WhatsApp per l’e-commerce: tutto quello che i marketer B2C devono sapere

Con WhatsApp è possibile creare esperienze interattive che accompagnano i clienti fino all’acquisto. Per esempio, puoi proporre quiz sui prodotti, consigli personalizzati, risposte rapide e GIF: la piattaforma ti offre tutto questo in modo nativo.

WhatsApp è ideale anche per inviare promemoria per il carrello abbandonato, mettere in evidenza i prodotti nuovamente disponibili e automatizzare l’assistenza clienti.

WhatsApp non dovrebbe sostituire i canali che già utilizzi. Al contrario, è un’ottima aggiunta alla tua strategia omnicanale.

Per esempio, se qualcuno apre un’e-mail e seleziona un prodotto senza acquistarlo, puoi inviare un messaggio per l’abbandono della navigazione via WhatsApp. In alternativa, puoi creare un flusso post-vendita multicanale in cui i clienti ricevono le conferme d’ordine via e-mail, gli aggiornamenti sulla spedizione via SMS e i follow-up dell’assistenza clienti via WhatsApp.

Se abbinate all’affinità del canale, le campagne omnicanale non si limitano a raggiungere le persone su vari canali, ma anche sul loro canale preferito. Inoltre, nei Paesi in cui WhatsApp è l’app di messaggistica preferenziale potrebbe essere l’ingrediente segreto per potenziare la strategia omnicanale e generare una quantità significativa di entrate.

Con WhatsApp puoi vedere esattamente come stanno andando i tuoi messaggi, segmentare il tuo pubblico utilizzando approfondimenti in tempo reale e inviare messaggi personalizzati in base a ciò che fa ogni cliente, ad esempio visualizzare un prodotto, abbandonare un carrello o effettuare un acquisto.

Così facendo, qualsiasi interazione appare personalizzata e pertinente, offrendoti inoltre le informazioni di cui hai bisogno per continuare a crescere.

Per via della sua natura conversazionale, WhatsApp è il canale ideale per le richieste di assistenza dei clienti.

Grazie all’integrazione dell’help desk, l’assistenza diventa parte integrante della conversazione, che si tratti di una risposta rapida e automatizzata oppure di una chat in tempo reale con il tuo team. L’assistenza via WhatsApp è veloce e basata sui dati degli iscritti, per offrire un’esperienza del cliente fluida e personalizzata.

WhatsApp riscuote grande successo in America Latina, India e Sud-est asiatico, ma sta guadagnando terreno anche in Europa e negli Stati Uniti, soprattutto tra gli acquirenti attivi sui dispositivi mobili che preferiscono i messaggi di testo alle e-mail.

Con la crescita dell’e-commerce a livello globale aumentano anche le aspettative degli utenti, che desiderano una comunicazione veloce, personalizzata e utile. WhatsApp è uno strumento per le vendite e il marketing che funziona su tutto il funnel, offrendo un’assistenza clienti perfetta e un filo diretto con gli utenti.

WhatsApp è il canale vincente per:

• Inviare contenuti avanzati (immagini, pulsanti, caroselli)
• Interagire tramite conversazione bidirezionale con gli acquirenti provenienti dal tuo sito
• Creare interazioni più naturali, utili e personalizzate durante tutto il percorso del cliente
• Creare un’esperienza curata con conversazioni personalizzate e assistenza via chat
• Interagire con le persone nei Paesi in cui WhatsApp è l’app di messaggistica preferita

Se consideriamo le e-mail come un megafono e gli SMS come un ulteriore incoraggiamento, WhatsApp assomiglia più a una conversazione amichevole e bidirezionale. Ecco alcune strategie concrete per WhatsApp, attualmente utilizzate dagli e-commerce per generare maggiori entrate.

In questo ambito WhatsApp può davvero fare la differenza. Grazie a WhatsApp puoi proporre quiz guidati per aiutare i clienti a trovare il prodotto giusto, inviare avvisi per i prodotti preferiti nuovamente disponibili e offrire consigli di stile personalizzati dopo l’acquisto.

Quando un cliente passa il mouse su un pacchetto di prodotti per la cura della pelle da 200 € o su un paio di scarpe esclusive, WhatsApp ti consente di intervenire con una risposta a una domanda o persino un’offerta su misura. Puoi anche utilizzare i flussi automatizzati per fare upselling oppure offrire un servizio diretto tramite assistente virtuale.

L’e-mail è un ottimo punto di partenza per ricordare ai clienti ciò che hanno lasciato in sospeso. Abbinando un’e-mail a un breve messaggio WhatsApp, inviato al momento giusto, puoi aiutarli a tornare sui loro passi. Tramite un link diretto e un pulsante rapido, WhatsApp consente agli acquirenti di tornare e completare l’acquisto in tutta semplicità, direttamente dalla stessa app che usano ogni giorno per conversare.

WhatsApp può aiutarti a trattare ogni cliente come se fosse un VIP. Grazie a WhatsApp puoi rispondere alle domande sui prodotti appena arrivati, semplificare la procedura di reso e gestire le richieste con risposte rapide, e tutto basandoti sui dati reali dei clienti e degli acquisti. Si tratta di un’opportunità unica per creare momenti significativi e personalizzati, che facciano sentire ogni persona veramente apprezzata.

Tramite formati avanzati, come quiz sui prodotti, caroselli, video e immagini, WhatsApp offre un’esperienza di acquisto curata. Con WhatsApp puoi accompagnare i clienti alla scoperta delle diverse opzioni di prodotto, mettere in evidenza gli articoli più venduti o inviare proposte personalizzate in base allo storico acquisti.

• E-mail: invia un promemoria per il carrello abbandonato con tutti i dettagli del prodotto e l’UGC (user-generated content) come prova sociale.
• SMS (giorno 2): offri uno sconto a tempo limitato del 10% per le successive 12 ore.
• WhatsApp (giorno 3): invia un carosello di prodotti con un pulsante di risposta che chiede “Hai qualche domanda?” 

• E-mail: invia una presentazione dettagliata per il lancio del prodotto.
• SMS (giorno del lancio): invia un annuncio per comunicare il lancio ufficiale del prodotto con un testo che solleciti all’azione, ad esempio “Ora disponibile! Acquista prima che sia troppo tardi”.
• WhatsApp (post-vendita): invia un messaggio di ringraziamento con un link all’assistenza e gli aggiornamenti dell’ordine.

• E-mail: invia una conferma d’ordine con i dettagli della spedizione.
• WhatsApp: invia un messaggio con le istruzioni per la cura del prodotto.
• WhatsApp bidirezionale: attivalo quando qualcuno invia una domanda.

• Lancio di prodotti e promozioni: invia notizie su nuove collezioni e offerte a tempo direttamente sui telefoni dei clienti.
• Consigli personalizzati: invia suggerimenti selezionati sui prodotti tramite caroselli di articoli che riflettono gli acquisti precedenti e i dati di navigazione.
• Avvisi per prodotti nuovamente disponibili: comunica ai clienti la disponibilità aggiornata dei prodotti più richiesti. 
• Recupero del carrello: incoraggia i clienti con messaggi interattivi, offrendo assistenza o incentivi per completare l’acquisto.
• Offerte lampo e sconti esclusivi: offri promozioni a tempo limitato disponibili solo per gli iscritti a WhatsApp.

• Tracciamento dell’ordine e aggiornamenti sulla consegna: tieni informati i clienti dopo l’acquisto tramite aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell’ordine.
• Risoluzione proattiva dei problemi: risolvi i problemi più comuni, come ritardi o avvisi di esaurimento delle scorte, inviando messaggi automatizzati.
• Assistenza prima dell’acquisto: rispondi a domande su taglie, disponibilità o vestibilità del prodotto usando le risposte automatiche o gli agenti dal vivo.
• Resi e rimborsi: fornisci indicazioni chiare e risposte rapide sulle politiche di reso.
• Supporto multimediale: utilizza video, PDF o note vocali per guidare il cliente attraverso le procedure di risoluzione dei problemi o per spiegare come utilizzare un prodotto. 

• Messaggi di ringraziamento automatici: invia notifiche istantanee dopo l’acquisto per ringraziare i clienti.
• Suggerimenti per l’utilizzo del prodotto e guide pratiche: condividi dei contenuti per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal loro ordine.
• Aggiornamenti sul programma fedeltà: aggiorna i membri riguardo a nuovi premi, punti guadagnati o nuovi vantaggi in arrivo.
• Raccolta di recensioni e UGC: chiedi a ogni cliente di lasciare una recensione, caricare una foto o condividere un feedback.
• Promemoria per il riassortimento dei prodotti: utilizza i flussi basati sulla tempistica per spingere al riordino dei prodotti.

• Gruppi di clienti VIP: crea delle campagne per gli acquirenti fedeli e offri l’accesso anticipato o le anteprime ai tuoi migliori clienti.
• Feedback sui prodotti: condividi i prototipi dei tuoi prodotti con un piccolo gruppo di iscritti e raccogli il parere di ogni utente.
• Eventi in tempo reale: invita i clienti a sessioni di shopping dal vivo, lanci di nuovi prodotti o dietro le quinte.

Inizia scegliendo la versione di WhatsApp più adatta alle tue esigenze aziendali.

• App WhatsApp Business: l’app è una buona base di partenza per i brand piccoli o che stanno muovendo i primi passi perché è gratuita e facile da usare. Puoi configurare un profilo aziendale, inviare messaggi manualmente e creare semplici risposte automatiche.
• Piattaforma WhatsApp Business (API): è progettata per i brand in ascesa che necessitano di scalabilità e automazione. Se non ci sono sviluppatori nel tuo team, avrai però bisogno di una piattaforma come Klaviyo per connetterti e utilizzare l’API. 
• CRM e integrazioni per l’automazione marketing: per incorporare realmente WhatsApp nella tua strategia di marketing omnicanale, ti consigliamo di collegare l’app al tuo attuale stack tecnologico per l’e-commerce. I CRM B2C come Klaviyo consentono di inviare messaggi WhatsApp con e-mail, SMS e notifiche push, e tutto partendo dagli stessi dati dei clienti.

WhatsApp è un canale basato sulle autorizzazioni: in pratica, per poter inviare un singolo messaggio devi prima ottenere il consenso in modo chiaro e documentato. Puoi creare il tuo elenco WhatsApp seguendo questi passaggi chiave:

• Aggiungi un modulo d’iscrizione sul tuo sito web. Specifica chiaramente le tipologie di messaggi che intendi inviare. Tieni presente che i messaggi di marketing e i messaggi transazionali richiedono due diverse autorizzazioni, ma ne parleremo meglio più avanti.
• Crea delle landing page dedicate per l’iscrizione a WhatsApp.
• Promuovi l’iscrizione tramite le CTA sui social media.
• Includi i codici QR su imballaggi, ricevute o volantini per indirizzare alle pagine di opt-in.

Anche i contenuti promozionali devono rispettare i modelli approvati dei messaggi Meta. Tieni presente che i messaggi indesiderati possono far sì che il tuo numero venga segnalato o sottoposto a restrizioni.

Se stai usando la piattaforma WhatsApp Business (API), devi utilizzare un modello di messaggio già approvato per la maggior parte delle comunicazioni in uscita, in particolare per tutto ciò che non è una risposta diretta alle richieste dei clienti. Questo rientra nella politica di Meta per proteggere gli utenti dallo spam e garantire che le conversazioni siano pertinenti e di valore, in modo che i clienti rimangano coinvolti. 

I messaggi di WhatsApp si dividono in diverse categorie:

Obiettivo: conosciuti anche come messaggi transazionali, si tratta di aggiornamenti sulla spedizione, promemoria di appuntamenti, conferme d’ordine e ricevute di pagamento.

Esempi

• “Grazie per il tuo ordine! Il tuo pacco è in arrivo. Traccialo qui: [link]”
• “La tua richiesta di reso è stata ricevuta. La elaboreremo entro 3 giorni lavorativi.”

Perché sono utili: questi messaggi ti aiutano ad aggiornare costantemente i clienti e a ridurre le richieste del tipo “Dov’è il mio ordine?”.

Obiettivo: rispondono alle domande dei clienti o risolvono problemi. Possono essere attivati attraverso l’integrazione con una piattaforma come Gorgias quando un cliente contatta l’azienda o durante una comunicazione con l’assistenza tramite agente dal vivo.

Esempi 

• “Sì, [nome del prodotto] è attualmente disponibile nella taglia M. Vuoi che te ne prenoti uno o hai bisogno di aiuto per effettuare un ordine?”
• “Mi dispiace davvero che tu abbia ricevuto un articolo danneggiato. Potresti inviarmi una foto, per favore? La esamineremo immediatamente e organizzeremo una sostituzione o un rimborso, in base alle tue preferenze.”

Perché sono utili: le conversazioni bidirezionali su WhatsApp migliorano l’esperienza di assistenza perché rispondono a domande a cui i clienti già dedicano molto tempo.

Obiettivo: si tratta di qualsiasi messaggio che promuova offerte, prodotti, eventi, eccetera.

Esempi

• “L’articolo che ti piaceva è nuovamente disponibile, ma non lo sarà per molto tempo. Acquistalo subito: [link]”
• “I nostri saldi estivi sono iniziati! Ottieni uno sconto del 20% su tutto il sito fino a domenica.”

Perché sono insidiosi: la maggior parte dei modelli respinti viene proprio da qui. Meta tiene d’occhio i contenuti di marketing per assicurarsi che siano pertinenti, basati sul consenso e non aggressivi.

Ogni tipo di messaggio presenta dei requisiti specifici, in particolare per i contenuti promozionali, che devono utilizzare un modello di messaggio già approvato. Klaviyo rende tutto più semplice:

• Ti permette di creare e inviare il modello direttamente nel tuo account.
• Ti guida nella selezione delle categorie (ad esempio, messaggi funzionali o di marketing).
• Verifica i formati e le variabili dei messaggi prima dell’invio.
• Traccia lo stato di approvazione e ti aiuta nella risoluzione dei problemi relativi ai rifiuti.
• Segmenta il pubblico per assicurarsi che i messaggi siano pertinenti. 
• Personalizza i messaggi con nomi, acquisti recenti e preferenze.
• Semplifica la procedura di annullamento dell’iscrizione.

Puoi anche visualizzare in anteprima l’aspetto dei messaggi e impostare dei flussi per attivare i modelli approvati in base al comportamento dei clienti in tempo reale.

Il potere di WhatsApp sta nella pertinenza dei messaggi. Proprio come per il marketing via e-mail, il successo deriva dall’invio del messaggio giusto al pubblico giusto e al momento giusto: ecco come fare.

• Crea dei segmenti intelligenti. Utilizza i dati dei clienti per creare dei segmenti, ad esempio per nuovi clienti, acquirenti abituali, VIP, iscritti che non hanno interagito di recente e altro ancora.
• Personalizza i messaggi con i dati dei clienti. Inserisci le variabili (come nome, acquisti passati o comportamento di navigazione) per rendere ogni messaggio personalizzato e pertinente.
• Integra WhatsApp nei tuoi flussi automatizzati. Per iniziare, aggiungi i punti di contatto di WhatsApp alle automazioni dei flussi per carrello abbandonato, post-vendita e riattivazione clienti. 

Grazie a una corretta gestione, WhatsApp diventa un’estensione della tua strategia via e-mail e SMS , aggiungendo un livello di immediatezza e interattività che aiuta a promuovere un maggiore coinvolgimento degli utenti durante l’intero ciclo di vita del cliente.

I clienti considerano WhatsApp uno spazio personale. Proprio per questo motivo, i brand devono gestire il canale con grande attenzione. Ecco come usarlo in modo efficace senza oltrepassare il limite.

WhatsApp funziona meglio quando lo tratti come se fosse una normale conversazione. I messaggi indesiderati o non pertinenti possono spingere i clienti a bloccare o annullare subito l’iscrizione. Per evitare che ciò accada, dai la priorità ai messaggi che aggiungono valore, come l’aggiornamento degli ordini, gli avvisi per prodotti nuovamente disponibili o i suggerimenti personalizzati.

Immagini, video e caroselli di prodotti possono rendere i tuoi messaggi più coinvolgenti e più utili, ma non sovraccaricare i messaggi con i media solo per il gusto di farlo. Punta sulla semplicità, per esempio con un breve video che mostra come utilizzare un prodotto o un carosello che metta in evidenza i prodotti più amati.

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, l’81% dei consumatori si aspetta una risposta dai brand entro 24 ore. Se non sei disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, imposta un messaggio automatico per gestire al meglio le aspettative dei clienti.

Puoi fare anche di più: utilizza le risposte rapide o l’automazione per rispondere immediatamente alle domande più comuni, ad esempio riguardo ai tempi di spedizione, alle politiche di reso o alle taglie.

WhatsApp è un’app pensata per conversare, quindi evita il linguaggio formale e “robotico”. Focalizzati su un tono amichevole, chiaro e che risulti reale. Anche i messaggi automatici devono sembrare naturali. 

Controlla la percentuale di clic e conversioni per capire cosa sta andando bene e usa i test A/B per confrontare formati, tempistiche e CTA dei messaggi. Klaviyo semplifica tutto inserendo WhatsApp nel tuo attuale pannello di controllo della reportistica.

Non complicare il testo della CTA ma esprimi chiaramente l’azione o il passaggio successivo indicato. 

Ecco alcuni esempi che funzionano bene:

• “Tocca per acquistare”
• “Rispondi SÌ per richiedere il tuo sconto”
• “Visualizza il tuo ordine”
• “Scopri le novità”

L’integrazione per WhatsApp di Klaviyo ti consente di pianificare, personalizzare e monitorare le campagne WhatsApp insieme a e-mail, SMS e notifiche push. Tutto viene eseguito sulla stessa customer data platform integrata, il che significa che ogni messaggio (indipendentemente dal canale) viene supportato da dati zero-party e di prima parte in tempo reale, e tutto da un unico profilo cliente condiviso.

Ora puoi personalizzare i messaggi in tutta semplicità utilizzando gli stessi dati che già usi per e-mail o SMS perché WhatsApp viene gestito come un canale nativo di Klaviyo. Ciò include le seguenti azioni:

• Storico acquisti
• Abitudini di navigazione
• Modelli di coinvolgimento degli utenti
• Stato del programma fedeltà o livelli VIP

Per esempio, potresti inviare una notifica personalizzata via WhatsApp per un prodotto nuovamente disponibile, rivolgendoti ai clienti più propensi all’acquisto che hanno visualizzato l’articolo senza acquistarlo. Successivamente, invia nella stessa conversazione un consiglio per un prodotto abbinato.

I flussi di Klaviyo aggiungono WhatsApp nel tuo kit di strumenti per l’automazione. Puoi attivare i messaggi via WhatsApp in base a qualsiasi azione del cliente e inserirli in una sequenza di comunicazioni insieme a e-mail e SMS.

Per esempio, ecco cosa puoi fare quando un cliente aggiunge un articolo al carrello, ma non acquista:

• Entro 24 ore: il cliente riceve una e-mail per carrello abbandonato.
• 12 ore dopo: se non ha effettuato alcuna azione, riceve un messaggio via WhatsApp con un carosello di prodotti simili e una CTA “Tocca per acquistare”.

24 ore dopo: se il cliente non ha ancora completato l’ordine, viene inviato un promemoria via SMS come ultimo incoraggiamento.

WhatsApp supporta i formati avanzati, come caroselli di immagini, risposte rapide, video e persino PDF, permettendoti così di inviare messaggi interattivi e di grande valore. Con Klaviyo puoi configurare e gestire questi formati avanzati in modo nativo, senza dover passare da una piattaforma all’altra.

Puoi anche inviare messaggi di marketing e di assistenza clienti nella stessa comunicazione. Attraverso l’integrazione di Klaviyo con Gorgias (e presto anche WhatsApp sarà disponibile), in caso di necessità puoi trasferire i flussi automatizzati agli agenti dal vivo.

Klaviyo traccia in tempo reale il coinvolgimento degli utenti per individuare il canale preferito di ciascuno. Ciò significa che puoi automatizzare non solo cosa viene inviato, ma anche dove viene inviato.

Se una persona tende a ignorare gli SMS, ma interagisce con WhatsApp, Klaviyo si adatterà di conseguenza. Lo stesso vale per chi è molto attivo al mattino e preferisce l’e-mail: i tuoi flussi rifletteranno le abitudini di ciascun cliente.

I team marketing spesso faticano a misurare l’efficacia dei diversi canali. L’attribuzione multi-touch di Klaviyo, invece, ti offre una panoramica completa di ciò che effettivamente incentiva gli utenti all’acquisto.

Dal cliente che tocca un’offerta inviata via WhatsApp o apre un’e-mail di follow-up fino alle interazioni con gli SMS post-vendita, Klaviyo collega tutto in un unico pannello di controllo.

Il generatore di campagne omnicanale di Klaviyo include WhatsApp nella tua strategia generale: potrai così pianificare e avviare le campagne che includono e-mail, SMS, notifiche push e ora anche WhatsApp, e tutto da un unico pannello di controllo. Questo ti permette di:

• Impostare le regole per i segmenti di pubblico e la logica del canale
• Gestire i contenuti creativi e la messaggistica in tutti i punti di contatto
• Avviare le tue campagne in base al comportamento degli utenti e al canale preferito

In conclusione: Klaviyo ti offre una visione completa e in tempo reale di ogni cliente e la possibilità di agire istantaneamente su tutti i canali. E grazie all’aggiunta di WhatsApp, ora puoi finalmente raggruppare le conversazioni, le campagne e l’assistenza clienti in un unico flusso di messaggi.

WhatsApp ha tutte le carte in regola per essere un canale di grande efficacia. Come qualsiasi strumento di marketing, però, il successo dipende da come lo usi. 

Se ti stai ancora orientando in questo nuovo territorio, per prima cosa assicurati di eseguire correttamente alcuni piccoli passaggi.

• Effettua dei test prima di scalare la strategia. Inizia con un singolo flusso, come una serie di benvenuto o per il carrello abbandonato, e misurane l’efficacia. Osserva come risponde il cliente, perfeziona il tuo approccio e poi inizia da lì.
• Forma il tuo team. Indipendentemente dalla tipologia di messaggi che intendi inviare (marketing, assistenza o entrambi), prima di iniziare assicurati che il tuo team sappia come utilizzare WhatsApp nel modo migliore. Concentrati sulla formazione per tutto ciò che riguarda la conformità, le risposte rapide e la comunicazione personalizzata per ogni cliente. 
• Usa WhatsApp come complemento, non come sostituto. WhatsApp può aiutare a riempire le lacune che altri canali non riescono a colmare. Tuttavia, per creare un percorso del cliente a tutto tondo è meglio integrarlo con e-mail, SMS e notifiche push.
• Adattati alle novità. WhatsApp si sta evolvendo rapidamente per implementare a livello globale ulteriori funzionalità, come cataloghi, pagamenti e canali. Per avere successo in questo scenario in divenire, i brand devono essere agili e continuare a sperimentare nuove strategie.

Buone notizie: se stai usando Klaviyo, hai già tutto quello che ti serve per sfruttare al massimo WhatsApp. A differenza delle piattaforme obsolete o delle soluzioni che mettono insieme canali isolati, Klaviyo ti offre:

• Una CDP integrata con approfondimenti in tempo reale sui clienti
• Una reale orchestrazione omnicanale per e-mail, SMS, notifiche push, WhatsApp e altro ancora
• Una configurazione che non richiede lavoro di sviluppo o conoscenze tecniche

Infine, non hai bisogno di altri strumenti aggiuntivi: te ne servono pochi, ma che siano in grado di fare di più. E ora che WhatsApp fa parte di Klaviyo, hai tutto il necessario per ottenere conversazioni migliori con i clienti, relazioni più forti e risultati più significativi.

Questo è il momento giusto per iniziare.