Dateninfrastruktur vereinheitlichen

Personalisierung in großem Maßstab

Vorlagen nutzen

Mit KI optimieren

Service optimieren

Performance analysieren

1. Vollständige Kundentransparenz durch eine einheitliche Dateninfrastruktur schaffen

Daten sind oft auf mehrere Tools verteilt. Laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketings haben 60 % der Marketing-Teams zwischen sechs und 15 Tools in ihrem Technologie-Stack.

Infrastruktur ist entscheidend. Je fragmentierter deine Daten, desto schwieriger wird es, die Erwartungen deiner Kund*innen zu erfüllen – nämlich, dass du weißt, wer sie sind, was sie mögen (und was nicht) und wie sie bisher mit deiner Marke interagiert haben.

Ein CRM bildet die Grundlage der Dateninfrastruktur, die diese Art von Kundenerkennung ermöglicht. Es vereint Marketing-Automatisierung, Kundenservice und Datenanalyse in einer Single Source of Truth – unterstützt durch KI, ein umfangreiches Integrations-Ökosystem und teamübergreifend zugänglich.

Dieser Grad an Integration hat nachweislich außergewöhnliche Kundenerlebnisse geschaffen. Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketings zeigt: Marken, die Marketing und Kundenservice vollständig aufeinander abstimmen, übertreffen ihre Marketing-Ziele mit 156 % höherer Wahrscheinlichkeit deutlich.

Das kannst du konkret von einer einheitlichen Datenbasis erwarten:

• Integrierte Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey: Mit zentralisierten Daten kennt dein gesamtes Team alles über eine Kundin oder einen Kunden. Das Marketing-Team sieht, dass jemand gerade etwas zurückgeschickt hat, der Kundenservice weiß, welche Produkte online angesehen wurden – und beide Teams können auf dieser Grundlage informiert mit Kund*innen interagieren.
• Verhaltensbasierte Echtzeit-Daten: Nutze sie, um Kund*innen anhand echter Markeninteraktionen zu segmentieren – zum Beispiel das Aufrufen einer bestimmten Produktseite, das Erreichen eines bestimmten Bestellwerts oder ein starkes Interesse an einer Produktkategorie. Passe deine Nachrichten entsprechend an.
• Kanal-Affinität: Sprich Kund*innen auf den Kanälen an, die KI als bevorzugte Kanäle identifiziert hat – zum optimalen Zeitpunkt und mit Inhalten, die auf diesem Kanal am besten funktionieren. Ob E-Mail, Textnachrichten, Mobile Push oder WhatsApp.

2. Echte 1:1-Personalisierung in großem Maßstab umsetzen

Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 stärker personalisierte Erlebnisse von Marken. Doch echte Personalisierung bedeutet mehr als Vornamen zu verwenden oder Nachrichten in der jeweiligen Zeitzone zu versenden.

Personalisierung im B2C sieht 2026 so aus:

• Automatisierte Nachrichten, die auf Kundenverhalten reagieren und Follow-ups an zukünftige Interaktionen anpassen
• Kund*innen auf ihren bevorzugten Kanälen erreichen – zum für sie passenden Zeitpunkt
• Kundenservice mit vollständigem historischen Kontext zu Präferenzen und Markeninteraktionen

Hier sind einige konkrete Beispiele, wie du dynamische Zielgruppensegmente und automatisierte Nachrichten nutzen kannst, um persönliche Kundenbeziehungen in großem Maßstab aufzubauen.

Dynamische Zielgruppensegmente über dein CRM einrichten

Ein All-in-one-CRM eröffnet unzählige Möglichkeiten für personalisiertes Engagement. Wenn du zum Beispiel deine Treueprogramm-Software mit dem Point-of-Sale im Geschäft verbindest, kannst du gezielt Angebote an Mitglieder deines Treueprogramms senden, die in einem bestimmten Umkreis einer neuen Filiale wohnen.

Ein CRM automatisiert diesen Prozess durch dynamische Segmentierung. Dynamische Segmente ordnen Kundenprofile anhand von Regeln, die du festlegst, automatisch in unterschiedliche Gruppen ein. Sobald du die Kriterien festgelegt hast, befüllen sich die Segmente in Echtzeit automatisch – immer dann, wenn Kundeninteraktionen stattfinden.

Mit KI kannst du noch einfacher neue Segmente erstellen – einfach in natürlicher Sprache, zum Beispiel: „Vegane Black-Friday-Käufer*innen, die meine mobile App häufig nutzen, um Produkte aus Kategorie X zu durchsuchen.“

Probiere es mit diesen Segmentierungsansätzen:

• Verhaltensdaten: Kund*innen, die eine bestimmte Produktkategorie häufig aufrufen, die kürzlich im Geschäft eingekauft haben, neue Website-Besucher*innen, Personen mit Warenkorbabbrüchen, Benutzer*innen von mobilen Apps usw.
• Geografische Daten: Standort, bevorzugte Filiale usw.
• Predictive Analytics: Voraussichtliches nächstes Bestelldatum, prognostizierter Customer Lifetime Value, voraussichtliches Abwanderungsrisiko usw.
• Engagement-Daten: Kund*innen, die regelmäßig auf Textnachrichten antworten, Kund*innen, die in den letzten 60 Tagen auf E-Mails geklickt haben usw.
• Demografische Daten: Alter, Haushaltseinkommen usw.

Die Lifestyle-Marke für Familien minnow hat spezifische Segmente für Erstkäufer*innen und langjährige Kund*innen erstellt und nutzt diese, um die Kommunikation zu personalisieren. Schon länger nicht mehr aktive Abonnent*innen werden gezielt über den Newsletter reaktiviert – und das gesamte Segment wird selten auf einmal angeschrieben. Diese Segmentierungsstrategie hat zu einem Anstieg der Kampagnen-Klickrate um 126 % im Jahresvergleich geführt.

Nachrichten automatisieren, um mit weniger Aufwand mehr Umsatz zu erzielen

Für kleine Teams, die mit begrenzten Ressourcen viel bewegen müssen, sind Automatisierungen ein echter Game-Changer. Sie funktionieren wie ein zusätzliches Teammitglied, das rund um die Uhr Umsatz generiert.

Ein Omnichannel-CRM kann Marketing-Automatisierungen über Kanäle wie E-Mail, Textnachrichten, Mobile Push und WhatsApp einrichten, zum Beispiel:

• Welcome-Serie: Begrüße neue Abonnent*innen mit einer Reihe von E-Mails, Textnachrichten und/oder Mobile-App-Nachrichten, die deine Marke vorstellen, ein Willkommensangebot enthalten und mehr über die Person erfahren – damit du künftige Nachrichten gezielt anpassen kannst.
• Browse-Abandonment: Schreibe Kund*innen an, nachdem sie ein Produkt angesehen, aber nichts in den Warenkorb gelegt haben. Füge Splits hinzu, um noch gezielter zu werden – z. B. nach Erstkäufer*innen vs. Bestandskund*innen, lokalen vs. internationalen Kund*innen oder nach Interesse an einer bestimmten Produktkategorie.
• Warenkorbabbruch: Erinnere Kund*innen, die ihren Warenkorb verlassen haben, auf den Kanälen, die am ehesten zu einem Kauf führen. Passe Angebote gezielt an – zum Beispiel unterschiedliche Nachrichten für Warenkörbe mit höherem Wert vs. Warenkörbe mit niedrigerem Wert.
• Bewertungsanfragen und Social Proof: Frage nach einem Kauf automatisch nach einer Bewertung – mit dem richtigen Timing, damit das Produkt bereits genutzt wurde. Automatisiere Anreize für Bewertungen mit Fotos oder Videos – das sind wertvolle benutzergenerierte Inhalte (UGC) für zukünftige Kampagnen.
• Aufstockungserinnerungen: Erinnere Kund*innen daran, Produkte nachzubestellen, die zur Neige gehen, oder informiere sie über neue Versionen von Produkten, die sie bereits gekauft haben.

Die Schmuckmarke Maison Miru betreibt mit einem kleinen Team ein ausgefeiltes Marketing. Mithilfe von Marketing-Automatisierung werden Umsätze zurückgewonnen und das Team arbeitet effizienter – durch personalisierte Browse-Abandonment-Flows, Warenkorbabbruch- und Checkout-Flows, Wieder-auf-Lager-Flows sowie Post-Purchase-Flows. Die Marke verzeichnete durch den Browse-Abandonment-Flow einen Umsatzanstieg von 2 % und durch Warenkorbabbruch- und Checkout-Flows einen Anstieg von 4 % – ein klarer Beweis, dass diese Maßnahmen nicht nur Zeit sparen, sondern echte Ergebnisse liefern.

3. Vorlagen nutzen, um den ROI zu steigern

Nachrichten-Vorlagen helfen Marketing-Teams, schneller zu arbeiten – ohne auf Entwickler*innen oder Designer*innen angewiesen zu sein. Wichtig dabei: Sie müssen trotzdem auf deine Marke zugeschnitten werden.

Nutze die Daten aus deinem CRM mit KI, um jede Vorlage mit personalisierten Produktempfehlungen, kontextrelevanten Informationen und abonnentenbezogenem Lifecycle-Kontext anzupassen.

Nutze CRM-Vorlagen für:

• E-Mails: Produktankündigungen, exklusive Angebote, VIP-Anreize usw.
• Textnachrichten: Willkommensnachrichten, Flash Sales, Reservierungserinnerungen usw.
• Anmeldeformulare: Mehrstufige Formulare mit E-Mail- und Textnachrichten-Anmeldung, siteweite Ankündigungen, mobilspezifische Pop-up-Formulare usw.
• Flows: Browse-Abandonment-Nachrichten, Rückgewinnungs-Nachrichten, Warenkorbabbruch-Erinnerungen, Welcome-Serien usw.

4. Mit KI optimieren und testen

Für kleine Unternehmen zählt jeder investierte Cent im Marketing. Mit einem CRM mit KI kannst du jede Kampagne, jeden automatisierten Flow und jedes Kundensegment testen und verfeinern – und sicherstellen, dass deine Zeit, dein Aufwand und dein Budget so weit wie möglich reichen.

So kann ein KI-gestütztes CRM deine Marketing-Maßnahmen optimieren:

• Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt senden – wenn Kund*innen am ehesten reagieren: Statt pauschaler Versandzeiten kannst du Nachrichten genau dann versenden, wenn Kund*innen basierend auf ihrem bisherigen Verhalten am wahrscheinlichsten damit interagieren.
• Kund*innen auf den Kanälen erreichen, die sie bevorzugen: KI analysiert die Engagement-Historie jeder Person und sendet Marketing-Nachrichten automatisch in der Reihenfolge der Kanäle, auf denen die Interaktionswahrscheinlichkeit am höchsten ist.
• Die beste Version einer E-Mail oder SMS an jede Person senden: KI erkennt Muster bei einzelnen Abonnent*innen und sendet automatisch die beste Variante einer Nachricht an jede Person.
• Anmeldeformulare zum optimalen Zeitpunkt anzeigen: Führe KI-gestützte Experimente durch, um den besten Zeitpunkt für Anmeldeformulare zu ermitteln und die Übermittlungsrate zu verbessern.
• Benachrichtigungen bei Einbrüchen wichtiger Metriken erhalten: Behalte deine Marketing-Performance im Blick und erhalte automatische Benachrichtigungen, wenn Flows seltener ausgelöst werden, die Zustellbarkeit sinkt oder Nachrichten nicht versendet werden.
• Nachrichten senden, wenn Kund*innen kurz vor einem Kauf stehen – oder kurz vor der Abwanderung: Nutze Predictive Analytics, um vorherzusagen, wann Kund*innen das nächste Mal kaufen oder wann sie abzuwandern drohen – und sprich sie dann mit einem personalisierten Angebot an.

Die Gourmet-Popcorn-Marke Garrett Popcorn zum Beispiel identifiziert Kund*innen, die voraussichtlich bald nachbestellen, über ein Segment basierend auf Klaviyos Metrik für das prognostizierte nächste Bestelldatum. Nachrichten an dieses KI-gestützte Segment erzielen einen 4-mal höheren Umsatz pro Empfänger*in als Garretts Kampagnen insgesamt.

5. Kundenservice durch Self-Service und KI optimieren

62 % der Verbraucher*innen würden lieber mit Unterstützung von KI einkaufen, die ihre Kaufhistorie kennt, als Verkaufspersonal ihre Vorlieben zu beschreiben – so das Ergebnis von Klaviyos Prognose zu BFCM 2025.

Mit einem CRM für KMU kannst du den steigenden Erwartungen gerecht werden und gleichzeitig deinem Team das Leben leichter machen – durch:

• Einen Self-Service-Customer-Hub: ein eingeloggtes Account-Erlebnis direkt auf deiner Website, über das Kund*innen Bestellungen und Abonnements verwalten, Rücksendungen einleiten, personalisierte Produktempfehlungen entdecken, hilfreiche Ressourcen finden und bei Bedarf Unterstützung erhalten können
• Einen KI-Agent für den Kundenservice: einen rund um die Uhr verfügbaren KI-Assistenten, der auf deinen Shop trainiert ist und vor und nach dem Kauf hilft – Fragen beantwortet, Produkte empfiehlt und Probleme sofort löst, bevor er Kund*innen bei Bedarf an eine*n Mitarbeiter*in weiterleitet
• Einen Omnichannel-Helpdesk: einen einheitlichen Arbeitsbereich für E-Mail, Chat, SMS und Social Media, der KI-Agents und Mitarbeiter*innen den vollständigen Kundenkontext bereitstellt – damit Probleme schneller aus einem einzigen Posteingang heraus gelöst werden können

Wenn Kundenservice, Marketing- und Dateninfrastruktur unter einem Dach vereint sind, haben beide Teams Einblick in denselben Kontext – unabhängig davon, über welchen Kanal sich Kund*innen melden. Das ermöglicht nicht nur schnellere, sondern auch proaktivere und empathischere Lösungen.

6. Performance mit vorgefertigten Berichten analysieren

Daten zu erfassen ist nur der erste Schritt. Für kleine Teams kann der zweite Schritt – das Erstellen von Berichten – enormen Zeitaufwand bedeuten. Vorgefertigte Dashboards und Berichte können dir jedoch täglich oder wöchentlich viel Zeit sparen.

Um sicherzustellen, dass du deine Ziele erreichst oder übertriffst, misst du den Einfluss jeder Marketing- und Kundenservice-Maßnahme auf deinen Umsatz – zum Beispiel durch:

• Analyse der gesamten Customer Journey: Verfolge Umsätze mithilfe linearer Multi-Touch-Attribution über alle Kanäle hinweg, um zu sehen, wie jeder Kanal zum Umsatz beiträgt – nicht nur der erste oder letzte Kontaktpunkt. Customer Journeys sind lang und komplex, und Multi-Touch-Attribution gibt dir den vollständigen Überblick, den du für fundierte Ressourcenentscheidungen brauchst.
• Benchmark-Vergleiche: Vergleiche deine Marken-Performance mit der deiner Mitbewerber*innen mithilfe von personalisierten Benchmarks, die dir zeigen, wo du im Vergleich stehst.
• Identifikation hochwertiger Kundensegmente: Deine besten Umsatzchancen liegen in bestimmten Segmenten. Nutze Dashboards und Berichte, die du auf deine Zielgruppe zuschneiden kannst – so weißt du, welche Segmente am ehesten wieder kaufen, mehr ausgeben und deine Marke weiterempfehlen.

Die Kaffeerösterei Pablo & Rusty's hat beispielsweise eine RFM-Analyse (Recency, Frequency, Monetary) genutzt, um Schwankungen in den Segmenten „At Risk“ und „Champion“ als Reaktion auf Marketing-Maßnahmen zu verfolgen. So konnten sie ihre E-Mail-Strategie auf die Segmente und Kampagnen ausrichten, die langfristige Kundenbindung fördern – nicht nur kurzfristige Conversions.

Mit einem autonomen CRM für KMU den Grundstein für Erfolg legen

Mit einem kleinen Team ist ein CRM noch wichtiger. CRM-Software für KMU macht es leicht, jeden Kundenkontaktpunkt in eine Wachstumschance zu verwandeln – auch wenn die Ressourcen begrenzt sind.

Klaviyo B2C CRM hat alle Marketing- und Kundenservice-Funktionen, die KMU für ihr Wachstum benötigen:

• Eine integrierte Kundendatenplattform
• Omnichannel-Marketing-Automatisierung
• Fertige Vorlagen, die sich leicht anpassen lassen
• Verbundener Kundenservice und Marketing-Automatisierung
• Erweitertes Reporting mit direktem Umsatzbezug
• Eine benutzerfreundliche Plattform, die für B2C-Marken entwickelt wurde