WhatsApp für den Kundenservice: alles, was E-Commerce-Marken wissen müssen

Das Schlimmste, was du deiner Kundschaft antun kannst, ist nach einer Bestellung überhaupt nicht zu reagieren. Mit WhatsApp kannst du sie mit Echtzeit-Updates auf dem Laufenden halten wie:

• „Deine Bestellung wurde verschickt. Hier sind die Tracking-Infos.“
• „Dein Paket ist in Zustellung. Es sollte heute zwischen 14 und 16 Uhr ankommen.“
• „Dein Paket wurde zugestellt. Schau mal vor die Haustür.“

WhatsApp ist schneller und besser sichtbar als E-Mails. Dadurch kann es deinem Support-Team Hunderte Anfragen vom Typ „Wo ist meine Bestellung?“ ersparen.

Kund*innen haben vor dem Kauf oft viele kleine, aber wichtige Fragen. Mit WhatsApp lassen sich Fragen wie diese schnell beantworten:

• „Ist diese Feuchtigkeitscreme für empfindliche Haut geeignet?“
• „Passt das Sofa durch eine Standardtür?“
• „Wie fällt dieses Kleid aus?“

Mit WhatsApp können Support-Teams in Echtzeit reagieren, bevor Kund*innen die Website verlassen oder den Kauf abbrechen. Das geht schneller und unkomplizierter als per E-Mail oder über ein Web-Formular.

Außerdem kann dein Team mit Elementen wie Antwortbausteinen, Rich Media (wie Produktbildern oder Größentabellen) und gespeicherten Antworten auch große Mengen an Anfragen bearbeiten, ohne unpersönlich zu werden.

Niemand möchte etwas zurückgeben, aber wenn es sein muss, sollte es möglichst unkompliziert ablaufen.

Schon die kleinste Unannehmlichkeit beim Rückgabeprozess kann Kund*innen nämlich davon abhalten, noch einmal bei dir zu bestellen. Allerdings kann ein reibungsloser Rückgabe- oder Umtauschprozess auch Vertrauen fördern, statt es zu zerstören.

Mit WhatsApp kannst du eine potenziell ärgerliche Situation in einen Moment verwandeln, der die Treue festigt. Das geht mit:

• Links zu den Rückgaberichtlinien
• Vorausgefüllten Rücksendeetiketten oder Selfservice-Links
• Größen- oder Farbumtausch in Echtzeit

Wenn Kund*innen mehr Geld ausgeben, erwarten sie auch mehr Service. Ob es sich um ein individuelles Schmuckstück, eine hochwertige Hautpflege oder ein maßgefertigtes Sofa handelt – je teurer der Einkauf, desto drängender die Fragen.

Mit WhatsApp kannst du ganz einfach eine unmittelbare, individuelle Betreuung anbieten, die auf die jeweilige Person zugeschnitten ist. Über WhatsApp kannst du:

• Kund*innen in Echtzeit Produktoptionen vorstellen oder Größenempfehlungen geben.
• Vergleichsfotos oder kurze Demo-Videos direkt aus dem Showroom oder Lager senden.
• Detaillierte Fragen in einem wechselseitigen Chat beantworten.

Wenn jemand fragt hat, wann ein beliebtes Produkt wieder erhältlich sein wird, ist das ein starkes Kaufsignal. Antworte am besten direkt mit Nachrichten wie:

• „Hallo! Die schwarzen Stiefeletten, nach denen du gefragt hast, sind wieder auf Lager – gerade rechtzeitig zum Wochenende.
• „Das Serum, das dir so gefallen hat, ist endlich wieder vorrätig. Gib uns Bescheid, falls du Hilfe bei der Bestellung brauchst.“

Zero- und First-Party-Daten sind nicht nur fürs Marketing nützlich. Laut dem Klaviyo-Bericht Status quo des B2C-Marketings 2025 ist die Wahrscheinlichkeit, die eigenen Marketing-Ziele deutlich zu übertreffen, bei Marken, deren Marketing- und Kundenserviceteams aufeinander abgestimmt sind, um 156 % höher.

Mit einem interaktiven WhatsApp-Quiz kannst du Zero-Party-Daten sammeln, die dir später bei der Personalisierung deines Kundenservice helfen. Zum Beispiel kannst du Größen- oder Passformpräferenzen berücksichtigen, wenn jemand einen Artikel umtauschen möchte.

• Du fängst gerade erst an oder hast ein kleines Unternehmen? Dann probier die WhatsApp Business App aus. Sie ist kostenlos, einfach einzurichten und perfekt, um Support-Nachrichten direkt von deinem Handy aus zu beantworten. Automatisierungsfunktionen wie Antwortbausteine und Abwesenheitsnachrichten ermöglichen dir zudem einen professionelleren Markenauftritt.
• Du willst schnell wachsen oder arbeitest schon mit CRMs und Helpdesks? Dann ist die WhatsApp Business API genau das Richtige für dich. Diese Version ist für größere Teams gedacht und verbindet WhatsApp mit deinem gesamten Technologie-Stack, wie Helpdesk-Software, CRMs mit integrierten Kundendatenplattformen wie Klaviyo und KI-Support-Tools. Die API bietet außerdem erweiterte Funktionen wie Automatisierung, Reporting und Multi-Agent-Support.

Hier ist eine schnelle Entscheidungshilfe: 

Wofür du dich auch entscheidest – wichtig sind diese ersten Schritte:

1. Lass deine geschäftliche Telefonnummer verifizieren.
2. Füge dein Logo, deine Unternehmensbeschreibung und deine Geschäftszeiten hinzu, damit Kund*innen wissen, dass sie mit einer echten Marke sprechen.
3. Richte Antwortbausteine ein, um häufig gestellte Fragen schneller zu beantworten und mehr Zeit für komplexere Support-Probleme zu haben.

Wenn du Nachrichten über WhatsApp versenden willst, brauchst du die eindeutige, dokumentierte Einwilligung der Empfänger*innen. Klaviyo unterstützt Einwilligungen sowohl zu Marketing- als auch Transaktionszwecken, je nachdem, was für Nachrichten du verschicken möchtest. Um sie einzuholen, gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• Du kannst ein Formular auf deine Website stellen und/oder in E-Mails aufnehmen, etwa in Post-Purchase-Mails.
• Du kannst auf bestimmte Schlüsselwörter in Kundennachrichten reagieren.
• Du kannst das Einholen der Einwilligung über die API einrichten.
• Du kannst einen QR-Code mit einem Link zu WhatsApp erstellen und ihn auf Verpackungen, Quittungen oder beigelegten Flyern einfügen.
• Du kannst an der Kasse nach der Einwilligung fragen.

Beachte außerdem, dass es als Zustimmung zu servicebezogenen Gespräche gilt, wenn Kund*innen dir direkt eine Nachricht schreiben.

Statt WhatsApp als separates Tool zu betrachten, solltest du es in deine Kommunikation, deinen Support und deine Kundenbeziehungen integrieren. Dazu musst du WhatsApp-Automatisierungen mit deinen anderen Marketing-Automatisierungen verknüpfen.

Sobald du WhatsApp über die API eingerichtet hast, kannst du Klaviyo-Flows nutzen, um mit WhatsApp eine smartere, persönlichere Customer Journey zu gestalten. Das kann so aussehen:

Wenn du bereits Bestellbestätigungen und Versand-Updates per E-Mail verschickst, kannst du WhatsApp-Nachrichten zum selben Flow hinzufügen. Das ist ideal für:

• Versand-Updates mit Tracking-Links
• Zustellbestätigungen
• Aufforderungen, eine Bewertung abzugeben, einige Tage nach der Lieferung

Damit schickst du nicht einfach dieselben Mitteilungen über einen anderen Kanal. Vielmehr erleichtert WhatsApp die Reaktion darauf. Kund*innen können auf Nachrichten antworten, weitere Fragen stellen oder sogar zum Support weitergeleitet werden – alles im selben Chat.

Du kannst auch in Klaviyo eine Bedingung festlegen, dass eine WhatsApp-Nachricht nur dann verschickt wird, wenn ein Kunde deine Post-Purchase-E-Mail nicht öffnet.

Mit WhatsApp kannst du häufig gestellte Fragen automatisch beantworten, wie z. B.:

F: „Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?“

A: „Hallo! Die Rückgabe ist ganz einfach. Geh einfach zu unserem Rückgabeportal: [Link zum Portal]“

F: „Wann kommt meine Bestellung an?“

A: „Hallo! Ich schau mal nach. Wie es aussieht, ist deine Bestellung unterwegs und sollte Dienstag ankommen. Du kannst die Sendung hier verfolgen: [Tracking-Link]”

F: „Ist das Produkt wieder auf Lager?”

A: „Hallo! Dieses Produkt ist im Moment nicht verfügbar, kommt aber bald wieder rein. Soll ich dir Bescheid geben, wenn es wieder auf Lager ist? Ich kann dir auch einen ähnlichen Artikel vorschlagen, der momentan vorrätig ist, wenn du magst.“

Du kannst Kund*innen auch ein Schnellantwortmenü anzeigen, sodass sie per Fingertipp Fragen zu Versand, Rücksendungen oder Nachbestellungen stellen können, ohne eine Nachricht eingeben zu müssen.

Beachte aber, dass Schnellantworten nur funktionieren, wenn du verschieden formulierte Fragevarianten vorgibst.

Nicht jede Kundenanfrage erfordert Live-Support, aber deine VIPs erwarten (und verdienen) einen erstklassigen Service. Mithilfe von Kundendaten kannst du hochwertige Kund*innen anhand ihres Lifetime Value, der Anzahl ihrer Einkäufe oder ihres Treuestatus identifizieren. Markiere diese Kund*innen mit einem Tag und leite ihre Nachrichten automatisch an das Live-Support-Team in WhatsApp weiter.

Du musst nicht über Nacht deinen gesamten Support umstellen. Bei der Einführung von WhatsApp ist es am besten, klein anzufangen, auszuprobieren, was funktioniert, und darauf aufzubauen.

Fang mit einem Call-to-Action (CTA) für WhatsApp an, den du an Stellen einfügst, an denen Kund*innen eventuell Kontakt zum Kundensupport brauchen. Zum Beispiel:

• Bestellbestätigungs-E-Mails: Leite Kund*innen direkt zum Support weiter mit einer Zeile wie: „Brauchst du Hilfe bei deiner Bestellung? Schreib uns bei WhatsApp.“
• Help Center oder FAQ-Seiten: Füge einen WhatsApp-Button für Echtzeit-Support bei kniffligen Themen ein, damit Kund*innen nicht auf sich allein gestellt sind.
• Produktseiten für wohlüberlegte Artikel: Füge bei Produkten mit Anpassungsoptionen, Größenabwägungen oder höherem Preis eine Schaltfläche „Jetzt bei WhatsApp chatten“ hinzu, um das Vertrauen vor dem Kauf zu stärken.

Wenn diese Touchpoints aktiv sind, beobachte das Kundenverhalten ganz genau. Wird der WhatsApp-Link genutzt? Was für Fragen kommen rein? Reduziert sich durch WhatsApp die Anzahl der Tickets über andere Kanäle?

Die Antworten auf diese Fragen können dir wertvolle Erkenntnisse liefern, wo WhatsApp den größten Mehrwert bietet und wo eine Ausweitung sinnvoll sein könnte. Anschließend kannst du Automatisierungen hinzufügen oder den Zugriff auf weitere Seiten und Post-Purchase-Journeys ausweiten.

Bei WhatsApp kommt es darauf an, die richtige Balance zwischen Schnelligkeit und Einfühlsamkeit zu finden. Das gelingt nur mit Automatisierung und menschlichen Mitarbeitenden – und dem Verständnis, was bei welcher Support-Anfrage sinnvoll ist.

Eine Möglichkeit, dies zu automatisieren, ist ein Antwort-Flow mit Antwortbaustein-Schaltflächen. Beim Klick auf eine der Schaltflächen wird die Kundenfrage automatisch an deine Marke gesendet. Mit Flow-Antworten, die durch diese Antwortbausteine ausgelöst werden, spart dein Team Zeit und deine Kund*innen erhalten schneller Antworten auf einfache, oft gestellte Fragen wie:

• „Wo ist meine Bestellung?“
• „Wie lauten die Rückgaberichtlinien?“
• „Ist das Produkt wieder auf Lager?“

Anfragen beim Kundensupport müssen aber nicht zwangsläufig beim Roboter anfangen und beim Menschen enden. Wenn ein Anliegen kompliziert oder vertraulich ist oder von hochwertigen Kund*innen kommt, kannst du es automatisch ans Support-Team weiterleiten lassen. So zwingst du niemanden mit einem beschädigten Paket oder einem Zahlungsproblem, 15 Nachrichten hintereinander mit einem Bot zu wechseln.

Das Letzte, was du willst, ist, dass dein Team zwischen einem Dutzend Tabs hin- und herspringt oder ohne Infos ins Kundengespräch geht.

Wenn du die WhatsApp Business API nutzt, kannst du WhatsApp direkt mit deinem vorhanden CRM oder deinem Helpdesk verknüpfen.

So erhält dein Team auf einen Blick den vollständigen Kontext mit:

• Bisherigen Bestellungen
• Vorherigen Unterhaltungen
• Treue- oder VIP-Status
• Marketing-Kundenengagement (z. B. Anklicken einer E-Mail oder kürzlicher Warenkorbabbruch)

Mit all diesen Infos an einem Ort kann dein Support-Team Kund*innen schneller und besser weiterhelfen, ohne dass sie sich mehrfach wiederholen müssen.

Sobald WhatsApp eingerichtet ist, musst du überprüfen, ob es deinem Team (und deiner Kundschaft) wirklich hilft. Nutze dein B2C CRM oder dein Support-Dashboard, um wichtige Metriken zu verfolgen, wie etwa:

• Reaktionszeit: Wird den Kund*innen schnell weitergeholfen?
• Lösungsquote: Wie viele Probleme werden beim ersten Kontakt gelöst?
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Leute mit dem Support zufrieden?

Setze Benchmarks, prüfe regelmäßig die Entwicklungen und achte auf Reibungspunkte. Vielleicht musst du deine automatischen Antworten optimieren oder deinem Team bessere Tools für Zeiten mit hohem Anfrageaufkommen an die Hand geben. So oder so zeigen dir die Daten, wo es Verbesserungsbedarf gibt.

Angenommen, die Bestellung einer Kundin verzögert sich wegen eines Problems im Lager. Statt allein auf E-Mails zu setzen (die vielleicht erst am nächsten Tag geöffnet werden), kannst du einen Klaviyo-Flow einrichten und eine freundliche WhatsApp-Nachricht schicken, die über die Verzögerung informiert.

Beispiel: „Hallo Sophie, kleine Vorwarnung: Deine Bestellung #25347 kommt erst am Freitag an. Die Verspätung tut uns sehr leid. Bitte lass es uns wissen, wenn wir dir irgendwie weiterhelfen können.“

E-Mails sind super, um Kund*innen über Artikel zu informieren, die wieder vorrätig sind. Noch direkter und ansprechender wirken solche Mitteilungen aber über WhatsApp.

Mit Klaviyo kannst du automatisch eine WhatsApp-Nachricht auslösen, wenn Empfänger*innen nach einer bestimmten Zeit nicht auf deine „Wieder auf Lager“-E-Mail reagiert haben. Verwende Elemente wie Produktbilder, Links und Schaltflächen mit Antwortbausteinen, damit Kund*innen schnell handeln können.

Beispiel: „Sie ist wieder da! Die Jogginghose aus Bio-Baumwolle (Größe M), nach der du gefragt hast, ist endlich wieder auf Lager. Schnapp sie dir, bevor es zu spät ist!“

Manchmal wollen Kund*innen nur schnell eine Antwort, ohne sich durch dein Help Center zu klicken. Füge in deinen Klaviyo-E-Mail-Flows eine Schaltfläche hinzu mit dem Text „Brauchst du Hilfe? Schreib uns bei WhatsApp!“ Das ist perfekt für:

• Browse-Abandonment-E-Mails
• Bestellbestätigungs-E-Mails
• Anleitungen oder Hinweise zur Produkteinrichtung

So bist du für Kund*innen ganz einfach erreichbar und du zeigst ihnen, dass du für sie da bist, wenn sie Hilfe brauchen.

Einer der größten Vorteile von WhatsApp mit Klaviyo ist, dass du nicht raten musst, wo oder wie du deine Kund*innen am besten erreichst. Du kannst deine Nachrichten an ihrem tatsächlichen Verhalten ausrichten.

Nehmen wir an, du hast einen Post-Purchase-Flow eingerichtet. Ein Kunde gibt eine Bestellung auf und Klaviyo schickt ihm automatisch eine Versandbestätigung per E-Mail. Das ist Standard, aber was passiert, wenn er sie nicht öffnet?

Statt darauf zu hoffen, dass er irgendwann noch in seinen Posteingang schaut, kannst du eine Logik in deinen Flow einbauen. Diese prüft das Kundenengagement und verschickt nur bei Bedarf eine Erinnerung über WhatsApp.

Ein solcher Flow verbessert nicht nur die Sichtbarkeit zeitkritischer Mitteilungen (etwa zu Versand-Updates oder Produktproblemen). Du zeigst damit auch Respekt gegenüber deinem Kunden, weil du ihn nicht auf allen Kanälen gleichzeitig bombardierst. Ganz nebenbei spart dein Support-Team Zeit, weil es häufig gestellte Fragen schon im Vorfeld beantworten kann.

Dieselbe Logik kannst du auf all deine Lebenszyklus-Flows anwenden:

• „Wieder auf Lager“-Benachrichtigungen: Zuerst per E-Mail → WhatsApp, wenn Abonnent*in E-Mail nach einer bestimmten Zeit nicht öffnet
• Warenkorbabbruch: WhatsApp-Nachricht mit zeitlich begrenztem Angebot → Wenn kein Kauf erfolgt, E-Mail, in der Einwände ausführlicher behandelt werden
• Post-Purchase-Informationen: Zuerst per E-Mail → Wenn kein Kundenengagement, WhatsApp-Nachricht mit kurzem Video

Denk aber immer daran, dass Flows dann am effektivsten sind, wenn sie mit dem Lieblingskanal deiner Kund*innen beginnen. Liegt die Kanal-Affinität eher bei WhatsApp, fang dort an. Werden E-Mails bevorzugt, ist das die erste Wahl.