So verbesserst du deine Kundenerlebnisstrategie für einen höheren Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value ist ein untrügliches Zeichen für die Gesundheit deiner Marke. So kannst du ihn verbessern.
Marketing und Service für personalisierte Kund*innenerlebnisse verbinden
Generiert von Klaviyo AI
Der Beitrag erläutert, wie B2C-Marken Marketing, Service und Kund*innendaten zu einer durchgängigen Erlebnisstrategie verbinden. Er beschreibt die Planung von Customer Journeys, die Priorisierung von Verbesserungen und die Nutzung von Verhaltensdaten und Frühindikatoren zur Stärkung der Kund*innenbindung.
- Gemeinsame Datenbasis schaffen: Ein B2C-CRM bündelt Kund*innendaten, Marketing, Service und Analysen als Grundlage für personalisierte Interaktionen.
- Kund*innenwege gezielt planen: Segmentierung und Customer-Journey-Mapping helfen, Bedürfnisse vom ersten Kontakt über den Kauf bis zur Loyalität zu verstehen.
- Self-Service mit Personalisierung verbinden: Bestellverfolgung, Retouren und Support im Online-Shop liefern Daten für passende Empfehlungen und personalisierte Folgeangebote.
- Verbesserungen sinnvoll priorisieren: Maßnahmen werden nach Wirkung und Aufwand eingeordnet, etwa konsistente Preise, mobile Optimierung und automatisierte Warenkorbabbruch-Nachrichten.
- Warnsignale früh erkennen: Abwanderungsraten, Bewertungen, Umfragen und Klickraten helfen, Probleme im Kund*innenerlebnis frühzeitig zu erkennen.
Innovative Ideen zur Verbesserung des Kund*innenerlebnisses
Ein Gutes Kund*innen-Erlebnis bedeutet nicht nur, Probleme von Kund*innen zu lösen. Es geht darum, einen Ansatz aus einem Guss zu schaffen, der Marketing und Service verbindet, um über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg Personalisierung zu ermöglichen.
Laut dem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo aus dem Jahr 2025 erwarten 66 % der Verbraucher*innen, dass die Marken, bei denen sie einkaufen, ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Die Kosten, diese Erwartungen nicht zu erfüllen, sind hoch: Eine aktuelle Umfrage von Qualtrics hat ergeben, dass weltweit Umsätze in Höhe von 3,7 Billionen $ aufgrund schlechter Kund*innenerlebnisse gefährdet sind.
Deshalb ist es für Marken so wichtig, den Kund*innenservice nicht als Kostenstelle, sondern als Umsatztreiber zu betrachten. Deine Customer-Experience-Strategie hängt dann nicht nur davon ab, die Transaktion richtig abzuwickeln. Dafür müssen Interaktionen personalisiert werden, während Kund*innen stöbern, kaufen und sogar Artikel zurücksenden.
Dein Online-Shop ist dein primärer Marketplace, wo Transaktionen stattfinden, aber er kann auch ein wichtigerer Teil deiner Strategie für das Kund*innenerlebnis sein. Wenn deine Kund*innen an einem Ort einkaufen, Bestellungen korrigieren, Artikel zurückgeben, Abonnements verwalten und mit dem Kund*innensupport chatten können, wird dein Shop zu einer datenproduzierenden Maschine, die eine stärker personalisierte, langfristige Beziehung speist.
Diese Win-win-Situation für Kund*innen und Marke zu schaffen, ist der Weg, wie Marketer*innen eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie trotz steigender Kund*innenakquisekosten (CACs) entwickeln können.
Customer-Experience-Strategie vs. Customer-Journey-Mapping vs. Lifecycle-Marketing
Kund*innenerlebnis ist die übergeordnete emotionale Verbindung, die Kund*innen zu deiner Marke haben.
Strategie für Kund*innen-Experience beschreibt, wie deine Marke diese Experience durch eine Vielzahl von Taktiken bereitstellt.
Customer-Journey-Mapping ist eine Technik, die alle Touchpoints von der Awareness bis zur Loyalität aufschlüsselt und analysiert, z. B. Anzeigen und Akquisitionen, Kund*innenservice, Lieferung und Fulfillment und mehr.
Lifecycle-Marketing [EN] ist eine Komponente des Customer-Journey-Mappings und wird typischerweise vom Marketingteam verwaltet. Lifecycle-Marketer*innen treffen Entscheidungen, um Kund*innen dabei zu helfen, ihre Reise vom Kundenengagement zum Kauf und vom Kauf zur Loyalität zu durchlaufen.
Du kannst dir vorstellen, dass diese Teile zusammenarbeiten und so zur Kund*innenerfahrung beitragen.
Diese Techniken sind besonders wichtig für B2C, bei dem Käufer*innen laut unserem Bericht zur Zukunft des Consumer-Marketings nur 1–5 Marken treu sind. Jedes Unternehmen, das in einem umkämpften Markt konkurrenzfähig sein will, muss an jedem Touchpoint überzeugen, und jeder Touchpoint muss widerspiegeln, wie sich jemand in dieser Phase seiner Customer Journey fühlt.
Denk mal so darüber nach: Du wirst eine*n Erstkäufer*in nicht genauso behandeln wie eine*n Kund*in, die dir seit 10 Jahren treu ist, und du würdest auch jemanden, der gerade einen Artikel zurückgeschickt hat, nicht genauso behandeln wie jemanden, der gerade eine 5-Sterne-Bewertung hinterlassen hat.
Heute ist das Erlebnis alles. Aber es ist schwer, Schritt zu halten, wenn dir die richtigen Tools fehlen.
Warum traditionelle Strategien für Customer Experience bei B2C-Marken nicht funktionieren
Die traditionelle Strategie für das Kund*innenerlebnis wurde für lange, langsame B2B-Verkaufszyklen entwickelt. Während ein einzelner B2B-Vertrag in der Regel einen 6- bis 7-stelligen Betrag wert ist und es Monate dauern kann, ihn abzuschließen, können B2C-Marken im gleichen Zeitraum Tausende oder Millionen von Transaktionen verarbeiten – und der typische B2C-Kauf liegt bei höchstens ein paar Hundert Dollar.
Das bedeutet, dass die Customer-Experience-Tools, die für eine B2B-Käufer*innenreise entwickelt wurden, für den schnellen, personalisierten Käufer*innenlebenszyklus auf der B2C-Seite nicht ausreichen.
Wenn B2C-Marken bei einer kohärenten Strategie zu kurz greifen, spüren Kund*innen das. Laut unserem Report zur Zukunft des Konsument*innenmarketings geben 33 % der Käufer*innen an, dass inkonsistente Preise und Promotions über verschiedene Kanäle hinweg ihre größte Frustration mit Marken aus dem Einzelhandel oder E-Commerce sind – ein eklatanter Fehler im Zeitalter von Omnichannel-Erlebnissen.
Unterm Strich kann sich ein schlechtes Kund*innenerlebnis auf den Customer Lifetime Value (CLV) auswirken: die Forschung bestätigt außerdem, dass 20 % der B2C-Käufer*innen eine Marke nach einer einzigen negativen Erfahrung aufgeben.
Um wirklich mit Kund*innen in Kontakt zu treten, müssen B2C-Marken ihre Marketing- und Kundendienst-Daten vereinheitlichen, damit sie die Art von Kund*innenerlebnis liefern, die Menschen inzwischen erwarten. Diese Vereinheitlichung – zwischen deiner Dateninfrastruktur, deiner Marketing-Automatisierung und deinem Kundendienst– ist der Punkt, an dem eine Full-Funnel-Strategie für ein personalisiertes Kund*innenerlebnis beginnt.
Wie eine Full-Funnel-Strategie für das Kund*innenerlebnis aussieht
Eine profitable Strategie für das Kund*innenerlebnis ist zirkulär. Das bedeutet, dass Marketing-Kanäle Daten sammeln, um ein unvergessliches Post-Purchase-Erlebnis zu schaffen, und dass das Post-Purchase-Erlebnis dann Möglichkeiten schafft, noch mehr Daten zu sammeln, die weitere Pre-Purchase-Personalisierung speisen können.
Wenn du diese Kreislaufstrategie umgesetzt hast, kannst du einige der folgenden Ergebnisse leichter erzielen:
- Jemand bestellt ein Produkt und möchte den Bestellstatus prüfen. Dafür nutzt die Person den Self-Service-Hub auf deiner Website, um Versand- und Tracking-Informationen zu finden. Gleichzeitig erhält die Person personalisierte Produktempfehlungen basierend auf ihrem Kauf, die sie zu ihrer Wunschliste hinzufügen kann.
- Jemand gibt ein Produkt über deinen Self-Serve-Hub zurück. Dadurch wird ein Re-Engagement-Flow mit einem personalisierten Angebot ausgelöst, um den Fehler wieder gutzumachen. (Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings sind 50 % der Kund*innen bereit, einer Marke eine zweite Chance zu geben, wenn ihnen ein Rabatt oder ein Ersatz angeboten wird.)
- Ein*e Kund*in meldet sich bei seinem*ihrem Konto an und durchsucht deine Website, legt aber keine Artikel in seinen*ihren Warenkorb. Du startest eine KI- oder Live-Agent*innen-Konversation, um zu sehen, ob du bei der Beantwortung von Produktfragen helfen kannst, und leitest sie zum Kauf.
- Ein*e Mitglied*in des Treueprogramms meldet sich bei seinem*ihrer Self-Serve-Konto an und wird automatisch mit stufenbasierten Prämien begrüßt, die es*sie sofort nutzen kann.
In nur zwei Monatenerzielte Coffee Beanery mit einem Self-Service-Klaviyo Customer Hub, der die Bedürfnisse aller Kund*innen erfüllt – unabhängig vom Alter, einen Umsatz von [EN] mehr als 8.000,00 $. Die Barrierefreiheit hat es Kund*innen leicht gemacht, häufige Probleme schnell zu lösen, ohne eine*n Mitarbeitende*n im Kundendienst einzubeziehen – und dabei gleichzeitig zusätzlichen Umsatz für das Unternehmen zu generieren.
8 Schritte zum Aufbau einer effektiven B2C-Kund*innenerlebnisstrategie
1. Stelle dein funktionsübergreifendes Team zusammen
Teams müssen zusammenarbeiten, um ein herausragendes Kund*innenerlebnis zu bieten. Hier siehst du, wen du zusammentrommeln solltest, um deine Strategie anzugehen:
- Marketing: Lifecycle-Marketing, Owned Marketing, Social-Media-Marketing, Werbung, Kund*innenmarketing usw.
- Kundenservice: Agent*innen oder Manager, die Kundenfeedback und Stimmung teilen können
- Betrieb: Personen, die Automatisierungen oder Integrationen verwalten, die Kund*innen erreichen
- Datenanalyst*innen: Personen, die den Flow von Verhaltensdaten verwalten und in umsetzbare Erkenntnisse übersetzen
- Mitarbeitende im direkten Kund*innenkontakt: Personen, die in physischen Geschäften mit Kund*innen interagieren
Um ein erstklassiges Kund*innenerlebnis aufzubauen, braucht es ein ganzes Team, und du brauchst die Perspektive aller, um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten.
2. Richte deinen Kund*innen-Experience-Technologie-Stack für Marketing und Service ein
Ein B2C CRM (Business-to-Consumer Customer-Relationship-Management-System) hilft Unternehmen dabei, ihre Interaktionen mit einzelnen Kund*innen zu verwalten – egal, ob im Marketing-Kontext oder über den Kund*innendienst. Wähle ein CRM, das:
- Führt Kund*innendaten, Marketing, Service und Analysen auf einer Plattform zusammen
- Ermöglicht eine 1:1-Personalisierung über jeden Kontaktpunkt hinweg
- Macht es Kund*innen leicht, persönliche Konten auf deiner Website zu erstellen, um Bestellungen zu prüfen und mit dem Kundenservice zu interagieren, sowohl mit Menschen als auch mit KI.
- Beinhaltet Analysen, die prädiktive Erkenntnisse und eine fortschrittliche Verhaltenssegmentierung ermöglichen
- Skaliert ohne zusätzliche Komplexität
- Umfasst Mechanismen zum Sammeln von Kund*innenfeedback – von Produktbewertungen bis hin zu Umfragen
Damit du das Maximum aus deinen Daten herausholst, sollte dein B2C-CRM als Homebase für dein gesamtes Team fungieren. Stelle sicher, dass die Lösung, die du auswählst, sich in alle Tools deiner Organisation integrieren lässt, und richte Schulungen für jedes Team ein, das sie nutzen muss.
3. Beginne damit, die richtigen Daten auf einer gemeinsamen Plattform zu erfassen
Datenerfassung ermöglicht Personalisierung – arguably der wichtigste Teil einer Kund*innenerlebnisstrategie.
Um dein Kund*innenerlebnis zu personalisieren, beginne damit, die Interaktionen zu tracken, die ein Abonnent und/oder eine*r Kund*in mit deiner Marke hat: Website-Verhalten, Kaufhistorie, Kund*innendienst-Tickets, Self-Service-Interaktionen und Produktbewertungen auf deiner Website.
Gehe einen Schritt weiter, indem du eine Sentimentanalyse in Social Media und auf externen Bewertungsseiten durchführst, um die Markenreputation in größerem Maßstab zu verstehen. Die besten Marken holen auch Feedback ein [EN]. Befrage Kund*innen in Umfragen, um herauszufinden, warum sie kaufen und wie sie sich mit ihren Erfahrungen fühlen. Führe Interviews durch, um tiefere Erkenntnisse zu gewinnen, und leite Fokusgruppen, wenn du die Zeit und Ressourcen dafür hast.
Mit genügend Daten kannst du Kund*innen anhand ihrer gemeinsamen Vorlieben und Interaktionen mit deiner Marke segmentieren. Hier sind einige Beispiele für Segmente:
- Website-Besucher*innen, die stärker mit E-Mails als mit SMS interagieren oder umgekehrt
- Website-Besucher*innen aus verschiedenen Akquisequellen
- Abonnent*innen, die ihren Warenkorb abgebrochen haben
- Kund*innen mit Konten vor Ort, die eine bestimmte Anzahl an Treuepunkten haben
- Kund*innen, die nur kaufen, wenn eine Aktion aktiv ist
- Kund*innen, die häufig kaufen, aber kein Marketing abonniert haben
- Kund*innen, die nach einer Rücksendung auf ein personalisiertes Angebot reagiert haben
4. Plane deine Customer Journeys
Definiere deine wichtigsten Zielgruppensegmente und zeichne dann nach, wie sich jedes typischerweise von der Entdeckung über den Kauf bis hin zu Loyalität bewegt. Das Jobs-to-be-done-(JTBD)-Framework ist hier besonders hilfreich:
- Identifiziere eine zentrale Aufgabe. Das ist das letztendliche gewünschte Ergebnis der Kund*innen. Was sind ihre Ziele, Herausforderungen und Ergebnisse?
- Verstehe den Kontext. Das sind die Faktoren, die eine Kaufentscheidung beeinflussen. Wie haben Kund*innen das Problem recherchiert? Welche Suchbegriffe haben sie verwendet? Auf welche Informationsquellen haben sie sich verlassen?
- Definiere die Kräfte. Das sind die emotionalen, sozialen und funktionalen Faktoren, die deine Kund*innen motivieren, ihre Aufgabe zu erledigen. Wie schlimm muss das Problem sein, bevor deine Kund*innen nach einer Lösung suchen? Was kostet es, es nicht zu lösen?
Wie du Customer-Journey-Mapping angehst, unterscheidet sich je nach Branche. Zum Beispiel:
- Eine E-Commerce-Marke möchte vielleicht verstehen, wie typische Social-Media-Follower*innen die Entscheidung treffen, zum ersten Mal zu kaufen.
- Ein Restaurant könnte sich darauf konzentrieren, wie jemand die Entscheidung trifft, für einen besonderen Anlass einen Tisch zu reservieren – und was die Person danach dazu bringt, nach diesem Ereignis wiederzukommen.
- Ein Hotel könnte alles analysieren, was zwischen dem Buchen eines Zimmers und dem Check-in passiert, und was es brauchen könnte, damit jemand die App herunterlädt.
Nutze ein Tool wie Figma oder Miro, um jeden Schritt zu visualisieren, und nutze Daten aus Tools wie Hotjar oder Lucky Orange, um granularere Touchpoints und Conversionen zu verstehen. Diese Tools machen es Brands leichter, die Wendepunkte zu identifizieren, die die Conversion verbessern können.
5. Priorisiere deine Ziele
Identifiziere deine größten Hindernisse und Chancen, um dein Kund*innenerlebnis zu verbessern, und priorisiere dann nach Wirkung und erforderlichem Aufwand.
Einfach zu beheben, große Wirkung → Diese Aufgaben zuerst erledigen
- Sorge für konsistente Preise und Werbeaktionen auf allen Kanälen.
- Bereinige E-Mail-/SMS-Listen, um die Zustellbarkeit zu verbessern [EN] und das Kundenengagement zu steigern.
- Füge Produktseiten übersichtliche Abschnitte für Kund*innenbewertungen hinzu.
- Optimiere das mobile Einkaufserlebnis.
- Richte Warenkorbabbruch-E-Mail [EN] -Flows ein.
- Erstelle FAQs für Produktseiten.
- Verbinde einen Self-Service-Klaviyo Customer Hub mit deinem Shop.
Schwer zu beheben, große Wirkung → Plane diese Aufgaben als Nächstes
- Bring deine Personalisierungsstrategie [EN] auf Basis von Verhaltensdaten auf das nächste Level.
- Erstelle ein mehrstufiges Treueprogramm [EN] mit sinnvollen Belohnungen.
- Richte ein Omnichannel-Kund*innenservice-System ein.
Einfach zu beheben, geringe Auswirkungen → Erledige es, wenn du kannst
- Sammle benutzergenerierte Inhalte [EN] und Video-Testimonials.
- Optimiere Bestellbestätigungs-E-Mails.
- Richte Browse-Abandonment-E-Mail [EN] -Flows ein.
Schwer zu beheben, geringe Auswirkungen → Heb dir das für später auf
- Erstelle eine benutzerdefinierte mobile App.
- Implementiere virtuelle AR/VR-Probierfunktionen.
- Erstelle benutzerdefinierte Analyse-Dashboards.
6. Richte ein Frühwarnsystem ein
Frühindikatoren – Daten, die zukünftige Trends vorhersagen – sind entscheidend, um sie bei großen strategischen Veränderungen zu verfolgen. Je früher du ein potenzielles Problem erkennen kannst, desto früher kannst du potenzielle Verluste minimieren. Wichtige Kennzahlen sind:
- Abwanderungsrate: Wenn diese Zahl steigt, stimmt etwas nicht. Aber um zu verstehen, was als Nächstes zu tun ist, geh tiefer rein – kaufen neue Kund*innen nicht ein zweites Mal, oder beginnt bei VIP-Kund*innen die Abwanderung? Die Details bestimmen deine Lösung.
- Bewertungen und Umfragen: Analysiere die Stimmung in Bewertungen und Kommentare aus Umfragen, um zu erkennen, was Kund*innen an deiner Marke auffällt – Gut oder schlecht. KI-Tools können dabei helfen, [EN] diese Inhalte zu analysieren.
- Kundenengagement-Metrik: Klickraten sind nützlicher als Öffnungsraten, da sie anzeigen, ob du das Interesse von Käufer*innen geweckt hast. Verstehe, welche Inhalte zu Handlungen führen, wann Kund*innen mit deinen Inhalten interagieren und wo Kund*innen abspringen. Das Flow-Analyse-Tool von Klaviyo kann dir zeigen, wo genau Personen nicht mehr interagieren.
7. Personalisierte Erlebnisse gestalten, die den Customer Lifetime Value verbessern
Der erste Kauf einer*s Kund*in ist idealerweise nur der Beginn einer langfristigen Beziehung. Um die Kund*innenbindung zu stärken, müssen Marken personalisierte Omnichannel-Erlebnisse in großem Maßstab schaffen.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie du das Kund*innenerlebnis verbessern kannst, wenn deine Daten auf einer einzigen Plattform zusammenlaufen:
- Personalisierte Website-Erlebnisse für neue Besucher*innen vs. Abonnent*innen, die noch nicht gekauft haben, vs. Wiederholungskäufer*innen
- Personalisierte Marketing- oder Serviceansprache nach negativen oder positiven Bewertungen
- Rückgewinnungsangebote für Kund*innen, die einen Artikel zurückgegeben haben
- Standortbasierte Produktnachrichten, z. B. wenn du im Winter in kalten Klimazonen Feuchtigkeitscremes bewirbst
- Lookalike-Zielgruppen deiner besten Kund*innen, die mit Drittanbieter-Anzeigen angesprochen werden
Balance Me, eine preisgekrönte Hautpflegelinie, entwickelte personalisierte E-Mail-Kampagnen, um Erstkäufe und Wiederholte Käufe zu steigern. Dafür wurde eine Reihe von E-Mail-Nurture-Kampagnen speziell für Personen erstellt, die neu bei der Marke sind, und Kund*innen wurde die Option gegeben, eine E-Mail-Benachrichtigung zu erhalten, wenn ein Artikel wieder auf Lager ist.
Sie haben außerdem damit begonnen, Aufstockungserinnerungen und produktspezifische E-Mails zu versenden, die Kund*innen zeigen, wie sie ihre Hautpflegeroutine mit ergänzenden Produkten verbessern können. Dank dieser Art von Personalisierung, die weit über das Übliche hinausgeht, schreibt die Marke jetzt 56 % des Umsatzes E-Mails zu [EN]– einem Kanal mit hohem ROI, der geringere Akquisekosten als bezahlte Anzeigen aufweist.
8. Miss die Auswirkungen deines Kund*innen-Erlebnisses
Nachdem du Änderungen implementiert hast, musst du ihre Auswirkungen messen. Beginne damit, deine Customer Journey Map zu prüfen und die Ergebnisse zu tracken.
Eine gute Möglichkeit, die Customer Journey zu messen, ist, sich Drop-off-Raten anzusehen. Achte darauf, wie verschiedene Kanäle, Kampagnen und Segmente in jeder Phase der Customer Journey zum Umsatz beitragen.
Aber konkret sind hier einige Kund*innenerlebnis-Metriken, die du dir im Laufe der Zeit ansehen solltest, um zu verstehen, wie du abschneidest:
- Metriken zur Kund*innenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS), Kund*innenzufriedenheits-Score (CSAT), Kund*innenaufwands-Score (CES)
- Metriken zum Kund*innenverhalten: Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate, Wiederkaufrate, Customer Lifetime Value, durchschnittlicher Bestellwert (durchschnittlicher Bestellwert)
- Kundensupport-Metriken: Erstantwortzeit, Lösungszeit, Ticketvolumen, Self-Service-Kundenengagement-Raten usw.
Um das Beste aus diesen Daten herauszuholen, solltest du:
- Kombiniere qualitatives Feedback (z. B. Rezensionen, Umfragen) mit quantitativen Daten.
- Verfolge Trends im Zeitverlauf, um die langfristigen Auswirkungen deiner Strategie für das Kund*innen-Erlebnis zu sehen.
- Vergleiche Kund*innenerlebnis-Metriken mit Branchen-Benchmarks.
- Nutze A/B-Tests, um dein Kund*innenerlebnis dort zu verbessern, wo du Schwachstellen identifiziert hast.
Wie Generative KI das Kund*innenerlebnis neu gestaltet
Bis vor Kurzem war die meiste KI im Bereich Customer Experience prädiktiv. Algorithmen, die sich ansehen, was Kund*innen letzten Monat gemacht haben, und vorhersagen, was sie als Nächstes tun werden – aber du musstest die E-Mails trotzdem selbst schreiben, die Vorlagen erstellen und jedes mögliche Szenario selbst planen.
Generative KI verändert, was nach der Vorhersage passiert. Es erstellt die Antwort, die Produktempfehlung, die Support-Antwort, direkt vor Ort – basierend auf dem, was es tatsächlich über diese Person weiß. Die effektivsten Set-ups nutzen beides. Predictive sagt dir, wen du erreichen solltest und wann. Generative kümmert sich darum, was du sagst. Wenn du beides kombinierst, spiegelt dein Marketing tatsächlich wider, was du über deine Kund*innen weißt.
Und generative KI kann Situationen bewältigen, die dein Team nie vorausgeplant hat – und wenn du schon einmal ein Support-Team während eines Produktrückrufs oder einer Lieferverzögerung geleitet hast, weißt du, dass das die meisten sind.
Was generative KI im CX tatsächlich leistet
Generative KI ist über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg präsent. Hier sind 3 Bereiche, in denen sie verändert, wie CX tatsächlich funktioniert:
- Konversationeller Support, der vom Skript abweicht. Herkömmliche Chat-Tools folgen Entscheidungsbäumen, das bedeutet, dass sie nur Fragen beantworten können, die jemand im Voraus erwartet hat. Ein generativer KI-gestützter Customer Agent, der auf deinem Katalog, deinen Bestelldaten und deiner Wissensdatenbank trainiert wurde, kann mehr. Wenn ein*e Kund*in zum Beispiel fragt, ob etwas ihrer Tochter passen wird, kann er Größenangaben abrufen, prüfen, was diese*r Kund*in zuvor bestellt hat, und in der Stimme deiner Marke antworten. Niemand hat dieses Skript geschrieben, weil es niemand musste.
- Inhalte, die sich an die Person anpassen, die sie liest. Prädiktive Funktionen wie Next-Best-Product-Empfehlungen, die Optimierung des Versandzeitpunkts und die Verfeinerung der Zielgruppe sorgen dafür, dass jede Nachricht davon geprägt ist, was diese*r Kund*in tatsächlich getan hat, nicht von einem statischen Segment, das jemand im letzten Quartal erstellt hat. Generative KI übernimmt dann den Inhalt selbst und entwirft Texte, die zum Kontext, zum Kanal und zum richtigen Zeitpunkt passen. Ein*e wiederkehrende*r Kund*in, der*die Lauf-Ausrüstung kauft, erhält eine andere Nachricht als jemand, der deine Website zum ersten Mal besucht, und dafür war keine dedizierte Kampagne nötig, um sie zu erstellen.
- Self-Service, der die Frage wirklich beantwortet. Die meisten Self-Service-Hubs sind nur so gut wie die FAQ-Einträge, die jemand vor 6 Monaten geschrieben hat. Ein KI-gestützter Customer Agent kann auf deine Wissensdatenbank, deine Bestelldaten und deinen Produktkatalog zugreifen, um Kund*innen eine konkrete Antwort zu ihrer konkreten Situation zu geben. Wurde die Verlängerung ihres Abonnements versendet? Wie sollten sie den Stoff der Jacke pflegen, die sie letzten Monat gekauft haben? Beantwortet, ohne Ticket.
Wie generative KI in deine CX-Strategie passt
Wenn du die oben genannten Schritte durchgearbeitet hast, bist du bereits in Gut in Form. Du hast Kund*innendaten vereinheitlicht, Journeys abgebildet und einen Technologie-Stack, der Marketing und Service verbindet. Das ist die Grundlage, die generative KI braucht, um überhaupt etwas Sinnvolles zu leisten. Sie ersetzt nichts davon, macht aber Teile davon schneller.
Ein paar Bereiche werden deutlich verbessert:
- Deine Daten werden umfassender. Jede KI-gestützte Support-Konversation, jede Produktempfehlung, jede personalisierte Interaktion fließt zurück in deine Kund*innenprofile. Die KI beantwortet Fragen und lernt gleichzeitig daraus. Service-Signale informieren dein Marketing. Marketingdaten bilden die Grundlage für deine Serviceantworten. Wenn diese beiden Seiten dasselbe Kund*innenprofil teilen, wird das gesamte Erlebnis besser.
- Personalization wird praktisch. Anstatt für jedes Segment separate Texte zu schreiben, personalisiert KI die Nachrichten für jede einzelne Person innerhalb der Segmente und Strategien, die du definierst. Du behältst die Kontrolle über die Zielgruppenlogik und die Leitplanken. Die KI kümmert sich um die Skalierung. Deine Segmente verschwinden nicht. Sie werden präziser, weil die KI dahinter mit Live-Daten arbeitet statt mit dem Schnappschuss vom letzten Monat.
Richte deine Customer-Experience-Strategie auf Klaviyo B2C CRM aus
Der Aufbau von Kund*innenbeziehungen beginnt damit, deine Daten auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Klaviyo B2C CRM wurde entwickelt, um personalisierte Erlebnisse im großen Stil bereitzustellen, damit du unvergessliche Kund*innenerlebnisse für tausende oder Millionen schaffen kannst.
Erstelle die ultimative Strategie für das Kund*innenerlebnis mit der vollständigen Klaviyo Service -Suite, die Folgendes umfasst:
- Klaviyo Customer Hub: ein personalisiertes Ziel, an dem Kund*innen Bestellungen verwalten, Angebote einlösen, Produkte entdecken und Support erhalten können – alles an einem Ort
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: ein KI-Assistent, der rund um die Uhr verfügbar ist und mit deinen Shop- und Kundendaten trainiert wurde, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und Probleme sofort zu lösen – über Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten und WhatsApp*
- Helpdesk: bringt KI und menschliche Agent*innen in einen einheitlichen Workspace über E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Social zusammen und bietet den vollständigen Kund*innenkontext für schnellere Reaktionszeiten und personalisiertere Interaktionen**
*K:AI Customer Agent ist derzeit auf Englisch verfügbar. Zusätzliche Sprachen werden 2026 verfügbar sein.
**Klaviyo Helpdesk unterstützt Zwei-Wege-Kommunikation in jeder Sprache, solange sowohl Kund*innen als auch Service-Mitarbeiter*innen dieselbe Sprache verwenden. Klaviyo übersetzt keine Nachrichten zwischen verschiedenen Sprachen. Die Helpdesk-Oberfläche wird in der Sprache angezeigt, die in den Klaviyo-Kontoeinstellungen ausgewählt ist.
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Die Geschichte des CRM
Von der Rollkartei zur digitalen Datenbank: Das moderne CRM ist das Ergebnis jahrelanger, kontinuierlicher Innovationen.
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