareil et les cookie) en un seul profil unifié. Il vous aide à reconnaître que la personne qui a cliqué sur votre e-mail la semaine dernière, qui a envoyé un mot-clé par SMS pour rejoindre votre liste SMS, et qui vient d’abandonner un panier sur votre application mobile est en réalité le même client.
Sans graphe d’identité, il est facile de traiter chacune de ces interactions comme les actions de personnes distinctes. Un graphe d’identité permet de relier ces éléments, vous donnant une vue plus complète du parcours de chaque client sur l’ensemble des canaux et des appareils.
Fonctionnement d’un graphe d’identité
Un graphe d’identité connecte les identifiants client de chaque point de contact avec votre marque, comme les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les cookies de navigateur et les ID d’applications mobiles. C’est la base de la résolution d’identité : le processus qui détermine si différents identifiants appartiennent à une même personne.
Par exemple, imaginons qu’une personne s’abonne à votre liste d’e-mails, puis qu’elle envoie plus tard un SMS avec un mot-clé pour rejoindre votre liste SMS. Au début, on dirait deux personnes différentes. Mais lorsque ce client effectue un achat et fournit à la caisse à la fois son e-mail et son numéro de téléphone, le processus de résolution d’identité associe les enregistrements et les consolide en un seul profil, en s’appuyant sur les connexions de votre graphe d’identité.
Ce processus suit généralement une hiérarchie de force des identifiants. Un ID de profil ou une adresse e-mail est généralement considéré comme plus fiable qu’un numéro de téléphone, qui est généralement considéré comme plus fiable qu’un cookie anonyme. Lorsqu’un graphe d’identité détecte des identifiants liés entre eux, il consolide l’activité sous l’identifiant le plus fort disponible.
Fonctionnalités clés d’un graphe d’identité
Un graphe d’identité réunit plusieurs fonctionnalités afin de maintenir des profils client précis, et unifiés. Les éléments principaux incluent :
- Correspondance déterministe : Le système fusionne les profils lorsqu’il détecte une correspondance exacte des identifiants, par exemple lorsque la même adresse e-mail et le même numéro de téléphone apparaissent ensemble. Cette approche privilégie la précision aux suppositions.
- Tracking multi-appareils : Les clients passent fréquemment d’un téléphone à une tablette, puis à un ordinateur. Un graphe d’identité connecte l’activité sur ces appareils afin que vous voyiez un seul parcours client dans le même profil, plutôt que des points de contact fragmentés.
- Rattachement d’activité anonyme : Avant qu’une personne ne fournisse son adresse e-mail, elle n’est qu’un cookie. Un graphe d’identité peut capturer cette activité de navigation anonyme et la rattacher à son profil une fois qu’une personne s’identifie, par exemple en se connectant ou en s’inscrivant à vos listes marketing.
- Mises à jour en temps réel : À mesure que de nouvelles données arrivent (soumission d’un formulaire, achat, interaction avec l’assistance), le graphe d’identité met immédiatement à jour les profils, afin que les équipes puissent travailler avec des informations à jour.
Avantages d’un graphique d’identité
Un graphe d’identité peut offrir plusieurs avantages pratiques à votre équipe marketing et à votre expérience client :
- Personnalisation plus précise : Lorsque vous connaissez l’historique complet d’un client sur l’ensemble des canaux, vous pouvez personnaliser les messages en fonction de son comportement réel, et non pas uniquement de ce qui s’est passé dans un seul canal.
- Moins de communication redondante : La résolution d’identité permet d’éviter d’envoyer le même message à une personne sur plusieurs canaux ou d’afficher des publicités d’acquisition à des clients existants, ce qui se traduit par une communication plus claire et plus respectueuse.
- Données plus propres : Les profils en double créent du bruit dans vos analyses et vos segments. Les fusionner permet d’obtenir des décomptes de clients plus précis et un reporting plus fiable.
- De meilleures expériences client : lorsque votre équipe d’assistance peut voir l’historique complet d’un client — achats, ouvertures d’e-mails, navigation récente —, elle peut fournir une aide plus rapide et plus pertinente, sans demander aux clients de se répéter.
- Segmentation plus intelligente : Grâce à des données plus précises, vous pouvez créer des segments de clientèle en fonction du comportement multicanal, par exemple des clients qui s’abonnent à la fois aux e-mails et aux SMS, mais qui interagissent uniquement avec les SMS.
Un graphique d’identité transforme des interactions client dispersées en une vue cohérente, vous aidant à offrir des expériences cohérentes et personnalisées.
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