Centraliser l'infrastructure de données

Personnaliser à grande échelle

Utiliser des modèles

Optimiser avec l'IA

Simplifier le service client

Analyser les performances

1. Bénéficiez d'une visibilité client complète en centralisant votre infrastructure de données

Sachez que votre entreprise n’est pas la seule à avoir des données client dispersées. Selon notre rapport sur l'état du marketing B2C, 60 % des équipes marketing utilisent entre 6 et 15 outils dans leur stack technologique.

L'infrastructure, ça compte. Plus vos données sont fragmentées, plus il est difficile de répondre aux attentes de vos clients, qui s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont, ce qu'ils aiment (ou non) et comment ils ont interagi avec votre marque.

Un CRM fournit l'infrastructure de données fondamentale qui rend ce niveau de reconnaissance client possible. Il réunit marketing automation, service client et analyse de données dans une source unique de vérité, alimentée par l'IA et un solide écosystème d'intégrations, accessible à toutes vos équipes.

Ce niveau d'intégration a démontré sa capacité à créer des expériences clients exceptionnelles. Notre rapport sur l'état du marketing B2C révèle que les marques qui ont une parfaite cohérence entre marketing et service client ont 156 % plus de chances de dépasser significativement leurs objectifs marketing.

Voici plus concrètement ce que vous pouvez attendre d'une base de données unifiée :

• Des expériences clients intégrées sur l'ensemble du parcours client : avec des données centralisées, toute votre équipe dispose d'une connaissance complète de chaque client. Le marketing sait qu'un client vient d'effectuer un retour, le service client connaît les produits qu'il a consultés en ligne, et les deux équipes peuvent interagir avec lui de manière éclairée.
• Des données comportementales en temps réel : utilisez-les pour segmenter vos clients en fonction de leurs interactions réelles avec votre marque (consultation d'une page produit spécifique, montant dépensé, ou intérêt marqué pour une catégorie de produits). Personnalisez ensuite vos messages en conséquence.
• L'affinité avec les canaux : interagissez avec vos clients sur les canaux que l'IA prédit comme étant leurs préférés, au moment où ils sont les plus susceptibles d'être réceptifs, avec le contenu le plus performant sur ce canal, que ce soit l'e-mail, les messages mobiles, les notifications push ou WhatsApp.

2. Déployez une véritable personnalisation 1:1 à grande échelle

Selon le rapport de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C, 74 % des consommateurs attendent des expériences plus personnalisées de la part des marques en 2025. Mais créer ces expériences va bien au-delà d'utiliser le prénom d'un client ou de lui envoyer un message dans son fuseau horaire.

Voici à quoi ressemble la personnalisation B2C en 2025 :

• Envoyer des messages automatisés qui répondent aux comportements des clients, puis adapter les relances en fonction des interactions futures
• Contacter les clients sur leurs canaux préférés, au moment le plus opportun pour eux
• Assurer un service client avec un contexte historique complet sur les préférences des acheteurs et leurs interactions avec la marque

Voici quelques exemples concrets de la façon dont vous pouvez utiliser des segments d'audience dynamiques et des messages automatisés pour construire des relations 1:1 à grande échelle.

Mettre en place des segments d'audience dynamiques via votre CRM

Adopter un CRM e-commerce tout-en-un ouvre de nombreuses possibilités d'engagement personnalisé. Par exemple, en connectant votre logiciel de programme de fidélité à votre point de vente en magasin, vous pouvez commencer à envoyer des offres ciblées aux membres du programme de fidélité qui habitent dans un certain rayon autour d'un nouveau magasin.

Un CRM automatise ce processus grâce à la segmentation dynamique. Les segments dynamiques classent les profils clients en groupes distincts selon des règles prédéfinies que vous créez. Une fois les critères définis, les segments se mettent à jour automatiquement en temps réel au fil des interactions clients.

Avec l'IA, vous pouvez même créer de nouveaux segments encore plus facilement en langage naturel, comme « acheteurs du Black Friday adeptes du véganisme qui utilisent fréquemment mon application mobile pour consulter telle catégorie de produits ».

Essayez de segmenter vos clients selon :

• Les données comportementales : clients qui consultent fréquemment une certaine catégorie de produits, clients ayant récemment acheté en magasin, nouveaux visiteurs du site, abandonneurs de panier, utilisateurs de l'application mobile, etc.
• Les données géographiques : localisation, magasin préféré, etc.
• Les données prédictives : date de prochaine commande prévue, valeur vie client prévue, risque d'attrition prévu, etc.
• Les données d'engagement : clients qui répondent régulièrement aux messages texte, clients ayant cliqué sur des e-mails au cours des 60 derniers jours, etc.
• Les données démographiques : âge, revenu du foyer, etc.

La marque de lifestyle familial minnow a créé des segments de niche pour les acheteurs occasionnels et les clients fidèles, et les utilise pour personnaliser ses messages. La marque privilégie également la réactivation des abonnés inactifs via sa newsletter et envoie rarement des communications à l'ensemble de sa liste. Cette approche de la segmentation a contribué à une croissance du taux de clics des campagnes de 126 % sur un anl.

Automatiser les messages pour générer plus de chiffre d'affaires avec moins d'efforts

Pour les équipes réduites qui doivent avoir un impact important avec peu de ressources, les automatisations changent la donne. C'est comme avoir un collaborateur supplémentaire qui génère du chiffre d'affaires 24 h/24, 7 j/7.

Un CRM marketing automation peut automatiser des flux sur des canaux comme l'e-mail, les SMS, les notifications push et WhatsApp, notamment :

• La série de bienvenue : accueillez les nouveaux abonnés avec une série d'e-mails, de SMS et/ou de messages sur l'application mobile qui leur présentent votre marque, leur proposent une offre de bienvenue et recueillent des informations supplémentaires pour personnaliser vos futurs messages.
• L'abandon de navigation : contactez les visiteurs après qu'ils ont consulté un produit sans l'ajouter au panier. Ajoutez des fractionnements au flux pour affiner le ciblage, par exemple, selon qu'ils ont déjà acheté ou non, selon leur localisation, ou selon leur intérêt pour une catégorie de produits particulière.
• Le panier abandonné : relancez les acheteurs qui abandonnent leur panier sur les canaux les plus susceptibles de les convaincre de finaliser leur achat. Personnalisez vos offres en envoyant des messages différents selon la valeur du panier abandonné, par exemple.
• Les demandes d'avis et de preuve sociale : après un achat, sollicitez automatiquement un avis client, avec un timing adapté pour laisser le temps d'utiliser le produit. Automatisez des incitations pour les avis accompagnés de photos ou de vidéos, car ce sont des contenus générés par les utilisateurs (UGC) précieux pour vos futures campagnes.
• Les rappels de réapprovisionnement : fidélisez vos clients avec des rappels pour commander à nouveau des produits qu'ils sont sur le point d'épuiser, ou envoyez des annonces pour les nouvelles versions de produits qu'ils ont déjà commandés.

La marque de bijoux Maison Miru gère une stratégie marketing sophistiquée avec une petite équipe. Elle utilise le marketing automation pour récupérer du chiffre d'affaires et travailler plus efficacement grâce à des flux personnalisés d'abandon (navigation, panier et commande), de retour en stock et post-achat. La marque a attribué une hausse de 2 % de son chiffre d'affaires à son flux d'abandon de navigation, et une hausse de 4 % à ses flux d’abandon de panier et de commande, preuve que ces efforts font non seulement gagner du temps, mais génèrent aussi des résultats concrets.

3. Utilisez des modèles pour maximiser votre ROI

Les modèles de messages permettent aux équipes marketing d'avancer plus vite sans dépendre de développeurs ou de designers. Attention toutefois : ils doivent toujours être personnalisés aux couleurs de votre marque.

Utilisez les données de votre CRM pour enrichir chaque modèle avec des recommandations produits personnalisées, des informations contextuelles et des éléments propres au cycle de vie de chaque abonné.

Utilisez les templates d’e-mails pré-conçues pour construire vos :

• E-mails : annonces produits, offres exclusives, offres incitativespour la clientèle VIP, etc.
• Messages texte : messages de bienvenue, ventes flash, rappels de réservation, etc.
• Formulaires d'inscription : formulaires multi-étapes avec inscription aux e-mails et SMS, annonces sur l'ensemble du site, pop-ups spécifiques mobiles, etc.
• Flux : messages d'abandon de navigation, messages de reconquête client, rappels de panier abandonné, série de bienvenue, etc.

4. Optimisez et testez avec l'IA

Chaque euro investi en marketing a d'autant plus de valeur quand on dirige une petite entreprise. Avec l'IA, vous pouvez tester et affiner chaque campagne marketing, chaque flux automatisé et chaque segment client, tout en tirant le meilleur parti de votre temps, vos efforts et votre budget.

Voici quelques façons dont un CRM alimenté par l'IA peut vous aider à optimiser vos actions :

• Envoyez vos messages au moment où vos clients sont les plus susceptibles d'y répondre. Les tendances générales d'horaire d'envoi, c'est dépassé. Désormais, vous pouvez envoyer vos messages en fonction du comportement passé de chaque client.
• Communiquez auprès de vos clients sur les canaux qu'ils préfèrent. L'IA peut analyser l'historique d'engagement de chaque client, puis envoyer automatiquement les messages marketing dans l'ordre des canaux où ils sont les plus susceptibles d'interagir.
• Envoyez la meilleure version d'un e-mail ou d'un SMS à chaque client. L'IA peut identifier des tendances parmi les abonnés et envoyer automatiquement la meilleure variante d'un message à chaque destinataire.
• Affichez les formulaires d'inscription au moment où les visiteurs sont les plus susceptibles de s'inscrire. Lancez des expériences générées par l'IA pour déterminer le meilleur timing d'affichage des formulaires et améliorer les taux de complétion formulaire.
• Recevez des alertes en cas de baisse des indicateurs clés. Surveillez de près vos performances marketing et recevez des alertes automatiques lorsque des flux ne se déclenchent plus aussi souvent, que les taux de délivrabilité baissent ou que des messages ne sont plus envoyés.
• Contactez vos clients au moment où ils sont le plus susceptibles d'acheter ou sur le point de partir. Utilisez les analyses prédictives pour anticiper la prochaine commande de vos clients ou détecter ceux qui risquent de se désengager, puis relancez-les avec une offre personnalisée.

La marque de popcorn gourmet Garrett Popcorn, par exemple, identifie les clients susceptibles de commander à nouveau prochainement grâce à un segment basé sur l'indicateur de date de prochaine commande prévue de Klaviyo. Les messages envoyés à ce segment alimenté par l'IA génèrent un chiffre d'affaires par destinataire 4 fois supérieur à celui des campagnes globales de Garrett

5. Simplifiez le service client grâce au libre-service et à l'IA

62 % des consommateurs préféreraient faire leurs achats avec une IA qui se souvient de leur historique d'achat plutôt que d'expliquer leurs préférences à des conseillers en vente, selon les prévisions Black Friday et Cyber Monday 2025 de Klaviyo.

Avec un CRM service client, vous pouvez répondre aux attentes croissantes des consommateurs tout en simplifiant le quotidien de vos équipes en mettant en place :

• Un espace client en libre-service : une expérience de compte connecté directement sur votre site web, où vos clients peuvent gérer leurs commandes et abonnements, initier des retours, découvrir des recommandations produits personnalisées, accéder à des ressources utiles et obtenir de l'aide quand ils en ont besoin.
• Un agent IA pour le service client : un assistant disponible 24 h/24, 7 j/7, entraîné sur votre site, qui accompagne les clients avant et après l'achat, répond aux questions, recommande des produits, résout les problèmes instantanément, puis escalade vers vos équipes si nécessaire.
• Un helpdesk omnicanal : un espace de travail unifié couvrant l'e-mail, le chat web, les SMS et les réseaux sociaux, donnant à l'IA comme à vos équipes un contexte client complet pour résoudre les problèmes plus rapidement depuis une boîte de réception unique.

Quand votre service client, votre marketing et votre infrastructure de données coexistent sous le même toit, vos équipes marketing et support ont accès au même contexte, quel que soit le canal utilisé par le client pour vous contacter, ce qui leur permet de résoudre les problèmes non seulement plus vite, mais aussi de manière plus proactive et plus attentionnée.

6. Analysez vos performances grâce à des rapports préconçus

Collecter les données, c'est seulement la première étape. Pour les petites équipes, la deuxième étape, qui consiste à générer des rapports, peut être très chronophage. Les tableaux de bord préconçus et les rapports prêts à l'emploi, en revanche, peuvent vous faire gagner des heures chaque jour ou chaque semaine.

Pour vous assurer d'être sur la bonne voie pour atteindre (ou dépasser) vos objectifs, mesurez l'impact de chaque action marketing et de service client sur votre chiffre d'affaires en :

• Analysant l'intégralité du parcours client : suivez votre chiffre d'affaires grâce à une attribution multipoint omnicanale et linéaire pour voir comment chaque canal contribue aux revenus, et pas seulement les premières ou dernières interactions des clients avec votre marque. Les parcours clients sont longs et non linéaires, l'attribution multipoint vous donne ainsi la vision globale dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées sur l'allocation de vos ressources.
• Comparant vos benchmarks : suivez les performances de votre marque par rapport à vos pairs grâce à des benchmarks personnalisés qui vous donnent une idée de votre positionnement face à la concurrence.
• Identifiant vos segments clients à forte valeur : vos meilleures opportunités de chiffre d'affaires futur se trouvent dans certains segments clients. Utilisez des tableaux de bord et des rapports personnalisables selon votre audience, pour savoir quels segments sont les plus susceptibles de racheter, d'augmenter leurs dépenses et de recommander votre marque.

Par exemple, le torréfacteur de café spécialisé Pablo & Rusty's a utilisé l'analyse RFM pour suivre les variations de taille des segments d'audience « At risk » et « Champion » en réponse à ses initiatives marketing. Cela lui a permis de concentrer sa stratégie e-mail sur les segments clients et les campagnes qui favorisaient la fidélité à long terme, et pas seulement les conversions à court terme.

Mettez toutes les chances de votre côté avec un CRM autonome conçu pour les petites entreprises

Avec une équipe réduite, un CRM est encore plus indispensable. Un logiciel CRM pour PME permet de transformer chaque point de contact client en opportunité de croissance, même quand les ressources sont limitées.

Le CRM B2C de Klaviyo réunit toutes les fonctionnalités de marketing et de service client dont les petites entreprises ont besoin pour se développer, notamment :

• Une customer data platform intégrée
• Un marketing automation omnicanal
• Des modèles préconçus faciles à personnaliser
• Un service client et un marketing automation connectés
• Un reporting avancé relié au chiffre d'affaires
• Une plateforme intuitive conçue pour les marques B2C