Una nuova ricerca rivela cosa i consumatori si aspettano dai brand B2C
Come migliorare l'esperienza del cliente
I consumatori di oggi non si conquistano facilmente e le aspettative nei confronti dei brand con cui interagiscono sono altissime.
Il report sul futuro del marketing B2C (EN) di Klaviyo per il 2025 rivela che il 66% dei consumatori si aspetta che i brand B2C li facciano sentire apprezzati e compresi. I dati mostrano anche che i brand farebbero bene a creare esperienze omnicanale coerenti, garantendo tempi di risposta rapidi (entro 24 ore) nell'assistenza clienti ecommerce.
Ciò significa che una strategia di customer experience (CX) basata sui dati, personalizzata e coerente su tutti i canali, non è più una scelta: è diventata una necessità.
Basata sulle risposte di oltre 8.000 persone tra Stati Uniti, Europa, Australia e Nuova Zelanda, la nostra nuova ricerca mostra come i brand possano rispondere a queste aspettative e superarle.
Di seguito analizziamo 8 strategie supportate dalla ricerca per migliorare la customer experience e rafforzare le relazioni con i clienti. Questi approfondimenti sul percorso del cliente possono aiutarti a creare esperienze digitali più efficaci e interazioni in-store che aumentano la fidelizzazione clienti ecommerce, oltre a fidelizzare gli acquirenti sempre di più.
1. Standardizza la tua customer experience omnicanale
I clienti hanno mille modi per fare acquisti con il tuo brand e li usano tutti.
Secondo la nostra ricerca, il mobile è il canale preferito dalla maggior parte dei clienti per lo shopping nel retail e nell'ecommerce (53%) e nel settore del benessere e dei servizi alla persona (37%). Ma lo shopping in negozio non si posiziona lontano: il 45% lo preferisce per il retail e l'ecommerce, mentre il 32% per il benessere e i servizi alla persona.
Per i brand della ristorazione, una quota uguale di consumatori (38%) ha scelto sia i siti mobile che lo shopping in negozio come metodo preferito.
Nel corso di alcune settimane, lo stesso cliente potrebbe esplorare i prodotti in negozio, confrontare le opzioni sui social media e poi prendere la decisione d'acquisto finale sul tuo sito. Si aspetta la stessa esperienza e le stesse opzioni su tutti questi canali e punti di contatto.
Eppure, stando alla nostra ricerca, molti brand faticano a garantire questa coerenza:
- Il 33% dei consumatori è frustrato dalla difformità dei prezzi tra i vari canali.
- Il 18% è frustrato dalla mancata uniformità nella disponibilità dei prodotti.
- Il 9% ha difficoltà con la navigazione tra i canali.
Metti in pratica gli approfondimenti
Indipendentemente da quanto ogni segmento del tuo business funzioni in modo diverso, è fondamentale creare un'esperienza fluida e uniforme per tutti gli acquirenti. Offrire ai clienti una gamma completa di esperienze d'acquisto e sapere a che punto sono nel loro percorso ti permette di inviare la comunicazione giusta nel momento più indicato, rendendo al contempo semplice il passaggio da un canale all'altro.
Il brand di abbigliamento Marine Layer voleva creare un'esperienza brandizzata coerente su entrambi i canali di vendita: negozi fisici ed ecommerce. Consolidando i dati dei clienti in un'unica fonte di verità (SSOT), ha sviluppato una customer experience omnicanale impeccabile per le interazioni in-store, online e via SMS, facendo crescere i ricavi attribuiti a Klaviyo del 40,4% (EN) su base annuale.
Marine Layer attiva ora i dati di iscrizione via e-mail in tempo reale con due flussi di benvenuto: uno per chi si iscrive online e uno per chi lo fa di persona. Per aiutare i clienti a capire la gamma completa di esperienze d'acquisto disponibili, ogni flusso presenta contenuti leggermente diversi:
- Il flusso di benvenuto per chi acquista in negozio mette in evidenza l'ampia selezione online e la politica di spedizione e resi gratuiti di Marine Layer.
- Il flusso di benvenuto per i clienti DTC è più orientato ad aumentare la consapevolezza dei negozi fisici di Marine Layer e a incentivare gli acquisti ripetuti online.
2. Ottimizza i tempi di risposta dell'assistenza clienti e il self-service
A volte qualcosa va storto nel percorso del cliente, è inevitabile. Ma quando succede, un sistema efficace di assistenza clienti ecommerce, con risposte rapide e azioni concrete, può rafforzare la fidelizzazione.
Dopo un'esperienza negativa con un brand, la maggior parte dei clienti (32%) si rivolge prima al team di assistenza, tranne i consumatori della Generazione Z che, secondo la nostra ricerca, tendono piuttosto a lasciare direttamente una recensione o un feedback.
E quando un cliente contatta il tuo team di assistenza, vuole giustamente una risposta rapida: l'81% se la aspetta entro 24 ore e il 38% entro 4 ore.
Inoltre, secondo Microsoft, il 90% dei consumatori si aspetta anche opzioni di assistenza self-service. Quindi i clienti non vogliono solo risposte veloci, ma anche strumenti intuitivi per trovare le risposte da soli, quando vogliono.
Un buon sistema self-service è ancora raro tra i brand. Gartner riporta che solo il 14% dei problemi viene risolto completamente in autonomia. Anche per i problemi semplici, meno del 36% dei clienti riesce a trovare una soluzione senza ulteriore aiuto.
Metti in pratica gli approfondimenti
Guadagna un vantaggio competitivo con un hub self-service per i clienti dove gli acquirenti possono tracciare i propri ordini, avviare resi, riscattare offerte e gestire abbonamenti da un unico posto sul tuo sito. Poiché quello stesso spazio è anche dove ricevono offerte personalizzate e creano liste dei desideri basate sul loro comportamento e la loro cronologia, stai già preparando il terreno per gli acquisti ripetuti.
Quando il brand di abbigliamento da ufficio Ministry of Supply ha voluto un'esperienza di account clienti più sofisticata e in linea con il brand, che andasse oltre una semplice cronologia degli ordini, ha implementato un hub self-service direttamente sul proprio sito.
L'hub mostra in un unico posto una vasta gamma di informazioni sull'account: gli articoli visualizzati di recente, la cronologia degli ordini con link alle pagine dei prodotti per acquisti rapidi, le informazioni di tracciamento degli ordini, consigli sui prodotti personalizzati grazie all'IA, e molto altro.
"In un'esperienza d'acquisto personalizzata i clienti cercano soprattutto i dettagli dei prodotti che hanno comprato l'ultima volta e cosa pensiamo che dovrebbero comprare questa volta", afferma Aman Advani, CEO di Ministry of Supply. "Con Klaviyo Customer Hub, hanno accesso a entrambe le cose con un solo clic".
E funziona davvero: in meno di 4 mesi dall'attivazione dell'hub self-service, i titolari di account di Ministry of Supply hanno effettuato oltre 650 interazioni di supporto in autonomia (EN). Il brand ha anche registrato una riduzione dei ticket di assistenza aperti da clienti che richiedevano informazioni di base.
Migliora ulteriormente l'efficienza e i tempi di risposta offrendo ai clienti la possibilità di chattare con un Customer Agent basato su IA per ottenere risposte alle domande frequenti su prodotti e policy, oltre a consigli personalizzati fondati sul comportamento in tempo reale e sulla cronologia.
Un elemento fondamentale di questo approccio è un Helpdesk integrato che colma il divario tra marketing e assistenza clienti, raccogliendo tutte le richieste (via e-mail, messaggistica di testo, web chat e social media) in un solo inbox unificato dove tutti gli agenti, umani o IA, possono accedere al contesto completo del cliente quando gestiscono un problema.
3. Genera fiducia mediante trasparenza, sicurezza e valori condivisi
I valori del brand contano più che mai per i consumatori. Secondo la nostra ricerca, il 40% ritiene che abbiano più peso rispetto all'anno scorso. I 3 valori di brand più apprezzati per il 2026 sono:
- Solide politiche di protezione dei dati
- Pratiche lavorative eque
- Impegno verso le imprese locali o di piccole dimensioni
Alcuni valori variano in base alla generazione. La Generazione Z, ad esempio, antepone le pratiche lavorative eque alla protezione dei dati, mentre i baby boomer tendono a essere più neutrali sui valori del brand: il 67% dice che non contano di più rispetto all'anno scorso.
I consumatori più giovani e i clienti top (definiti come persone che spendono in media 100 $ o più in acquisti al dettaglio o ecommerce) si preoccupano dei valori del brand più del cliente medio.
Metti in pratica gli approfondimenti
Guadagna la fiducia dei consumatori comunicando apertamente le politiche sui dati e mostrando come il tuo brand rispetta i propri valori. Se risulta pertinente, metti in evidenza l'approvvigionamento etico, le pratiche lavorative responsabili e le iniziative di sostenibilità. Usa lo storytelling nelle campagne di marketing per raccontare l'impatto concreto del tuo brand.
La comunicazione basata sui valori è parte integrante della strategia di marketing dell'azienda no-profit per la salute e il benessere Balanced Rock, che ha adottato il CRM per il B2C per generare il proprio elenco di iscritti e coinvolgere la community.
Ora, un pop-up di benvenuto sul sito Squarespace di Balanced Rock offre ai visitatori un video di yoga gratuito in cambio dell'iscrizione alle e-mail di marketing. Balanced Rock invia poi una newsletter settimanale che unisce contenuti educativi, come articoli del blog e ricette, a promozioni dei programmi. Il coinvolgimento degli utenti sta crescendo: +35,8% di crescita dell'elenco e-mail su base annuale (EN) e un aumento del 53,7% trimestre su trimestre nel tasso di attività sul sito dalle campagne.
"Come organizzazione no-profit incentrata sulla connessione umana, è importante che i sistemi che utilizziamo non sembrino robotici o freddi", afferma Meaghan O., Operations Manager di Balanced Rock. "Klaviyo ci sta aiutando a creare un'esperienza utente migliore e più personalizzata".
4. Crea programmi fedeltà efficaci
La maggior parte dei consumatori dichiara di essere fedele a 1–5 brand, e questo vale in tutti i settori: secondo la nostra ricerca, il 79% per i brand retail e il 75% per i brand della ristorazione.
I consumatori sono anche generalmente disposti a partecipare ai programmi fedeltà: il 46% partecipa attivamente a programmi fedeltà retail e il 29% a programmi nell'ambito della ristorazione.
Metti in pratica gli approfondimenti
Promuovere la fidelizzazione clienti ecommerce con programmi fedeltà mirati può aumentare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) e ridurre i costi di acquisizione.
Usa i dati per capire quale tipo di programma fedeltà il tuo pubblico preferirebbe. Tieni in considerazione premi esperienziali come l'accesso anticipato ai saldi o contenuti esclusivi, oltre agli sconti. Integra i programmi fedeltà in modo fluido nella tua customer experience omnicanale, assicurandoti che i clienti possano accumulare e riscattare punti sia in negozio che online, tramite la tua app mobile o il portale self-service.
Il brand di salute femminile Happy V importa i dati del programma fedeltà nel proprio CRM per il B2C tramite un'integrazione preconfigurata per creare 7 flussi diversi. Inoltre, gestisce campagne trimestrali rivolte agli iscritti con oltre 100 punti, incoraggiandoli a riscattare i premi. I numeri confermano l'efficacia dell'approccio: crescita pari a 6,6x su base annuale dei riscatti di punti fedeltà (EN) attribuiti ai flussi di Klaviyo.
5. Invia comunicazioni specifiche per canale
Secondo la nostra ricerca, la maggior parte dei consumatori preferisce interagire con i brand di hotel e benessere via e-mail, ad esempio. Tale percentuale sale al 39% per i brand retail e dell'ecommerce. E più di 1 consumatore su 4 (28%) preferisce le interazioni di persona con i ristoranti.
Metti in pratica gli approfondimenti
Ottimizza i messaggi di marketing e di assistenza per canale, pubblico e fase del percorso del cliente o in base alle azioni recenti.
Non devi adottare un approccio generico: puoi usare i dati per individuare i canali più efficaci per ogni consumatore e inviare un messaggio personalizzato che si rivolga alla sua fase specifica. Puoi anche usare l'IA per analizzare la cronologia di coinvolgimento degli utenti di un cliente e determinare il canale migliore su cui inviare il prossimo messaggio.
Quando il brand di abbigliamento storico Filson ha centralizzato i dati dei clienti nel CRM per il B2C, ha potuto migliorare la customer experience omnicanale per chi era iscritto sia alle e-mail che agli SMS. Oggi, la possibilità di segmentare in base ai dati comportamentali di entrambi i canali significa ridurre gli invii ridondanti e i tassi di annullamento dell'iscrizione. L'integrazione degli SMS nei flussi e-mail principali ha contribuito a una crescita dei ricavi SMS di 3,5x su base annuale (EN).
"È fondamentale evitare messaggi che facciano pensare ai nostri iscritti 'Filson non mi conosce'", afferma Mike Swanson, Retention Marketing Manager di Filson.
"Se abbiamo tutti i dati nei vari sistemi all'interno di Klaviyo e sappiamo come le persone interagiscono con il brand in modo positivo e negativo (che sia tramite l'assistenza clienti o un negozio fisico), possiamo creare una customer experience omnicanale personalizzata e generare più ricavi", spiega Swanson.
6. Offri vantaggi esclusivi come promozioni e sconti
La sensibilità al prezzo è in aumento, secondo la nostra ricerca. Molti consumatori cercano sconti maggiori e prezzi migliori: il 37% cerca più promozioni nel retail e il 34% ha abbandonato il carrello per trovare prezzi migliori altrove.
E quando si tratta di un acquisto ripetuto con un brand, il fattore decisivo principale, in tutte le categorie, è la competitività dei prezzi e gli sconti. Il 29% dei consumatori cerca offerte dai brand retail, il 22% dai brand di benessere e servizi alla persona, il 24% dai brand della ristorazione e il 24% dai brand alberghieri.
Offrire promozioni esclusive può aiutarti a concludere la vendita e incentivare i clienti a tornare. Quando abbiamo chiesto ai consumatori se ricordano un brand che ha personalizzato un'esperienza per loro negli ultimi 6 mesi, il 27% ha dichiarato di ricordare di aver ricevuto offerte o sconti esclusivi. Questa percentuale era ancora più alta tra gli acquirenti della Generazione Z e dei Millennial.
Metti in pratica gli approfondimenti
Offri promozioni personalizzate basate sul comportamento d'acquisto del cliente, o ricorda ai consumatori di tornare al carrello abbandonato quando sono pronti ad acquistare. Le offerte a tempo limitato possono anche creare un senso di urgenza e aumentare le conversioni.
Riduci l'attrito al momento del pagamento per evitare abbandoni. Mostra tutte le spese in modo chiaro fin dall'inizio e offri incentivi nel tuo hub self-service per i clienti, come la spedizione gratuita per i membri del programma fedeltà o sconti sui prodotti in bundle.
I dati possono aiutarti a offrire sconti o promozioni ai clienti più a rischio di churn (tasso di abbandono). Il brand di attrezzatura per cani Ruffwear, ad esempio, invia flussi di re-engagement attivati dall'analisi RFM: se un cliente entra nei segmenti dell'analisi RFM "Needs attention" o "At risk", viene attivato un flusso di fidelizzazione che consiglia i prodotti migliori che il cliente non ha ancora acquistato.
In soli 6 mesi, il tasso di sconto di Ruffwear (il rapporto tra sconti e vendite) è calato del 10% su base annuale, mentre i ricavi complessivi sono cresciuti del 9%. "Portare lo sconto giusto alla persona giusta al momento giusto ci garantisce margini migliori", spiega Ernie Kucera, Digital Marketing Manager di Ruffwear.
7. Punta sul valore a lungo termine del cliente
Mantenere relazioni solide con i propri clienti è sempre stato fondamentale per generare fidelizzazione. Ricorda: secondo la nostra ricerca, il 66% dei consumatori si aspetta che i brand li facciano sentire apprezzati e i clienti top (74%) e i consumatori più giovani (Generazione Z 75%, Millennial 69%) hanno aspettative ancora più alte.
Quando abbiamo chiesto cosa li spinge a restare fedeli a un brand, il 27% dei clienti ha citato la costanza nella qualità e il 25% il valore e l'accessibilità economica.
Metti in pratica gli approfondimenti
Il costante coinvolgimento degli utenti con i clienti aiuta a consolidare il valore a lungo termine. Invia richieste di feedback ai principali punti di contatto post-vendita per dimostrare che ascolti davvero la clientela.
Messaggi di follow-up e di ringraziamento, insieme a consigli personalizzati, possono far sentire i clienti apprezzati e compresi. Puoi anche avviare programmi VIP per i clienti top con vantaggi e sconti esclusivi.
Jones Road Beauty, ad esempio, ha fatto crescere i ricavi BFCM (Black Friday e Cyber Monday) attribuiti a Klaviyo del 167% su base annuale (EN) con offerte in edizione limitata per le festività e comunicazioni mirate per diversi segmenti di acquirenti, tra cui messaggi personalizzati per i clienti VIP abituali incentrati sui regali del loro prodotto preferito.
"La semplicità con cui si creano segmenti in Klaviyo e si inviano e-mail personalizzate è una parte fondamentale della nostra strategia BFCM (Black Friday e Cyber Monday)", afferma Cody Plofker, CMO di Jones Road Beauty.
8. Personalizza la customer experience
I consumatori di oggi non si limitano ad apprezzare la personalizzazione: se la aspettano. Secondo la nostra ricerca, il 74% degli acquirenti desidera che i brand adattino le esperienze alle proprie preferenze, e questa aspettativa è ancora più alta tra i Millennial (29%) e la Generazione Z (28%).
Queste fasce demografiche più giovani e i clienti top sono anche i più propensi a notare gli sforzi di personalizzazione. Circa un terzo dei Millennial (32%) e della Generazione Z (33%) ricorda un brand che ha proposto offerte o sconti personalizzati negli ultimi 6 mesi.
Metti in pratica gli approfondimenti
La personalizzazione dell'esperienza cliente non si riduce all'uso del nome del cliente in un'e-mail. Ecco alcuni modi per metterla in pratica:
- Sfrutta l'IA e il machine learning per analizzare il comportamento di navigazione, gli acquisti passati e le tendenze di coinvolgimento degli utenti.
- Crea un hub self-service che personalizzi l'esperienza sul sito con contenuti come liste dei desideri, consigli sui prodotti e punti fedeltà.
- Affidati ai Customer Agent con IA per servire le persone con un contesto completo sul loro comportamento e le loro preferenze.
- Imposta segmenti basati su dati demografici e comportamentali, come recenza, frequenza e valore monetario (analisi RFM), e comunica con i clienti di conseguenza.
Il brand di intimo maschile 2(X)IST ha lanciato una strategia promozionale basata sull'analisi RFM con messaggi altamente mirati tramite flussi di fidelizzazione, campagne Meta e direct mailing. Per la campagna di direct mailing, il brand ha inviato una promozione mirata a oltre 6.000 membri del segmento "Needs attention" che avevano rinunciato alle e-mail e rischiavano di abbandonare il brand. La campagna ha ottenuto un ROAS di 3,4x (EN).
"Il fatto di poter avere e-mail, SMS e CDP integrati con Klaviyo aiuta ad allineare dati, estrarre report, a fare qualsiasi cosa", afferma Christopher Peek, Digital Marketing Director di The Moret Group. "Non devo più estrarre 3 report diversi da 3 piattaforme diverse cercando di collegare i punti. Poter entrare e vedere le performance di ogni messaggio con ogni segmento dell'analisi RFM è qualcosa che apprezzo davvero".
Trasforma gli approfondimenti sul coinvolgimento degli utenti in ricavi con il CRM per il B2C
Una grande strategia di CX parte dai dati. Raccogliendo, analizzando e mettendo in pratica questi approfondimenti, i brand possono trasformare le aspettative dei consumatori in crescita del business.
Oltre 196.000 brand consumer si affidano a Klaviyo come piattaforma dati e marketing. In quanto CRM B2C ecommerce, Klaviyo accelera e ottimizza le relazioni digitali combinando analisi, marketing e assistenza clienti in un'unica soluzione. Crea la customer experience perfetta con la suite completa Klaviyo Service, che include:
- Customer Hub: una destinazione personalizzata dove i clienti possono gestire ordini, riscattare offerte, scoprire prodotti e ricevere assistenza, tutto in un unico posto.
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: un assistente IA disponibile 24/7, addestrato sul tuo negozio e sui dati dei clienti per rispondere a domande, consigliare prodotti e risolvere problemi all'istante tramite web chat, e-mail, messaggistica di testo e WhatsApp.
- Helpdesk: riunisce agenti IA e umani in uno spazio di lavoro unificato su e-mail, chat, SMS e social, fornendo il contesto completo del cliente per tempi di risposta più rapidi e interazioni più personalizzate*.
*Klaviyo Helpdesk supporta conversazioni bidirezionali in qualsiasi lingua, a condizione che sia il cliente che l'agente usino la stessa lingua. Klaviyo non traduce i messaggi tra lingue diverse. L'interfaccia dell'Helpdesk verrà visualizzata nella lingua selezionata nelle impostazioni del tuo account Klaviyo.