Cómo mejorar la estrategia de experiencia del cliente para obtener un valor de vida del cliente más alto
El valor de vida del cliente es la señal inequívoca de la salud de la marca. Así es cómo mejorarlo.
Cómo conectar marketing y atención al cliente
Generado por Klaviyo AI
La página explica cómo crear una estrategia de experiencia del cliente B2C que conecte marketing y atención al cliente mediante datos compartidos. Describe cómo analizar el recorrido, priorizar mejoras y personalizar las interacciones antes y después de la compra para favorecer la fidelización.
- Datos unificados: Un CRM B2C centraliza datos, marketing, servicio y análisis para personalizar los distintos puntos de contacto.
- Recorrido del cliente: La segmentación y el mapeo permiten identificar necesidades y obstáculos desde el descubrimiento hasta la fidelización.
- Autoservicio conectado: Reunir pedidos, devoluciones, suscripciones y atención en el escaparate facilita la gestión y genera datos para personalizar futuras interacciones.
- Prioridades de mejora: Las iniciativas se ordenan según su impacto y esfuerzo, empezando por cambios sencillos de gran impacto.
- Seguimiento continuo: La tasa de abandono, las opiniones y las métricas de interacción ayudan a detectar problemas y ajustar la experiencia.
Ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente
Una buena experiencia del cliente no consiste solo en resolver los problemas del cliente. Consiste en crear un enfoque integral que conecte el marketing y el servicio para ofrecer personalización durante todo el ciclo de vida del cliente.
Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, el 66 % de los consumidores espera que las marcas en las que compran les hagan sentirse valorados y comprendidos. El coste de no cumplir estas expectativas es alto: una reciente encuesta de Qualtrics reveló que hay unos asombrosos 3,7 billones $ en ventas globales en riesgo debido a malas experiencias de cliente.
Por eso es tan importante que las marcas vean el servicio de atención al cliente no como un centro de costes, sino como un impulsor de ingresos. Por tanto, la estrategia de experiencia del cliente no depende solo de que la transacción salga bien. Requiere personalizar las interacciones mientras los clientes navegan, compran e incluso devuelven artículos.
Tu escaparate online es tu marketplace principal donde ocurren las transacciones, pero también puede ser una parte más importante de la estrategia de experiencia del cliente. Cuando los clientes pueden comprar, corregir pedidos, devolver artículos, gestionar suscripciones y chatear con el servicio de atención al cliente en un mismo lugar, el escaparate se convierte en un motor de generación de datos que alimenta una relación más personalizada y a largo plazo.
Crear esa situación en la que todos ganan para el cliente y la marca es la forma en que los profesionales del marketing pueden crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente en un contexto de aumento de los costes de adquisición de clientes (CAC).
Estrategia de experiencia del cliente frente a mapeo del recorrido del cliente frente a marketing del ciclo de vida
Experiencia del cliente es la conexión emocional general que los clientes tienen con tu marca.
Estrategia de experiencia del cliente es la manera en que tu marca ofrece esa experiencia mediante una variedad de tácticas.
El mapeo del recorrido del cliente es una técnica que desglosa y analiza todos los puntos de contacto desde el descubrimiento hasta la fidelización, como los anuncios y las adquisiciones, el servicio de atención al cliente, la entrega y el cumplimiento, y mucho más.
Marketing del ciclo de vida [EN] es un componente del mapeo del recorrido del cliente, que suele gestionar el equipo de marketing. Los profesionales del marketing del ciclo de vida toman decisiones para ayudar a que los clientes avancen en su recorrido, desde el compromiso hasta la compra, y desde la compra hasta la fidelidad.
Puedes pensar en estas partes trabajando juntas de una forma que se traduce en la experiencia del cliente.
Estas técnicas son especialmente importantes para el B2C, donde, según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, los compradores solo son fieles a entre 1 y 5 marcas. Cualquier empresa que quiera competir en un mercado saturado tiene que ofrecer una experiencia excelente en cada punto de contacto, y cada punto de contacto debe reflejar cómo se siente alguien en esa etapa de su recorrido del cliente.
Piénsalo así: no vas a tratar igual a alguien que compra por primera vez que a un cliente fiel desde hace 10 años, y tampoco tratarías igual a alguien que acaba de devolver un artículo que a alguien que acaba de dejar una reseña de 5 estrellas.
Hoy, la experiencia lo es todo. Pero es difícil mantenerse al día si no tienes las herramientas adecuadas.
Por qué la estrategia tradicional de experiencia del cliente no funciona para las marcas B2C
La estrategia tradicional de experiencia del cliente se diseñó para ciclos de ventas B2B largos y lentos. Mientras que un único contrato B2B suele valer 6–7 cifras y puede tardar meses en cerrarse, las marcas B2C pueden procesar miles o millones de transacciones en el mismo periodo y la compra típica B2C suele quedarse en unos pocos cientos de dólares.
Eso significa que las herramientas de experiencia del cliente diseñadas para el recorrido de compra de B2B no son suficientes para el ciclo de compra rápido y personalizado del lado de B2C.
Cuando las marcas B2C no dan la talla con una estrategia coherente, los clientes lo notan. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 33 % de los compradores afirma que los precios y las promociones incoherentes en distintos canales son su mayor frustración con las marcas minoristas o de comercio electrónico; un error evidente en la era de las experiencias omnicanales.
La cuestión es que una mala experiencia del cliente puede afectar al valor de vida del cliente (CLV): las investigaciones también confirman que el 20 % de los compradores B2C abandonan una marca tras una sola experiencia negativa.
Para conectar de verdad con los clientes, las marcas B2C deben unificar los datos de marketing y de servicio de atención al cliente, de modo que ofrezcan el tipo de experiencia del cliente que la gente ha llegado a esperar. Esta unificación (entre tu infraestructura de datos, tu automatización de marketing y tu servicio de atención al cliente) es donde empieza una estrategia de experiencia del cliente personalizada en todo el embudo.
Cómo es una estrategia de experiencia del cliente de embudo completo
Una estrategia rentable de experiencia del cliente es circular. Eso significa que los canales de marketing recopilan datos para crear una experiencia poscompra memorable y, a continuación, la experiencia poscompra crea oportunidades para recopilar más datos que pueden alimentar una mayor personalización previa a la compra.
Cuando hayas implementado esta estrategia circular, podrás empezar a lograr con más facilidad algunos de estos resultados:
- Alguien hace un pedido de un producto y quiere comprobar el estado del pedido. Utilizan el centro de autoservicio en tu sitio web para encontrar información de envío y seguimiento. Al mismo tiempo, reciben recomendaciones de productos personalizadas en función de su compra que pueden añadir a su lista de deseos.
- Alguien devuelve un producto a través del hub de autoservicio, lo que activa un flujo de reinteracción con una oferta personalizada para corregir el error. (Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, el 50 % de los clientes está dispuesto a darle una segunda oportunidad a una marca si se le ofrece un descuento o un reemplazo.)
- Un cliente inicia sesión en la cuenta y navega por el sitio, pero no añade ningún artículo al carrito de compra. Inicias una conversación con IA o con un agente en directo para ver si puedes ayudar a responder cualquier pregunta sobre los productos y orientarlos hacia la compra.
- Un miembro del programa de fidelización inicia sesión en su cuenta de autoservicio y recibe automáticamente una bienvenida con recompensas por nivel que puede aprovechar de inmediato.
En tan solo dos meses, Coffee Beanery generó más de 8000 $ de ingresos [EN] con un Klaviyo Customer Hub de autoservicio que satisface todas las necesidades de sus clientes, sin importar su edad. La accesibilidad ha hecho que a sus clientes les resulte fácil resolver rápidamente problemas habituales sin involucrar a un agente de atención al cliente (y, al mismo tiempo, generar ingresos adicionales para la empresa).
8 pasos para crear una estrategia de experiencia del cliente B2C eficaz
1. Reúne a tu equipo interfuncional
Los equipos deben trabajar en conjunto para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Estas son las personas que querrás reunir para abordar tu estrategia:
- Marketing: marketing del ciclo de vida, marketing propio, marketing en redes sociales, publicidad, marketing de clientes, etc.
- Atención al cliente: agentes o mánagers que pueden compartir feedback y opinión de los clientes
- Operaciones: personas que se encargan de la automatización o de las integraciones que llegan a los clientes
- Analistas de datos: personas que gestionan y traducen el flujo de datos de comportamiento en detalles clave prácticos
- Empleados de primera línea: personas que interactúan con los clientes en tiendas físicas
Hace falta todo un equipo para crear una experiencia del cliente de primer nivel, y necesitarás la perspectiva de todo el mundo para obtener una visión completa del recorrido del cliente.
2. Configura la pila tecnológica de la experiencia del cliente en marketing y servicio
Un CRM para B2C, o sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de empresa a consumidor, ayuda a las empresas a gestionar sus interacciones con clientes individuales, ya sea en el ámbito del marketing o a través del servicio de atención al cliente. Elige un CRM que:
- Unifica los datos de cliente, el marketing, el servicio y los análisis en una sola plataforma
- Ofrece personalización 1:1 en todos los puntos de contacto
- Facilita que los clientes creen cuentas personales en el sitio para revisar pedidos e interactuar con el servicio de atención al cliente, tanto humano como de IA
- Incluye analítica que impulsa detalles clave predictivos y una segmentación conductual avanzada
- Escala sin complejidad añadida
- Incluye mecanismos para recopilar comentarios de los clientes, desde reseñas de productos hasta encuestas
Para sacar el máximo partido a los datos, el CRM B2C debe funcionar como una base central para todo el equipo. Asegúrate de que el que elijas se integre con todas las herramientas de la organización y organiza formación para todos los equipos que tengan que usarlo.
3. Empieza a recopilar los datos adecuados en una plataforma compartida
La recopilación de datos permite la personalización (posiblemente la parte más importante de la estrategia de experiencia del cliente).
Para personalizar la experiencia del cliente, empieza por hacer seguimiento de las interacciones que un suscriptor y/o cliente tiene con tu marca: comportamiento en el sitio web, historial de compras, tickets de atención al cliente, interacciones de autoservicio y reseñas de productos en tu sitio.
Ve un nivel más allá realizando análisis de opinión en redes sociales y sitios de reseñas externas para comprender la reputación de la marca a mayor escala. Las mejores marcas también solicitan comentarios [EN]. Encuesta a los clientes para saber por qué compran y qué opinan de sus experiencias. Realiza entrevistas para obtener detalles clave más profundos y organiza grupos de discusión si tienes tiempo y recursos.
Con suficientes datos, puedes segmentar a los clientes en función de sus preferencias compartidas y sus interacciones con la marca. Aquí tienes algunos ejemplos de segmentos:
- Visitantes del sitio que interactúan más con email que con SMS, o viceversa
- Visitantes del sitio procedentes de varias fuentes de adquisición
- Suscriptores que abandonan el carrito
- Clientes con cuentas en el sitio web que tienen un determinado número de puntos de fidelidad
- Clientes que solo compran cuando hay una promoción activa
- Clientes que compran con frecuencia pero no se han suscrito al marketing
- Clientes que actuaron en función de una oferta personalizada después de una devolución
4. Traza el recorrido del cliente
Define los principales segmentos de audiencia y, después, traza cómo suele avanzar cada uno desde el descubrimiento hasta la compra y la fidelización. El marco jobs-to-be-done (JTBD) es especialmente útil aquí:
- Identifica un puesto clave. Este es el resultado final que el cliente desea por encima de todo. ¿Cuáles son sus objetivos, dificultades y resultados?
- Comprende el contexto. Estos son los factores que influyen en una decisión de compra. ¿Cómo investigaron el problema los clientes? ¿Qué términos de búsqueda utilizaron? ¿En qué fuentes de información se basaron?
- Define las fuerzas. Estos son los factores emocionales, sociales y funcionales que motivan a tu cliente a realizar la tarea que necesita completar. ¿Cuán grave tiene que ser el problema para que el cliente busque una solución? ¿Cuál es el coste de no solucionarlo?
La forma en que abordes el mapeo del recorrido del cliente variará según el sector. Por ejemplo:
- Una marca de comercio electrónico puede querer entender cómo su seguidor típico de redes sociales toma la decisión de comprar por primera vez.
- Un restaurante podría centrarse en cómo alguien toma la decisión de reservar una mesa para una ocasión especial y qué hace que vuelva después de ese evento.
- Un hotel podría analizar todo lo que ocurre entre reservar una habitación y hacer el check-in, y lo que podría hacer falta para que alguien descargue la app.
Usa una herramienta como Figma o Miro para visualizar cada paso, y usa datos de herramientas como Hotjar o Lucky Orange para comprender puntos de contacto detallados y conversiones. Estas herramientas facilitan que las marcas identifiquen los puntos de inflexión que pueden mejorar la conversión.
5. Evalúa tus prioridades
Identifica los mayores obstáculos y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y luego establece prioridades en función del impacto y del esfuerzo necesario.
Fácil de solucionar, gran impacto: haz estas tareas primero
- Garantiza precios y promociones coherentes en todos los canales.
- Depura las listas de email/SMS para mejorar la capacidad de entrega [EN] y el compromiso.
- Añade secciones claras de reseñas de clientes a las páginas de producto.
- Optimiza la experiencia de compra en dispositivos móviles.
- Configura flujos de email de carrito abandonado.
- Crea preguntas frecuentes para las páginas de producto.
- Conecta un Klaviyo Customer Hub de autoservicio a tu escaparate.
Difícil de solucionar, gran impacto: planifica estas tareas a continuación
- Mejora tu estrategia de personalización [EN] basada en datos de comportamiento.
- Crea un programa de fidelización [EN] por niveles con recompensas significativas.
- Configura un sistema de servicio al cliente omnicanal.
Fácil de arreglar, poco impacto: hazlo cuando puedas
- Recopila contenido generado por usuarios [EN] y testimonios en vídeo.
- Mejora los emails de confirmación de pedido.
- Configura flujos de email de abandono de navegación [EN].
Difícil de arreglar, poco impacto: guárdalo para más adelante
- Crea una aplicación móvil personalizada.
- Implementa funciones de prueba virtual con AR/VR.
- Crea paneles de análisis personalizados.
6. Configura un sistema de alerta temprana
Los indicadores principales (datos que predicen tendencias futuras) son esenciales para hacer seguimiento al implementar grandes cambios estratégicos. Cuanto antes puedas detectar un posible problema, antes podrás mitigar posibles pérdidas. Los indicadores esenciales incluyen:
- Tasa de abandono: si este número sube, algo va mal. Pero para entender qué hacer después, profundiza (¿los nuevos clientes no compran por segunda vez o el cliente VIP está empezando a abandonar?). Los detalles determinarán cómo solucionarlo.
- Reseñas y encuestas: Analiza la opinión de las reseñas y los comentarios de las encuestas para identificar lo que destaca para los clientes, bueno o malo, de la marca. Las herramientas de IA pueden ayudar [EN] a analizar este contenido.
- Métricas de compromiso: la tasa de clics es más útil que la tasa de apertura, ya que indica si has despertado el interés del comprador. Entiende qué contenido impulsa a la acción, cuándo los clientes interactúan con tu contenido y en qué punto los clientes dejan de hacerlo. La herramienta de análisis de flujo de Klaviyo puede mostrarte en qué punto exacto las personas dejan de interactuar.
7. Crea experiencias personalizadas que mejoren el valor de vida del cliente
La primera compra de un cliente es idealmente solo el comienzo de una relación a largo plazo. Para fidelizar más a los clientes, las marcas deben crear experiencias omnicanal personalizadas a escala.
Aquí tienes algunos ejemplos de formas de mejorar la experiencia del cliente cuando los datos están en una sola plataforma:
- Experiencias personalizadas en el sitio web para nuevos visitantes frente a suscriptores que aún no han comprado frente a compradores recurrentes
- Acciones de marketing o de servicio personalizadas tras reseñas negativas o positivas
- Ofertas de recuperación para clientes que han devuelto un artículo
- Mensajería de producto basada en la ubicación, como promocionar cremas hidratantes durante el invierno en climas fríos
- Audiencia similar de tus mejores clientes orientada con anuncios de terceros
Balance Me, una línea de cuidado de la piel galardonada, desarrolló campañas de email personalizadas para impulsar las primeras compras y las compras repetidas mediante la creación de una serie de campañas de email nurturing específicamente para personas que son nuevas en la marca, y ofreciendo a los clientes la opción de recibir una notificación por email cuando un artículo esté en reposición de stock.
También empezaron a enviar recordatorios de reposición y emails específicos de productos que enseñan a los clientes a mejorar sus rutinas de cuidado de la piel con productos complementarios. Gracias a este tipo de personalización que va más allá, la marca ahora atribuye el 56 % de los ingresos al email [EN](un canal con un alto retorno de la inversión) que registra un coste de adquisición inferior al de los anuncios de pago.
8. Mide el impacto de la experiencia del cliente
Después de implementar cambios, tendrás que medir su impacto. Empieza por auditar el mapa del recorrido del cliente y hacer seguimiento de los resultados.
Una excelente manera de medir el recorrido del cliente es observar las tasas de abandono. Presta atención a cómo diferentes canales, campañas y segmentos contribuyen a los ingresos en cada fase del recorrido del cliente.
Pero, en concreto, aquí tienes algunas métricas de experiencia del cliente que te interesará analizar a lo largo del tiempo para entender cómo lo estás haciendo:
- Métricas de satisfacción del cliente: net promoter score (NPS), customer satisfaction score (CSAT), customer effort score (CES)
- Métricas de comportamiento del cliente: tasa de retención, tasa de abandono, tasa de repetición de compra, valor de vida del cliente, valor medio del pedido (AOV)
- Métricas de soporte al cliente: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, volumen de tickets, tasas de compromiso con el autoservicio, etc.
Para sacar el máximo partido a estos datos, conviene:
- Combina comentarios cualitativos (p. ej., reseñas, encuestas) con datos cuantitativos.
- Realiza un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver el impacto a largo plazo de la estrategia de experiencia del cliente.
- Compara la métrica de la experiencia del cliente con las métricas de referencia del sector.
- Utiliza pruebas A/B para mejorar la experiencia del cliente en los puntos débiles que hayas identificado.
Cómo la IA generativa está transformando la experiencia del cliente
Hasta hace poco, la mayoría de la IA en la experiencia del cliente era predictiva. Algoritmos que analizan lo que hizo un cliente el mes pasado y adivinan lo que hará a continuación, pero aun así tenías que escribir los emails, crear las plantillas y planificar tú mismo todos los escenarios posibles.
La IA generativa cambia lo que sucede después de la predicción. Crea la respuesta, la recomendación de productos o la respuesta de soporte en el momento, basándose en lo que realmente sabe sobre esa persona. Las configuraciones más eficaces usan ambas. La predictiva te indica a quién dirigirte y cuándo. La generativa se encarga de qué decir. Combínalas, y tu marketing reflejará de verdad lo que sabes sobre el cliente.
Además, la IA generativa puede gestionar situaciones para las que tu equipo nunca escribió un guion; si alguna vez has dirigido un equipo de soporte durante una retirada de producto o un retraso en el envío, sabes que suelen ser la mayoría.
Lo que realmente hace la IA generativa en la experiencia del cliente
La IA generativa aparece en todo el ciclo de vida del cliente. Estos son 3 aspectos en los que cambia cómo funciona realmente la CX:
- Asistencia conversacional que se sale del guion. Las herramientas de chat tradicionales siguen árboles de decisión, lo que significa que solo pueden responder a preguntas que alguien anticipó. Un Customer Agent de IA generativa, entrenado con el catálogo de productos, los datos de pedidos y la base de conocimientos, puede hacer más. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta si algo le quedará bien a su hija, puede extraer datos de tallas, comprobar lo que ese cliente ha pedido antes y responder con la voz de la marca. Nadie escribió ese guion porque nadie tenía que hacerlo.
- Contenido que se adapta a la persona que lo lee. Las funciones predictivas, como las recomendaciones del siguiente mejor producto, la optimización de la hora de envío y el perfeccionamiento de la audiencia, hacen que cada mensaje se adapte a lo que ese cliente ha hecho realmente, no a un segmento estático que alguien creó el trimestre pasado. Después, la IA generativa se encarga del propio contenido y redacta textos que se ajustan al contexto, al canal y al momento. Un cliente recurrente que compra equipamiento para correr recibe un mensaje diferente al de alguien que navega por tu sitio por primera vez, y para ninguno fue necesaria una campaña específica para conseguirlo.
- Autoservicio que de verdad responde a la pregunta. La mayoría de los centros de autoservicio solo son tan buenos como las entradas de las preguntas frecuentes que alguien escribió hace 6 meses. Un Customer Agent de IA puede extraer información de la base de conocimientos, los datos de pedidos y el catálogo de productos para dar a un cliente una respuesta específica para su situación concreta. ¿Se envió la renovación de su suscripción? ¿Cómo debe cuidar el tejido de la chaqueta que compró el mes pasado? Respondido, sin un ticket.
Dónde encaja la IA generativa en tu estrategia de experiencia del cliente
Si has seguido los pasos anteriores, ya estás en buenas condiciones. Tienes datos de clientes unificados, recorridos mapeados y una pila tecnológica que conecta el marketing y el servicio. Esa es la base que necesita la IA generativa para hacer algo útil. No sustituye nada de eso, pero sí hace que algunas partes sean más rápidas.
Algunas áreas reciben una mejora importante:
- Tus datos se enriquecen. Cada conversación de asistencia gestionada por IA, cada recomendación de producto, cada interacción personalizada vuelve a alimentar los perfiles de cliente. La IA está respondiendo a preguntas y aprendiendo de ellas al mismo tiempo. Las señales de servicio informan tu marketing. Los datos de marketing fundamentan tus respuestas de servicio. Cuando esos dos lados comparten el mismo perfil de cliente, toda la experiencia mejora.
- Personalization se vuelve práctica. En lugar de redactar un texto diferente para cada segmento, la IA personaliza los mensajes para cada persona dentro de los segmentos y las estrategias que definas. Sigues teniendo el control de la lógica de la audiencia y de las barreras de seguridad. La IA se encarga de la escala. Los segmentos no desaparecen. Se vuelven más precisos, porque la IA que hay detrás trabaja con datos en tiempo real en lugar de con la instantánea del mes pasado.
Alinea tu estrategia de experiencia del cliente con Klaviyo CRM B2C
Crear relaciones con los clientes empieza por unificar los datos en una sola plataforma. Klaviyo CRM B2C se diseñó para ofrecer experiencias personalizadas a gran escala, para que puedas crear experiencias memorables para miles o millones de clientes.
Crea la estrategia definitiva de experiencia del cliente con la suite completa de Klaviyo Service, que incluye:
- Klaviyo Customer Hub: un destino personalizado donde los clientes pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener asistencia (todo en un mismo lugar)
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: un asistente de IA disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que está entrenado con los datos de tu tienda y de los clientes para responder preguntas, recomendar productos y resolver problemas al instante, a través de chat web, email, mensajería de texto y WhatsApp*
- Helpdesk: reúne IA y agentes humanos en un espacio de trabajo unificado a través de email, chat, SMS, WhatsApp y redes sociales, lo que proporciona todo el contexto del cliente para acortar los tiempos de respuesta y ofrecer interacciones más personalizadas**
* K:AI Customer Agent actualmente está disponible en inglés. En 2026 se incorporarán otros idiomas.
**Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente usen el mismo idioma. ya que Klaviyo no traduce los mensajes. La interfaz de Helpdesk aparecerá en el idioma que hayas seleccionado en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.
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