WhatsApp per l’assistenza clienti: tutto quello che gli e-commerce devono sapere

La cosa peggiore che puoi fare dopo che un cliente ha effettuato un ordine è sparire nel nulla. Tramite WhatsApp, puoi coinvolgere gli acquirenti con aggiornamenti in tempo reale come:

• “Il tuo ordine è stato spedito: ecco le informazioni di tracciamento.”
• “In consegna! Il tuo ordine arriverà oggi tra le 14 e le 16.”
• “Il tuo pacco è stato consegnato. Controlla all’ingresso di casa!”

WhatsApp è più veloce e visibile rispetto alle e-mail. Inoltre, può evitare al tuo team di assistenza di dover rispondere a centinaia di richieste del tipo “Dov’è il mio ordine?”.

Prima di acquistare, capita spesso che i clienti vogliano ottenere una risposta ad alcune piccole (ma fondamentali) domande. WhatsApp semplifica la gestione rapida di domande come:

• “Questa crema idratante va bene per le pelli sensibili?”
• “Il divano può passare attraverso una porta di misura standard?”
• “Come vestono le taglie di questo abito?”

Tramite WhatsApp, i team di assistenza possono rispondere in tempo reale, spesso prima che un cliente clicchi o abbandoni il carrello. È una canale più veloce e naturale rispetto alle e-mail o ai moduli web.

In aggiunta, grazie a elementi come risposte rapide, media avanzati (per esempio le immagini dei prodotti o la tabella con le taglie) e risposte salvate, il tuo team può gestire volumi elevati senza rinunciare a quel tocco personale che fa la differenza.

Nessuna persona vuole veramente restituire un ordine: nel caso in cui debba farlo, però, desidera che tutto sia il più semplice possibile.

La realtà è che anche il più piccolo problema durante la procedura di reso può spingere i clienti a pensarci due volte prima di concludere un altro ordine nel tuo e-commerce. Se gestiti bene, i resi e gli scambi possono effettivamente creare un rapporto di fiducia, non distruggerlo.

Usando WhatsApp puoi trasformare un momento potenzialmente frustrante in un’occasione per rafforzare la fedeltà al tuo brand. E tutto grazie a:

• Link alla politica di reso
• Etichette precompilate per i resi o link alle procedure fai-da-te
• Cambio di colore o taglia in tempo reale

Quando i clienti spendono di più, in cambio si aspettano di più. Che si tratti di un gioiello personalizzato, di prodotti per la cura della pelle di fascia alta o di un divano realizzato su misura, gli acquisti più importanti spesso sollevano grandi dubbi.

WhatsApp semplifica l’offerta di un’assistenza dedicata e veloce, con un tocco personale su misura per ogni cliente. Grazie a WhatsApp puoi:

• Presentare al cliente le varie opzioni di prodotto o i consigli sulle taglie in tempo reale
• Inviare foto di confronto o brevi video dimostrativi direttamente dallo showroom o dal magazzino
• Rispondere dettagliatamente alle domande in una chat bidirezionale

Quando qualcuno ti invia un messaggio per chiederti le tempistiche di riassortimento per un prodotto popolare, consideralo come un forte segnale di propensione all’acquisto. Approfittane per rispondere con un messaggio ad hoc, come uno di questi esempi:

• “Ehi! Gli stivaletti neri che ti interessano sono nuovamente disponibili, giusto in tempo per il tuo fine settimana.”
• “Il siero che ti piace è finalmente tornato disponibile. Se hai bisogno di aiuto per ordinare, siamo a tua disposizione!”

I dati zero-party e di prima parte non sono preziosi solo per il marketing. Secondo il report sullo stato del marketing B2C 2025 di Klaviyo, la gestione allineata di marketing e assistenza clienti mostra il 156% di probabilità in più di superare significativamente gli obiettivi di marketing delle aziende.

Usa i quiz interattivi di WhatsApp per raccogliere dati zero-party utili per personalizzare le future interazioni con l’assistenza clienti, ad esempio facendo riferimento alle preferenze di taglia o vestibilità quando qualcuno deve effettuare un reso.

• Stai muovendo i primi passi oppure gestisci autonomamente un’impresa individuale o una piccola attività? Allora scegli l’applicazione WhatsApp Business. È gratuita, semplice da configurare e perfetta per gestire i messaggi dell’assistenza clienti direttamente dal tuo telefono. Puoi aggiungere una semplice automazione per le risposte rapide e i messaggi di assenza, offrendo così al tuo brand una presenza più professionale.
• Stai crescendo rapidamente oppure stai già lavorando con CRM e help desk? In questo caso ti consigliamo l’API WhatsApp Business. Questa versione, pensata per i team più grandi, connette WhatsApp al tuo stack tecnologico, come il software del supporto tecnico, i CRM con customer data platform integrata (ad esempio Klaviyo) e gli strumenti basati su IA. L’API sblocca anche funzionalità avanzate come l’automazione, la reportistica e l’assistenza con molteplici agenti.

Ecco un flusso decisionale rapido: 

Qualunque sia il percorso intrapreso, segui questi passaggi iniziali:

1. Verifica il tuo numero aziendale.
2. Aggiungi il tuo logo, la descrizione dell’attività e gli orari in modo che i clienti sappiano che si stanno rivolgendo a un brand reale.
3. Imposta le risposte rapide per gestire più velocemente le domande frequenti e risparmiare tempo da dedicare invece ai problemi più complessi.

Per inviare messaggi via WhatsApp, prima devi ottenere il consenso in modo chiaro e documentato. Tieni presente che Klaviyo supporta il consenso sia al marketing sia alle comunicazioni transazionali, a seconda del tipo di messaggio inviato. Puoi raccogliere il consenso in modi differenti:

• Quando condividi un modulo sul tuo sito web e/o via e-mail (ad esempio un’e-mail post-vendita)
• Quando un cliente invia un messaggio con una parola chiave
• Quando configuri la raccolta del consenso tramite API
• Quando crei un codice QR con un link per la messaggistica via WhatsApp (puoi includere codici QR su imballaggi, ricevute o volantini)
• Quando un cliente effettua l’opt-in al momento del pagamento

Inoltre, il messaggio inviato direttamente da un cliente viene considerato come consenso per le conversazioni relative al servizio offerto.

Invece di usare WhatsApp come strumento separato, integralo nella tua strategia per comunicare con i clienti, assisterli e creare relazioni durature. Per farlo, devi integrare le automazioni di WhatsApp con quelle del marketing.

Una volta completata la configurazione di WhatsApp tramite API, puoi iniziare a utilizzare i flussi di Klaviyo per creare un percorso del cliente più intelligente e personalizzato con WhatsApp: ecco come funziona nella pratica.

Se stai già inviando e-mail di conferma dell’ordine e aggiornamenti sulla spedizione, puoi aggiungere i messaggi WhatsApp nello stesso flusso. Questo metodo è ideale per:

• Aggiornamenti sulla spedizione con link per il tracciamento
• Conferme per la consegna
• Follow-up con richieste di recensione pochi giorni dopo la consegna

Invece di inviare lo stesso messaggio tramite un canale diverso, WhatsApp rende queste interazioni più fruibili. I clienti possono rispondere ai messaggi, porre domande dopo la consegna dell’ordine o persino essere reindirizzati all’assistenza, e tutto all’interno della stessa chat.

Per fare un esempio, nel caso in cui un cliente non apra la tua e-mail post-vendita, puoi impostare una condizione in Klaviyo per inviare un messaggio WhatsApp.

Usa WhatsApp per rispondere automaticamente alle domande più comuni, ad esempio:

D: “Come posso restituire un prodotto?”

R: “Ciao! La procedura di reso è semplice. Basta andare sul nostro portale dedicato: [link per i resi]”

D: “Quando arriverà il mio ordine?”

R: “Ehi! Aspetta che controllo… Sembra che il tuo ordine sia in consegna: dovrebbe arrivare entro martedì. Puoi tracciarlo qui: [link di tracciamento]”

D: “Il prodotto è nuovamente disponibile?”

R: “Ciao! L’articolo non è disponibile in questo momento, ma verrà presto riassortito a magazzino. Desideri ricevere un messaggio non appena sarà disponibile? Posso anche suggerirti un articolo simile che è già disponibile, se ti interessa!”

Puoi inoltre offrire ai clienti l’opzione di risposta rapida in modo che possano selezionare un’opzione per chiedere informazioni su spedizione, resi, riassortimenti o altro ancora, senza dover digitare un messaggio.

Affinché le risposte rapide funzionino correttamente, però, i brand devono prima individuare le varianti più comuni per le domande.

Non tutte le richieste dei clienti hanno bisogno di un agente dal vivo, ma i tuoi VIP si aspettano (e meritano) un trattamento privilegiato. Grazie ai dati dei clienti, puoi identificare gli acquirenti ad alto valore in termini di acquisto in base al valore del ciclo di vita, al numero di ordini o allo stato di fedeltà. Usa i tag per contrassegnare i clienti e inoltrare automaticamente le loro richieste a un agente dal vivo su WhatsApp.

Non devi stravolgere tutta la configurazione dell’assistenza da un giorno all’altro. Il modo migliore per implementare WhatsApp è iniziare in piccolo, testare ciò che funziona e plasmare la tua strategia da lì.

Inizia aggiungendo una call-to-action (CTA) di WhatsApp nei canali in cui è più probabile che gli acquirenti abbiano bisogno di interagire con l’assistenza clienti. Per esempio:

• E-mail di conferma dell’ordine: aggiungi una frase del tipo “Hai bisogno di aiuto con il tuo ordine? Inviaci un messaggio su WhatsApp” per offrire ai clienti un filo diretto con l’assistenza.
• Il tuo centro assistenza o le pagine delle domande frequenti: per evitare che i clienti si sentano “abbandonati”, aggiungi un pulsante WhatsApp per offrire assistenza in tempo reale sugli argomenti più insidiosi.
• Pagine dei prodotti per articoli speciali: per i prodotti con opzioni di personalizzazione, problemi di taglia o prezzi più alti, aggiungi un pulsante “Parliamone su WhatsApp” per rafforzare la fiducia prima dell’acquisto.

Una volta attivati i punti di contatto appena elencati, tieni d’occhio le modalità di interazione dei clienti. Stanno usando il link di WhatsApp? Che tipo di domande stanno inviando? WhatsApp sta riducendo il numero di ticket inviati tramite altri canali?

Le risposte a queste domande possono fornirti degli approfondimenti preziosi sulle aree dove WhatsApp aggiunge il massimo valore e su quelle che dovresti ancora sviluppare. Potrai quindi iniziare ad aggiungere l’automazione o implementare l’accesso su più pagine e percorsi post-vendita.

Il trucco, quando si usa WhatsApp, è trovare il giusto equilibrio tra rapidità ed empatia. Per avere successo, hai bisogno di automazione e agenti dal vivo. Inoltre, devi comprendere cosa funziona meglio in base alle richieste di assistenza dei clienti.

Un metodo per automatizzare questa procedura consiste nell’impostare un flusso di risposta per i pulsanti di risposta rapida, che ti inviano automaticamente la domanda del cliente quando clicca sul pulsante. L’impostazione delle risposte di flusso attivate da queste risposte rapide può far risparmiare tempo al tuo team e aiutare i clienti a ottenere risposte più rapide a domande semplici e ripetitive come:

• “Dov’è il mio ordine?”
• “Come funziona la politica sui resi?”
• “Questo prodotto è nuovamente disponibile?”

Non è detto che le richieste di assistenza dei clienti debbano necessariamente iniziare con un robot per poi essere riassegnate a una persona del tuo team. Se una richiesta è complessa, delicata o proviene da un cliente altospendente, inoltrala automaticamente a un agente di assistenza dal vivo. Così facendo, i clienti con un pacco danneggiato o un problema di pagamento non sono costretti a parlare con un bot per 15 messaggi di fila.

Sicuramente non vuoi che il tuo team sia costretto a destreggiarsi tra svariate schede o che non disponga di abbastanza informazioni su ogni cliente.

Se stai utilizzando l’API WhatsApp Business, puoi connettere WhatsApp al tuo CRM o al supporto tecnico già esistenti.

In questo modo il tuo team avrà a disposizione una panoramica completa di tutto il contesto, tra cui:

• Ordini precedenti
• Conversazioni precedenti
• Programma fedeltà o cliente VIP
• Coinvolgimento degli utenti con il marketing (ad esempio, se hanno cliccato un’e-mail o hanno appena abbandonato un carrello)

Avendo a disposizione tutte queste informazioni in un unico posto, il tuo team di assistenza può fornire risposte utili in modo più rapido e senza far perdere tempo ai clienti.

Una volta attivato il canale WhatsApp, assicurati che stia effettivamente aiutando il tuo team (e i clienti). Utilizza il CRM B2C o il pannello di controllo dell’assistenza per tracciare le metriche chiave come:

• Tempo di risposta: i clienti ricevono aiuto rapidamente?
• Tasso di risoluzione: quanti problemi vengono risolti fin dalla prima interazione?
• Soddisfazione del cliente (CSAT): le persone sono soddisfatte dell’assistenza ricevuta?

Stabilisci dei parametri di riferimento, rivedi regolarmente le tendenze e individua gli ostacoli nel percorso dell’assistenza. Forse le tue risposte automatiche devono essere modificate oppure il tuo team ha bisogno di strumenti migliori per gestire i periodi di picco commerciale. In entrambi i casi, i dati ti mostreranno cosa ottimizzare.

Supponiamo che l’ordine di un cliente sia in ritardo a causa di un problema in magazzino. Invece di affidarti esclusivamente all’e-mail (che potrebbe non essere aperta fino al giorno successivo), puoi impostare un flusso Klaviyo per inviare un messaggio WhatsApp che comunichi il ritardo in modo amichevole.

Esempio: “Ehi, Sofia! Abbiamo un piccolo aggiornamento sul tuo ordine n. 25347: la consegna è stata spostata a venerdì. Siamo molto dispiaciuti per il ritardo, ma restiamo a tua completa disposizione per qualsiasi domanda.”

L’e-mail rappresenta un ottimo metodo per avvisare il cliente quando gli articoli più popolari sono tornati a magazzino: abbinarla a WhatsApp rende la notifica ancora più tempestiva e coinvolgente.

Con Klaviyo puoi attivare automaticamente un messaggio WhatsApp quando un destinatario non interagisce con l’e-mail per il prodotto nuovamente disponibile dopo un certo periodo di tempo. Usa elementi come immagini dei prodotti, link diretti e pulsanti di risposta rapida per incoraggiare i clienti ad agire rapidamente.

Esempio: “Sono tornati! I pantaloni jogger in cotone biologico (taglia M) che ti interessavano ora sono disponibili a magazzino. Acquistali prima che sia troppo tardi!”

A volte, tutto quello che i tuoi clienti desiderano è una risposta rapida, senza dover consultare il centro assistenza. Nei flussi di e-mail di Klaviyo, valuta l’aggiunta di un messaggio del tipo “Hai bisogno di aiuto? Inviaci un messaggio su WhatsApp.” Funziona benissimo per:

• E-mail per abbandono della navigazione
• E-mail di conferma dell’ordine
• Guide pratiche o istruzioni per la configurazione del prodotto

In questo modo i clienti possono contattarti facilmente. In più, dimostri che sei disponibile quando hanno davvero bisogno di assistenza.

Uno dei maggiori vantaggi dell’integrazione di WhatsApp con Klaviyo è che non devi fare supposizioni su dove o come interagire con i clienti. Puoi utilizzare il comportamento reale degli utenti per impostare la tua messaggistica.

Ipotizziamo che tu abbia impostato un flusso post-vendita. Quando un cliente effettua un ordine, Klaviyo invia automaticamente un’e-mail di conferma della spedizione. Questo è il metodo standard, ma cosa succede se l’e-mail non viene aperta?

Invece di sperare che il cliente controlli la casella di posta in un secondo momento, puoi inserire nel tuo flusso una logica che verifica il coinvolgimento degli utenti e poi invia un follow-up tramite WhatsApp solo se necessario.

Questo tipo di flusso non si limita a migliorare la visibilità dei messaggi urgenti (come gli aggiornamenti su spedizione o problemi del prodotto). Ti permette di rispettare il cliente, evitando di tempestarlo di messaggi contemporaneamente su tutte le piattaforme. Inoltre, fa risparmiare tempo al tuo team di assistenza perché risponde in modo proattivo alle domande più comuni.

Puoi applicare la stessa logica al flusso del ciclo di vita del cliente:

• Avvisi per prodotti nuovamente disponibili: prima l’e-mail → messaggio WhatsApp se la persona iscritta non apre l’e-mail dopo un certo periodo di tempo
• Pagamento abbandonato: follow-up via WhatsApp con un’offerta a tempo limitato → e-mail con una gestione più approfondita delle perplessità nel caso di mancato acquisto
• Formazione post-vendita: prima l’e-mail → follow-up via WhatsApp con un breve video se non c’è coinvolgimento degli utenti

Tuttavia, è bene ricordare che il flusso più efficace inizia con il canale preferito da ogni cliente. Se l’affinità del canale di un cliente è orientata verso WhatsApp, parti da lì. Se preferisce l’e-mail, questa è la strada da percorrere.