WhatsApp pour l’e-commerce : tout ce que les marketeurs B2C doivent savoir

Avec WhatsApp, vous pouvez mettre au point des expériences interactives qui mènent les clients vers l’achat. Pensez aux questionnaires sur les produits, aux recommandations personnalisées, aux réponses rapides et aux GIF. La plateforme les propose tous de manière native.

WhatsApp est également idéal pour envoyer des rappels de panier abandonné, mettre en avant les articles de retour en stock et automatiser l’assistance client.

WhatsApp n’est pas voué à remplacer vos canaux existants, mais c’est un excellent complément à votre stratégie omnicanale.

Par exemple, si quelqu’un ouvre un e-mail, appuie sur un produit, mais n’achète pas, vous pouvez le relancer sur WhatsApp avec un message d’abandon de navigation . Vous pouvez également créer un flux post-achat multicanal où les clients reçoivent des confirmations de commande par e-mail, un suivi d’expédition par SMS et un suivi de l’assistance client sur WhatsApp.

Lorsqu’elles sont associées à la fonctionnalité d’affinité avec les canaux, les campagnes omnicanales ne se contentent pas de communiquer auprès des clients sur les différents canaux, mais également sur leur canal préféré. Et dans les pays où WhatsApp est l’application de messagerie privilégiée, cela peut faire toute la différence pour accroitre significativement votre chiffre d’affaires.

Avec WhatsApp, vous pouvez voir les performances exactes de vos messages, segmenter votre audience à l’aide d’insights en temps réel et envoyer des messages personnalisés selon les actions des clients (parcourir un produit, abandonner un panier ou effectuer un achat).

En d’autres termes, chaque interaction peut sembler personnelle et utile, tout en vous procurant les données nécessaires pour améliorer les résultats en continu.

De par sa nature conversationnelle, WhatsApp est le canal idéal pour traiter les questions des clients.

L’intégration de services d’assistance permet d’envoyer une réponse rapide et automatisée ou de lancer une discussion en temps réel avec votre équipe. L’assistance WhatsApp est rapide et s’appuie sur les données clients, ce qui permet d’offrir une expérience client fluide et personnalisée.

WhatsApp est largement utilisé en Amérique latine, en Inde et en Asie du Sud-Est, mais il gagne également du terrain en Europe et aux États-Unis, en particulier auprès des acheteurs qui privilégient leur mobile et préfèrent les SMS aux e-mails.

Avec le développement de l’e-commerce au niveau mondial, une communication rapide, personnalisée et pertinente est primordiale. WhatsApp est à la fois un outil de marketing qui couvre l’intégralité de l’entonnoir de ventes, un service client idéal et un mode de communication direct avec vos clients.

WhatsApp a l’avantage quand :

• Vous souhaitez envoyer du contenu enrichi (images, boutons, carrousels).
• Vous souhaitez engager une conversation bidirectionnelle lorsque des acheteurs quittent votre site.
• Vous souhaitez créer des interactions plus personnalisées, plus naturelles et plus pertinentes tout au long du parcours client.
• Vous souhaitez créer une expérience sur mesure avec des conversations personnalisées et une assistance par chat.
• Vous souhaitez communiquer auprès de personnes résidant dans des pays où WhatsApp est l’application de messagerie privilégiée.

Si les e-mails s’apparentent à un mégaphone et les SMS à une incitation, WhatsApp ressemble davantage à une conversation bidirectionnelle amicale. Voici certaines stratégies WhatsApp concrètes et génératrices de chiffre d’affaires que les marques d’e-commerce mettent en place de nos jours :

C’est là que WhatsApp révèle toute sa puissance. Sur WhatsApp, vous pouvez lancer des questionnaires guidés pour aider les clients à trouver le bon produit, envoyer des alertes de retour en stock lorsque leurs articles favoris reviennent et proposer des conseils de style personnalisés après un achat.

Lorsqu’un client consulte une offre de soins cosmétiques d’une valeur de 200 € ou une paire de chaussures d’une marque de luxe, WhatsApp vous permet d’intervenir pour répondre à une question ou lui proposer une offre personnalisée. Vous pouvez même utiliser des flux automatisés pour proposer une vente incitative ou un service sur mesure via un assistant virtuel.

Les e-mails sont un premier outil très utile pour rappeler aux clients ce qu’ils ont laissé derrière eux. Mais associer un e-mail à un message WhatsApp court et ponctuel peut permettre d’aller plus loin. Grâce à un lien direct et à un bouton d’action rapide, WhatsApp permet aux visiteurs de finaliser facilement leur achat, directement depuis l’application qu’ils utilisent au quotidien.

Avec WhatsApp, vous pouvez réserver un traitement VIP à chaque client. Ce canal vous permet de répondre aux questions sur les derniers produits, de simplifier le processus de retour et de gérer les demandes avec des réponses rapides, le tout grâce aux données réelles sur les clients et leurs achats. C’est l’occasion de créer des moments privilégiés au cours desquels les clients se sentent véritablement valorisés.

Avec des formats enrichis tels que des questionnaires sur les produits, des carrousels, des vidéos et des images, WhatsApp offre une expérience de shopping personnalisée. Avec WhatsApp, vous pouvez guider les clients à travers les options de produits, mettre en avant les meilleures ventes ou envoyer des choix personnalisés en fonction de leur historique d’achat.

• E-mail : envoyez un rappel de panier abandonné avec des détails complets sur le produit et des contenus générés par les utilisateurs (UGC) qui traitent les objections.
• SMS (jour 2) : proposez une réduction à durée limitée de 10 % valable pendant 12 heures.
• WhatsApp (jour 3) : envoyez un carrousel de produits avec un bouton de réponse intitulé « Vous avez des questions ? ». 

• E-mail : envoyez une annonce de lancement complète avec les détails du produit.
• SMS (jour du lancement) : annoncez que la campagne de lancement de produit est en cours en recourant à des formules d’urgence telles que « Disponible en ligne dès maintenant ! Les stocks sont limités ».
• WhatsApp (post-achat) : envoyez un message de remerciement avec un lien d’assistance et un suivi de commande.

• E-mail : envoyez une confirmation de commande avec les détails de l’expédition.
• WhatsApp : envoyez un message avec des instructions d’entretien.
• WhatsApp bidirectionnel : activez cette fonctionnalité si quelqu’un souhaite poser une question.

• Lancements de produits et promotions : envoyez des informations sur les nouvelles collections ou des promotions à durée limitée directement sur les téléphones des clients.
• Recommandations personnalisées : envoyez des suggestions de produits personnalisées avec des carrousels de produits basés sur les achats précédents et les données de navigation.
• Alertes de retour en stock : informez les clients lorsque des produits très demandés sont de nouveau disponibles. 
• Récupération du panier : envoyez ensuite des rappels interactifs, en proposant une assistance ou des offres incitatives pour finaliser l’achat.
• Ventes flash et offres exclusives : proposez des offres à durée limitée uniquement aux abonnés WhatsApp.

• Suivi de la commande et de la livraison : tenez vos clients informés post-achat avec des mises à jour de statut en temps réel.
• Résolution proactive des problèmes : résolvez les problèmes courants tels que les retards ou les avis de rupture de stock grâce aux messages automatisés.
• Assistance avant la vente : répondez aux questions sur les tailles, la disponibilité ou la coupe du produit grâce à des réponses automatisées ou à des agents en direct.
• Retours et remboursements : fournissez des instructions claires et des réponses rapides sur les politiques de retour.
• Assistance multimédia : utilisez des vidéos, des fichiers PDF ou des notes vocales pour guider les clients à travers des étapes de dépannage ou l’aider à utiliser un produit. 

• Messages de remerciement automatisés : envoyez des remerciements instantanés après un achat.
• Conseils d’utilisation des produits et guides pratiques : partagez du contenu qui aide les clients à profiter au mieux de leur commande.
• Mises à jour du programme de fidélisation : tenez les membres informés des nouvelles récompenses proposées, du nombre de points gagnés ou des avantages à venir.
• Collecte d’avis et des UGC : invitez les clients à laisser un avis, à ajouter une photo ou à partager des commentaires.
• Rappels de réapprovisionnement : déclenchez des flux basés sur le timing pour inciter au renouvellement de commande.

• Groupes de clientèle VIP : créez des campagnes destinées aux clients fidèles et offrez un accès anticipé ou des avant-premières à vos meilleurs clients.
• Boucles de commentaires sur les produits : partagez des prototypes avec un groupe restreint d’abonnés et collectez les avis directement.
• Événements en temps réel : invitez les clients à des sessions de shopping en live, à des lancements de produits ou à des événements portant sur l’envers du décor.

Commencez par choisir la version de WhatsApp qui correspond aux besoins de votre entreprise :

• Application WhatsApp Business : cette application est un bon point de départ pour les petites marques ou les marques en phase de démarrage, car elle est gratuite et facile à utiliser. Vous pouvez configurer un profil d’entreprise, envoyer des messages manuellement et créer des réponses automatisées de base.
• Plateforme WhatsApp Business (API) : cette solution est conçue pour les marques en pleine croissance qui ont besoin d’évolutivité et d’automatisation. Notez que si votre marque ne dispose pas de l’assistance d’un développeur, vous aurez besoin d’une plateforme telle que Klaviyo pour vous connecter et utiliser l’API. 
• Intégration de la gestion de la relation client (CRM) et de l’automatisation marketing : pour véritablement intégrer WhatsApp à votre stratégie de marketing omnicanal, vous devez l’associer à votre pile technologique e-commerce. Les CRM B2C comme Klaviyo permettent d’envoyer des messages WhatsApp en parallèle des e-mails, des SMS et des notifications push, le tout à l’aide des mêmes données clients.

WhatsApp est un canal basé sur les autorisations, ce qui signifie que vous devez obtenir un consentement clair et documenté avant d’envoyer un seul message. Vous pouvez créer votre liste WhatsApp de plusieurs manières :

• Ajoutez un formulaire d’inscription sur votre site web. Précisez clairement les types de messages que vous enverrez. Gardez à l’esprit que vous devez obtenir une autorisation distincte pour les messages marketing et les messages transactionnels (vous trouverez plus d’informations sur ces derniers plus loin).
• Créez des pages de destination dédiées pour les inscriptions WhatsApp.
• Encouragez les inscriptions via des CTA sur les réseaux sociaux.
• Ajoutez des QR codes sur les emballages, les reçus ou les encarts physiques qui renvoient aux pages d’opt-in.

Le contenu promotionnel doit également suivre les modèles de messages approuvés par Meta. Notez que les communications non sollicitées peuvent entrainer le signalement ou la restriction de votre numéro.

Si vous utilisez la plateforme WhatsApp Business (API), vous devez utiliser des modèles de messages pré-approuvés pour la plupart des communications sortantes, en particulier pour tout ce qui ne constitue pas une réponse directe à une demande de renseignements d’un client. Cela fait partie de la politique de Meta visant à protéger les utilisateurs contre le spam et à garantir des conversations utiles et pertinentes, afin de maintenir l’engagement des clients. 

Les messages WhatsApp se répartissent en plusieurs catégories :

Objectif : également connus sous le nom de messages transactionnels, il s’agit de suivis d’expédition, de rappels de rendez-vous, de confirmations de commande et de reçus de paiement.

Exemples

• « Merci pour votre commande ! Votre colis est en route. Suivez-le ici : [lien] »
• « Nous avons bien reçu votre demande de retour. Elle sera traitée dans un délai de 3 jours ouvrables. »

Leur utilité : ces messages permettent de tenir vos clients informés et visent à réduire le nombre de requêtes du type « Où en est ma commande ? ».

Objectif : ces messages répondent aux questions des clients ou résolvent des problèmes. Ils peuvent être déclenchés via l’intégration à une plateforme comme Gorgias lorsqu’un client envoie un message ou dans le cadre d’un fil de discussion d’assistance transmis à un agent en direct.

Exemples 

• « Oui, le [nom du produit] en taille M est actuellement en stock. Voulez-vous que je vous en mette un de côté ou que je vous aide à passer une commande ? »
• « Je suis vraiment navré d’apprendre que vous avez reçu un article endommagé. Pourriez-vous me faire parvenir une photo ? Nous la traiterons immédiatement et vous proposerons un remplacement ou un remboursement, selon ce que vous préférez. »

Leur utilité : les conversations bidirectionnelles sur WhatsApp améliorent l’assistance client, car elles répondent à des questions auxquelles le client a déjà consacré beaucoup de temps.

Objectif : il s’agit de tous les messages qui font la promotion d’offres, de produits, d’événements, etc.

Exemples

• « L’article que vous avez aimé est de retour, et les stocks sont limités. Achetez maintenant : [lien] »
• « Nos promotions d’été sont arrivées ! Bénéficiez de -20 % sur tout le site jusqu’à dimanche. »

Pourquoi leur utilisation est délicate : c’est à ce niveau que le plus grand nombre de modèles sont rejetés. Meta surveille de près les contenus marketing pour s’assurer qu’ils sont pertinents, qu’ils ont fait l’objet d’un consentement explicite et qu’ils ne sont pas agressifs.

Chaque type de message doit respecter des exigences spécifiques, en particulier pour le contenu promotionnel, qui doit utiliser des modèles de messages pré-approuvés. Voici comment Klaviyo facilite les choses :

• Vous pouvez créer et envoyer des modèles directement dans votre compte.
• Vous êtes guidé dans la sélection des catégories (par exemple, utilitaire ou marketing).
• Les variables et formats des messages sont validés avant leur envoi.
• Le statut d’approbation fait l’objet d’un tracking et vous obtenez de l’aide pour résoudre les rejets.
• Les audiences sont segmentées afin de garantir la pertinence des messages. 
• Les messages sont personnalisés avec les prénoms, les achats récents et les préférences.
• Le désabonnement est facilité.

Vous pouvez également prévisualiser les messages et configurer des flux qui déclenchent des modèles approuvés en fonction du comportement en temps réel du client.

La puissance de WhatsApp réside dans la pertinence des messages. Comme pour le marketing par e-mail, le succès repose sur l’envoi du bon message à la bonne audience, au bon moment. Voici comment :

• Créez des segments intelligents. Utilisez les données clients pour créer des segments pour les nouveaux clients, les acheteurs réguliers, les VIP, les abonnés qui n’ont pas réalisé d’achat récemment, etc.
• Personnalisez les messages avec les données clients. Intégrez des variables telles que le prénom, les achats antérieurs ou le comportement de navigation pour que chaque message semble personnalisé et pertinent.
• Intégrez WhatsApp à vos flux automatisés. Pour commencer, ajoutez des points de contact WhatsApp aux automatisations de panier abandonné, de post-achat et de reconquête. 

En adoptant une bonne stratégie, WhatsApp vient compléter vos initiatives marketing par SMS et par e-mail, en ajoutant un niveau d’immédiateté et d’interactivité qui contribue à renforcer l’engagement tout au long du cycle de vie du client.

Étant donné que les clients considèrent WhatsApp comme un espace personnel, les marques doivent l’aborder avec précaution. Voici comment l’utiliser efficacement sans franchir la ligne rouge.

WhatsApp est optimal si vous l’utilisez dans le cadre d’une conversation. Les clients sont prompts à bloquer les messages ou à se désabonner si les messages ressemblent à du spam ou s’ils ne sont pas pertinents. Privilégiez les communications réellement utiles, comme le suivi de commande, les alertes de retour en stock ou les suggestions de produits personnalisées.

Les images, les vidéos et les carrousels de produits peuvent rendre vos messages plus attractifs et plus pertinents, mais ne les surchargez pas inutilement. Privilégiez la simplicité, comme une courte vidéo montrant comment utiliser un produit ou un carrousel mettant en avant vos meilleurs produits.

Selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo, 81 % des consommateurs s’attendent à une réponse de la part d’une marque dans les 24 heures. Si vous n’êtes pas disponible 24 h/24, 7 j/7, créez un message automatisé pour gérer les attentes.

Mieux encore, utilisez les réponses rapides ou l’automatisation pour répondre immédiatement aux questions les plus courantes, comme les délais d’expédition, les politiques de retour ou les guides de taille.

WhatsApp est une application de chat, évitez le langage formel et robotisé. Essayez d’être amical, clair et humain par-dessus tout. Même les messages automatisés doivent sembler naturels. 

Suivez les taux de clics et les conversions pour comprendre ce qui fait mouche, et réalisez des tests A/B sur les messages pour comparer les formats, le timing et les CTA. Klaviyo facilite cette étape en intégrant WhatsApp à vos tableaux de bord de reporting existants.

Ne complexifiez pas votre CTA, mais énoncez clairement la prochaine étape. 

Voici quelques exemples :

• « Appuyez pour acheter »
• « Répondez OUI pour bénéficier de votre réduction »
• « Voir votre commande »
• « Voir les nouveautés »

L’intégration WhatsApp de Klaviyo vous permet de planifier, de personnaliser et de suivre vos campagnes WhatsApp par e-mail, SMS et notifications push. Tout fonctionne sur la même customer data platform intégrée, ce qui signifie que chaque message (quel que soit le canal) est alimenté par des données zero-party et first-party en temps réel provenant d’un profil de client partagé.

Vous pouvez désormais personnaliser très facilement vos messages en utilisant les données que vous utilisez déjà pour les e-mails ou les SMS, car WhatsApp est considéré comme un canal natif de Klaviyo. Il s’agit des données suivantes :

• Historique d’achat
• Comportement de navigation
• Habitudes d’engagement
• Programme de fidélité ou niveaux VIP

Vous pouvez par exemple envoyer une alerte personnalisée de retour en stock via WhatsApp aux clients à forte intention d’achat qui ont consulté votre site sans acheter, puis faire un suivi avec une recommandation de produit pertinente dans le même fil.

Les flux Klaviyo permettent d’intégrer WhatsApp à vos ressources d’automatisation. Vous pouvez déclencher des messages WhatsApp en fonction de n’importe quelle action client et les séquencer avec les e-mails et SMS.

Par exemple, lorsqu’un client ajoute un article à son panier sans passer commande :

• Dans les 24 heures : il reçoit un e-mail de panier abandonné.
• 12 heures plus tard : en l’absence d’action de sa part, il reçoit un message WhatsApp avec un carrousel de produits similaires et un appel à l’action (CTA) rapide « Appuyez pour commander ».

24 heures plus tard : s’il n’a toujours pas réagi, un rappel par SMS est envoyé pour l’inciter à passer commande.

WhatsApp prend en charge les formats enrichis, tels que les carrousels d’images, les réponses rapides, les vidéos et même les PDF, pour que vous puissiez envoyer des messages interactifs à forte valeur ajoutée. Avec Klaviyo, vous pouvez configurer et gérer ces formats enrichis de manière native, sans jongler entre plusieurs plateformes.

Vous pouvez également envoyer à la fois des messages marketing et du service client dans le même fil. Grâce à l’intégration Gorgias de Klaviyo (l’intégration WhatsApp sera lancée prochainement), vous pouvez transmettre des flux automatisés à des agents en direct si nécessaire.

Klaviyo suit l’engagement en temps réel pour savoir quels canaux chaque client préfère. Cela signifie que vous pouvez non seulement automatiser le contenu envoyé, mais également l’endroit où ce contenu est envoyé.

Si quelqu’un a tendance à ignorer les SMS au profit de WhatsApp, Klaviyo s’adaptera. Si une personne est très active le matin et préfère les e-mails, vos flux en tiendront compte.

Les équipes marketing ont souvent des difficultés à mesurer la façon dont leurs canaux fonctionnent ensemble. L’attribution multipoint de Klaviyo vous donne une vue complète de ce qui motive réellement les achats.

Qu’un client appuie sur une offre WhatsApp, ouvre un e-mail de suivi ou réponde à un SMS post-achat, Klaviyo réunit toutes ces données dans un seul tableau de bord.

Le concepteur de campagnes omnicanales de Klaviyo intègre WhatsApp pour que vous puissiez planifier et lancer des campagnes coordonnées par e-mail, SMS, notifications push et désormais WhatsApp, à partir d’un seul tableau de bord visuel. Vous pouvez :

• Établir des règles d’audience et une logique de canal
• Gérer les contenus créatifs et les messages sur les différents points de contact
• Lancer des campagnes en fonction du comportement des utilisateurs et de leurs préférences en matière de canaux

Conclusion : Klaviyo vous offre une vue complète et en temps réel de votre client et vous permet d’agir instantanément sur tous vos canaux. Avec l’inclusion de WhatsApp, vous pouvez enfin regrouper les conversations, les campagnes et le service client dans un seul fil.

WhatsApp a toutes les caractéristiques d’un canal à fort impact, mais comme tout outil de marketing, le succès dépend de la façon dont vous l’utilisez. 

Si vous débutez, attachez-vous à réussir un petit nombre de tâches d’abord, avant de voir plus grand :

• Testez avant de passer à l’échelle supérieure. Commencez par un flux unique, comme une série de bienvenue ou une récupération de panier, et mesurez l’impact. Découvrez comment les clients réagissent, affinez votre approche et développez votre stratégie.
• Formez votre équipe. Qu’il s’agisse de votre fonction marketing ou d’assistance (ou des deux), assurez-vous que votre équipe sait comment utiliser WhatsApp. Privilégiez les formations sur la conformité, les réponses rapides et la communication personnelle. 
• Utilisez WhatsApp en complément, et non en remplacement. WhatsApp peut aider à combler les lacunes des autres canaux, mais vous devez l’utiliser en parallèle des e-mails, SMS et notifications push afin de créer un parcours client complet.
• Faites preuve de souplesse. WhatsApp évolue rapidement, avec le déploiement à l’échelle mondiale de fonctionnalités telles que les catalogues, les paiements et les chaines. Les marques qui savent rester agiles et s’adapter garderont une longueur d’avance.

Et si vous utilisez Klaviyo, vous êtes déjà prêt à en tirer le meilleur parti. Contrairement aux anciennes plateformes ou aux solutions disparates, Klaviyo vous offre les avantages suivants :

• Une CDP intégrée pour des insights sur les clients en temps réel
• Une véritable orchestration omnicanale par e-mail, SMS, notification push, WhatsApp et plus encore
• Une configuration sans développement qui évite le recours à une expertise technologique

Au final, vous n’avez pas besoin de plus d’outils. Vous avez besoin de moins d’outils plus performants. WhatsApp faisant désormais partie de Klaviyo, vous avez tout ce qu’il vous faut pour améliorer les conversations avec vos clients, renforcer vos relations et obtenir des résultats concrets.

Il est maintenant temps de commencer.