L'esperienza cliente, o customer experience (CX), è la somma di tutte le interazioni che una persona ha con un brand durante l'intero percorso d'acquisto. Più interazioni positive una persona ha, più favorevole sarà la sua percezione generale del brand. Ogni punto di contatto con il cliente ha un impatto sull'esperienza cliente, dal marketing all'utilizzo del prodotto, fino all'assistenza clienti.
È importante sottolineare che l'esperienza cliente non riguarda solo le transazioni, ma anche il modo in cui il tuo brand personalizza le interazioni mentre i clienti navigano, acquistano o fanno il reso degli articoli. Una parte significativa di questa personalizzazione a 360 gradi consiste nel rendere semplice, e persino piacevole, per i clienti la gestione autonoma delle proprie esigenze.
Ad esempio, una persona potrebbe decidere di acquistare un prodotto dal tuo brand dopo aver visto un annuncio su YouTube, ascoltato una pubblicità su un podcast, essersi iscritta alla tua newsletter, aver navigato tra determinate categorie di prodotti sul tuo sito web e aver ricevuto un consiglio da un amico. Dopo aver ordinato il prodotto, potrebbe rendersi conto di volerlo di un altro colore. Attraverso un hub self-service, può facilmente effettuare il cambio tramite K:AI Customer Agent prima della spedizione e ricevere consigli complementari basati sul suo precedente comportamento di navigazione, tutto dallo stesso posto. Tutti questi punti di contatto, dalla scoperta del brand al post-acquisto, costituiscono l'esperienza cliente.
Perché l'esperienza cliente è importante?
I costi per acquisire nuovi clienti sono in aumento. Allo stesso tempo, le aspettative sono più alte che mai e il pubblico si aspetta esperienze personalizzate dai brand.
Questo mette sotto pressione le aziende, che devono ridurre i costi di acquisizione non solo migliorando l'esperienza del marchio durante l'intero ciclo di vita del cliente, ma anche trasformando l'assistenza clienti in una fonte di guadagno.
Come soluzione, sempre più brand stanno creando scambi vantaggiosi per tutti, integrati nell'esperienza di assistenza clienti. Attraverso hub self-service, offrono ai clienti la comodità di tracciare gli ordini, gestire i resi e ricevere aiuto in un unico posto, raccogliendo al contempo più dati sui clienti da utilizzare per personalizzare le future interazioni con il brand.
Caratteristiche principali di un'ottima esperienza cliente
Un'esperienza cliente eccellente si basa su diverse funzionalità fondamentali che lavorano insieme per offrire valore sia ai clienti che alle aziende. Ecco le caratteristiche principali:
- Gestione self-service: i clienti possono tracciare gli ordini, avviare resi e aggiornare le informazioni del proprio account in un unico posto.
- Offerte personalizzate: i clienti vedono consigli dinamici sui prodotti, offerte esclusive e articoli salvati nella lista dei desideri, basati sulla loro cronologia e preferenze.
- Opzioni di supporto omnicanale: i clienti possono contattare l'assistenza tramite e-mail, SMS, RCS, WhatsApp o chat web per risolvere i loro problemi.
Come personalizzare l'esperienza cliente
Personalizzare l'esperienza cliente significa innanzitutto collegare funzionalmente le attività di marketing e di assistenza clienti.
Questo collegamento, tra la tua infrastruttura dati, la tua piattaforma di automazione marketing e il tuo hub di assistenza clienti, è la base su cui poggia un'esperienza cliente personalizzata lungo tutto il funnel.
Quando queste funzioni principali operano da un'unica fonte di verità, puoi personalizzare l'esperienza cliente in diversi modi. Ecco alcuni esempi pratici:
- Offerte post-reso: fornire coupon specifici per un prodotto dopo un reso.
- Esperienze sul sito personalizzate: creare esperienze specifiche sul sito in base al comportamento di acquisto passato.
- Consigli basati sui desideri: consigliare prodotti basati sugli articoli presenti nella lista dei desideri.
- Gestione semplificata: rendere facile la gestione degli abbonamenti e dei riordini attraverso il tuo sito web.
- Supporto contestualizzato: avviare chat con l'IA e con l'assistenza clienti avendo a disposizione il quadro completo del cliente.
- Premi personalizzati: premiare gli acquisti ripetuti e le segnalazioni con offerte personalizzate sul sito.
Tutte queste interazioni derivano da quello scambio vantaggioso di cui parlavamo prima: il cliente è in grado di gestire autonomamente le sue esigenze sul sito, mentre il tuo brand può incoraggiare acquisti ripetuti in un modo che riflette l'esperienza personale di quel cliente.
Come misurare l'esperienza cliente
Non puoi migliorare ciò che non misuri. Dato che l'esperienza cliente è onnicomprensiva e olistica, ci sono molti modi per misurarla. Ecco alcune delle metriche di riferimento da considerare quando cerchi di migliorare l'esperienza cliente:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Misura quanto sono soddisfatti i clienti dopo un'interazione con il brand o un acquisto.
- Net Promoter Score (NPS): Chiede ai clienti quanto è probabile che consiglino il tuo brand ad altri.
- Customer Effort Score (CES): Misura la facilità o la difficoltà delle interazioni dei clienti con un brand.
- Tassi di coinvolgimento self-service: Misura quanti dei tuoi clienti utilizzano le opzioni self-service che fornisci per risolvere i loro problemi.
- Volume dei ticket di assistenza: Indica quanto spesso i clienti hanno bisogno di aiuto dal tuo team di assistenza per risolvere un problema.
- Valore medio dell'ordine (AOV): Indica che importo spende in media un cliente per un singolo acquisto dal tuo negozio.
Oltre a queste metriche quantitative, è utile raccogliere feedback qualitativi per illustrare la qualità delle interazioni con i clienti nel loro complesso, specialmente analizzando i dati per individuare le tendenze.