Vous investissez déjà pour attirer de nouveaux visiteurs sur votre site, mais que faire de ceux qui partent sans acheter ?
En France, près de 9 consommateurs sur 10 ont déjà quitté un site sans finaliser leur commande. Autrement dit, une majorité de vos visiteurs intéressés ne vont pas jusqu’au règlement de l’achat… sauf si vous les aidez à revenir au bon moment. Cela représente un énorme potentiel de ventes à récupérer grâce à une méthode simple et souvent sous-exploitée: l’e-mail de relance de panier abandonné.
Dans ce guide, vous découvrirez :
- Comment fonctionne l’e-mail de relance, et pourquoi il est si efficace ;
- Les raisons principales pour lesquelles vos clients abandonnent leur commande (avec données françaises à l’appui) ;
- Les bonnes pratiques pour créer une séquence d’e-mails automatisée, personnalisée et conforme au RGPD ;
- 6 exemples inspirants de marques françaises.
E-mail de relance de panier abandonné : comment ça marche ?
Chaque jour, des visiteurs ajoutent vos produits à leur panier, puis quittent le site sans finaliser leur achat. C’est frustrant, mais aussi une opportunité.
Les e-mails de relance de panier abandonné permettent de recontacter ces clients potentiels, pour les inciter à revenir et terminer leur commande :
- Lorsqu’un client quitte le site avec des articles dans son panier, un e-mail est envoyé (idéalement automatiquement) après un certain délai. par exemple une heure, 24h ou 48h.
- Cet e-mail contient un rappel personnalisé du panier abandonné, parfois accompagné d’un message d’aide, d’une recommandation produit ou d’un avantage (livraison offerte, code promo…).
Pourquoi mettre en place des e-mails de relance de panier abandonné pour votre boutique en ligne ?
- C’est efficace : ces e-mails ont des taux de conversion élevés et un ROI exceptionnel. Selon les benchmarks Klaviyo 2026 basés sur l'analyse de plus de 196 000 marques internationales, le flux panier abandonné génère le revenu par destinataire (RPR) le plus élevé de toutes les automatisations : en moyenne 6,77 $ par destinataire, et jusqu'à 13,70 $ pour les 10 % de marques e-commerce les plus performantes. Vous récupérez facilement des ventes que vous auriez autrement laissées passer.
- C’est simple à mettre en place : Une fois configurés et automatisés, ces e-mails fonctionnent tout seuls.
C’est positif pour l’expérience client : Le message est pertinent, envoyé au bon moment. Il montre un réel suivi de votre part.
Quelles sont les raisons les plus courantes de l’abandon de commande ?
Selon Paypal, 53 % des consommateurs français ont déjà abandonné un panier avant de régler leurs achats. Les jeunes générations sont les plus touchées : 80 % de la génération Z, 61 % de la génération Y, contre 40 % des baby-boomers. Pour réduire ce taux d’abandon, il faut d’abord comprendre ce qui pousse les visiteurs à quitter le tunnel d’achat avant la conversion.
À noter également : selon les données Baymard Institute 2025, le taux d'abandon sur mobile (80,02 %) est significativement plus élevé que sur desktop (66,41 %). Si votre boutique reçoit du trafic mobile important, votre séquence de relance doit être pensée en priorité pour ce format (visuels adaptés, CTA bien visibles, temps de chargement optimisé).
Voici les raisons d’abandon les plus fréquentes :
Frais supplémentaires inattendus
39 % des acheteurs abandonnent leur panier lorsque des frais de livraison, de taxes ou de services apparaissent trop tard dans le tunnel de commande. Des frais trop tardifs ou trop élevés = frustration assurée.
Commande trop longue ou compliquée
Formulaires à rallonge, étapes inutiles, site lent… Selon PayPal, 34 % des consommateurs français sont plus susceptibles d'acheter si le processus de paiement est plus rapide et la navigation plus fluide.
Création de compte obligatoire
1 acheteur sur 5 veut pouvoir commander sans créer de compte. Un mode invité simple est souvent la clé pour éviter la fuite.
Manque de confiance dans le paiement
15 % des Français citent un échec inattendu du moyen de paiement comme raison principale d'abandon, et les préoccupations en matière de sécurité figurent dans le top 3 des causes pour toutes les générations (PayPal e-Commerce Index 2024). Ils veulent des garanties claires : mentions de paiement sécurisé, protocole 3D Secure, badges de confiance visibles.
Peu d’options de paiement
27 % des consommateurs français sont plus susceptibles d'effectuer un achat si leur moyen de paiement préféré est disponible. Pour la génération Z, l'absence du moyen de paiement favori est la première cause d'abandon (21 %), devant les problèmes de sécurité (PayPal e-Commerce Index 2024). Carte bancaire, PayPal, Apple Pay, 3x sans frais… plus il y a de choix, mieux c'est. Le paiement en plusieurs fois est particulièrement ancré en France : 35 % des consommateurs français l'ont utilisé au cours des six derniers mois, et les entreprises qui le proposent constatent +17 % de conversions en ligne et +23 % de panier moyen (PayPal e-Commerce Index 2024).
Livraison jugée trop lente ou options insuffisantes
Si la livraison semble trop longue, 21 % des visiteurs abandonnent leur achat. 50 % des consommateurs français sont plus enclins à acheter si la livraison est gratuite (PayPal e-Commerce Index 2024). Selon une étude Audirep pour Mondial Relay (2024), 56 % des consommateurs français préfèrent la livraison hors domicile et 75 % ont utilisé un Locker au cours des 12 derniers mois. Un e-commerce qui ne propose pas la livraison en point relais ferme la porte à une part importante de sa clientèle.
Politique de retour peu claire
43 % des consommateurs français sont plus enclins à acheter si les retours sont gratuits (PayPal e-Commerce Index 2024). Une politique de retour compliquée ou absente peut bloquer l’achat, surtout pour les vêtements et la beauté.
Problèmes techniques
Un bug, un site qui rame ou un affichage mobile mal optimisé peuvent faire fuir l’acheteur. La génération Z est particulièrement sensible au site non optimisé pour mobile (16 % des abandons, PayPal e-Commerce Index 2024).
Achat non urgent
Certains clients ajoutent au panier pour comparer les prix ou y revenir plus tard. 14 % des acheteurs français ont même délibérément abandonné leur panier dans l'espoir de recevoir une offre de relance (PayPal e-Commerce Index 2024): une raison supplémentaire de ne pas systématiser les remises dès le premier e-mail.
Distraction sur mobile
Une notification ou un appel, et l’acheteur peut vite oublier ce qu’il était en train de faire.
Un manque de confiance globale dans le site
Quand un site paraît peu fiable, par exemple s’il manque d’avis clients, de mentions légales, ou si le design est dépassé, les visiteurs peuvent préférer jouer la prudence et ne pas finaliser leur achat.
Tableau: Principales raisons d’abandon de panier en ligne( – Données françaises: PayPal e-Commerce Index 2024 )
Raison d’abandon | % PayPal e-Commerce Index 2024 (France) |
Frais d'expédition trop élevés | 52 % |
Processus de commande trop long ou complexe | 34 % |
Moyen de paiement favori non disponible | 27 % |
Échec inattendu du moyen de paiement | 15 % |
Préoccupations sécurité paiement | Top 3 toutes générations |
Site non optimisé pour mobile | 16 % (génération Z) |
Absence de livraison gratuite | 50 % |
Absence de retours gratuits | 43 % |
Abandon stratégique (espoir d'offre) | 14 % |
Comment créer une stratégie de relance efficace afin de récupérer vos ventes ?
Pour qu’une relance de panier abandonné soit réellement efficace, l’idéal est de construire une séquence progressive qui suit le rythme naturel de la décision d’achat. Voyons maintenant comment structurer votre stratégie de relance étape par étape.
Quand envoyer un e-mail de relance ?
Voici un exemple de séquence en trois temps qui fonctionne :
- Dans l’heure : Premier e-mail de rappel pendant que l’achat est encore frais dans l’esprit du client. Idéalement dans les 30 à 60 minutes suivant l’abandon.
- 24-48 heures plus tard : Deuxième message pour relancer avec tact. Vous pouvez introduire une incitation, comme un rappel produit ou une promesse de livraison rapide.
- 3 à 5 jours plus tard : Dernière tentative, éventuellement avec une offre limitée ou un message plus émotionnel (« vos articles vous attendent… »).
Avec Klaviyo, vous pouvez facilement reproduire ce type de séquence de manière automatisée, en adaptant le ton, le délai et le contenu à votre audience. Chaque e-mail est déclenché en fonction du comportement réel de l’utilisateur. Et bien sûr, la séquence s’arrête automatiquement si la commande est finalisée entre-temps.
Pour aller plus loin : L’e-mail retargeting : guide complet pour les marques françaises
Et le SMS dans votre séquence de relance ?
L'e-mail est le pilier de la relance panier, mais les marques qui combinent e-mail et SMS récupèrent significativement plus de paniers. Le SMS présente un taux de lecture supérieur à 90 % dans les minutes suivant la réception, là où l'e-mail peut rester non lu pendant des heures.
Une séquence cross-canal efficace pourrait ressembler à ceci : e-mail 30 minutes après l'abandon → SMS 1 heure plus tard si pas d'ouverture → second e-mail 24 heures après → SMS de rappel à 48h si toujours pas de conversion.
Quelques règles à respecter pour la relance SMS : le consentement SMS doit être collecté séparément du consentement e-mail, le message doit être court (moins de 160 caractères idéalement), et il doit inclure un lien de désinscription clair. Dans Klaviyo, vous pouvez configurer des conditions d'entrée SMS distinctes et des règles de suppression pour éviter de contacter un client qui vient de convertir.
La séquence Klaviyo en 3 étapes e-mail + SMS
Voici comment construire concrètement un flux panier abandonné dans Klaviyo, en combinant e-mail et SMS pour maximiser la récupération.
Étape 1: E-mail dans les 30 à 60 minutes
C’est un rappel simple et direct : visuel du produit, CTA unique, ton humain. Pas d'offre promotionnelle à ce stade, cela reste un message transactionnel, qui peut être envoyé sans opt-in marketing.
Étape 2: SMS 1 heure après (si pas d'ouverture de l'e-mail)
Exemple : "Votre panier [Marque] vous attend — livraison offerte jusqu'à ce soir. [lien] STOP pour se désabonner."
Étape 3: E-mail 24 à 48 heures après (relance + argument)
Renforcez avec de la preuve sociale, une garantie de livraison et de retour, ou une offre ciblée selon le segment (nouveau client vs fidèle). C'est ici que vous pouvez déclencher une promotion, mais seulement si le consentement marketing est validé.
Pour aller plus loin : segmentez avant même l'abandon
La plupart des marques traitent tous les paniers abandonnés de la même façon. Les marques les plus performantes font l'inverse : elles adaptent leur séquence de relance selon la valeur future probable du client, avant même qu'il ait cliqué sur "acheter".
Klaviyo calcule automatiquement une valeur vie client (CLV) prédictive pour chaque profil en réentraînant son modèle chaque semaine. Ce modèle estime combien chaque client est susceptible de dépenser au cours des 365 prochains jours, en s’appuyant sur sa fréquence d’achat, son panier moyen et son historique d’engagement.
Concrètement pour la relance panier, cela ouvre trois stratégies :
- Un panier abandonné par un client à CLV élevé justifie une relance personnalisée, sans délai, avec un ton premium et éventuellement une offre de fidélité (accès en avant-première, livraison prioritaire) plutôt qu'une remise immédiate qui érode la marge.
- Un panier abandonné par un nouveau visiteur à CLV prédictif moyen peut recevoir une offre de bienvenue ciblée dès le second e-mail: le coût d'acquisition est justifié par le potentiel futur de ce visiteur.
- Un client à risque de churn (signal disponible dans les tableaux de bord Klaviyo) qui abandonne un panier envoie un signal double : c'est le moment d'une relance à fort contenu relationnel, pas seulement transactionnel.
Astuce Klaviyo: Dans Klaviyo, les segments CLV se synchronisent en temps réel. Vous pouvez déclencher des branches différentes dans votre flux selon le CLV prédit sans configuration manuelle.
Ce que ça donne en pratique : Stores-et-Rideaux.com, e-commerce français de stores et rideaux sur mesure, n'avait aucun flux automatisé avant de déployer Klaviyo début 2025: pas de bienvenue, pas de panier abandonné, pas de réengagement. En moins d'un an, 76 % de son chiffre d'affaires e-mail provient désormais de flux automatisés, avec un ROI de 47× sur Klaviyo. La clé : des flux déclenchés par des signaux comportementaux précis (pages produits consultées, montant du panier, analyse RFM), dont le flux panier abandonné adapté selon le type de produit consulté. |
Que doit contenir un bon e-mail de relance ?
Un e-mail de relance de panier abandonné efficace doit capter l’attention, rassurer et donner envie de revenir. Cela passe par une combinaison bien dosée de visuels, de ton, et d’éléments de réassurance:
1. Une accroche visuelle forte
Un visuel de qualité, qui reflète l’univers de la marque, capte immédiatement l’attention. Certains e-commerçants misent sur des scènes de vie chaleureuses ou des portraits expressifs pour humaniser leur message. Une image avec le produit en contexte renforce l’envie d’acheter.
2. Un ton complice et personnalisé
« Maintenant on fait quoi ? » ou « On ne veut pas vous dire ‘on vous l’avait dit’ » : un ton léger et direct crée de la proximité. Utiliser le prénom du destinataire, évoquer les produits laissés dans le panier ou poser une question humoristique (« Valérie, avez-vous oublié votre code de carte bleue ? ») rend le message plus engageant.
3. Des éléments de réassurance visibles
Livraison gratuite, retour sous 14 jours, service client réactif, paiement en plusieurs fois… Ces informations doivent apparaître clairement, idéalement juste en dessous de l’appel à l’action ou en bas de l’email. Elles lèvent les doutes qui freinent la décision.
4. Un appel à l’action bien placé
Le bouton principal (« Je finalise ma commande », « Je passe commande ») doit ressortir juste après le rappel du panier et être cliquable facilement, y compris sur mobile. Certains e-commerçants n’hésitent pas à le répéter en fin d’e-mail pour maximiser les chances de conversion.
Et si vous hésitez sur le texte ou l’emplacement idéal, Klaviyo vous permet de lancer facilement des tests A/B automatisés pour identifier ce qui fonctionne le mieux auprès de votre audience.
Astuce Klaviyo: Grâce à l’IA intégrée, vous pouvez générer automatiquement des objets d’e-mail engageants, optimiser la disposition des contenus, et même adapter le moment de l’envoi à chaque utilisateur selon son comportement passé.
Comment booster vos taux de conversion avec des leviers psychologiques ?
Voici des leviers psychologiques simples mais redoutablement efficaces en marketing e-commerce :
1. Urgence
Créer un sentiment de temps limité pour encourager une décision rapide.
Exemple : « Plus que quelques heures pour valider votre commande »
2. Rareté
Jouer sur la peur de manquer un produit (FOMO).
Exemple : « Plus que 2 exemplaires en stock »
3. Preuve sociale
Montrer que d’autres personnes aiment ou achètent ce produit.
Exemple : Produit best-seller, avis clients, nombre d’achats récents
4. Réduction / Ancrage de prix
Faire ressortir la valeur perçue en comparant l’ancien et le nouveau prix.
Exemple : Ancien prix barré + nouveau prix en couleur
5. Réciprocité
Donner quelque chose pour susciter l’envie de rendre la pareille.
Exemple : « On aime vous faire plaisir. En finalisant votre commande aujourd’hui, vous recevez trois échantillons offerts dans votre colis. »
6. Engagement & cohérence
Les gens aiment rester cohérents avec leurs intentions.
Exemple : « Vous avez presque terminé votre commande. »
7. Autorité
Mettre en avant un expert ou une marque reconnue pour légitimer un produit.
Exemple : Recommandé par des professionnels, vu dans [média]
8. Affinité / sympathie
Utiliser un ton humain, chaleureux, proche du client.
Exemple : « On a pensé que ça pourrait vous plaire. »
9. Effet de halo
Associer votre produit à un univers positif ou à une valeur.
Exemple : « Chaque produit est imaginé dans notre atelier à [ville], avec des matières responsables et une vraie passion du détail. »
10. Storytelling
Raconter l’histoire derrière le produit qui engage émotionnellement.
Exemple : « Vous avez repéré notre pull en laine mérinos recyclée. Ce pull, on ne l’a pas juste conçu pour qu’il tienne chaud. Il a été imaginé par notre équipe à Annecy, tricoté dans un atelier familial, puis testé par une centaine de clients comme vous avant sa sortie. »
11. Personnalisation
En utilisant les données comportementales (produits vus, type de panier, historique d’achat), vous pouvez proposer des relances sur mesure, qui parlent vraiment à chaque client.
Exemple : « Encore intéressé par ce sac à dos beige vu lundi ? »
Pour vous aider à personnaliser votre relance de façon automatique, avec Klaviyo, vous pouvez créer des segments ultra ciblés en fonction du comportement, des préférences ou du niveau d’engagement de vos clients. Cela vous permet d’adapter à la fois le contenu et le ton de vos messages.
Par exemple, un panier abandonné par un nouveau visiteur n’appelle pas la même relance que celui d’un client fidèle ou VIP :
Segment | Objet de l’e-mail | Contenu du message |
|---|---|---|
Nouveaux visiteurs (première visite, premier panier abandonné) | Vos articles vous attendent encore 👀 | Bonjour [Prénom],Vous avez repéré quelque chose qui vous plaît ? Il ne reste qu’un clic pour finaliser votre commande.Pour vous souhaiter la bienvenue, voici -10 % sur votre première commande avec le code BIENVENUE10.👉 [Je finalise ma commande]Livraison gratuite dès 50 €, retours faciles sous 14 jours – vous êtes entre de bonnes mains. |
Clients réguliers (panier avec des articles déjà achetés) | Votre sélection préférée est toujours là 😉 | Bonjour [Prénom],On dirait que vous avez craqué (à nouveau) pour votre modèle préféré. Bonne nouvelle : il est toujours dispo, mais peut-être pas pour longtemps…Pour vous remercier de votre fidélité, les frais de port sont offerts dès 30 € jusqu’à ce soir minuit.👉 [Je récupère mon panier] |
RGPD et e-mails transactionnels : que faut-il savoir ?
En France, tout e-mail commercial doit respecter les règles du RGPD. Les e-mails de relance de panier abandonné peuvent, dans certains cas, être envoyés sans consentement explicite, à condition de bien distinguer la nature du message : est-il transactionnel ou promotionnel ?
Pas besoin de consentement si le message reste strictement informatif (par exemple, rappel du panier, lien pour finaliser la commande), sans promotion (pas de remise, de livraison gratuite ou d’avantage exclusif).
Dès que vous ajoutez une offre ou un contenu promotionnel (remise, livraison gratuite, avantage exclusif ou autres promotions), l’opt-in devient obligatoire.
Pour plus de clarté, la CNIL recommande également :
- d’informer l’utilisateur de l’utilisation de ses données à chaque point de collecte,
- et de proposer un lien de désinscription clair et fonctionnel dans tous vos e-mails.
Pour résumer :
Situation de l’utilisateur | Contenu de l’e-mail | Consentement requis ? | Exemple |
|---|---|---|---|
A déjà commandé ou a entamé un achat | Rappel du panier (sans promotion) | ❌ Non, cela est considéré comme un message transactionnel lié à l’acte d’achat | « Votre panier vous attend – cliquez ici pour le finaliser » |
A déjà commandé ou a entamé un achat | Avec remise, livraison gratuite, offre spéciale, suggestions d’autres produits ou autres promotions | ✅ Oui, c’est de la prospection commerciale qui nécessite un opt-in clair au préalable | « Finalisez votre commande et profitez de -10 % » |
Klaviyo vous aide à rester conforme en vous permettant :
- de segmenter précisément votre audience selon son statut (client/prospect, opt-in/opt-out),
- d’automatiser vos séquences avec des contenus adaptés à chaque situation (transactionnel ou promotionnel),
- d’ajouter facilement des liens de désinscription ou des mentions légales à tous vos messages
- et de centraliser les consentements collectés via formulaires, pop-ups ou cookies, pour assurer une traçabilité claire et conforme.
Consultez notre guide complet pour aller plus loin : RGPD : définition et bonnes pratiques.
Quelles sont les erreurs à éviter dans vos mails de relance ?
Voici les erreurs les plus fréquentes à éviter, en particulier pour un public français :
- Trop d’e-mails en trop peu de temps
Bombarder un client de rappels successifs peut vite être perçu comme intrusif, surtout en France où la saturation publicitaire est mal vécue. Privilégiez une séquence courte (2 à 3 e-mails) bien espacée.
- Un ton trop commercial dès le premier message
Les consommateurs français apprécient les approches subtiles, personnalisées et utiles. Un e-mail trop insistant dès le départ peut casser la relation de confiance.
- Négliger la conformité RGPD
Ajouter une promotion à un e-mail sans avoir obtenu l’accord explicite (opt-in) du destinataire peut vous mettre en infraction. Assurez-vous que vos messages respectent bien la distinction entre contenu transactionnel et promotionnel (voir notre section RGPD plus haut).
- Un contenu générique ou mal ciblé
Un message qui ne tient pas compte du profil ou du comportement du client a peu de chances de convertir. Grâce à la segmentation de Klaviyo, vous pouvez adapter le ton, les produits et les incitations à chaque audience.
- Oublier le lien de désinscription
C’est une obligation légale, mais aussi un signe de respect. En France, un lien de désabonnement visible renforce la confiance.
6 exemples d’e-mails de relance inspirants et efficaces
1. Cabaïa : une séquence ludique, humaine et bien rythmée
Cabaïa, marque française d’accessoires de voyage, propose une séquence de relance de panier abandonné exemplaire. En s’appuyant sur Klaviyo, la marque a mis en place un scénario automatisé en trois temps : un premier e-mail humoristique dans l’heure qui suit l’abandon, suivi d’un rappel le lendemain, puis d’un dernier message trois jours plus tard.
Voici ce qu’on aime particulièrement dans cette séquence :
- Un ton humoristique et complice, qui colle parfaitement à l’ADN de la marque. Dès le premier e-mail, l’approche est légère (« Valérie, avez-vous oublié votre code de carte bleue ? ») et joue sur l’absurde pour capter l’attention.
- Une mise en forme claire et engageante : Rappel visuel du panier, bouton d’appel à l’action bien visible (« Je finalise ma commande »), pictogrammes de réassurance (livraison offerte, retours gratuits).
- Une progression narrative intelligente : Le second e-mail joue la carte de l’insistance douce avec un message de type « on ne veut pas vous dire on vous l’avait dit », suivi d’une mise en avant de produits complémentaires, pour relancer l’intérêt et inciter à l’achat additionnel.
- Une dernière relance orientée émotion et accompagnement : Visuel chaleureux, rappel du panier, et options d’aide mises en avant (contacter le service client, trouver une boutique).
- Une cohérence graphique parfaite, entre le site, les visuels produits et l’univers de marque, renforçant la reconnaissance et la confiance.
Grâce à Klaviyo, l’équipe marketing de Cabaïa maîtrise pleinement le timing, la personnalisation, et l’intégration omnicanale (email + SMS + boutique physique).
« Vos produits sont livrés gratuitement » : e-mail de relance reçu une heure après l’abandon du panier Cabaïa
« Commande en cours » : deuxième e-mail de relance reçu 24 heures après l’abandon du panier Cabaïa
« Dernier (r)appel ! » : Troisième e-mail de relance reçu 72h après l’abandon du panier Cabaïa
2. Hawaiisurf : une relance simple et efficace
Hawaiisurf, enseigne pionnière des sports de glisse en France depuis 1976, utilise une séquence de relance de panier abandonné claire, directe et bien structurée, envoyée en trois temps (dans l’heure, après un jour, puis deux jours plus tard). Celle-ci est automatisée grâce à Klaviyo.
Ce qu’on apprécie dans cette séquence :
- Une efficacité redoutable, sans fioritures : Chaque e-mail va droit au but, avec un rappel immédiat du panier, un message incitatif (« Termine ta commande en un clic ! ») et un call-to-action central bien visible (« Je passe commande »).
- Une incitation à la première commande via un code promo bien mis en avant (“WELCOME10”), valable uniquement sur les premières commandes et non cumulable, ce qui renforce l’urgence à convertir.
- Un design épuré, fidèle à l’univers outdoor et technique de la marque, avec une cohérence visuelle entre les e-mails et le site e-commerce.
- Des pictogrammes de réassurance (paiement sécurisé, retour gratuit, conseils de passionnés) bien placés, qui lèvent les freins à l’achat sans surcharger le message.
Une montée en intensité narrative sur les trois e-mails : Le ton reste sobre mais gagne en urgence au fil des jours (« Dernière chance ! »), sans jamais être agressif.
« Tu y es presque ! Finalise ta commande maintenant ✨ » – 1er e-mail de relance de panier abandonné Hawaiisurf, envoyé 1 heure après l’abandon
« Tes articles préférés attendent juste un dernier clic » – 2e e-mail de relance Hawaiisurf (envoyé 24h après l’abandon de panier)
« C’est maintenant ou jamais! ⏳ » – 3e e-mail de relance de panier Hawaiisurf 2 jours après l’abandon du panier
3. Payot : une relance élégante et personnalisée
Payot, marque française de produits cosmétiques, a aussi su tirer parti des fonctionnalités de Klaviyo pour mettre en place une séquence de relance de panier abandonné efficace, en parfaite cohérence avec son univers premium.
La séquence comprend deux e-mails : le premier envoyé dans l’heure suivant l’abandon de panier, le second un jour plus tard, pour relancer en douceur.
Voici ce qui rend cette séquence particulièrement efficace :
- Un ton doux, rassurant et personnalisé. L’e-mail d’ouverture interpelle la cliente avec subtilité (« Ils vous ont fait de l’œil et nous les avons gardés pour vous »), tout en mettant en avant une offre exclusive via un code promo simple à utiliser.
- Un design soigné et épuré, en phase avec les codes de la cosmétique : visuels élégants, rappel clair du contenu du panier, bouton d’appel à l’action lisible (« Finaliser ma commande »), et pictogrammes rassurants (livraison offerte, paiement en 3 fois, échantillons).
- Une valeur ajoutée relationnelle forte : Proposition d’une consultation beauté personnalisée avec une experte, directement intégrée dans le flow, renforçant l’image de marque experte et bienveillante.
Un deuxième e-mail plus éditorial, qui invite à découvrir du contenu de marque (articles sur les soins adaptés à votre peau, conseils d’experts, sélection de produits). Cela permet de nourrir la relation tout en valorisant l’expertise Payot.
Relance de panier abandonné Payot – 1er e-mail dans l’heure suivant l’abandon, objet : « Vous avez oublié quelque chose »
Relance de panier abandonné Payot – 2e e-mail un jour après abandon, objet : « Il n’est jamais trop tard »
4. Asphalte : la précommande comme déclencheur d’urgence
Asphalte est une marque française de prêt-à-porter masculin, connue pour son positionnement éthique et durable. Elle conçoit ses produits en co-création avec sa communauté, puis les commercialise uniquement en précommande. Voici l’e-mail que nous avons reçu une heure après avoir abandonné notre panier :
E-mail de relance – « Si proche du but » – reçu 1h après l’abandon de panier
Ce qu’on aime :
- Le message s’appuie sur une stratégie efficace de rareté : la précommande à durée limitée. L’objet et le corps du texte insistent sur le caractère éphémère de l’offre, ce qui incite à agir rapidement.
- Le ton est humain et rassurant. La phrase “Si vous avez une question, on est là. Et sinon, pas de souci.” dédramatise l’abandon et évite toute pression.
- Le rappel du panier est clair et complet : visuel du produit, taille, prix, lien vers la fiche produit. Le client retrouve en un coup d’œil l’article qu’il avait sélectionné.
- Le call-to-action est bien mis en valeur et facile à comprendre : « C’est parti » et « J’y retourne » facilitent la reprise du parcours d’achat.
- Les éléments de réassurance sont visibles et crédibles : retours et échanges gratuits, paiement en plusieurs fois, satisfaction garantie… Cela lève plusieurs freins potentiels.
Ce qu’on pourrait encore optimiser :
- Manque de personnalisation visible : L’email ne contient pas le prénom du destinataire, ni d’élément de langage adapté au profil du client (première commande ? client fidèle ?). Une touche plus personnelle pourrait renforcer l’impact.
- Pas de vraie date limite : Même si l’urgence est évoquée (« quelques jours ou semaines »), l’absence d’une vraie deadline (par exemple : « jusqu’au dimanche soir ») peut limiter l’effet déclencheur.
- Absence d’alternative ou de recommandation : Si l’article ne convient plus ou si le client hésite, une suggestion d’article similaire ou complémentaire aurait pu prolonger l’engagement. Cela aurait aussi ouvert la porte à un peu de cross-selling.
5. BonneGueule : Une séquence de relance en deux temps, entre service client et univers de marque
BonneGueule est une marque française de mode masculine, connue pour son approche éditoriale, ses vêtements durables et sa transparence sur les matières et les prix.
Voici l’e-mail de relance que nous avons reçu seulement trois minutes après avoir quitté le site avec un panier :
E-mail de relance de panier #1 – « Re : votre commande est prête » – reçu 1h après l’abandon de panier
Puis celui reçu le lendemain de notre commande :
E-mail de relance de panier #2 – « Besoin de conseils ? » – reçu 24h après l’abandon de panier
Ce qu’on aime :
- Une séquence structurée et pensée dans la durée : Le premier e-mail, reçu une heure après l’abandon, est centré sur l’action (“Votre panier”), avec un ton direct, un rappel produit clair et une touche de réassurance. Un jour plus tard, la marque relance avec un message plus narratif qui valorise son histoire et ses valeurs.
- Une bonne progression dans le contenu : La première relance répond à une logique transactionnelle (CTA fort, avis client, rassurance sur les conditions d’achat), tandis que la seconde s’inscrit dans une logique relationnelle, avec un storytelling bien construit qui donne du sens à l’acte d’achat.
- Une présentation sobre et élégante : La cohérence graphique est parfaitement maîtrisée entre les deux e-mails, dans le respect de l’univers BonneGueule (ton neutre, typographie minimaliste, visuels épurés).
- L’insertion d’avis clients dans les deux e-mails renforce la crédibilité du produit sans être intrusif (même si l’avis ne correspond pas au produit en question!).
- L’accompagnement client est bien mis en avant, notamment dans le premier e-mail, avec des liens explicites pour obtenir de l’aide en cas de doute sur les tailles, la livraison ou les retours.
Ce qu’on pourrait encore optimiser :
- Renforcer la personnalisation du contenu : Le prénom est utilisé, mais l’expérience pourrait aller plus loin avec une recommandation produit ou un message adapté à l’historique d’achat.
- Inclure un élément d’urgence ou de rareté : À aucun moment l’utilisateur n’est incité à agir rapidement. Une mention sur la disponibilité limitée du stock ou une offre ponctuelle pourrait améliorer le taux de conversion.
- Clarifier le lien entre storytelling et conversion : Dans le deuxième e-mail, le bouton “En savoir plus” redirige vers un contenu de marque au lieu de favoriser le retour vers le panier. Une alternative aurait été de combiner les deux : valoriser la marque tout en incitant à finaliser la commande.
6. Nature & Découvertes : une relance visuelle et pédagogique
Nature & Découvertes, enseigne bien connue pour ses produits nature, famille et bien-être, propose une relance panier abandonné visuellement impactante, reçue environ 5 heures après l’abandon.
Ce qu’on retient dans cette relance :
- Un objet clair et engageant (« Votre panier vous attend ! ») renforcé par une mise en page dynamique et colorée qui attire l’œil.
- Des visuels produits bien mis en avant, avec rappel des articles laissés dans le panier et boutons d’appel à l’action directs (« Je le veux ! »).
- Une logique de cross-selling simple mais pertinente, avec une sélection de produits complémentaires à la fin de l’e-mail.
- Des éléments de réassurance bien positionnés : Livraison offerte, accès au service client, lien direct vers la FAQ et formulaire de contact.
- Un univers de marque respecté, avec une charte graphique cohérente et chaleureuse, fidèle à l’image de Nature & Découvertes.
Mais aussi quelques pistes d’amélioration où Klaviyo ferait la différence :
- Un meilleur timing et une séquence en plusieurs temps : Un seul e-mail envoyé cinq heures après abandon, sans relance ultérieure, limite les chances de conversion. Une série en deux ou trois étapes (immédiate, +24h, +72h) permettrait de maximiser l’impact.
Pas de personnalisation comportementale avancée : L’e-mail ne semble pas conditionné à des segments d’engagement ou de fréquence d’achat. Avec Klaviyo, Nature & Découvertes pourrait affiner son ciblage en fonction du profil client (ancienneté de l’achat, affinité produit, etc.).
« Thibaud, votre panier vous attend » – E-mail de relance envoyé 5 heures après l’abandon
Récupérez vos ventes perdues grâce à une relance de panier bien pensée
Une séquence d’e-mails de relance bien structurée, bien ciblée et conforme au RGPD peut convaincre une partie importante de vos visiteurs de revenir.
Ce qu’il faut retenir :
- Envoyez votre premier e-mail rapidement, dans l’heure qui suit l’abandon. Puis relancez après 24h et, si besoin, 3 jours plus tard.
- Soyez pertinent : Personnalisez le message selon le profil (nouveau client, régulier, VIP), les produits abandonnés et les freins potentiels (prix, délais, manque d’infos…).
- Rassurez vos clients avec des visuels clairs, des arguments solides (livraison offerte, retours faciles, paiement sécurisé) et un appel à l’action visible.
Restez conforme : Un e-mail transactionnel (rappel sans promotion) peut être envoyé sans opt-in. Pour tout contenu promotionnel, le consentement explicite est requis.
Avec Klaviyo, vous pouvez automatiser toute cette stratégie, créer des scénarios sur mesure et optimiser vos messages grâce à l’IA intégrée, tout en restant 100 % conforme aux réglementations françaises.
Demander une démoFoire aux questions sur les e-mails de panier abandonné
Quel est le meilleur moment pour envoyer un email de relance de panier abandonné ?
La première relance devrait idéalement partir dans l’heure qui suit l’abandon, carc’est là que le client est encore le plus engagé. Une deuxième relance après 24 heures permet de rappeler le panier en douceur. Enfin, un troisième message peut être programmé sous 48 à 72 heures, en jouant sur l’urgence ou une incitation douce.
Avec Klaviyo, vous pouvez tester, automatiser et ajuster votre stratégie de relance selon le comportement de chaque client.
Comment améliorer le taux de conversion de vos e-mails de relance ?
Pour convertir plus efficacement, il faut soigner le fond et la forme de vos e-mails de relance.
Utilisez un objet accrocheur (sans tomber dans le piège du clickbait), affichez clairement les produits oubliés, ajoutez un CTA bien visible (« Je finalise ma commande ») et proposez des garanties : livraison offerte, retours gratuits, paiement sécurisé… Les tests A/B de Klaviyo permettent aussi d’optimiser chaque élément de l’e-mail en continu pour optimiser votre taux de conversion.
Comment personnaliser le contenu de vos e-mails de relance de panier abandonné ?
Pour personnaliser vos e-mails de relance, commencez par afficher les produits abandonnés, ajoutez le prénom du client et adaptez le ton du message selon son profil (nouveau visiteur, client fidèle, VIP…). Vous pouvez aussi personnaliser le contenu en fonction de la catégorie du produit (mode, tech, beauté…) ou du montant du panier, pour proposer une incitation adaptée (livraison offerte, relance sans promotion, etc.).
Avec Klaviyo, cette personnalisation se fait automatiquement grâce aux données comportementales et transactionnelles. Vous pouvez créer des segments précis, déclencher des scénarios différents selon les profils, et même ajuster le moment de l’envoi pour maximiser l’impact.
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