Estrategia de experiencia del cliente

El valor de vida del cliente es el indicador más fiable de la salud de una marca. Aquí te contamos cómo mejorarlo.

Ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente

Una buena experiencia del cliente no consiste solo en resolver problemas. Se trata de crear un enfoque integral que conecte el marketing y el servicio al cliente para ofrecer personalización a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Según el informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo, el 66 % de los consumidores espera que las marcas con las que compran les hagan sentir valorados y comprendidos. El coste de no cumplir estas expectativas es elevado: una reciente encuesta de Qualtrics reveló que 3,7 billones de dólares en ventas globales están en riesgo debido a experiencias de cliente deficientes.

Por eso es tan importante que las marcas vean el servicio al cliente no como un centro de costes, sino como un motor de ingresos. Tu estrategia de experiencia del cliente no depende únicamente de cerrar bien la transacción: requiere personalizar cada interacción mientras los clientes navegan, compran e incluso devuelven artículos.

Tu tienda de comercio electrónico es tu principal marketplace donde se producen las transacciones, pero también puede ser una parte mucho más relevante de tu estrategia de experiencia del cliente. Cuando tus clientes pueden comprar, corregir pedidos, devolver artículos, gestionar suscripciones y contactar con el servicio de atención al cliente en un mismo lugar, tu tienda se convierte en un motor generador de datos que alimenta una relación más personalizada y duradera.

Crear esa situación en la que ganan tanto el cliente como la marca es la clave para que los profesionales del marketing desarrollen una estrategia de experiencia del cliente ganadora en un contexto de costes de adquisición de clientes (CAC) cada vez más elevados.

EN ESTA GUÍA:

Estrategia de experiencia del cliente, customer journey map y lifecycle marketing

La experiencia del cliente es la conexión emocional global que los clientes tienen con tu marca.

La estrategia de experiencia del cliente es la forma en que tu marca ofrece esa experiencia a través de distintas tácticas.

El customer journey map (o mapa del recorrido del cliente) es una técnica que desglosa y analiza todos los puntos de contacto desde la fase de reconocimiento hasta la fidelización de clientes, como los anuncios y la adquisición, el servicio al cliente, la entrega y la logística, entre otros.

El lifecycle marketing (o marketing del ciclo de vida) es uno de los componentes del customer journey map y suele estar gestionado por el equipo de marketing. Los especialistas en lifecycle marketing toman decisiones para ayudar a los clientes a avanzar en su recorrido, desde el primer contacto hasta la compra, y de la compra a la fidelización.

Todos estos componentes, al actuar de manera conjunta, contribuyen a la experiencia del cliente.

Estas técnicas son especialmente importantes en el ámbito B2C, donde los compradores solo son fieles a entre 1 y 5 marcas, según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor. Cualquier negocio que quiera competir en un mercado saturado tiene que destacar en cada punto de contacto, y cada uno de ellos debe reflejar cómo se siente el cliente en esa etapa de su recorrido.

Piénsalo así: no vas a tratar igual a un comprador primerizo que a un cliente fiel de 10 años, ni a alguien que acaba de devolver un artículo igual que a alguien que acaba de dejar una reseña de 5 estrellas.

Hoy en día, la experiencia lo es todo. Y es difícil estar a la altura si no tienes las herramientas adecuadas.

Por qué la estrategia tradicional de experiencia del cliente no funciona para las marcas B2C

La estrategia tradicional de experiencia del cliente fue diseñada para ciclos de venta B2B largos y lentos. Mientras que un contrato B2B individual suele valer entre 6 y 7 cifras y puede tardar meses en cerrarse, las marcas B2C pueden procesar miles o millones de transacciones en el mismo periodo de tiempo, y la compra B2C típica ronda los pocos cientos de euros.

Esto significa que las herramientas de experiencia del cliente diseñadas para el recorrido del comprador B2B no están a la altura del ciclo de vida del comprador B2C, que es rápido y altamente personalizado.

Cuando las marcas B2C no cuentan con una estrategia cohesionada, los clientes lo notan. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el 33 % de los compradores afirma que la incoherencia en precios y promociones en distintos canales es su mayor frustración con las marcas de comercio electrónico, un error evidente en la era de las experiencias omnicanal.

En definitiva, una mala experiencia del cliente puede afectar al valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés): la investigación también confirma que el 20 % de los compradores B2C abandona una marca tras una única experiencia negativa.

Para conectar de verdad con los clientes, las marcas B2C necesitan unificar sus datos de marketing y servicio al cliente para ofrecer el tipo de experiencia del cliente que la gente espera. Esta unificación entre tu infraestructura de datos, tu automatización de marketing y tu servicio al cliente es donde empieza una estrategia de experiencia del cliente personalizada y de embudo completo.

Cómo es una estrategia de experiencia del cliente de embudo completo

Una estrategia de experiencia del cliente rentable es circular. Eso significa que los canales de marketing recopilan datos para crear una experiencia poscompra memorable, y esa experiencia poscompra genera oportunidades de recopilar más datos que alimentan una mayor personalización en la fase de precompra.

Cuando hayas implementado esta estrategia circular, empezarás a obtener con mayor facilidad resultados como estos:

Alguien realiza un pedido y quiere consultar su estado. Usa el centro de autogestión para clientes de tu web para encontrar la información de envío y seguimiento. Al mismo tiempo, se le muestran recomendaciones de productos personalizadas basadas en su compra que puede añadir a su lista de deseos.
Alguien devuelve un producto a través de tu centro de autogestión, lo que activa un flujo de recuperación con una oferta personalizada para remediar la situación. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el 50 % de los clientes está dispuesto a darle una segunda oportunidad a una marca si se le ofrece un descuento o un artículo de sustitución.
Una persona inicia sesión en su cuenta y navega por tu web, pero no añade ningún artículo al carrito. Inicias una conversación con un agente de IA o del equipo para ver si puedes responder a sus preguntas sobre el producto y guiarle hacia la compra.
Un miembro del programa de fidelización inicia sesión en su cuenta de autoservicio y se le muestran automáticamente las recompensas correspondientes a su nivel, disponibles para canjear de inmediato.

En solo dos meses, Coffee Beanery generó más de 8000 $ en ingresos con un centro de autogestión para clientes que cubre *todas* las necesidades de sus clientes, independientemente de su edad. La accesibilidad ha permitido que sus clientes resuelvan rápidamente los problemas más comunes sin necesidad de contactar con un agente de atención al cliente, generando al mismo tiempo ingresos adicionales para el negocio.

8 pasos para construir una estrategia de experiencia del cliente B2C eficaz

1. Reúne a tu equipo multifuncional

Para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, los equipos deben trabajar juntos. Estas son los perfiles que necesitarás para abordar tu estrategia:

Marketing: lifecycle marketing, recursos de marketing propios, redes sociales, publicidad, marketing de clientes, etc.
Servicio al cliente: agentes o responsables que puedan compartir los comentarios y la opinión de los clientes.
Operaciones: personas que gestionen la automatización o las integraciones que influyen en la experiencia de los clientes.
Analistas de datos: personas que gestionen y traduzcan el flujo de datos de comportamiento en detalles clave útiles.
Personal de primera línea: personas que interactúen con los clientes en tiendas físicas.

Construir una experiencia del cliente de primer nivel requiere de todo un equipo, y necesitarás la perspectiva de cada uno para tener una visión completa del recorrido del cliente.

2. Configura tu pila tecnológica de experiencia del cliente en marketing y asistencia

Un CRM para B2C, o sistema de gestión de relaciones con clientes de empresa a consumidor, ayuda a las empresas a gestionar sus interacciones con clientes individuales, ya sea en el ámbito del marketing o a través del servicio al cliente. Elige un CRM que:

Unifique los datos de clientes, el marketing, la asistencia y el análisis en una sola plataforma.
Ofrezca personalización 1:1 en cada punto de contacto.
Facilite que los clientes creen cuentas personales en tu web para consultar pedidos e interactuar con el servicio de atención al cliente, tanto humano como de IA.
Incluya analíticas que generen detalles clave predictivos y segmentación conductual avanzada.
Escale sin añadir complejidad.
Cuente con mecanismos para recopilar comentarios de los clientes, desde reseñas de productos hasta encuestas.

Para aprovechar al máximo tus datos, tu CRM para B2C debería ser el punto central de todo tu equipo. Comprueba que el que elijas se integra con todas las herramientas de tu organización y ofrece formación a cada equipo que necesite utilizarlo.

3. Empieza a recopilar los datos adecuados en una plataforma compartida

La recopilación de datos hace posible la personalización, que probablemente sea la parte más importante de la estrategia de experiencia del cliente.

Para personalizar la experiencia del cliente, empieza por hacer un seguimiento de las interacciones que un suscriptor o cliente tiene con tu marca: comportamiento en el sitio web, historial de compras, tickets de servicio al cliente, interacciones de autoservicio y reseñas de productos en tu web.

Da un paso más realizando análisis de opinión en redes sociales y sitios de reseñas externos para entender la reputación de la marca a mayor escala. Las mejores marcas también solicitan comentarios. Encuesta a tus clientes para averiguar por qué compran y cómo valoran sus experiencias. Realiza entrevistas para obtener detalles clave más profundos y organiza grupos de discusión si tienes tiempo y recursos.

Con suficientes datos, puedes segmentar a los clientes en función de sus preferencias compartidas y sus interacciones con tu marca. Aquí tienes algunos ejemplos de segmentos:

Visitantes del sitio que interactúan más con el email que con los SMS, o viceversa.
Visitantes del sitio procedentes de distintas fuentes de adquisición.
Suscriptores que abandonan el carrito.
Clientes con cuentas en el sitio que tienen un determinado número de puntos de fidelización.
Clientes que solo compran cuando hay una promoción activa.
Clientes que compran con frecuencia pero no están suscritos al marketing.
Clientes que aprovecharon una oferta personalizada tras una devolución.

4. Traza tus customer journey maps

Define tus principales segmentos de audiencia y traza cómo cada uno suele avanzar desde el descubrimiento hasta la compra y la fidelización de clientes. La metodología Jobs to Be Done (JTBD), que se centra en las necesidades que los clientes buscan resolver, es especialmente útil aquí:

Identifica un trabajo clave. Este es el resultado final que busca el cliente. ¿Cuáles son sus objetivos, dificultades y resultados esperados?
Comprende el contexto. Son los factores que influyen en la decisión de compra del cliente. ¿Cómo ha investigado el problema? ¿Qué términos de búsqueda ha utilizado? ¿En qué fuentes de información se ha apoyado?
Define las fuerzas. Son los factores emocionales, sociales y funcionales que motivan a tus clientes a resolver su necesidad. ¿Cuánto tiene que agravarse el problema antes de que busquen una solución? ¿Cuál es el coste de no resolverlo?

La forma de abordar el customer journey map variará según tu sector. Por ejemplo:

Una marca de comercio electrónico puede querer entender cómo un seguidor habitual en redes sociales decide comprar por primera vez.
Un restaurante podría centrarse en cómo alguien decide reservar una mesa para una ocasión especial y qué hace que vuelva después de ese evento.
Un hotel podría analizar todo lo que ocurre entre la reserva de una habitación y el check-in, y qué podría llevar a alguien a descargarse su aplicación.

Usa una herramienta como Figma o Miro para visualizar cada paso, y utiliza datos de herramientas como Hotjar o Lucky Orange para entender los puntos de contacto y las conversiones con más detalle. Estas herramientas facilitan que las marcas identifiquen los puntos de inflexión que pueden mejorar la conversión.

5. Prioriza tus acciones

Identifica tus principales obstáculos y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, y prioriza en función del impacto y el esfuerzo necesario.

Fácil de resolver, alto impacto → Empieza por aquí

Garantiza precios y promociones coherentes en todos los canales.
Limpia tus listas de email/SMS para mejorar la capacidad de entrega y el compromiso.
Añade secciones de reseñas de clientes claras en las páginas de producto.
Optimiza la experiencia de compra en móvil.
Configura flujos de email de carrito abandonado.
Crea preguntas frecuentes para las páginas de producto.
Conecta Customer Hub a tu tienda.

Difícil de resolver, alto impacto → Planifica estas tareas a continuación

Lleva tu estrategia de personalización al siguiente nivel basándote en datos de comportamiento.
Crea un programa de fidelización por niveles con recompensas que aporten valor real.
Implementa un sistema de servicio al cliente omnicanal.

Fácil de resolver, bajo impacto → Hazlo cuando puedas

Recopila contenido generado por usuarios y testimonios en vídeo.
Mejora los emails de confirmación de pedido.
Configura flujos de email de abandono de navegación.

Difícil de resolver, bajo impacto → Déjalo para más adelante

Crea una aplicación móvil personalizada.
Implementa funciones de prueba virtual con realidad virtual o aumentada.
Desarrolla paneles de análisis personalizados.

6. Configura un sistema de alerta temprana

Los indicadores adelantados (datos que predicen tendencias futuras) son fundamentales para hacer seguimiento cuando se realizan cambios estratégicos importantes. Cuanto antes detectes un problema potencial, antes podrás minimizar las pérdidas. Los indicadores esenciales incluyen:

Tasa de abandono: si este número sube, algo no va bien. Para saber qué hacer, profundiza en el análisis: ¿los nuevos clientes no vuelven a comprar, o son los clientes VIP los que empiezan a abandonar la marca? Los detalles determinarán la solución.
Reseñas y encuestas: analiza la opinión de las reseñas y los comentarios de las encuestas para identificar qué destaca para los clientes, tanto lo positivo como lo negativo, sobre tu marca. Las herramientas de IA pueden ayudar a procesar este contenido.
Métricas de compromiso: las tasas de clics son más útiles que las tasas de apertura, ya que indican si has despertado el interés del comprador. Entiende qué contenido genera acción, cuándo interactúan los clientes con tu contenido y dónde abandonan. La herramienta de análisis de flujos de Klaviyo puede mostrarte exactamente en qué punto dejan de interactuar.

7. Crea experiencias personalizadas que mejoren el valor de vida del cliente

La primera compra de un cliente es, idealmente, solo el comienzo de una relación a largo plazo. Para mejorar la fidelización de clientes, las marcas necesitan crear experiencias omnicanal personalizadas a escala.

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo mejorar la experiencia del cliente cuando todos tus datos están en una sola plataforma:

Experiencias web personalizadas para nuevos visitantes, suscriptores que aún no han comprado y compradores recurrentes.
Comunicaciones de marketing o servicio al cliente personalizadas tras reseñas negativas o positivas.
Ofertas de recuperación para clientes que han devuelto un artículo.
Mensajes de producto basados en la ubicación, como promocionar hidratantes en invierno en climas fríos.
Audiencias similares de tus mejores clientes a las que dirigirte mediante publicidad de pago.

Balance Me, una galardonada línea de cuidado de la piel, desarrolló campañas de email personalizadas para impulsar las primeras compras y las compras repetidas, creando una serie de campañas de email nurturing específicas para personas nuevas en la marca y dando a los clientes la opción de recibir una notificación por email cuando un artículo vuelve a estar disponible.

También empezaron a enviar recordatorios de reposición y emails específicos de producto que enseñan a los clientes a mejorar sus rutinas de cuidado de la piel con productos complementarios. Gracias a este nivel de personalización, la marca atribuye ahora el 56 % de sus ingresos al email, un canal de alto ROI con un coste de adquisición inferior al de la publicidad de pago.

8. Mide el impacto de tu experiencia del cliente

Cuando hayas implementado los cambios, mide su impacto. Empieza por revisar tu customer journey map y hacer un seguimiento de los resultados.

Una buena forma de medir el recorrido del cliente es analizar las tasas de abandono. Presta atención a cómo los distintos canales, campañas y segmentos contribuyen a los ingresos en cada fase del recorrido del cliente.

En concreto, estas son algunas métricas de experiencia del cliente que querrás seguir a lo largo del tiempo para entender cómo estás:

Métricas de satisfacción del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
Métricas de comportamiento del cliente: retención de clientes, tasa de abandono, tasa de repetición de compra, valor de vida del cliente, valor medio del pedido (AOV).
Métricas de soporte al cliente: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, volumen de tickets, tasas de interacción con el autoservicio, etc.

Para sacar el máximo partido a estos datos, te recomendamos:

Combinar los comentarios cualitativos (reseñas y encuestas) con los datos cuantitativos.
Hacer seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver los resultados a largo plazo de tu estrategia de experiencia del cliente.
Comparar las métricas de experiencia del cliente con las métricas de referencia del sector.
Usar pruebas A/B para mejorar tu experiencia del cliente en los puntos débiles que hayas identificado.

Alinea tu estrategia de experiencia del cliente con Klaviyo CRM B2C

Construir relaciones con los clientes empieza por unificar tus datos en una sola plataforma. Klaviyo CRM B2C fue diseñado para ofrecer experiencias personalizadas a gran escala, para que puedas crear experiencias del cliente memorables por miles o millones.

Desarrolla tu estrategia de experiencia del cliente con el conjunto de herramientas completo de Klaviyo Service, que incluye:

Customer Hub: un espacio personalizado donde los clientes pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener soporte, todo en un mismo lugar.
Customer Agent de Klaviyo AI (K:AI): un asistente de IA disponible de forma ininterrumpida que entrena con los datos de tu tienda y de tus clientes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias al instante, a través de chat web, email, mensajería de texto y WhatsApp.
Helpdesk: integra agentes de IA y del equipo de asistencia en un espacio de trabajo unificado a través de email, chat, SMS, WhatsApp y redes sociales, con el contexto completo del cliente para tiempos de respuesta más rápidos e interacciones más personalizadas*.

* Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente utilicen el mismo idioma. Klaviyo no traduce mensajes entre idiomas. La interfaz del Helpdesk aparecerá en el idioma que hayas seleccionado en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.