WhatsApp para el comercio electrónico: todo lo que necesitan saber los especialistas en marketing B2C

Con WhatsApp, puedes crear experiencias interactivas que guíen a los clientes hasta la compra. Por ejemplo, cuestionarios de productos, recomendaciones personalizadas, respuestas rápidas e imágenes GIF. Todo esto está integrado en la plataforma. 

WhatsApp también es excelente para enviar recordatorios de carrito abandonado, destacar artículos que vuelven a estar en stock y automatizar la atención al cliente. 

WhatsApp no debería sustituir a los canales que ya usas, pero sí complementa a la perfección una estrategia omnicanal.

Por ejemplo, si alguien abre un correo electrónico y toca un producto, pero no lo compra, puedes hacer un seguimiento por WhatsApp con un mensaje de abandono de navegación. También puedes crear un flujo poscompra que combine varios canales donde se reciban confirmaciones de pedidos por correo electrónico, actualizaciones de envío por SMS y seguimientos de atención al cliente a través de WhatsApp.

Cuando se combinan con la función de canales preferidos, las campañas omnicanal no solo llegan a las personas a través de varios canales, sino también lo hacen por su canal preferido. En los países en los que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular, podría ser el impulso omnicanal masivo que necesitas para generar unos ingresos notables.

Con WhatsApp, puedes ver exactamente cómo están funcionando los mensajes, segmentar a la audiencia utilizando insights en tiempo real y enviar mensajes personalizados según la actividad de los clientes, como explorar un producto, abandonar un carrito o hacer una compra.

Esto permite que cada interacción sea cercana y con propósito, además de facilitarte datos para mejorar tus resultados de manera continua.

WhatsApp es un canal ideal para que los clientes hagan consultas de asistencia debido a su carácter conversacional.

Con Klaviyo Helpdesk, la asistencia se convierte en parte de la conversación, ya sea con una respuesta rápida y automatizada o mediante un chat en tiempo real con el equipo. La asistencia por WhatsApp es rápida y está respaldada por datos de los clientes, lo que conduce a una experiencia personalizada y fluida para estos.

WhatsApp se utiliza mucho en América Latina, la India y el sudeste asiático, y cada vez tiene más presencia en Europa y EE. UU., sobre todo entre los usuarios que prefieren los dispositivos móviles (y los mensajes de texto al correo electrónico).

A medida que crece el comercio electrónico a nivel mundial, también lo hace la expectativa de una comunicación rápida, personalizada y útil. WhatsApp es una herramienta integral de marketing y ventas, un aliado ideal para ofrecer atención al cliente y una línea directa con los clientes.

Es mejor usar WhatsApp para lo siguiente:

• Enviar contenido enriquecido (imágenes, botones o carruseles)
• Iniciar una conversación bidireccional después de que los compradores abandonen el sitio web
• Crear interacciones más naturales, útiles y personalizadas a lo largo del recorrido de cliente
• Crear una experiencia exclusiva con conversaciones personalizadas y asistencia basada en chat
• Conectar con personas en países donde WhatsApp es la aplicación de mensajería más usada

Mientras que el correo electrónico funciona como un megáfono y el SMS como un recordatorio directo, WhatsApp ofrece una interacción más cercana y bidireccional. Estas son algunas estrategias reales que las marcas de comercio electrónico ya están aplicando con WhatsApp para generar ingresos: 

Aquí es donde WhatsApp realmente demuestra su valor. A través de WhatsApp, puedes ofrecer cuestionarios guiados para ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado, enviar alertas de reposición de stock de sus productos favoritos y ofrecer consejos de estilo personalizados después de una compra. 

Cuando alguien duda sobre si comprar un lote de cuidado de la piel de 200 € o unos zapatos de gama alta, WhatsApp te permite intervenir para responder a sus preguntas o incluso hacerle una oferta personalizada. Hasta puedes usar flujos automatizados para las ventas cruzadas u ofrecer ayuda y consejos personalizados mediante un asistente virtual.

El correo electrónico es un punto de partida excelente para recordar a los clientes lo que han dejado atrás. Sin embargo, complementar un correo electrónico con un mensaje de WhatsApp breve y oportuno puede llevar la experiencia un paso más allá. Al mensaje de WhatsApp puedes añadirle un enlace directo y un botón de acción rápida. Esto facilita que los compradores vuelvan a entrar y completen su compra, directamente desde la aplicación que usan todos los días.

WhatsApp puede ayudarte a tratar a cada persona como si fuera un cliente vip. Con WhatsApp, puedes responder preguntas sobre productos que acaban de lanzarse, facilitar el proceso de devolución y gestionar consultas con respuestas rápidas, y todo esto basado en datos reales de clientes y compras. Te da la oportunidad de crear momentos especiales de tú a tú que hagan que los clientes se sientan valorados de verdad.

Al admitir formatos enriquecidos como cuestionarios de productos, carruseles, vídeos e imágenes, WhatsApp ofrece una experiencia de compra cuidadosamente personalizada. Con WhatsApp, puedes guiar a los clientes entre las distintas opciones de producto, destacar los más vendidos o enviar recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compra.

• Correo electrónico: envía un recordatorio de carrito abandonado con todos los detalles del producto y con contenido generado por los usuarios (UGC) que ayude a resolver posibles objeciones.
• SMS (día 2): ofrece un descuento por tiempo limitado del 10 % durante las próximas 12 horas.
• WhatsApp (día 3): envía un carrusel de productos y añade un botón de respuesta rápida con el texto «¿Tienes preguntas?». 

• Correo electrónico: envía un anuncio de lanzamiento completo con los detalles del producto.
• SMS (día del lanzamiento): envía un anuncio sobre el lanzamiento del producto con un lenguaje que genere una sensación de urgencia. Por ejemplo: «¡Ya está disponible! Cómpralo antes de que se agote».
• WhatsApp (poscompra): envía un mensaje de agradecimiento con un enlace de asistencia y actualizaciones de pedido.

• Correo electrónico: envía un correo electrónico de confirmación de pedido con los detalles del envío.
• WhatsApp: envía un mensaje con instrucciones de cuidado.
• WhatsApp bidireccional: activa esta opción para que esté disponible cuando alguien haga clic con una pregunta.

• Lanzamientos de productos y promociones: envía noticias sobre nuevas colecciones o ventas urgentes directamente a los teléfonos de los clientes.
• Recomendaciones personalizadas: envía sugerencias de productos seleccionadas con carruseles de productos basados en compras anteriores y datos de navegación.
• Alertas de reposición de stock: avisa a los clientes en el momento en el que vuelva a haber stock de los productos de alta demanda. 
• Recuperación del carrito: haz un seguimiento con recordatorios interactivos que ofrezcan asistencia o incentivos para que los clientes terminen la compra.
• Ofertas flash y exclusivas: ofrece ofertas por tiempo limitado disponibles solo para suscriptores de WhatsApp.

• Seguimiento de pedidos y actualizaciones de entrega: mantén a los clientes informados tras la compra con actualizaciones del estado en tiempo real.
• Resolución proactiva de incidencias: resuelve incidencias comunes, como retrasos o avisos de falta de stock, mediante mensajes automatizados.
• Asistencia previa a la venta: responde a preguntas sobre la talla, la disponibilidad o el ajuste del producto con respuestas automáticas o agentes humanos en directo.
• Devoluciones y reembolsos: proporciona instrucciones claras y respuestas rápidas sobre las políticas de devoluciones.
• Asistencia multimedia: utiliza vídeos, archivos PDF o notas de voz para guiar a los clientes paso a paso en la solución de problemas o en el uso del producto. 

• Mensajes de agradecimiento automatizados: envía mensajes de agradecimiento instantáneos después de una compra.
• Consejos de uso del producto y guías prácticas: comparte contenido que ayude a los clientes a aprovechar al máximo su pedido.
• Actualizaciones de programas de fidelización: mantén a los miembros de tu programa de fidelización informados sobre nuevas recompensas, puntos conseguidos o próximas ventajas.
• Reseñas y recopilación de UGC: pide a los clientes que dejen una reseña, suban una foto o escriban comentarios.
• Recordatorios de reposición: usa flujos basados en el tiempo transcurrido para incentivar las compras repetidas de productos consumibles.

• Grupos de clientes vips: crea campañas para compradores fidelizados y ofrece acceso anticipado o adelantos a los mejores clientes.
• Recopilación de opiniones de productos: comparte prototipos con un pequeño grupo de suscriptores y recopila información directa.
• Eventos en tiempo real: invita a tus clientes a experiencias en directo, como presentaciones de producto o sesiones especiales entre bastidores.

Empieza por elegir la versión de WhatsApp que se adapte a las necesidades de tu negocio:

• Aplicación WhatsApp Business: esta aplicación es un buen punto de partida para marcas pequeñas o que están en la etapa inicial porque es gratuita y fácil de usar. Te permite configurar un perfil de empresa, enviar mensajes manualmente y crear respuestas automáticas básicas.
• WhatsApp Business Platform (API): esta plataforma está diseñada para marcas en crecimiento que necesitan escalar y automatizar. Ten en cuenta que, si tu marca no cuenta con la asistencia de desarrolladores, necesitarás una plataforma como Klaviyo para conectarte a la API y usarla. 
• CRM e integraciones de automatización de marketing: para integrar realmente WhatsApp en tu estrategia de marketing omnicanal, te conviene conectarlo con tu pila tecnológica de comercio electrónico actual. Los CRM para B2C como Klaviyo hacen que sea posible enviar mensajes de WhatsApp junto con correos electrónicos, SMS y notificaciones push, todo ello respaldado por una única fuente de datos de cliente.

WhatsApp es un canal basado en permisos, lo que significa que necesitas obtener un consentimiento claro y documentado antes de enviar ningún mensaje. Puedes crear tu lista de contactos de WhatsApp de varias maneras clave:

• Añade un formulario de registro a tu sitio web. Especifica de forma clara los tipos de mensajes que enviarás. Ten en cuenta que debes obtener permisos separados para los mensajes de marketing y los transaccionales (te damos más detalles a continuación).
• Crea páginas de destino dedicadas para los registros de WhatsApp.
• Promueve los registros a través de llamadas a la acción en redes sociales.
• Incluye códigos QR vinculados a páginas de suscripción en embalajes, recibos o folletos físicos.

El contenido promocional también tiene que seguir las plantillas de mensajes aprobadas por Meta. Ten en cuenta que el envío de mensajes no solicitados puede provocar restricciones en el uso de tu número.

Si estás utilizando WhatsApp Business Platform (API), tienes que usar las plantillas de mensajes preaprobadas para la mayoría de las comunicaciones salientes, sobre todo para cualquier cosa que no sea una respuesta directa a la consulta de un cliente. Esto forma parte de la política de Meta para proteger a los usuarios del correo basura y garantizar que las conversaciones sean pertinentes y valiosas, de modo que los clientes no dejen de interactuar. 

Los mensajes de WhatsApp se dividen en varias categorías:

Finalidad: estos mensajes abarcan las actualizaciones de envío, los recordatorios de citas, las confirmaciones de pedidos y los recibos de pago.

Ejemplos

• «Gracias por el pedido. Tu paquete está en camino. Haz el seguimiento aquí: [enlace]».
• «Se ha recibido tu solicitud de devolución. La procesaremos en un plazo de 3 días hábiles».

Por qué son útiles: estos mensajes te ayudan a mantener informado a los clientes y a reducir las consultas del tipo «¿dónde está mi pedido?».

Finalidad: responden a las consultas de los clientes o resuelven problemas. Se pueden activar a través de Klaviyo Helpdesk cuando alguien se comunica o como parte de un hilo de asistencia transferido a un agente humano en directo.

Ejemplos 

• «Sí, actualmente tenemos stock de [nombre del producto] en la talla M. ¿Quieres que te reserve una unidad o te ayude a hacer un pedido?».
• «Lamento mucho que hayas recibido un artículo dañado. ¿Podrías enviarme una foto? Revisaremos el caso de inmediato y gestionaremos un reemplazo o un reembolso, como prefieras».

Por qué son útiles: las conversaciones bidireccionales en WhatsApp mejoran la experiencia de atención al cliente porque responden preguntas donde los clientes ya pasan gran parte de su tiempo.

Finalidad: estos mensajes promocionan ofertas, productos, eventos, etc.

Ejemplos

• «Volvemos a tener stock del artículo que te encantó, pero no durará mucho. Cómpralo ya: [enlace]».
• «Ya están aquí nuestras rebajas de verano. Aprovecha el 20 % de descuento en todo el sitio web hasta el domingo».

Por qué son delicados: aquí es donde se producen la mayoría de los rechazos de plantillas. Meta vigila muy de cerca el contenido de marketing para asegurarse de que sea pertinente, cuente con el consentimiento de los usuarios y no tenga un enfoque demasiado agresivo.

Cada tipo de mensaje tiene unos requisitos específicos, especialmente en el caso del contenido promocional, para el que es obligatorio usar una plantilla de mensaje preaprobada. Esto es lo que hace Klaviyo para ponerte las cosas fáciles:

• Te permite crear y enviar plantillas directamente en tu cuenta.
• Te ayuda a seleccionar la categoría adecuada (por ejemplo, mensaje transaccional o promocional).
• Valida formatos y variables de mensajes antes de enviarlos.
• Hace un seguimiento del estado de aprobación y te ayuda a solucionar problemas de rechazo.
• Segmenta audiencias para asegurarse de que los mensajes sean pertinentes. 
• Personaliza mensajes con nombres, compras recientes y preferencias.
• Facilita que las personas se den de baja.

También puedes previsualizar cómo se verán los mensajes y configurar un flujo que active la plantilla aprobada en función del comportamiento de los clientes en tiempo real.

El poder de WhatsApp está en la pertinencia de los mensajes. Al igual que con el marketing por correo electrónico, el éxito proviene de enviar el mensaje pertinente a la audiencia correcta en el momento adecuado. Te explicamos cómo funciona:

• Crea segmentos inteligentes: utiliza datos de cliente para crear segmentos de nuevos clientes, compradores habituales, clientes vips, suscriptores que no han interactuado recientemente, etc.
• Personaliza los mensajes con datos de cliente: incorpora variables como el nombre, las compras anteriores o el comportamiento de navegación para personalizar cada mensaje y hacerlo más pertinente.
• Incorpora WhatsApp a tus flujos automatizados: para empezar, añade puntos de contacto de WhatsApp a tus automatizaciones de carrito abandonado, poscompra y recuperación. 

Cuando lo usas correctamente, WhatsApp se convierte en una extensión de tu estrategia de correo electrónico y SMS, ya que añade una capa de inmediatez e interactividad que favorece una interacción más sólida a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes.

Los clientes tratan WhatsApp como un espacio personal, por lo que las marcas tienen que abordarlo con cuidado. Así es como puedes utilizarlo eficazmente sin excederte:

WhatsApp funciona mejor cuando lo tratas como un canal de conversación directa. Los clientes suelen bloquearte o darse de baja rápidamente si perciben los mensajes como spam o poco adecuados. Por eso, prioriza siempre aquellos que aporten valor, como actualizaciones de pedidos, alertas de reposición de stock o recomendaciones de producto personalizadas. 

Las imágenes, los vídeos y los carruseles de productos pueden hacer que tus mensajes sean más atractivos y útiles, pero no sobrecargues los mensajes con contenidos multimedia porque sí. Añadir, por ejemplo, un vídeo breve sobre cómo usar un producto o un carrusel con las mejores recomendaciones puede ser muy eficaz. 

Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, el 81 % de los consumidores esperan una respuesta de las marcas en 24 horas. Si no estás disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, configura un mensaje automático para gestionar las expectativas sobre cuándo responderás.

O aún mejor, usa respuestas rápidas o automatizaciones para gestionar preguntas habituales (tiempos de envío, políticas de devolución o guías de tallas) de forma inmediata.  

WhatsApp es una aplicación de chat, así que evita el lenguaje formal y robótico. Prioriza siempre un tono cordial, claro y humano. Los mensajes automatizados también tienen parecer auténticos y cercanos. 

Monitoriza tasas de clics y conversiones para entender lo que está llegando a tus clientes, y haz pruebas A/B con los mensajes para comparar formatos, horas de envío y llamadas a la acción. Klaviyo hace que todo esto sea fácil al incorporar WhatsApp a tu panel de elaboración de informes existente.

No le des demasiadas vueltas a cómo tiene que ser una llamada a la acción, pero haz que sea evidente cuál es el siguiente paso. 

Te mostramos algunos ejemplos que funcionan bien:

• «Toca para comprar»
• «Responde SÍ para reclamar el descuento»
• «Ver el pedido»
• «Ver las novedades»

La integración de WhatsApp para Klaviyo te permite planificar, personalizar y hacer un seguimiento de las campañas de WhatsApp con correo electrónico, SMS y notificaciones push. Todo se ejecuta en la misma plataforma de datos de clientes integrada, lo que significa que cada mensaje (sin importar el canal) funciona con zero-party data y first-party data en tiempo real, y desde un perfil de cliente compartido.

Ahora es muy fácil personalizar los mensajes utilizando los mismos datos que para el correo electrónico o los SMS, ya que WhatsApp es un canal integrado de forma nativa en Klaviyo. Esto incluye:

• Historial de compra
• Comportamiento de navegación web
• Patrones de interacción
• Estatus de fidelidad o niveles vip

Por ejemplo, puedes enviar una alerta personalizada de reposición de stock a través de WhatsApp a los clientes que están muy dispuestos a hacer una compra y que navegaron por tu sitio web, pero al final no compraron nada. Luego, puedes hacer un seguimiento con una recomendación de producto pertinente en el mismo hilo.

Los flujos de Klaviyo incorporan WhatsApp a tus herramientas de automatización. Puedes activar los mensajes de WhatsApp en función de cualquier acción de los clientes e intercalarlos con los correos electrónicos y los SMS.

Por ejemplo, cuando alguien añade un artículo a su carrito, pero no paga:

• Durante las 24 horas siguientes: recibe un correo electrónico de carrito abandonado.
• 12 horas después: si no ha llevado a cabo ninguna otra acción, recibe un mensaje de WhatsApp con un carrusel de productos similares y una llamada a la acción rápida de «Toca para completar la compra».
• 24 horas después: si aún no ha llevado a cabo ninguna otra acción, se le envía un recordatorio por SMS para darle el empujón final.

WhatsApp es compatible con contenidos multimedia enriquecidos como carruseles de imágenes, respuestas rápidas, vídeos e incluso archivos PDF, para que puedas enviar mensajes interactivos y de alto valor. Con Klaviyo, puedes configurar y administrar estos formatos enriquecidos de forma nativa, sin tener que alternar entre plataformas.

También puedes enviar mensajes de marketing y atención al cliente en el mismo hilo. A través de Klaviyo Helpdesk, puedes transferir los flujos automatizados a agentes humanos en directo cuando sea necesario.

Klaviyo hace un seguimiento de la interacción en tiempo real para saber qué canal prefiere cada uno de los clientes. Eso significa que puedes automatizar no solo qué se envía, sino también dónde se envía.

Si alguien suele ignorar los SMS, pero sí interactúa con los mensajes de WhatsApp, Klaviyo se adaptará a estas preferencias. Si alguien está muy activo por las mañanas y prefiere el correo electrónico, los flujos reflejarán estas preferencias. 

A menudo, los equipos de marketing tienen dificultades para medir cómo funcionan juntos sus canales. La atribución de varios puntos de contacto de Klaviyo te da una visión completa de lo que de verdad impulsa las compras.

Ya sea que alguien toque una oferta en WhatsApp, abra un correo electrónico de seguimiento o responda a un SMS poscompra, Klaviyo integra todo en un solo panel.

El editor de campañas omnicanal de Klaviyo integra WhatsApp en una visión más amplia, lo que te permite planificar y enviar campañas coordinadas por correo electrónico, SMS y notificaciones push, y ahora también por WhatsApp, todo desde un único panel visual. Podrás:

• Establecer reglas de audiencia y lógica de canal
• Gestionar la creatividad y los mensajes en todos los puntos de contacto
• Enviar campañas sincronizadas según el comportamiento del usuario y su canal preferido

Resumen: Klaviyo te proporciona una visión completa y en tiempo real de los clientes y la capacidad de actuar instantáneamente en todos tus canales. La incorporación de WhatsApp permite reunir conversaciones, campañas y atención al cliente.

WhatsApp tiene todos los ingredientes de un canal de alto impacto, pero como cualquier herramienta de marketing, su éxito depende de cómo la uses. 

Si estás empezando, céntrate en dominar algunos aspectos clave antes de ir a por todas:

• Prueba los mensajes antes de enviarlos a gran escala: empieza con un solo flujo, como una serie de bienvenida o recuperación de carrito, y mide el impacto. Observa cómo responden los clientes, ajusta tu enfoque y define las estrategias a partir de ahí.
• Forma a tu equipo: tanto si se trata de tu función de marketing como si es de asistencia (o ambas), asegúrate de que tu equipo sepa cómo usar WhatsApp cuidadosamente. Céntrate en la formación para ajustarte al cumplimiento normativo, dar respuestas rápidas y ofrecer una comunicación personal. 
• Usa WhatsApp para complementar otros canales, no para sustituirlos: WhatsApp puede ayudarte a llegar donde otros canales no pueden. Aun así, deberías usarlo junto con el correo electrónico, SMS y notificaciones push para ofrecer una experiencia completa a los clientes.
• Sé flexible: WhatsApp está evolucionando rápidamente, con funciones como catálogos, pagos y canales que se están implementando a nivel internacional. Las marcas que se mantengan ágiles y continúen experimentando serán las que lideren el cambio.

Si estás usando Klaviyo, ya lo tienes todo preparado para aprovecharlo al máximo. A diferencia de las plataformas antiguas o las soluciones independientes combinadas, Klaviyo te ofrece lo siguiente:

• Una plataforma de datos de clientes integrada para obtener insights de clientes en tiempo real
• Orquestación omnicanal de verdad a través de correo electrónico, SMS, notificaciones push, WhatsApp, etc.
• Una configuración para la que no se necesita la ayuda de desarrolladores ni conocimientos técnicos

En realidad, no necesitas más herramientas. Lo que necesitas son menos herramientas que hagan más. Con WhatsApp ahora como parte de Klaviyo, tienes todo lo necesario para conseguir mejores conversaciones con los clientes, relaciones más profundas y resultados más valiosos.

Ahora es el momento de empezar.