Das Konzept des Customer-Relationship-Managements ist nicht neu, sondern so alt wie der Handel selbst.
Schon vor langer Zeit merkten sich Bäcker*innen die Lieblingsbrotsorte ihrer Stammkund*innen und legten etwas davon für sie beiseite. Verkäufer*innen pflegten handschriftliche Notizen über die Vorlieben der einzelnen Kund*innen, um eine persönlichere Beziehung aufbauen zu können. Später kamen digitale Customer-Relationship-Management-Systeme (CRMs) auf den Markt und transformierten die Interaktion von Unternehmen mit ihrer Kundschaft.
Diese digitalen CRMs wurden ursprünglich für B2B-Unternehmen entwickelt und waren u. a. mit Funktionen für Lead-Pipelines und Account-Management ausgestattet. B2C-Unternehmen hatten allerdings Schwierigkeiten mit diesen nicht auf ihre Arbeitsweise ausgelegten Tools.
Unternehmen verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen heute ganz anders als früher. An diesen Wandel muss auch die Funktionsweise der CRMs angepasst werden.
„Unternehmen verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen heute ganz anders als in den Anfangszeiten des Customer-Relationship-Managements. An diesen Wandel muss auch die Funktionsweise der CRMs angepasst werden“, erklärt Jake Cohen, Vice President von Klaviyo.
Die Diskrepanz zwischen Realität und Tool war für B2C-Unternehmen nicht nur eine kleine Unannehmlichkeit, sondern beeinträchtigte das Kundenvertrauen und den Umsatz.
Dann kam Klaviyo ins Spiel und revolutionierte mit dem ersten speziell für B2C entwickelten CRM das Management von Kundenbeziehungen bei B2C-Marken.
Die Anfänge des CRM
1950er- und 1960er-Jahre: das Zeitalter des Rolodex
„Verkäufer*innen gibt es schon sehr lange“, so Cohen. „Auch früher benötigten sie eine Möglichkeit, ihre Interaktionen zu verfolgen. Die Vorläufer des CRM waren handgeschriebene Kundenlisten mit Notizen.“
Als das Rolodex (auch als „Rollkartei“ bezeichnet) im Jahr 1956 auf den Markt kam – eine Vorrichtung, bei der Karteikarten auf einer drehbaren Achse befestigt sind –, konnten Verkäufer*innen ihre Listen besser organisieren und alle relevanten Informationen zusammen aufbewahren.
Dieses System war für kleinere Unternehmen gut geeignet und wird teilweise heute noch genutzt, um den Kundenstamm zu verwalten und zu verfolgen. Für große Unternehmen mit zahlreichen Kund*innen war es jedoch nicht skalierbar, konsistent und genau genug.
Schon in den 1970er-Jahren waren Unternehmen daher auf der Suche nach einer Alternative. Diese fanden sie in Form von digitalen Datenbanken.
1970er-Jahre: digitale Datenbanken als Revolution
In den 1970ern führten die ersten großen Unternehmen Großrechner ein, auf denen sie ihre Kundendaten speicherten.
Wie Cohen berichtet, hatte dies den Vorteil, dass die Verkäufer*innen ihre bisher handschriftlich gepflegten Notizen digitalisieren konnten. So waren sie in der Lage, noch mehr Datensätze zu verwalten, und hatten neue Tools zur Verfügung, beispielsweise zum Durchsuchen der Kontaktliste. Erste digitale Datenbanken bereiteten den Weg für das sogenannte Database Marketing, bei dem auf der Basis von Kundendatenanalysen gezieltere Kampagnen erstellt werden.
Diese Computerprogramme können als die ersten digitalen CRMs betrachtet werden.
„Statt Notizen in eine Textdatei zu schreiben, konnten Verkäufer*innen Programme nutzen, die sie zum Eingeben von Informationen wie dem Vornamen, dem Nachnamen und dem Unternehmen von Kund*innen aufforderten“, erklärt Cohen.
Damit entstanden erstmals standardisierte Datensätze – eine bahnbrechende Neuerung.
Der Nachteil dieser digitalen Datenbanken lag in der Tatsache, dass sie nur in bestimmten Büros und von bestimmten Computern aus zugänglich waren, weil eine Verbindung zu einem LAN (Local Area Network) erforderlich war. Wie bei jeder neuen Technologie wurden auch in diesem Fall schnell Verbesserungen in die Wege geleitet.
Die Geburtsstunde der CRM-Software
1980er-Jahre: Kontaktmanagementsysteme
In den 1980er-Jahren kam spezialisierte Software zum Verfolgen der Interaktion mit Kund*innen auf. Kontaktmanagementsysteme wie das von Michael McCafferty entwickelte TeleMagic digitalisierten Kundenkontaktinformationen und verbesserten die Effizienz.
Es handelte sich jedoch vorwiegend um eigenständige Tools, die nicht in die allgemeinen Geschäftsprozesse eingebunden waren.
Frühe 1990er-Jahre: Vertriebsautomatisierung und der Aufstieg von Siebel
In den frühen 1990er-Jahren kamen die ersten Vertriebsautomatisierungstools auf den Markt, die zur Optimierung von Vertriebsaufgaben wie Lead-Tracking und Pipeline-Management entwickelt wurden. Sie vereinten Kontaktmanagement und Database Marketing in einem Produkt.
Das 1993 gegründete Unternehmen Siebel Systems wurde zu einem Pionier in diesem Bereich und bot integrierte CRM-Software an, die den Grundstein für moderne CRMs legte. Bei diesen Tools lag der Schwerpunkt klar auf dem B2B-Geschäft mit seinen langen Vertriebszyklen und kontobasierten Strategien.
Der Funktionsumfang wurde bald erweitert.
Weiterentwicklung zu umfassenden CRM-Systemen
Späte 1990er-Jahre: Verbreitung von Enterprise-CRMs
Als die Nachfrage nach CRMs weiter wuchs, traten Unternehmen wie Oracle und SAP auf den Plan. Ihre Systeme boten Funktionen für Marketing und Kundenservice und waren damit umfassende Tools auf Enterprise-Niveau.
Allerdings waren auch diese Systeme auf B2B-Workflows zugeschnitten und konnten nur in einem Büro mit LAN-Anbindung heruntergeladen und implementiert werden.
Frühe 2000er-Jahre: Aufkommen von Cloud-basierten CRMs
Im Jahr 1999 führte Salesforce das erste Cloud-basierte CRM ein.
„Bei Salesforce lief vieles anders als gewohnt“, berichtet Cohen. Im Gegensatz zu früheren CRMs, bei denen sich die Lizenzpreise im fünfstelligen Bereich bewegten und auf die nur über lokale Computer mit LAN-Anbindung zugegriffen werden konnte, hostete Salesforce die Daten in der Cloud, sodass sie von überall aus zugänglich waren.
„Die Lizenzkosten lagen jetzt nur noch im niedrigen dreistelligen Bereich und die Systeme konnten nicht mehr nur in einem bestimmten Büro genutzt werden, sondern auf jedem Computer mit Internetverbindung“, so Cohen.
Was heute Standard ist, war zum damaligen Zeitpunkt eine große Innovation. Durch diesen Wandel hin zu Software-as-a-Service (SaaS) verringerten sich zum einen die Implementierungskosten drastisch, zum anderen konnten CRMs einfacher eingeführt werden.
Später wurde es möglich, statt per Computer auch mit dem Smartphone auf die Daten zuzugreifen und sie zu bearbeiten.
Dadurch konnten zwar mehr Menschen die Daten nutzen, aber das Datenmodell an sich blieb unverändert, wie Cohen anmerkt: „Irgendwann wurde deutlich, dass wir mehr Daten brauchten, als in diesem Format gespeichert werden konnten.“
Das hieß, CRMs hatten immer noch Einschränkungen, besonders für B2C-Unternehmen.
Moderne CRM-Systeme: Integration und intelligente Funktionen
2010er-Jahre: Social CRMs und Zugänglichkeit über Mobilgeräte
Als Social-Media-Plattformen immer beliebter wurden, definierten sie auch die Interaktion zwischen Kund*innen und Unternehmen neu. Infolgedessen wurden CRMs zunehmend in Social-Media-Kanäle integriert, damit Unternehmen einfacher mit ihren Kunden in Kontakt treten und in Echtzeit Beziehungen aufbauen können.
Auch der Umgang von Sales- und Serviceteams mit den CRMs veränderte sich. CRM-Apps auf Mobilgeräten wurden unverzichtbar, um auch unterwegs Zugriff auf Kundendaten zu haben.
Außerdem wurden Tools wie Marketing-Automatisierung, Kundensegmentierung und Lead-Scoring gängiger und gaben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Workflows zu optimieren und die Kommunikation persönlicher zu gestalten.
2020er-Jahre: KI und maschinelles Lernen
In den 2020er-Jahren wurde künstliche Intelligenz zu einer Schlüsselkomponente moderner CRMs.
KI ermöglicht unter anderem Prognosen, die Automatisierung von Workflows und eine stärkere Personalisierung. So können Unternehmen die Kaufgewohnheiten ihrer Kund*innen genauer kennenlernen.
Mit der Technologie lassen sich auch Kundendaten schnell analysieren, um in Echtzeit Erkenntnisse und Empfehlungen zu erhalten. Salesforce Einstein, Oracle Adaptive Intelligence und Zoho Zia sind bekannte Beispiele für B2B CRMs mit integrierter KI.
Inzwischen können B2B-Unternehmen zwischen Hunderten CRMs wählen. Trotz dieses beeindruckenden Wachstums haben CRMs jedoch weiterhin Einschränkungen – besonders für B2C-Unternehmen.
Infolgedessen blieben B2C-Marken lange Zeit außen vor und waren gezwungen, einzelne Tools zusammenzuschustern, um Geschäftsprobleme zu lösen, für die B2B-Unternehmen bereits ausgeklügelte, maßgeschneiderte Systeme hatten.
Einschränkungen bei herkömmlichen CRMs für B2C-Unternehmen
Herkömmliche CRMs waren nie auf die Anforderungen von B2C-Unternehmen ausgelegt.
„Heute gibt es Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt, die online verkaufen“, so Cohen. „Beim Direktverkauf an Kund*innen benötigen Marken ganz andere Informationen als beim Verkauf an andere Unternehmen, damit sie fundierte Entscheidungen treffen und optimal kommunizieren können.“
Beim Direktverkauf an Kund*innen benötigen Marken ganz andere Informationen als beim Verkauf an andere Unternehmen, damit sie fundierte Entscheidungen treffen und optimal kommunizieren können.
CRM-Funktionen wie Lead-Scoring und Account-Management passen zu den strukturierten Verkaufszyklen von B2B-Unternehmen. Im schnelllebigen, transaktionsgesteuerten B2C-Geschäft sind sie jedoch weitgehend irrelevant.
Um die fehlenden Funktionen zu ergänzen, nutzen B2C-Unternehmen oft separate Plattformen für E-Mail-Marketing, Kundenanalysen und Support.
Daraus ergeben sich allerdings zahlreiche Probleme, darunter Datensilos, Ineffizienz, Unzufriedenheit und verpasste Personalisierungschancen.
„B2C-Unternehmen müssen sich bei Planung und Prognose an den Kund*innen ausrichten, arbeiten aber mit veralteten Plattformen, auf denen sie Datenmodelle manuell anpassen, externe Services bezahlen und eigene Integrationen entwickeln müssen“, erklärt Cohen. „Die Marketing-Teams können nicht optimal arbeiten und die Marken können nicht so schnell reagieren, wie ihre Kund*innen es von ihnen erwarten.“
Hinzu kommt die schiere Menge an Daten, mit denen B2C-Unternehmen konfrontiert sind. „Im B2C-Geschäft müssen um ein Vielfaches mehr Interaktionen verfolgt werden als im B2B-Kontext“, so Cohen. „Marken müssen alle Informationen speichern können, benötigen aber auch Technologie, um sie auszulesen und nutzbar zu machen. Anderenfalls ist die Mühe vergebens.“
Im B2C-Geschäft müssen um ein Vielfaches mehr Interaktionen verfolgt werden als im B2B-Kontext.
Die Liste der Einschränkungen ist lang. Dennoch gab es nie ein speziell für B2C-Unternehmen entwickeltes CRM.
Doch das ändert sich jetzt.
Klaviyo: das CRM speziell für B2C
Hier kommt Klaviyo B2C CRM ins Spiel.
Das innovative Klaviyo B2C CRM vereint Marketing, Kundenservice und Auswertungen auf einer zentralen, datenorientierten Plattform. Es handelt sich nicht einfach um ein weiteres Tool im Technologie-Stack, sondern um das Ergebnis unserer ursprünglichen Vision und eine völlig neue Art des Customer-Relationship-Managements für B2C-Marken.
Wir wissen, dass B2C-Marken umfassende Personalisierungsmöglichkeiten und Zuverlässigkeit in Kombination mit Geschwindigkeit und Skalierbarkeit benötigen. Bei Klaviyo B2C CRM kommen alle diese Funktionen auf einer einheitlichen Plattform für smarte digitale Kundenerlebnisse zusammen.
Darüber hinaus sind KI-Funktionen in jede Phase eingebettet und helfen Marken, die Art von Erkenntnissen zu gewinnen, die sie für schnelle Reaktionen und skalierbare Personalisierung benötigen.
„Deine Kund*innen erwarten, dass du alle über sie erfassten Daten nutzt, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten“, erklärt Cohen. „Du musst Zugriff auf alle diese Informationen haben, damit du mit Kund*innen optimal kommunizieren kannst.“
Das heißt auch: Du benötigst „ein Design ohne Schemata, bei dem die Anwendungen und das Datenmodell auf derselben Plattform verfügbar sind und das mit allen in deinem Unternehmen genutzten Lösungen integriert werden kann. Nur so gelingt es dir, Ideen noch am selben Tag in die Tat umzusetzen“, so Cohen. Mit anderen Worten: „Du brauchst Klaviyo B2C CRM.“
Mit folgenden zentralen Funktionen revolutioniert Klaviyo B2C CRM den B2C-Ansatz für die Customer Journey, das Kundenerlebnis und das Kundenmanagement:
Bei Klaviyo B2C CRM laufen alle Kundendaten in einer Single Source of Truth zusammen, sodass deine Marke einen kompletten Überblick über Aspekte wie das Surfverhalten, die Kaufhistorie, das Nachrichtenengagement und die Kundenserviceanforderungen der einzelnen Kund*innen erhält.
Auf der Grundlage einheitlicher Daten ermöglicht Klaviyo B2C CRM Multichannel- und kanalübergreifende Automatisierungen und Kampagnen unter Berücksichtigung von Erkenntnissen aus Klaviyo AI.
Klaviyo B2C CRM bietet einen zentralen personalisierten Customer Hub, in dem bestehende Kund*innen ihre Bestellungen verfolgen, ihre Kaufhistorie einsehen, personalisierte Produktempfehlungen erhalten, nach Informationen suchen und mit dem Kundenservice in Kontakt treten können.
Mit Klaviyo B2C CRM erhältst du Zugriff auf umfassende Marketing-Performance-Analysen mit der Option, erweiterte Marketing-Analysen hinzuzufügen. So verstehst du deine Ergebnisse besser und kannst dein Geschäft durch die Implementierung datengesteuerter Strategien ausbauen.
Der Turbo für dein Geschäft: ein CRM speziell für B2C
Die Tools von Klaviyo für verbesserte Personalisierung, Automatisierung und Messung haben bereits das Marketing von B2B-Marken verändert. Jetzt können sich auch B2C-Marken ganz neue Möglichkeiten erschließen, indem sie ihre Kundenbeziehungen verbessern.
Mit diesem neuen B2C CRM müssen Marken weniger ausgeben, um sich im Wettbewerb behaupten zu können.
„Wer sich nicht von der Masse abhebt, hat schon verloren“, weiß Cohen. „Mit diesem neuen B2C CRM müssen Marken weniger ausgeben, um sich im Wettbewerb behaupten zu können.“
In der heutigen Zeit, in der Personalisierung das A und O ist, wird die CRM-Technologie ständig weiterentwickelt. Eines steht jedoch fest: Nur Unternehmen, die sich anpassen und Innovationen wie Klaviyo B2C CRM nutzen, werden dauerhaft Erfolg haben.
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