Customer Experience (CX), auch Kundenerlebnis genannt, ist die Gesamtheit aller Interaktionen, die eine Person während der gesamten Customer Journey mit einer Marke hat. Je positiver diese Interaktionen sind, desto besser ist die Gesamtwahrnehmung der Marke. Jeder Kundenkontaktpunkt hat einen Einfluss auf die CX, vom Marketing über die Produktnutzung bis hin zum Kundenservice.
Bei der CX geht es aber nicht nur um Transaktionen. Es geht darum, wie deine Marke Interaktionen personalisiert, während Kund*innen stöbern, einkaufen und sogar Artikel zurücksenden. Ein wichtiger Teil dieser umfassenden Personalisierung besteht darin, es Kund*innen einfach und angenehm zu machen, Self-Service-Optionen zu nutzen.
Stell dir zum Beispiel vor, jemand entscheidet sich für den Kauf eines Produkts deiner Marke, nachdem er oder sie eine YouTube-Anzeige gesehen, eine andere Anzeige in einem Podcast gehört, deinen Newsletter abonniert, bestimmte Produktkategorien auf deiner Website durchstöbert oder eine Empfehlung von Freund*innen erhalten hat.
Nach der Bestellung stellt die Person fest, dass sie das Produkt lieber in einer anderen Farbe hätte. Über einen Self-Service-Hub kann sie vor dem Versand ganz einfach über den KI-gestützten Customer Agent einen Tausch veranlassen und erhält basierend auf ihrem bisherigen Surfverhalten passende Produktempfehlungen – alles an einem Ort. All diese Berührungspunkte, von der Awareness-Phase bis zum After-Sales, machen die CX aus.
Warum die Customer Experience (CX) wichtig ist
Steigende Kundenakquisekosten (CAC, Customer Acquisition Costs) und gleichzeitig wachsende Erwartungen der Kund*innen an personalisierte Markenerlebnisse setzen Unternehmen unter Druck. Sie müssen nicht nur das Markenerlebnis über den gesamten Kundenlebenszyklus verbessern, sondern auch den Kundenservice zu einer Einnahmequelle machen.
Als Lösung schaffen immer mehr Marken Win-win-Situationen, die in den Kundenservice integriert sind. Über Self-Service-Hubs bieten sie ihren Kund*innen die Möglichkeit, Bestellungen zu verfolgen, Rücksendungen zu verwalten und Hilfe zu erhalten – alles an einem Ort. Gleichzeitig sammeln sie mehr Kundendaten, die sie zur Personalisierung zukünftiger Markeninteraktionen nutzen können.
Wichtige Merkmale einer starken Customer Experience
Eine starke Customer Experience vereint verschiedene Kernelemente, die zusammenarbeiten, um Kund*innen mehr Kontrolle zu geben und gleichzeitig den Geschäftswert zu steigern. Hier sind die wichtigsten Komponenten:
- Self-Service-Management: Kund*innen können Bestellungen verfolgen, Rücksendungen einleiten und Kontoinformationen an einem Ort aktualisieren. Das reduziert Reibungspunkte und liefert sofortige Antworten, sodass Kund*innen nicht auf Support-Mitarbeitende warten müssen.
- Personalisierte Angebote: Wenn sich Kund*innen in ihrem Self-Service-Hub anmelden, sehen sie dynamische Produktempfehlungen, exklusive Angebote und gespeicherte Wunschlistenartikel, die auf ihrer eigenen Historie und ihren Vorlieben basieren.
- Omnichannel-Supportoptionen: Wenn Kund*innen bei einem Problem Hilfe benötigen, können sie sich per E-Mail, SMS, RCS, WhatsApp oder Web-Chat Unterstützung holen.
So personalisierst du die Customer Experience
Um die Customer Experience zu personalisieren, müssen zunächst Marketing- und Kundenservice-Maßnahmen funktional miteinander verbunden werden. Diese Verbindung zwischen deiner Dateninfrastruktur, deiner Marketing-Automatisierungsplattform und deinem Customer-Service-Hub ist die Grundlage für eine durchgängig personalisierte CX.
Wenn diese Kernfunktionen auf einer einzigen Datenquelle basieren, kannst du die CX personalisieren durch:
- Angebot von produktspezifischen Gutscheinen nach einer Rücksendung
- Erstellung von Onsite-Erlebnissen, die auf dem bisherigen Kaufverhalten basieren
- Empfehlung von Produkten basierend auf Artikeln auf der Wunschliste
- Einfache Verwaltung von Abonnements und Nachbestellungen über deine Website
- Starten von KI- und Kundenservice-Chats mit vollständigem Kundenkontext
- Belohnung von wiederholten Käufen und Empfehlungen mit personalisierten Onsite-Angeboten
All diese Interaktionen basieren auf dem bereits erwähnten Win-win-Austausch: Die Kund*innen können Self-Service-Optionen auf der Website nutzen, während deine Marke wiederholte Käufe auf eine Weise fördern kann, die das persönliche Erlebnis der Kund*innen widerspiegelt.
So misst du die Customer Experience
Man kann nur verbessern, was man auch misst. Da die Customer Experience ganzheitlich und allumfassend ist, gibt es viele Möglichkeiten, sie zu messen.
Hier sind nur einige der wichtigsten Kennzahlen, die du bei der Verbesserung der CX im Auge behalten solltest:
- Kundenzufriedenheits-Score (CSAT, Customer Satisfaction Score): Der CSAT misst, wie zufrieden Kund*innen nach einer Interaktion mit der Marke oder einem Kauf sind. Du erhebst ihn in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen deine Marke weiterempfehlen. Dies ist eine gute Möglichkeit, die allgemeine Kundenstimmung zu messen.
- Kundenaufwand-Score (CES, Customer Effort Score): Der CES misst, wie einfach oder schwierig Kundeninteraktionen mit einer Marke sind. Ein hoher Wert deutet auf ein einfaches, ein niedriger Wert auf ein schwieriges Erlebnis hin.
- Interaktionsraten im Self-Service: Diese Metrik misst, wie viele deiner Kund*innen die von dir bereitgestellten Self-Service-Optionen nutzen, um ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne dein Support-Team einzuschalten.
- Volumen der Support-Tickets: Diese Kennzahl gibt an, wie oft Kund*innen Hilfe von deinem Support-Team benötigen, um ein Problem zu lösen.
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV, Average Order Value): Diese Metrik gibt an, wie viel Geld durchschnittliche Kund*innen bei einem einzelnen Kauf in deinem Shop ausgeben.
Zusätzlich zu diesen quantitativen Kennzahlen solltest du auch qualitatives Feedback durch Kundenbewertungen und Social-Media-Listening sammeln.
Eine herausragende Customer Experience verwandelt einmalige Käufer*innen in treue Fans und ist der Schlüssel, um Kundenbeziehungen zu vertiefen und den Umsatz nachhaltig zu steigern.