WhatsApp para el servicio de atención al cliente: todo lo que las marcas de comercio electrónico deberían saber

Lo peor que puedes hacer después de que alguien haga un pedido es desaparecer. Con WhatsApp, puedes mantener a esa persona informada con actualizaciones en tiempo real como, por ejemplo:

• «Se ha enviado tu pedido. Aquí tienes la información de seguimiento».
• «Tu pedido está en reparto. Te llegará hoy entre las 14:00 y las 16:00».
• «Se ha entregado tu paquete. Ya lo tienes en casa».

WhatsApp es más rápido y visible que el correo electrónico, y puede evitar que el equipo de asistencia responda cientos de mensajes iguales (por ejemplo, «¿Dónde está mi pedido?») .

Los clientes suelen tener muchas preguntas breves pero importantes antes de comprar algo. WhatsApp facilita la gestión rápida de preguntas como estas:

• «¿Esta crema hidratante es adecuada para pieles sensibles?»
• «¿Pasará el sofá por una puerta estándar?»
• «¿Cómo talla este vestido?»

Con WhatsApp, el equipo de asistencia puede responder en tiempo real, a menudo antes de que un cliente haga clic para irse o abandone el carrito. Es más rápido y natural que el correo electrónico o un formulario web y, lo mejor de todo, es gratis. Como recordatorio, cuando un cliente te envía un mensaje con una pregunta, Meta abre un periodo de conversación de 24 horas. Siempre que respondas dentro de ese plazo de 24 horas, tus mensajes directos serán gratuitos.  

Nadie quiere hacer una devolución por gusto, pero si tiene que hacerla, espera que el proceso sea lo más sencillo posible.

La realidad es que incluso la más mínima dificultad durante el proceso de devolución puede hacer que un cliente se lo piense dos veces antes de volver a hacer un pedido. Pero, si las cosas se gestionan de forma correcta, las devoluciones y los cambios pueden incluso generar confianza, no romperla.

Con WhatsApp, puedes convertir un momento potencialmente frustrante en algo que fomenta la fidelización gracias a lo siguiente:

• Enlaces a la política de devoluciones
• Etiquetas de devolución prerellenadas o enlaces de autogestión
• Cambios de talla o color en tiempo real

Los clientes que gastan más también esperan más a cambio. Ya sea una joya personalizada, un tratamiento de cuidado de la piel de alta gama o un sofá hecho a medida, toda gran compra despierta grandes preguntas. 

Con WhatsApp, puedes ofrecer una atención especial que se percibe como cercana, rápida y hecha a medida. A través de WhatsApp, puedes hacer lo siguiente: 

• Acompañar a los clientes en tiempo real mientras eligen talla u otras opciones de producto
• Responder preguntas detalladas en un chat bidireccional

Los zero-party data y los first-party data no son solo valiosos para el marketing. Según el informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, las marcas que sincronizan sus equipos de marketing y atención al cliente tienen un 156 % más de probabilidades de superar significativamente los objetivos de marketing que se proponen.

Usa cuestionarios interactivos de WhatsApp para recopilar zero-party data que te sirvan para personalizar futuras interacciones de atención al cliente, como, por ejemplo, hacer referencia a las preferencias de talla o ajuste cuando alguien necesite hacer una devolución.

Para ello, incluye botones de respuesta rápida en los mensajes de plantilla que activen una automatización que pregunte a los clientes cuáles son sus preferencias y, luego, les recomiende un producto en función de sus respuestas. Estos mensajes automatizados se categorizan como mensajes de atención al cliente, por lo que son gratuitos en WhatsApp.

• ¿Acabas de comenzar o gestionas un negocio pequeño o individual? Usa la aplicación WhatsApp Business. Es una aplicación gratuita, fácil de configurar y perfecta para atender mensajes de asistencia directamente desde el teléfono. Puedes añadir automatizaciones básicas como respuestas rápidas y mensajes de ausencia, además de darle a tu marca una presencia más profesional.
• ¿Estás escalando rápido o ya trabajas con CRM y servicios de ayuda? Utiliza la API de WhatsApp Business, que te permite acceder a funciones avanzadas como automatización, elaboración de informes y asistencia multiagente. Puedes desarrollar directamente en la API pidiendo ayuda a desarrolladores internos, o bien conectarte con un proveedor de servicios de WhatsApp Business. Si optas por la segunda opción, podrás aprovechar las funciones avanzadas de la API sin lidiar con las tareas más complicadas. 

Si te conectas con un proveedor de servicios de WhatsApp Business, Meta generalmente solo permite una conexión de este tipo por cada cuenta de WhatsApp Business. Esto puede dificultar la conexión de WhatsApp a tu pila tecnológica, como el software de servicios de ayuda, los CRM con plataformas de datos de clientes integradas como Klaviyo y las herramientas de asistencia basadas en IA. Por suerte, Klaviyo te lo pone fácil, ya que todo está incluido en una sola plataforma. 

Tomes el camino que tomes, tendrás que seguir algunos primeros pasos básicos:

1. Adquirir un número de teléfono de WhatsApp.
2. Determinar el nombre para mostrar y añadir el logotipo, la descripción de la empresa y el horario de atención para que los clientes sepan que está hablando con una marca real.
3. Si utilizas la API de WhatsApp Business, conecta tu cuenta de Meta Business al proveedor que uses para conectarte a una cuenta de WhatsApp Business. 

Para enviar mensajes a través de WhatsApp, tienes que obtener un consentimiento claro y documentado. Ten en cuenta que Klaviyo admite tanto el consentimiento para marketing como para mensajes transaccionales, según el tipo de mensaje que envíes. Puedes recopilar el consentimiento de varias maneras: 

• Compartiendo un formulario en tu sitio web o por correo electrónico (por ejemplo, a través de un correo electrónico poscompra)
• Solicitando a los clientes que envíen un mensaje de texto con palabras clave
• Configurando la recopilación de consentimiento a través de la API
• Creando un código QR con un enlace de mensajería de WhatsApp (puedes incluir códigos QR en el embalaje, en los recibos o en folletos físicos)
• Obteniendo el consentimiento de los clientes en la página de pago 

Ten en cuenta también que, si alguien te envía un mensaje directamente, se entiende que da su consentimiento a las conversaciones de atención al cliente y abre un periodo de conversación de 24 horas.

No hace falta transformar por completo tu servicio de atención al cliente de un día para otro. La mejor manera de implementar WhatsApp es comenzar poco a poco, probar lo que funciona e ir implementando mejoras a partir de esa información.

Empieza por añadir una llamada a la acción de WhatsApp en los lugares donde sea más probable que los clientes necesiten contactar con el servicio de asistencia. Por ejemplo:

• Correos electrónicos de confirmación de pedido: añade una frase para preguntar a los clientes si necesitan ayuda con su pedido (por ejemplo: «¿Necesitas ayuda con el pedido? Escríbenos por WhatsApp»). Así ofreces un contacto directo con el servicio de asistencia.
• Centro de ayuda o páginas de preguntas frecuentes: no abandones a los clientes a su suerte; proporciónales un botón de WhatsApp para obtener asistencia en tiempo real cuando tengan dudas o problemas.
• Páginas de producto para artículos de alto valor: para productos con opciones de personalización, posibles dudas sobre la talla o precios más altos, añade un botón «Chatea con nosotros por WhatsApp» para ayudar a generar confianza antes de comprar.

Una vez que estos puntos de contacto estén activos, vigila de cerca cómo van las interacciones con los clientes. ¿Están usando el enlace de WhatsApp? ¿Qué tipo de preguntas están llegando? ¿WhatsApp está ayudando a reducir la cantidad de tickets que llegan por otros canales?

Las respuestas a estas preguntas pueden darte información valiosa sobre dónde aporta WhatsApp más valor y en qué áreas podría ser conveniente expandirse. Después, puedes comenzar a añadir automatizaciones o implementar el acceso en más páginas y recorridos poscompra.

Añadir WhatsApp a tus herramientas de atención al cliente no debería ser como imponer otra bandeja de entrada a los clientes. Debería integrarse sin esfuerzo en la experiencia de asistencia actual y darle un toque más profundo y personal. 

A continuación, te contamos cómo incorporar WhatsApp a tu estrategia de atención al cliente actual:

El truco con WhatsApp es encontrar el equilibrio adecuado entre velocidad y empatía. Para tener éxito, necesitarás automatizaciones y agentes humanos, así como comprender cuál de ellos tiene sentido para cada tipo de consulta de atención al cliente. 

Una forma de automatizar esto es configurar un flujo de respuesta para los botones de respuesta rápida, de forma que recibas automáticamente las preguntas de los clientes cuando estos toquen el botón. Configurar las respuestas de flujo activadas mediante estas respuestas rápidas puede ahorrar tiempo a tu equipo y ayudar a los clientes a resolver de una forma más rápida consultas simples y repetitivas como estas:

• «¿Dónde está mi pedido?»
• «¿Qué política de devolución tenéis?»
• «¿Volvéis a tener stock?»

Sin embargo, las consultas de atención al cliente no necesariamente comienzan con un robot y terminan con una persona. Si se trata de una consulta compleja, confidencial o proviene de un cliente de alto valor, derívala automáticamente a un agente de asistencia humano. De esta manera, no obligas a alguien con un paquete dañado o un problema de pago a lidiar con un bot durante 15 mensajes seguidos.

Lo último que quieres es que tu equipo tenga que alternar entre un sinfín de pestañas o atender a los clientes a ciegas.

Si usas un proveedor de servicios de WhatsApp Business, puedes conectar WhatsApp directamente a tu CRM o servicio de asistencia, siempre que el proveedor haya creado una integración con tu CRM o solución de servicio de asistencia. Klaviyo utilizó la API de WhatsApp Business para integrar WhatsApp como un canal nativo junto con el correo electrónico y los SMS, unificándolo todo a través de una infraestructura potente. Tras el lanzamiento de Klaviyo Helpdesk, puedes unir la atención al cliente y el marketing en WhatsApp con una sola plataforma para establecer relaciones más sólidas con los clientes y aumentar los ingresos. 

De esta forma, tu equipo podrá consultar el contexto completo de un vistazo, con la siguiente información:

• Pedidos anteriores
• Conversaciones anteriores
• Estado de fidelización o vip
• Interacción con el marketing (p. ej., si ha hecho clic en un correo electrónico o si ha abandonado un carrito recientemente)

Con toda esta información en un solo lugar, tus agentes de asistencia pueden dar respuestas más rápidas y útiles sin necesidad de pedirles a los clientes que compartan información que ya habían facilitado.

Una vez que WhatsApp esté en funcionamiento, asegúrate de que realmente esté ayudando a tu equipo (y a los clientes). Usa tu CRM B2C o panel de asistencia para hacer un seguimiento de métricas clave como las siguientes:

• Tiempo de respuesta: ¿los clientes reciben ayuda rápidamente?
• Tasa de resolución: ¿cuántos problemas se resuelven en la primera interacción?
• Satisfacción de los clientes (CSAT): ¿los usuarios están satisfechos con la experiencia de asistencia?

Define métricas de referencia, revisa las tendencias con regularidad y busca puntos de fricción. Tal vez a tus respuestas automáticas les convenga algún ajuste o tu equipo necesite mejores herramientas para poder gestionar los periodos de mayor actividad. En cualquier caso, los datos te indicarán qué es lo que hay que optimizar.

Supongamos que el pedido de una clienta se retrasa debido a un problema de almacén. En lugar de utilizar únicamente el correo electrónico (que la clienta podría no abrir ese mismo día), puedes configurar un flujo en Klaviyo para enviarle un mensaje de WhatsApp en el que se le notifique el retraso. 

Ejemplo: «¡Hola, Sofía! Solo queríamos avisarte de que tu pedido 25347 llegará el viernes. Lamentamos mucho el retraso. No dudes en avisarnos si podemos ayudarte en algo».

El correo electrónico es una excelente forma de informar a los clientes de que vuelves a tener existencias de artículos populares, pero combinarlo con WhatsApp hace que el aviso sea aún más oportuno y atractivo. 

Con Klaviyo, puedes activar automáticamente un mensaje de WhatsApp si alguien no ha interactuado con el correo de reposición de stock después de un periodo determinado. Usa elementos como imágenes de productos, enlaces directos y botones de respuesta rápida para facilitar que los clientes actúen rápidamente.

Ejemplo: «¡Ya vuelven a estar aquí! Por fin volvemos a tener stock de los joggers de algodón ecológico (talla M) por los que preguntaste. Cómpralos antes de que se agoten».

A veces, los clientes solo quieren una respuesta rápida sin tener que ir a buscar información al centro de ayuda. En los flujos de correo electrónico de Klaviyo, te recomendamos que añadas un botón con el texto «¿Necesitas ayuda? Envíanos un mensaje por WhatsApp». Esto es perfecto para lo siguiente:

• Correos electrónicos de abandono de navegación
• Correos electrónicos de confirmación de pedido
• Guías prácticas o instrucciones de configuración de un producto

Así, los clientes tienen una forma sencilla de contactar contigo, y les demuestra que estás disponible cuando más te necesitan.

Una de las mayores ventajas de conectar WhatsApp a Klaviyo es que no tienes que adivinar dónde o cómo llegar a los clientes. Puedes basarte en el comportamiento real para guiar tus mensajes.

Por ejemplo, pongamos que tienes un flujo poscompra configurado. Un cliente hace un pedido y Klaviyo le envía automáticamente un correo electrónico de confirmación de envío. Este es el procedimiento estándar, ¿verdad? ¿Pero qué pasa si no lo abre?

En lugar de esperar a que revise la bandeja de entrada más tarde, lo que puedes hacer es crear una lógica en el flujo que verifique la interacción y luego envíe un mensaje de seguimiento a través de WhatsApp, solo si es necesario.

Este tipo de flujo no solo mejora la visibilidad de los mensajes urgentes (como actualizaciones de envío o problemas de productos), sino que también respeta a los clientes porque no se les bombardea en todas las plataformas a la vez. Además, ahorras tiempo a tu equipo de asistencia porque respondes de manera proactiva a las preguntas comunes.

Puedes aplicar la misma lógica en todos tus flujos de ciclo de vida:

• Alertas de reposición de stock: correo electrónico primero → mensaje de WhatsApp si los suscriptores no abren el correo electrónico después de un período determinado.
• Abandono de la página de pago: seguimiento por WhatsApp con una oferta por tiempo limitado → correo electrónico para responder a fondo las objeciones que impiden la compra.
• Contenido informativo poscompra: correo electrónico primero → seguimiento por WhatsApp con un vídeo breve si no hay interacción.

Sin embargo, es importante recordar que el flujo más efectivo comienza con el canal preferido de los clientes. Si el canal preferido de alguien es WhatsApp, empieza por ahí. Si prefiere el correo electrónico, ese es el camino a seguir.