Die neuen Regeln der Customer Experience im E-Commerce

Was Verbraucher*innen von Marken erwarten

Was ist E-Commerce-CX?

Die Customer Experience im E-Commerce steht für die emotionale Verbindung zwischen Kund*innen und einer Marke – von der ersten Entdeckung über den Kauf bis hin zur Kundenbindung.

Diese emotionale Verbindung entsteht, wenn Kund*innen das Gefühl haben, bei jeder Interaktion mit deiner Marke wirklich wahrgenommen zu werden. Stell es dir als Feedback-Loop vor, der sowohl den Kund*innen als auch der Marke zugute kommt: Interaktionen erzeugen Kundendaten, Kundendaten ermöglichen personalisiertere Erlebnisse und Personalisierung hält Kund*innen über den gesamten Lebenszyklus bei der Stange – von Anfang bis Ende und wieder zurück.

Die Erwartungen der Verbraucher*innen an Marken steigen kontinuierlich, und das gilt nirgendwo mehr als im E-Commerce. Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Käufer*innen, dass Marken noch personalisiertere Erlebnisse bieten. Doch nur 27 % erinnern sich daran, in den letzten sechs Monaten tatsächlich einen personalisierten Rabatt oder ein personalisiertes Angebot erhalten zu haben.

Da 77 % der Käufer*innen laut Klaviyos BFCM-Prognose 2025 planen, ihre E-Commerce- und Einzelhandelsausgaben beizubehalten oder zu erhöhen, werden Marken, die diese Erwartungen nicht erfüllen, Kund*innen an die Konkurrenz verlieren.

Lies weiter, um zu erfahren, was Verbraucher*innen 2025 von Marken erwarten, und welche Strategien du einsetzen kannst, um Käufer*innen besser zu bedienen.

IN DIESEM GUIDE:

Wie Menschen heute Marken entdecken

Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings ist die Aufmerksamkeit der Käufer*innen so fragmentiert wie nie zuvor:

29 % der Verbraucher*innen entdecken neue Einzel- oder E-Commerce-Marken über organische Social Media.
23 % finden Marken beim Surfen im Internet und/oder über Suchmaschinen.
15 % bevorzugen das Stöbern vor Ort.
10 % verlassen sich auf Empfehlungen von Social-Media-Influencer*innen.
7 % bevorzugen TV-, Zeitschriften- und Radiowerbung.
6 % nutzen Online-Marktplätze.
Nur 5 % setzen auf Mundpropaganda.

Auch beim Kauf selbst ist das Bild alles andere als einheitlich: 53 % der E-Commerce- und Einzelhandelskund*innen kaufen über mobile Websites ein, 40 % bevorzugen Desktop-Websites, 33 % kaufen über Marktplätze und 29 % nutzen lieber Marken-Apps.

„Die Zeit auf TikTok und insbesondere Meta ist gestiegen, und diese Kanäle treiben auf jeder Ebene des Funnels mehr Traffic", sagt Paul Rogers, Managing Director bei Vervaunt, einem E-Commerce-Beratungsunternehmen.

„Wir sehen definitiv mehr Umsatz, der dem Lifecycle-Marketing zugeschrieben wird, und die Kundenbindung verlagert sich zunehmend in Richtung SMS", ergänzt Jordan Erikson, Director of Lifecycle Marketing bei GR0.

Unsere Studie zeigt außerdem, dass 25 % der Käufer*innen bei einem Erstkauf am stärksten durch Bewertungen und Kundenfeedback beeinflusst werden, während 25 % vor allem auf detaillierte Produktbeschreibungen und Fotos vertrauen.

Für E-Commerce-Marken bedeutet diese Fragmentierung: Es reicht nicht mehr aus, sich nur auf einen Teil der Customer Experience zu konzentrieren. Du musst auf jeder Plattform und jedem Kanal, der für deine Käufer*innen relevant ist, überzeugen, damit sie so einkaufen können, wie, wann und wo sie möchten.

Was Conversions verhindert

Kanalübergreifende Inkonsistenz

Für 33 % der Käufer*innen ist das Frustrierendste am E-Commerce-Einkaufserlebnis, dass Preise oder Aktionen auf verschiedenen Kanälen voneinander abweichen. 18 % ärgern sich zudem über unterschiedliche Produktverfügbarkeiten auf verschiedenen Kanälen.

Hinter den Kulissen kümmern sich möglicherweise verschiedene Teams um deinen TikTok-Shop, deine mobile Website oder deine Marken-App. Deine Kund*innen interessiert das nicht. Sie interagieren mit einer Marke und erwarten überall das gleiche hochwertige Erlebnis.

Da 79 % der Verbraucher*innen angeben, nur 1 bis 5 Marken gegenüber loyal zu sein, steht für Verkäufer*innen viel auf dem Spiel. Käufer*innen sind eindeutig wählerisch. Der Kampf um ihre Aufmerksamkeit – und letztendlich ihre Loyalität – beginnt mit dem allerersten Eindruck, den deine Marke hinterlässt.

Wirtschaftliche Lage und Preissensibilität

Laut unserer Studie brechen 34 % der Käufer*innen ihren Kauf am häufigsten ab, weil sie anderswo einen besseren Preis gefunden haben, während 15 % von unerwartet hohen Gebühren oder Zoll überrascht werden. Weitere 12 % warten auf Rabattaktionen, bevor sie kaufen.

37 % der Verbraucher*innen gaben außerdem an, dass sie aufgrund der wirtschaftlichen Lage in den letzten sechs Monaten mehr Rabatte von ihren Lieblingsmarken gesucht haben. Der gleiche Anteil wird das auch in den nächsten sechs Monaten so halten.

Schließlich sagen 39 % der Verbraucher*innen, dass personalisierte Rabatte oder Aktionen die Art der Personalisierung sind, die beim Kauf bei einer Marke, bei der sie bereits eingekauft haben, am meisten zählt. Das ist eine echte Chance: Eine auf die Kaufhistorie zugeschnittene Rabattstrategie kann zusätzliche Umsätze generieren und gleichzeitig die Conversion-Rate steigern.

Negative Erlebnisse und Reibungspunkte in der Customer Journey

Im E-Commerce passieren Fehler: Pakete verzögern sich oder gehen verloren, Artikel werden beim Transport beschädigt, Bestellungen werden falsch verpackt. Wenn Käufer*innen eine schlechte Erfahrung mit einer Marke machen, wenden sich die meisten zuerst an den Kundenservice:

43 % erwarten eine Antwort der Marke innerhalb von 24 Stunden.
16 % erwarten eine Antwort innerhalb von vier Stunden.
22 % möchten innerhalb von einer Stunde eine Rückmeldung.
11 % möchten bereits nach 30 Minuten eine Antwort.

Verbraucher*innen sind Fehlern gegenüber nicht völlig unnachsichtig, aber wenn sie das Gefühl bekommen, dass mangelnde Qualität die Norm ist, kaufen sie woanders. Jede fünfte Person hört nach einer einzigen negativen Erfahrung auf, bei einer Marke einzukaufen.

Reibungspunkte reduzieren für ein besseres Omnichannel-Kundenerlebnis

Ob deine Marke die steigenden Erwartungen erfüllt, hängt stark davon ab, wie reibungslos die Customer Journey verläuft. Die Customer Experience im E-Commerce setzt sich aus Pre- und Post-Purchase-Interaktionen zusammen. Das bedeutet, dass Post-Purchase-Erlebnisse die Pre-Purchase-Phase beeinflussen sollten und umgekehrt.

Wenn du diesen Feedback-Loop etabliert hast, eröffnen sich Möglichkeiten für unvergessliche Kundenerlebnisse wie diese:

Jemand bestellt ein Geschenk und möchte sicherstellen, dass es vor dem Geburtstag der besten Freundin ankommt. Die Person nutzt den Self-Service-Hub auf deiner Website, um Versand- und Tracking-Informationen zu finden, und wird gleichzeitig mit Willkommenspunkten begrüßt, die für einen eigenen Kauf eingelöst werden können.
Kund*innen legen einen Artikel in den Warenkorb, schließen den Kauf aber nicht ab. Dein Customer Agent startet einen Web-Chat, beantwortet Produktfragen und begleitet den Kaufprozess.
Ein Kunde erhält eine E-Mail, die ihn daran erinnert, dass sein Abonnement bald verlängert wird. Er loggt sich in sein Konto ein und sieht die Option, sein Abonnement per Knopfdruck zu einem Sonderpreis auf eine höhere Stufe upzugraden.
Jemand hinterlässt eine negative Bewertung für ein neues Produkt. Dein Kundensupport-Team erhält automatisch eine Benachrichtigung, um die Person persönlich zu kontaktieren – nicht nur mit Hilfe, sondern auch mit einem kostenlosen Geschenk.

Was solche Erlebnisse möglich macht: Marketing und Kundenservice arbeiten Hand in Hand. Diese Vereinheitlichung zwischen Dateninfrastruktur, Marketing-Automatisierung und Kundenservice hilft Marken dabei, viele der Reibungspunkte zu beseitigen, die sich auf Kundenseite als holpriges Erlebnis niederschlagen.

Das führt auch zu konkreten Geschäftsergebnissen. So hat Coffee Beanery beispielsweise in nur zwei Monaten mit einem Self-Service-Customer-Hub mehr als 8.000 $ Umsatz generiert (EN). In diesem Hub können Kund*innen häufige Probleme schnell selbst lösen, ohne den Kundenservice einschalten zu müssen. Gleichzeitig werden dabei zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen erzeugt.

9 Wege, deine Customer Experience im E-Commerce zu verbessern

1. Self-Service-Support anbieten

Wie das Beispiel Coffee Beanery zeigt, ist ein wesentlicher Bestandteil einer hervorragenden Customer Experience im E-Commerce, es Kundinnen leicht zu machen, sich selbst zu helfen – damit sie Bestellungen und Rücksendungen verwalten können, ohne auf eine Antwort vom Kundenservice warten zu müssen. Guter Self-Service-Support reduziert außerdem den Warenkorbabbruch, weil Kund*innen schnell die Antworten finden, die sie für ihre Kaufentscheidung brauchen.

Die Bürobekleidungsmarke Ministry of Supply hat genau das umgesetzt: mit einem Self-Service-Customer-Hub auf ihrer Website, über den Kund*innen Folgendes können:

Bestellungen, Abonnements und Konten verwalten
FAQs und hilfreiche Ressourcen durchsuchen
Personalisierte Produktempfehlungen, Treueprämien und Angebote entdecken
Sich mit einem KI-Agent oder Servicemitarbeiter*innen in Verbindung setzen (dazu gleich mehr)

In weniger als vier Monaten führten Ministry-of-Supply-Kontoinhaber*innen mehr als 650 Self-Service-Support-Interaktionen (EN) durch, und CEO Aman Advani bemerkte, dass weniger eskalierte Support-Tickets mit Anfragen zu grundlegenden Informationen eingingen.

„Wir sehen den Klaviyo Customer Hub als das, was wir uns als die Zukunft des Shoppings vorstellen – ein sehr kuratiertes 1:1-Erlebnis, ganz anders als der klassische E-Commerce, der auf das 1:n-Prinzip setzt", erklärt Advani. „Es ist nicht nur unser Kundenservice-Tool, es ist ein direkter Zugang zu Ministry of Supply auf einer persönlichen Ebene. Das ist wirklich kraftvoll."

2. Kundenservice überall verfügbar machen

21 % der Verbraucher*innen sagen, dass hochwertiger Kundenservice sie dazu bringt, bei E-Commerce-Marken wiederzukaufen. Ob es uns gefällt oder nicht: Produktqualität allein reicht nicht aus, um treue Kund*innen zu gewinnen. Deine Käufer*innen müssen den Support bekommen, den sie brauchen, wenn sie ihn brauchen.

Genau das macht den letzten Punkt oben so wichtig: Sobald die Bedürfnisse von Kund*innen komplexer werden, müssen sie ihr Anliegen an einen KI-Agent oder Servicemitarbeiter*innen eskalieren können, die alle bisherigen Interaktionen mit der Marke einsehen können.

Wichtig dabei: Support muss auf jedem Kanal verfügbar sein, den Kund*innen gerade nutzen – ob beim Antworten auf eine E-Mail oder SMS, beim Starten eines Web-Chats oder beim Senden einer DM auf WhatsApp oder Instagram.

Wenn Kundenservice, Marketing und Dateninfrastruktur unter einem Dach vereint sind, haben Marketing- und Support-Teams Einblick in denselben Kontext, unabhängig davon, über welchen Kanal sich Kund*innen melden. Das versetzt sie in die Lage, Probleme nicht nur schneller, sondern auch proaktiver und empathischer zu lösen.

3. Customer Experience kanalübergreifend konsistent halten

Zur Erinnerung: Verbraucher*innen sind frustriert, wenn sie auf verschiedenen Kanälen unterschiedliche Erlebnisse bekommen. Wer das richtig managt, kann mit einer personalisierten, konsistenten Omnichannel-Marketing-Strategie, die auf die Präferenzen der Kund*innen eingeht, echte Erfolge erzielen und das Omnichannel-Kundenerlebnis auf ein neues Level heben.

Ein gutes Beispiel: Filson, eine Traditionsmarke für Outdoor-Ausrüstung und -Bekleidung, hat durch die Zusammenführung von E-Mail- und SMS-Marketing (EN) auf einer einzigen Plattform neue Möglichkeiten für eine konsistente kanalübergreifende Kommunikation mit den Kund*innen erschlossen, darunter:

Nutzung einheitlicher Daten für ein besseres Erlebnis für Personen, die sowohl E-Mail als auch SMS abonniert haben
Weniger redundante Nachrichten
Niedrigere Abmelderaten und ein 3,5-faches SMS-Umsatzwachstum im Jahresvergleich (EN)

„E-Mail und SMS sind wirklich die Kanäle, über die wir 1:1-digitale Verbindungen mit unseren Kund*innen aufbauen. Es ist entscheidend, Nachrichten zu vermeiden, die unsere Abonnent*innen denken lassen: ‘Filson kennt mich nicht'", sagt Mike Swanson, Retention Marketing Manager bei Filson.

4. Customer Experience personalisieren

Noch einmal zur Erinnerung: Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen, dass Marken personalisierte Erlebnisse liefern. Besserverdienende mit einem Jahreseinkommen von über 100.000 € und Käufer*innen, die bei einem typischen E-Commerce-Kauf mehr als 100 € ausgeben, erwarten Personalisierung sogar noch häufiger als Personen mit geringerem Einkommen oder geringeren Ausgaben.

Rogers berichtet, dass immer mehr seiner Kund*innen die Customer Experience im E-Commerce auf Basis eines „Account-first"-Ansatzes gestalten. Er erwartet, dass das zum Branchenstandard wird. Ein solches Maß an Personalisierung könnte beispielsweise so aussehen:

Self-Service-Customer-Hubs, die Treuepunkte, verfügbare Prämien, Bestellinformationen, Abonnementstatus und Produktempfehlungen anzeigen
Homepage-Erlebnisse, die auf Customer-Hub-Interaktionen zugeschnitten sind
Gespräche mit KI-Agents und Servicemitarbeiter*innen, die die vollständige Historie und den Kontext kennen
Produktempfehlungen basierend auf dem Website-Browsing und angegebenen Präferenzen
Sonderangebote für preisbewusste Käufer*innen
Zeitlich begrenzte Angebote für SMS-Abonnent*innen
Exklusiver Zugang zu neuen Produkten für VIP-Kund*innen
Bestellbestätigungen, gefolgt von Produktratgebern
Aufstockungserinnerungen, die auf Produktnutzungsmuster abgestimmt sind
Rabatte bei Warenkorbabbruch oder bei inaktiven Kund*innen, um den Warenkorbabbruch zu reduzieren

Als die Hundezubehör-Marke Ruffwear beispielsweise neue Erkenntnisse über inaktive Kund*innen gewinnen wollte, integrierte sie RFM-Analysen in ihre Re-Engagement-Flows. Wenn Kund*innen nun in die RFM-Segmente „Needs attention" oder „At risk" fallen, löst Klaviyo einen Kundenbindungs-Flow aus. Dieser Flow ist auf Basis der Kaufhistorie personalisiert und empfiehlt Bestseller, die noch nicht gekauft wurden.

In nur sechs Monaten sank Ruffwears Rabattquote (das Verhältnis von Rabatten zu Umsatz) um 10 % im Jahresvergleich, während der Gesamtumsatz um 9 % wuchs. „Die richtigen Rabatte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu geben, verbessert unsere Margen", sagt Ernie Kucera, Digital Marketing Manager bei Ruffwear.

5. Treueprogramm-Engagement strategisch fördern

Sobald du Erstkäufer*innen gewonnen hast, fängt die eigentliche Arbeit erst an. Da die Kosten für die Neukundengewinnung so hoch wie nie sind, sollten Marken in Treueprogramme investieren, um Stammkund*innen zu binden. Fast die Hälfte der Verbraucher*innen (46 %) nimmt an mehreren Programmen teil, weitere 26 % sind in mindestens einem aktiv. Nur 11 % haben sich noch nie mit einem Treueprogramm beschäftigt.

Treueprogramme treiben nicht nur Umsatz und Kundenbindung voran, sie erzeugen ein Gemeinschaftsgefühl und eröffnen einen direkten Dialog zwischen deiner Marke und deinen Kund*innen. „Der größte Trend bei wachstumsstarken Marken in den letzten Jahren war Community – Markenbotschafter*innen unter den Kund*innen aufzubauen, die Touchpoints mit Kund*innen zu erhöhen und das Engagement über wichtige Kanäle hinweg zu steigern", sagt Rogers.

Zur Erinnerung: Ein gutes Treueprogramm kann Folgendes:

Identifiziert Markenfans und ermutigt sie, dem Programm beizutreten
Motiviert Kund*innen, das Treueprogramm weiterzuempfehlen
Hält treue Kund*innen mit wertvollen Inhalten und Self-Service-Optionen bei der Stange
Verbindet Kund*innen mit einem Konto, über das sie Punkte einfach einlösen können
Konzentriert sich auf den Aufbau einer Community
Belohnt Loyalität mit exklusiven Vorteilen und frühzeitigem Zugang zu Aktionen
Personalisiert das Treueerlebnis entsprechend den Präferenzen der Kund*innen

Es integriert sich außerdem nahtlos in dein übergeordnetes Marketing-Programm. Die Frauengesundheitsmarke Happy V beispielsweise spielt Treueprogramm-Daten über eine vorgefertigte Integration in ihr CRM ein und versendet sieben durch Treueprogramm-Ereignisse ausgelöste Flows, von denen mehrere zu den zehn umsatzstärksten Automatisierungen gehören. Darüber hinaus werden vierteljährlich Kampagnen an das Segment der Abonnent*innen mit 100 oder mehr Punkten gesendet, um sie ans Einlösen zu erinnern.

All das trägt unter anderem dazu bei, dass die Einlösungen von Treuepunkten, die auf automatisierte Flows zurückzuführen sind, im Jahresvergleich um das 6,6-Fache gestiegen sind (EN).

6. Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt senden

Kundenbewertungen sind ein wirkungsvolles Mittel, um neue Käufer*innen zu überzeugen. Aber es reicht nicht aus, einfach nur nach Bewertungen zu fragen. Marken, die Feedback einholen möchten, sollten ihre Anfragen so timen, dass sie den Zeitraum widerspiegeln, den ein Produkt braucht, um seinen Wert zu entfalten.

„Wir stoßen so oft auf Kundenkonten und stellen fest, dass die Bewertungsanfrage durch die Metrik ‘Bestellung aufgegeben' ausgelöst wird und nicht durch ‘Bestellung zugestellt'", sagt Erikson. „Zu diesem Zeitpunkt könnte beim Versand etwas schiefgelaufen sein, und du erhältst eine schlechte Bewertung, die nichts mit dem Produkt zu tun hat."

Ähnlich verhält es sich bei Hautpflegeprodukten: „Es dauert einen Monat, bis man bei bestimmten Produkten erste Ergebnisse sieht", betont Erikson. „Wenn Marken die Bewertungsanfrage fünf Tage nach dem Kauf versenden, bekommen sie nur Feedback dazu, ob das Produkt gut riecht oder wie die Verpackung ist, aber nichts über die eigentlichen Ergebnisse."

Deshalb ist es so wichtig, den Zeitraum bis zur Werterfahrung bei verschiedenen Produkten zu kennen und Bewertungsanfragen entsprechend zu versenden. Andernfalls riskierst du, irrelevantes Feedback zu erhalten, das Käufer*innen nicht dabei hilft, den Wert deines Produkts zu verstehen.

Als das Team von Compass Coffee versuchte, seine Bewertungspipeline aufzubauen, versendete die damalige, unhandliche Bewertungslösung automatisch nach einer bestimmten Anzahl von Tagen nach der Bestellung eine Bewertungsanfrage-E-Mail. Eine Anpassung für verzögerte oder verlorene Bestellungen war nicht möglich.

Durch die Zusammenführung von Bewertungen, E-Mail und SMS auf einer einzigen Plattform kann Compass nun den Auslöser für den Bewertungsanfrage-Flow so anpassen, dass er erst nach der Zustellung einer Bestellung ausgelöst wird. In einem einzigen Quartal wurden so 10 % mehr Bewertungen insgesamt gesammelt (EN).

7. Zweite Chancen nach negativen Erlebnissen optimal nutzen

Fehler, die zu negativen Kundenerlebnissen führen, lassen sich nicht vermeiden. Was gute Marken von großartigen unterscheidet, ist ihr Verhalten danach.

Unsere Studie zeigt, dass 50 % der Verbraucher*innen einer Marke eine zweite Chance geben, wenn sie nach einem Fehler eine Entschädigung oder Rückerstattung erhalten. Lass dir also die Möglichkeit nicht entgehen, nach einer Rücksendung oder einer unterdurchschnittlichen Bewertung automatisch ein Rabattangebot auszulösen.

Marken können auch aktiv nach Verbesserungsvorschlägen fragen: 27 % der Käufer*innen sind zu einem Unternehmen zurückgekehrt, nachdem sie um Feedback gebeten wurden.

Und auch herausragender Kundenservice zahlt sich aus: 25 % der Käufer*innen sagen, dass ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis ihre Meinung geändert hat.

8. Markenwerte und Datenschutz in den Vordergrund stellen

42 % der Käufer*innen sagen, dass ihnen die Werte einer Marke wichtiger sind als noch vor einem Jahr. Die Datenschutz-Landschaft verändert sich ständig, neue Gesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der California Consumer Privacy Act (CCPA) setzen klare Rahmenbedingungen, und Verbraucher*innen möchten sichergehen, dass Marken ihre Daten schützen.

In unserer Umfrage stuften Verbraucher*innen den Punkt „starke Richtlinien zur Datensicherheit" als den Markenwert ein, der bei der Entscheidung, bei einer Marke einzukaufen, am wichtigsten ist. Faire Arbeitsbedingungen, das Engagement für lokale und kleine Unternehmen sowie Nachhaltigkeit sind weitere Werte, die Verbraucher*innen wichtig sind.

Das Stichwort hier ist Transparenz. Investiere in Brand Storytelling und stelle sicher, dass Datenschutzerklärungen auf deiner Website leicht zugänglich sind. Erhebe First-Party-Daten direkt von deinen Kund*innen und verwalte deine Daten in einer sicheren Plattform wie dem Klaviyo B2C CRM, um das Kundenvertrauen und Daten-Compliance zu gewährleisten.

9. Kund*innen zeigen, wie sie den größten Nutzen aus deinen Produkten ziehen

Angesichts anhaltender wirtschaftlicher Unsicherheit sind Verbraucher*innen preissensibler denn je. 25 % der Käufer*innen sagen, dass wettbewerbsfähige Preise und Rabatte der wichtigste Faktor sind, den sie beim Erstkauf bei einer Marke berücksichtigen. Diese Zahl steigt auf 29 %, wenn sie entscheiden, ob sie zurückkehren.

Die Herausforderung, den Mehrwert zu erklären, den du bietest, ist eine lohnende:

Werden deine Produkte aus hochwertigeren Materialien gefertigt?
Halten sie 50 % länger als die günstigere Konkurrenz?
Bieten sie einen größeren Funktionsumfang?
Hast du bessere Garantiebedingungen oder einen überlegenen Kundenservice?

Mach das sichtbar. Ob durch bessere Datenpunkte auf Produktseiten, Tutorials zur richtigen Verwendung, FAQs im Customer Hub, ein Gespräch mit dem KI-gestützten Customer Agent oder ausführlichere Wettbewerbsvergleiche – es gibt viele Wege, einem Preiseinwand zu begegnen, der eigentlich ein Werteinwand ist.

Die besten E-Commerce-Kundenerlebnisse entstehen mit dem CRM, das speziell für B2C-Marken entwickelt wurde

Das moderne E-Commerce-Erlebnis ist ein komplexes Geflecht aus Interaktionen, die Markenwahrnehmung, Loyalität und Lifetime Value prägen. Unvergessliche Erlebnisse basieren auf personalisierten Omnichannel-Interaktionen, die sich vollständig integriert und stimmig anfühlen.

Der beste Weg, um personalisierte Kundenbeziehungen in großem Maßstab aufzubauen, ist ein CRM, das speziell für B2C-Unternehmen entwickelt wurde.

„Alles an einem Ort zu haben, ist ein echter Game Changer", sagt Rachel Fagan, VP of Marketing bei Happy Wax. „Alles ist einfach viel stärker auf die Kund*innen zugeschnitten, was die Loyalität steigert, die Kaufhäufigkeit erhöht und sich auch auf unseren Lifetime Value auswirkt."

E-Commerce-Marken brauchen ein CRM, das das Volumen an Daten, Transaktionen und Personalisierung bewältigen kann, das nötig ist, um in jeder Phase der Customer Journey zu überzeugen. Klaviyo B2C CRM ist genau dieses CRM – speziell für Verbrauchermarken entwickelt.

Gestalte das ultimative Kundenerlebnis mit der vollständigen Klaviyo-Service-Suite, die Folgendes umfasst:

Customer Hub: ein personalisierter Bereich, in dem Kund*innen Bestellungen verwalten, Angebote einlösen, Produkte entdecken und Support erhalten – alles an einem Ort
Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: ein rund um die Uhr verfügbarer KI-Assistent, der auf deine Shop-Daten und Kundendaten trainiert ist, Fragen beantwortet, Produkte empfiehlt und Probleme sofort löst – über Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten und WhatsApp
Helpdesk: bringt KI-Agents und Servicemitarbeiter*innen in einem gemeinsamen Arbeitsbereich zusammen – über E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Social Media – mit vollständigem Kundenkontext für schnellere Reaktionszeiten und personalisiertere Interaktionen\*\*

\*\* Klaviyo Helpdesk unterstützt bidirektionale Unterhaltungen in jeder Sprache, solange Kund*innen und Agents dieselbe Sprache verwenden. Klaviyo übersetzt keine Nachrichten zwischen verschiedenen Sprachen. Die Helpdesk-Oberfläche wird in der Sprache angezeigt, die du in deinen Klaviyo-Kontoeinstellungen ausgewählt hast.