Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Nuevas investigaciones revelan qué esperan los consumidores de las marcas B2C.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Los consumidores de hoy no se conquistan fácilmente, y sus expectativas no hacen más que crecer.

El informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo revela que el 66 % de los consumidores espera que las marcas B2C les hagan sentir valorados y comprendidos. Además, señala que las marcas tienen mucho que ganar si apuestan por experiencias omnicanal coherentes y tiempos de respuesta de atención al cliente inferiores a 24 horas.

En otras palabras: tener una estrategia de experiencia del cliente basada en datos, personalizada y coherente en todos los canales ya no es un plus, es lo mínimo.

A partir de las opiniones de más de 8000 personas en Estados Unidos, Europa, Australia y Nueva Zelanda, nuestra investigación muestra cómo las marcas pueden cumplir, y superar, estas expectativas.

A continuación, desglosamos 8 estrategias respaldadas por datos para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones con ellos. Estos datos sobre el recorrido del cliente pueden ayudarte a crear experiencias digitales y presenciales más satisfactorias que fomenten la fidelización de clientes y hagan que quienes compran con tu marca vuelvan una y otra vez.

CONTENIDO DE ESTA GUÍA:

1. Estandariza tu experiencia omnicanal

Los clientes tienen muchas formas de comprar con tu marca, y las aprovechan todas.

Según nuestra investigación, el móvil es el canal favorito cuando se compra en marcas de retail y comercio electrónico (53 %), así como de bienestar y servicios personales (37 %). La compra en tienda física no se queda atrás: el 45 % la prefiere para retail y comercio electrónico, y el 32 % para bienestar y servicios personales.

En el caso de las marcas de restauración, el mismo porcentaje (38 %) eligió tanto la web móvil como la compra en local como método preferido.

A lo largo de varias semanas, una misma persona puede explorar productos en tienda, comparar opciones en redes sociales y tomar la decisión final de compra en tu web. Quiere la misma experiencia y las mismas opciones en todos estos canales y puntos de contacto.

Sin embargo, muchas marcas no logran esta coherencia, según nuestra investigación:

El 33 % de los consumidores se frustra por las diferencias de precios entre canales.
El 18 % se frustra si la disponibilidad de los productos es incoherente.
El 9 % tiene dificultades con la navegación entre canales.

Cómo aplicar este dato

Por muy distinto que sea el funcionamiento de cada área de tu negocio, es fundamental ofrecer una experiencia fluida y uniforme a cualquiera que compre con tu marca. Saber qué opciones de compra tienes disponibles y en qué punto del recorrido se encuentra cada persona te permite enviar la comunicación adecuada en el momento oportuno, lo que facilita además que se pueda cambiar de canal sin dificultad.

La marca de ropa Marine Layer quería crear una experiencia de marca cohesionada en sus dos canales de venta: tiendas físicas y comercio electrónico. Al centralizar los datos en una fuente única de información, desarrollaron una experiencia omnicanal fluida para las interacciones en tienda, online y por SMS, con lo que lograron un crecimiento del 40,4 % en los ingresos atribuidos a Klaviyo interanual.

Marine Layer ahora activa sus datos de registro por email en tiempo real con dos flujos de bienvenida: uno para quienes se suscriben online y otro para quienes lo hacen en persona. Para que cada persona conozca toda la oferta de experiencias de compra disponibles, cada flujo incluye elementos creativos ligeramente distintos:

El flujo de bienvenida para compradores en tienda destaca la amplia selección online y la política de envíos y devoluciones gratuitas de Marine Layer.
El flujo de bienvenida para compradores directo al consumidor se centra más en dar visibilidad a las tiendas físicas de Marine Layer y en fomentar las compras repetidas online.

2. Optimiza los tiempos de respuesta y las opciones de autoservicio en la atención al cliente

A veces las cosas salen mal durante el recorrido del cliente. Es inevitable, y cuando ocurre, una respuesta rápida y una actuación efectiva pueden marcar la diferencia en la retención de clientes.

Tras una experiencia negativa con una marca, la mayoría (32 %) acude primero al equipo de atención al cliente, excepto quienes pertenecen a la Generación Z, que tienen más tendencia a dejar directamente una reseña o un comentario, según nuestra investigación.

Y cuando alguien contacta con tu equipo de asistencia, quiere una respuesta rápida: el 81 % espera una respuesta en menos de 24 horas, y el 38 % en menos de 4 horas.

Por otro lado, según Microsoft, el 90 % de los consumidores también espera contar con opciones de autoservicio. Es decir, no solo se quiere una respuesta rápida, sino también opciones de autoservicio intuitivas para encontrar respuestas por cuenta propia, cuando mejor venga.

Las buenas opciones de autoservicio siguen siendo poco habituales entre las marcas. Gartner señala que solo el 14 % de los problemas se resuelven por completo a través del autoservicio. Incluso para problemas sencillos, menos del 36 % encuentra una solución sin necesidad de ayuda adicional.

Cómo aplicar este dato

Gana ventaja competitiva con un centro de autoservicio para clientes donde se puedan rastrear pedidos, iniciar devoluciones, canjear ofertas y gestionar suscripciones desde un único lugar en tu web. Y como ese mismo espacio es donde se reciben ofertas personalizadas y se crean listas de deseos basadas en el comportamiento e historial de cada persona, estás creando las condiciones perfectas para las compras repetidas.

Cuando la marca de ropa de oficina Ministry of Supply quiso ofrecer una experiencia de cuenta más sofisticada y alineada con su identidad de marca, que complementara la experiencia de compra y mostrara información más allá de un historial de pedidos estático, implementaron un centro de autoservicio directamente en su web.

El hub centraliza una gran variedad de información en un solo lugar: los artículos vistos recientemente, el historial de pedidos con enlaces a las páginas de producto para facilitar las compras repetidas, el seguimiento de pedidos, recomendaciones de producto personalizadas gracias a la IA, y mucho más.

«Lo que más se busca en una experiencia de compra personalizada es saber qué se compró la última vez y qué recomendamos para esta», explica Aman Advani, director general de Ministry of Supply. «Con Klaviyo Customer Hub, se tiene acceso a ambas cosas con un solo clic».

Y los datos lo confirman: en menos de 4 meses desde que empezaron a usar el hub de autoservicio, quienes tienen cuenta en Ministry of Supply realizaron más de 650 interacciones de asistencia en autoservicio. La marca también ha registrado una reducción en los tickets derivados por solicitudes de información básica.

Para mejorar aún más la eficiencia y los tiempos de respuesta, ofrece la opción de chatear con un agente de IA que responda a preguntas frecuentes sobre productos y políticas, y que haga recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento en tiempo real e histórico.

Un elemento clave de este enfoque es contar con un Helpdesk integrado que conecte marketing y atención al cliente, centralizando todas las consultas (por email, mensajería de texto, chat web y redes sociales) en una bandeja de entrada unificada donde todos los agentes, tanto de IA como humanos, tengan acceso al contexto completo al gestionar cualquier problema.

3. Genera confianza a través de la transparencia, la seguridad y los valores de marca

Los consumidores se preocupan más que nunca por los valores de las marcas. Según nuestra investigación, el 40 % considera que importan más que el año pasado. Los 3 valores de marca más valorados en 2026 son:

Políticas sólidas de protección de datos
Prácticas laborales justas
Compromiso con el comercio local o las pequeñas empresas

Algunos valores varían según la generación. La generación Z, por ejemplo, prioriza las prácticas laborales justas por encima de la protección de datos, mientras que los baby boomers tienden a ser más indiferentes a los valores de marca: el 67 % afirma que no les importan más que el año pasado.

El público más joven y quienes más gastan (personas que invierten de media más de 100 € en compras de retail o comercio electrónico) también aprecian más los valores de marca que el consumidor promedio.

Cómo aplicar este dato

Genera confianza comunicando de forma transparente tus políticas de datos y mostrando cómo tu marca pone en práctica sus valores. Si es relevante, destaca el aprovisionamiento ético, las prácticas laborales justas y las iniciativas de sostenibilidad. Apóyate en la narrativa en tus campañas de marketing para mostrar el impacto real de tu marca.

La comunicación basada en valores forma parte de la estrategia de marketing de Balanced Rock, una organización sin ánimo de lucro de salud y bienestar que adoptó un CRM para B2C para hacer crecer su lista de suscriptores e involucrar a su comunidad.

Ahora, un formulario emergente de bienvenida en el sitio de Balanced Rock en Squarespace ofrece un vídeo de yoga gratuito a quienes se suscriben a sus emails de marketing. Balanced Rock envía entonces una newsletter semanal que combina contenido educativo, como artículos del blog y recetas, con promociones de sus programas. El resultado ha sido un aumento del compromiso, con un crecimiento interanual del 35,8 % en su lista de email y un incremento del 53,7 % trimestral en la tasa de actividad en el sitio web procedente de campañas.

«Como organización sin ánimo de lucro centrada en la conexión humana, es importante que los sistemas que utilizamos no resulten fríos ni robóticos», explica Meaghan O., directora de operaciones de Balanced Rock. «Klaviyo nos está ayudando a crear una experiencia de usuario más personalizada y de mayor calidad».

4. Diseña programas de fidelización inteligentes

La mayoría afirma ser fiel a entre 1 y 5 marcas, algo que se repite en todos los sectores: el 79 % en el caso de las marcas de retail y el 75 % en restauración, según nuestra investigación.

Además, participar en programas de fidelización es algo habitual: el 46 % participa en programas de retail y el 29 % en programas de restauración.

Cómo aplicar este dato

Impulsar la fidelización de clientes con programas bien diseñados puede aumentar el valor de vida del cliente y reducir los costes de adquisición.

Usa los datos para determinar qué tipo de programa de fidelización prefiere tu audiencia. Considera incluir recompensas experienciales, como acceso anticipado a rebajas o contenido exclusivo, además de descuentos. Integra los programas de fidelización de forma natural en tu experiencia omnicanal, de modo que se puedan acumular y canjear recompensas tanto en tienda física como online, o a través de tu aplicación o portal de autoservicio.

La marca de salud femenina Happy V integra los datos de fidelización en su CRM para B2C mediante una integración preconfigurada para crear 7 flujos distintos activados por la fidelización. Además, ejecuta campañas trimestrales dirigidas a suscriptores con más de 100 puntos, animándoles a canjear sus recompensas. Y los datos lo confirman: un crecimiento interanual de 6,6 veces en el canje de puntos de fidelización atribuido a los flujos de Klaviyo.

5. Envía comunicaciones específicas por canal

Según nuestra investigación, la mayoría prefiere interactuar con sus marcas favoritas por email y en persona. Sin embargo, existen diferencias según el sector y la generación.

El 27 % prefiere interactuar con marcas de hostelería y bienestar por email, por ejemplo. Este porcentaje sube al 39 % en el caso de las marcas de retail y comercio electrónico. Y más de 1 de cada 4 (28 %) prefiere la interacción en persona con restaurantes.

Cómo aplicar este dato

Optimiza los mensajes de marketing y atención al cliente según el canal, la audiencia y el recorrido del cliente o sus acciones más recientes.

No hace falta lanzar una red amplia: puedes usar los datos para identificar los canales más efectivos para cada persona y enviarle un mensaje personalizado que conecte con su momento concreto. También puedes usar la IA para analizar el historial de interacciones y determinar el mejor canal para enviar el próximo mensaje.

Cuando la emblemática marca de ropa Filson centralizó los datos en un CRM para B2C, pudo mejorar la experiencia de quienes estaban suscritos tanto a email como a SMS. Ahora, la capacidad de segmentar en función de datos de comportamiento de ambos canales se traduce en menos envíos redundantes y menores tasas de bajas. La incorporación de SMS en los flujos principales de email ha contribuido a un crecimiento interanual de 3,5 veces en los ingresos por SMS.

«Es fundamental evitar mensajes que hagan pensar a nuestros suscriptores: "Filson no me conoce"», afirma Mike Swanson, responsable de marketing de retención en Filson.

«Si tenemos todos los datos de todos los sistemas en Klaviyo y sabemos cómo interactúa la gente con la marca, tanto de forma positiva como negativa, ya sea a través de atención al cliente o de una tienda física, podemos crear una experiencia omnicanal fluida que se perciba como personalizada y generar más ingresos», explica Swanson.

6. Ofrece ventajas exclusivas: promociones y descuentos

La sensibilidad al precio está en aumento, según nuestra investigación. Muchas personas buscan descuentos más atractivos y mejores precios: el 37 % busca más promociones en retail, y el 34 % ha abandonado un carrito para buscar un precio mejor en otro sitio.

Y a la hora de repetir una compra con una marca, el factor decisivo más importante, en todas las categorías, es el precio competitivo y los descuentos. El 29 % busca ofertas de marcas de retail, el 22 % de marcas de bienestar y servicios personales, el 24 % de marcas de restauración y el 24 % de marcas de hostelería.

Ofrecer promociones exclusivas puede ayudarte a cerrar la venta y fomentar que se vuelva a comprar. Cuando preguntamos si recordaban que una marca hubiera personalizado una experiencia para ellos en los últimos 6 meses, el 27 % recordaba haber recibido descuentos u ofertas exclusivas. Este porcentaje fue aún más alto entre quienes compran de la generación Z y los millennials.

Cómo aplicar este dato

Ofrece promociones personalizadas basadas en el comportamiento de compra, o recuerda a quienes tienen un carrito abandonado que pueden retomar su compra cuando estén listos. Las ofertas por tiempo limitado también pueden generar sensación de urgencia y aumentar las conversiones.

Reduce las dificultades en el proceso de pago para evitar los abandonos a última hora. Muestra todos los gastos adicionales desde el principio y ofrece incentivos en tu hub de autoservicio, como envío gratuito para miembros del programa de fidelización o descuentos en productos combinados.

Los datos pueden ayudarte a hacer llegar descuentos o promociones a quienes tienen más riesgo de abandono. La marca de accesorios para perros Ruffwear, por ejemplo, envía flujos de reactivación activados por RFM: si alguien entra en los segmentos RFM «Needs attention» o «At risk», se activa un flujo de retención de clientes que recomienda los productos más vendidos que aún no ha comprado.

En solo 6 meses, la tasa de descuento de Ruffwear (la proporción de descuentos sobre las ventas) cayó un 10 % interanual, mientras que los ingresos globales crecieron un 9 % (EN). «Hacer llegar el descuento oportuno a la persona adecuada en el momento justo nos da mejores márgenes», explica Ernie Kucera, responsable de marketing digital de Ruffwear.

7. Apuesta por el valor del cliente a largo plazo

Mantener relaciones sólidas con quienes compran con tu marca siempre ha sido clave para fomentar la fidelización. Recuerda: según nuestra investigación, el 66 % de los consumidores espera que las marcas les hagan sentir valorados, y quienes más gastan (74 %) y el público más joven (generación Z, 75 %; millennials, 69 %) tienen expectativas aún más altas.

Cuando preguntamos qué les hace mantenerse fieles a una marca, el 27 % citó la constancia en la calidad y el 25 % citó el valor y la accesibilidad económica.

Cómo aplicar este dato

La interacción continua ayuda a reforzar el valor del cliente a largo plazo. Envía encuestas de satisfacción en los momentos clave poscompra para demostrar que les escuchas.

Los mensajes de seguimiento y agradecimiento, junto con las recomendaciones personalizadas, pueden hacer que cada persona se sienta valorada y comprendida. También puedes poner en marcha programas VIP para quienes más gastan, con ventajas y descuentos exclusivos.

Jones Road Beauty, por ejemplo, incrementó sus ingresos del Black Friday y Cyber Monday atribuidos a Klaviyo un 167 % interanual con lanzamientos de edición limitada para las fiestas y comunicaciones relevantes para distintos segmentos de compradores, incluida una comunicación personalizada para quienes compran de forma recurrente como los clientes VIP, con mensajes sobre cómo regalar su producto favorito.

«La facilidad para crear segmentos en Klaviyo y poner en marcha emails personalizados es una parte fundamental de nuestra estrategia para el Black Friday y Cyber Monday», afirma Cody Plofker, director de marketing de Jones Road Beauty.

8. Personaliza la experiencia del cliente

Los consumidores de hoy no solo valoran la personalización: la dan por sentada. Según nuestra investigación, el 74 % quiere que las marcas adapten las experiencias a sus preferencias, y esa expectativa es aún mayor entre los millennials (29 %) y la generación Z (28 %).

Estos grupos demográficos más jóvenes y quienes más gastan también son los que más se fijan en los esfuerzos de personalización. Alrededor de un tercio de los millennials (32 %) y de la generación Z (33 %) recuerda que una marca les ofreció descuentos u ofertas personalizadas en los últimos 6 meses.

Cómo aplicar este dato

La personalización va mucho más allá de usar el nombre de alguien en un email. Aquí tienes algunas formas de hacerlo bien:

Usa la IA y el aprendizaje automático para analizar el comportamiento de navegación, las compras anteriores y los patrones de interacción.
Crea un hub de autoservicio que personalice la experiencia en el sitio con contenido como listas de deseos, recomendaciones de producto y puntos de fidelización.
Apóyate en agentes de IA que atiendan a cada persona con contexto completo sobre su comportamiento y preferencias.
Configura segmentos basados en datos demográficos y de comportamiento, como la recencia, la frecuencia y el valor monetario (RFM), y comunícate en consecuencia.

«El hecho de poder tener el email, los SMS y la plataforma de datos de clientes bajo el mismo techo con Klaviyo ayuda a alinear los datos, extraer la elaboración de informes y gestionar todo lo demás», afirma Christopher Peek, director de marketing digital de The Moret Group. «No tengo que extraer 3 informes distintos de 3 plataformas diferentes e intentar conectar los puntos. Me encanta poder entrar y ver cómo funcionó cada mensaje con cada segmento de RFM».

Convierte los datos de interacción con el cliente en ingresos con un CRM para B2C

Una buena estrategia de experiencia del cliente empieza con los datos. Al recopilar, analizar e implementar estos datos, las marcas pueden convertir las expectativas de los consumidores en crecimiento real.

Más de 157 000 marcas de consumo confían en Klaviyo como su plataforma de datos y marketing. Ya sea que gestiones una tienda en crecimiento o una operación de comercio electrónico consolidada, un CRM para ecommerce como Klaviyo impulsa relaciones digitales más inteligentes combinando análisis, marketing y atención al cliente bajo un mismo techo. Crea la experiencia del cliente definitiva con el conjunto de herramientas completo de Klaviyo Service, que incluye:

Customer Hub: un espacio personalizado donde se pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener asistencia, todo en un mismo lugar.
Agente de cliente K:AI de Klaviyo: un asistente de IA disponible de forma ininterrumpida, entrenado con los datos de tu tienda y de tus clientes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias al instante, a través de chat web, email, mensajería de texto y WhatsApp.
Helpdesk: integra a los agentes de IA y del equipo de asistencia en un espacio de trabajo unificado para email, chat, SMS y redes sociales, con acceso al contexto completo para tiempos de respuesta más rápidos e interacciones más personalizadas.*

* Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente utilicen el mismo idioma. Klaviyo no traduce los mensajes entre idiomas. La interfaz del Helpdesk aparecerá en el idioma que hayas seleccionado en los ajustes de tu cuenta de Klaviyo.