Kundenerlebnis ganzheitlich gestalten und messen
Generiert von Klaviyo AI
Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen mit einer Marke, vom ersten Kontakt bis zur Betreuung nach dem Kauf. Der Beitrag erklärt, wie Self-Service, personalisierte Angebote und verknüpfte Marketing- und Supportdaten die CX verbessern können und welche Kennzahlen ihre Bewertung unterstützen.
- Alle Kontaktpunkte zählen: Marketing, Produktnutzung und Kundenservice prägen gemeinsam die Gesamtwahrnehmung einer Marke.
- Self-Service erleichtert Abläufe: Ein zentraler Hub ermöglicht es Kund*innen, Bestellungen zu verfolgen, Rücksendungen einzuleiten und Kontoinformationen ohne Wartezeit auf den Support zu aktualisieren.
- Verknüpfte Daten ermöglichen Personalisierung: Eine gemeinsame Datenbasis für Marketing und Kundenservice unterstützt Empfehlungen und Angebote auf Grundlage individueller Kaufhistorien und Präferenzen.
- CX systematisch messen: Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Interaktionsaufwand, Self-Service-Nutzung und Supportaufkommen lassen sich gemeinsam mit qualitativem Feedback auswerten.
Customer Experience (CX) ist die Summe aller Interaktionen, die eine Person während der gesamten Customer Journey mit einer Marke hat. Je mehr positive Interaktionen jemand hat, desto günstiger ist die Gesamtwahrnehmung der Marke. Jeder Kund*innenkontaktpunkt beeinflusst die Customer Experience (CX) – vom Marketing über die Produktnutzung bis hin zum Kund*innenservice.
Wichtig ist: Bei CX geht es nicht nur um Transaktionen. Es geht darum, wie deine Marke Interaktionen personalisiert, während Kund*innen stöbern, kaufen und sogar Artikel zurückgeben. Ein wichtiger Teil dieser Rundum-Personalisierung bedeutet, es Kund*innen leicht zu machen – und sogar Spaß –, Self-Service zu nutzen.
Zum Beispiel kann sich jemand dafür entscheiden, ein Produkt deiner Marke zu kaufen, nachdem die Person eine YouTube-Anzeige gesehen, eine weitere Anzeige in einem Podcast gehört, deinen Newsletter abonniert, bestimmte Produktkategorien auf deiner Website durchstöbert und dann eine Empfehlung von Freund*innen erhalten hat.
Nachdem sie das Produkt bestellt haben, stellen sie vielleicht fest, dass sie es in einer anderen Farbe möchten. Über einen Self-Serve-Hub können sie vor dem Versand ganz einfach über einen KI-gestützten Customer Agent wechseln – und erhalten ergänzende Empfehlungen basierend auf dem bisherigen Browsing-Verhalten, alles am selben Ort.
All diese Kund*innen-Touchpoints, von der Awareness bis zum Post-Purchase, ergeben die CX.
Warum Customer Experience (CX) wichtig ist
Laut Klaviyos aktuellem Statusbericht zum B2C-Marketing berichten 73 % der Marketer*innen im Jahr 2025 von steigenden Kosten für die Kund*innenakquise (CACs). Gleichzeitig sind die Kund*innenerwartungen so hoch wie nie zuvor – 74 % der Kund*innen erwarten laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Consumer Marketing im Jahr 2025 personalisierte Markenerlebnisse.
Das setzt Marken stark unter Druck, ihre Akquisekosten zu senken – indem sie nicht nur das Markenerlebnis über den gesamten Kund*innenlebenszyklus hinweg verbessern, sondern auch den Kundenservice zu einem Umsatztreiber machen.
Als Lösung schaffen mehr Marken Win-win-Austausche, die in das Kund*innensupport-Erlebnis integriert sind. Über Self-Service-Hubs bieten sie Kund*innen die Möglichkeit, Bestellungen zu verfolgen, Rücksendungen zu verwalten und an einem Ort Hilfe zu erhalten – und sammeln dabei gleichzeitig mehr Kund*innendaten, die sie nutzen können, um künftige Interaktionen mit der Marke zu personalisieren.
Nach der Einführung eines Klaviyo Customer Hub zur Selbstbedienung [EN] verzeichnete die Schmuckmarke Caitlyn Minimalist einen Rückgang des Traffics auf ihrer statischen Shopify-Konto-Seite um 90 % im Jahresvergleich. Das bedeutet, dass weniger Kund*innen ihre Shopping Journey verlassen, um ihren Bestellstatus zu prüfen – stattdessen verwalten sie alles im Hub.
Wichtige Funktionen für eine starke Customer Experience (CX)
Ein starkes Kund*innenerlebnis basiert auf Funktionen, die Kund*innen Kontrolle und Personalisierung geben und gleichzeitig geschäftlichen Mehrwert schaffen, zum Beispiel:
- Self-Service-Verwaltung: Kund*innen können Bestellungen nachverfolgen, Rücksendungen einleiten und Kontoinformationen an einem Ort aktualisieren. So wird Reibung reduziert und es gibt sofort Antworten, sodass Kund*innen nicht auf Support-Mitarbeiter*innen warten müssen.
- Personalisierte Angebote: Wenn Kund*innen sich in ihrem Self-Service-Hub anmelden, sehen sie dynamische Produktempfehlungen, exklusive Angebote und gespeicherte Wunschlistenartikel, die auf ihrer eigenen Historie und ihren Präferenzen basieren. Ihr Einkaufserlebnis fühlt sich einzigartiger an, weil es von ihrer eigenen Historie und ihren Präferenzen geprägt ist.
- Omnichannel-Supportoptionen: Wenn Kund*innen bei etwas Hilfe benötigen, können sie sich per E-Mail, SMS, RCS, WhatsApp oder Web-Chat melden, um Unterstützung bei der Lösung ihres Problems zu erhalten.
So personalisierst du das Kundenerlebnis (CX)
Die Kund*innen-Experience zu personalisieren bedeutet zunächst, Marketing- und Kund*innensupport-Maßnahmen funktional miteinander zu verbinden.
Diese Verbindung – zwischen deiner Dateninfrastruktur, deiner Marketing-Automatisierungsplattform und deinem Kundenservice-Hub– ist das Fundament, auf dem eine vollständig Funnel-übergreifende, personalisierte CX aufbaut.
Wenn diese Kernfunktionen aus einer Single Source of Truth heraus funktionieren, kannst du die CX personalisieren, indem du:
- Produktspezifische Gutscheine nach einer Rücksendung anbieten
- On-Site-Erlebnisse erstellen, die speziell auf das bisherige Kaufverhalten zugeschnitten sind
- Produkte basierend auf Artikeln aus der Wunschliste empfehlen
- Damit du Abonnements und Nachbestellungen über deine Website ganz einfach verwalten kannst
- KI- und Kund*innenservice-Chats mit vollständigen Kund*innenerkenntnissen starten
- Wiederholte Käufe und Empfehlungen mit personalisierten Onsite-Angeboten belohnen
All diese Interaktionen gehen aus dem Win-win-Austausch hervor, den wir vorhin erwähnt haben: Kund*innen können sich auf der Website selbst bedienen, während deine Marke Wiederholte Käufe auf eine Weise fördern kann, die die persönliche Erfahrung dieser*dieses Kund*in widerspiegelt.
So misst du das Kund*innenerlebnis (CX)
Du kannst nicht verbessern, was du nicht misst. Da das Kund*innen-Erlebnis allumfassend und ganzheitlich ist, gibt es viele Möglichkeiten, es zu messen. Hier sind nur einige der wichtigsten Metriken, an denen du dich orientieren kannst, wenn du CX verbessern willst:
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): CSAT misst, wie zufrieden Kund*innen nach einer Interaktion mit einer Marke oder nach einem Kauf sind. Du erhebst ihn in der Regel über Umfragen nach der Interaktion.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS fragt Kund*innen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie deine Marke anderen empfehlen. Das ist eine gute Methode, um die allgemeine Stimmung von Kund*innen zu messen; allerdings benötigst du weitere Informationen, um die Gründe für niedrige oder hohe Werte zu bewerten.
- Customer Effort Score (CES): CES misst, wie einfach oder schwierig Interaktionen von Kund*innen mit einer Marke sind. Ein hoher Wert deutet auf ein einfaches Erlebnis hin, während ein niedriger Wert auf ein schwieriges Erlebnis hindeutet.
- Self-Service-Engagement-Raten: Diese Metrik misst, wie viele deiner Kund*innen die von dir bereitgestellten Self-Service-Optionen nutzen, um ihre Probleme selbst zu lösen, ohne dass dein Support-Team eingebunden werden muss.
- Anzahl der Support-Tickets: Diese Metrik zeigt dir, wie oft Kund*innen Hilfe von deinem Supportteam benötigen, um ein Problem zu lösen. Als Beleg für eine starke CX (und hohe interne Effizienz) solltest du nach steigenden Self-Service-Kundenengagement-Raten bei gleichzeitig sinkender Anzahl der Support-Tickets suchen.
- Durchschnittlicher Bestellwert: Diese Metrik zeigt dir, wie viel Geld durchschnittliche Kund*innen für einen einzelnen Kauf in deinem Shop ausgeben. Verfolge sie zusammen mit den anderen hier aufgeführten Metriken, um die Korrelation zwischen CX und Umsatz zu verstehen.
Zusätzlich zu diesen CX-spezifischen quantitativen Metriken solltest du auch qualitatives Feedback über Kund*innenbewertungen und Social-Media-Listening sammeln. Dieser Ansatz kann die Qualität der Kund*inneninteraktionen insgesamt besser veranschaulichen – vor allem, wenn du die Daten auf Trends hin analysierst.
Klaviyo Customer Hub verlagert CX von externen Kontoseiten hin zu einem gebrandeten, personalisierten Onsite-Erlebnis – damit Kund*innen angemeldet und bereit zum Checkout bleiben. Als Engine zur Datenerfassung unterstützt der Hub außerdem zukünftige Personalisierungsmaßnahmen. Registriere dich, um noch heute loszulegen.