Neue Studien zeigen, was Verbraucher*innen von B2C-Marken erwarten
So verbesserst du das Kundenerlebnis
Heutige Verbraucher*innen stellen hohe Ansprüche und sie erwarten von den Marken, mit denen sie interagieren, eine ganze Menge.
Klaviyos Bericht über die Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt: 66 % der Verbraucher*innen erwarten, dass B2C-Marken ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Gleichzeitig sollten Marken auf ein konsistentes Omnichannel-Kundenerlebnis setzen und Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten.
Eine datengestützte Customer-Experience-Strategie (CX), die kanalübergreifend personalisiert und konsistent ist, ist damit keine Kür mehr – sie ist Pflicht.
Basierend auf den Antworten von über 8.000 Befragten in den USA, Europa, Australien und Neuseeland zeigt unsere aktuelle Studie, wie Marken diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen können.
Hier findest du acht forschungsbasierte Strategien, mit denen du das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung steigern kannst. Diese Einblicke in die Customer Journey helfen dir dabei, bessere digitale Erlebnisse und persönliche Interaktionen zu schaffen, die die Loyalität fördern und Kund*innen immer wieder zurückbringen.
IN DIESEM LEITFADEN:
- Einheitliches Erlebnis schaffen
- Kundenservice optimieren
- Vertrauen aufbauen
- Treueprogramme gestalten
- Kanalspezifisch kommunizieren
- Exklusive Vorteile bieten
- Kundenwert in den Fokus rücken
- Kundenerlebnis personalisieren
1. Omnichannel-Kundenerlebnis vereinheitlichen
Kund*innen haben viele Möglichkeiten, bei dir einzukaufen, und sie nutzen sie alle.
Laut unserer Studie ist der mobile Kanal der bevorzugte Kanal für die meisten Kund*innen beim Einkauf bei Einzelhandels- und E-Commerce-Marken (53 %) sowie bei Wellness- und Dienstleistungsmarken (37 %). Aber auch der Einkauf vor Ort ist nah dran: 45 % bevorzugen ihn für Einzelhandel und E-Commerce, 32 % für Wellness und persönliche Dienstleistungen.
Bei Restaurantmarken entschieden sich viele Verbraucher*innen (38 %) sowohl für mobile Websites als auch für den Besuch vor Ort.
Im Laufe mehrerer Wochen kann dieselbe Person im Laden stöbern, Optionen in den sozialen Medien vergleichen und schließlich auf deiner Website kaufen. Dabei erwarten sie an jedem dieser Touchpoints dasselbe Erlebnis und dieselben Möglichkeiten.
Doch viele Marken scheitern genau hier an der Konsistenz. Unsere Studie zeigt:
- 33 % der Verbraucher*innen sind frustriert über unterschiedliche Preise auf verschiedenen Kanälen.
- 18 % ärgern sich über inkonsistente Produktverfügbarkeit.
- 9 % haben Schwierigkeiten mit der Navigation zwischen den Kanälen.
So setzt du das in die Praxis um
Egal, wie unterschiedlich die einzelnen Bereiche deines Unternehmens arbeiten, für alle Kund*innen sollte ein nahtloses Erlebnis entstehen. Wenn du weißt, wo sich jemand in seiner Customer Journey befindet, kannst du die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt senden und gleichzeitig den Wechsel zwischen den Kanälen so einfach wie möglich machen. So lässt sich die Customer Journey optimieren und das Omnichannel-Kundenerlebnis gezielt stärken.
Die Modemarke Marine Layer wollte ein einheitliches Markenerlebnis über beide Vertriebskanäle schaffen: Ladengeschäfte vor Ort und E-Commerce. Durch die Konsolidierung der Kundendaten in einer Single Source of Truth entwickelte das Unternehmen ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis für In-Store-, Online- und SMS-Interaktionen und steigerte dabei den Klaviyo zugeschriebenen Umsatz um 40,4 % (EN) im Jahresvergleich.
Marine Layer aktiviert seine E-Mail-Anmeldedaten jetzt in Echtzeit mit zwei Welcome-Flows: einen für Personen, die sich online anmelden, und einen für diejenigen, die das vor Ort tun. Damit Kund*innen die gesamte Bandbreite der verfügbaren Einkaufserlebnisse kennenlernen, unterscheiden sich die beiden Flows leicht in ihren Inhalten:
- Der Welcome-Flow für In-Store-Kund*innen hebt die große Online-Auswahl sowie die kostenlosen Liefer- und Rückgabeoptionen von Marine Layer hervor.
- Der Welcome-Flow für Direct-to-Consumer-Kund*innen konzentriert sich stärker darauf, das Bewusstsein für die Ladengeschäfte von Marine Layer zu stärken und zu Wiederholungskäufen online zu ermutigen.
2. Kundenservice optimieren: Reaktionszeiten und Self-Service verbessern
Im Laufe der Customer Journey läuft nicht immer alles reibungslos – das gehört dazu. Aber wenn etwas schiefgeht, können schnelle Unterstützung und echtes Handeln die Kundenbindung sogar stärken.
Nach einer negativen Erfahrung mit einer Marke wenden sich die meisten Kund*innen (32 %) zuerst an den Kundensupport. Mit einer Ausnahme: Gen Z greift laut unserer Studie eher direkt zu einer Bewertung oder einem Feedback.
Wer sich an dein Support-Team wendet, erwartet verständlicherweise eine schnelle Antwort: 81 % erwarten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden, 38 % sogar innerhalb von vier Stunden.
Gleichzeitig erwarten laut Microsoft 90 % der Verbraucher*innen auch Self-Service-Optionen. Kund*innen wollen also nicht nur schnelle Antworten, sondern auch intuitive Möglichkeiten, Antworten selbstständig und in ihrem eigenen Tempo zu finden.
Gute Self-Service-Angebote sind bei Marken noch immer selten. Laut Gartner werden nur 14 % der Probleme vollständig über Self-Service gelöst. Selbst bei einfachen Problemen finden weniger als 36 % der Kund*innen eine Lösung ohne zusätzliche Unterstützung.
So setzt du das in die Praxis um
Verschaffe dir einen Wettbewerbsvorteil mit einem Self-Service-Customer-Hub, über den Kund*innen ihre Bestellungen verfolgen, Rücksendungen einleiten, Angebote einlösen und Abonnements verwalten können. Alles befindet sich an einem Ort auf deiner Website. Da dieser Ort auch der Platz ist, an dem sie personalisierte Angebote erhalten und Wunschlisten basierend auf ihrem Verhalten und ihrer Historie erstellen, schaffst du ideale Voraussetzungen für Wiederholungskäufe.
Ministry of Supply, eine Bürobekleidungsmarke, wollte ein ausgefeilteres, markentypisches Kundenkonto-Erlebnis schaffen, das das Einkaufserlebnis ergänzt und mehr zeigt als eine statische Bestellhistorie. Dafür implementierte Ministry of Supply einen Self-Service-Hub direkt auf der eigenen Website.
Der Hub bündelt eine Vielzahl von Kontoinformationen an einem Ort: zuletzt angesehene Artikel, die Bestellhistorie mit Links zu Produktseiten für bequeme Nachkäufe, Bestellverfolgung, personalisierte Produktempfehlungen auf Basis von KI und vieles mehr.
„Die häufigsten Wünsche, die wir bei Kund*innen in einem maßgeschneiderten Einkaufserlebnis beobachten, sind Details zu dem, was sie zuletzt gekauft haben, und was wir ihnen diesmal empfehlen würden", sagt Aman Advani, CEO von Ministry of Supply. „Mit Klaviyo Customer Hub haben sie mit einem Klick Zugriff auf beides."
Das Ergebnis spricht für sich: In weniger als vier Monaten nach der Einführung des Self-Service-Hubs verzeichnete Ministry of Supply über 650 Self-Service-Support-Interaktionen (EN) durch Kontoinhaber*innen. Die Marke hat außerdem weniger eskalierte Support-Tickets für grundlegende Informationsanfragen verzeichnet.
Effizienz und Reaktionszeiten lassen sich noch weiter verbessern, indem du deinen Kund*innen die Möglichkeit gibst, mit einem KI-basierten Customer Agent zu chatten, der häufige Fragen zu Produkten und Richtlinien beantwortet und personalisierte Empfehlungen auf Basis des Echtzeit- und Kaufverhaltens gibt.
Ein entscheidendes Element dieses Ansatzes ist ein integrierter Helpdesk, der die Lücke zwischen Marketing und Kundenservice schließt: Er bündelt alle Kundenanfragen aus E-Mail, Textnachrichten, Web-Chat und sozialen Medien in einem einzigen, zentralen Posteingang, damit alle Beteiligten, ob KI oder Mensch, bei jeder Anfrage den vollständigen Kundenkontext abrufen können.
3. Vertrauen durch Transparenz, Datensicherheit und gemeinsame Markenwerte aufbauen
Markenwerte sind für Verbraucher*innen heute wichtiger als je zuvor. Laut unserer Studie sind sie für 40 % wichtiger als noch im Vorjahr. Die drei meistgenannten Markenwerte sind:
- Starke Datenschutzrichtlinien
- Faire Arbeitsbedingungen
- Engagement für lokale oder kleine Unternehmen
Manche Werte sind generationsabhängig. Gen Z priorisiert zum Beispiel faire Arbeitsbedingungen über Datenschutz, während Babyboomer Markenwerten gegenüber eher neutral eingestellt sind: 67 % sagen, sie seien nicht wichtiger als im Vorjahr.
Jüngere Verbraucher*innen und Vielkäufer*innen (definiert als Personen, die im Durchschnitt 100 $ oder mehr für Einzelhandels- oder E-Commerce-Einkäufe ausgeben) legen mehr Wert auf Markenwerte als der Durchschnitt.
So setzt du das in die Praxis um
Gewinne das Vertrauen der Verbraucher*innen, indem du Datenschutzrichtlinien offen kommunizierst und zeigst, wie deine Marke ihre Werte lebt. Falls relevant, stelle ethische Beschaffung, faire Arbeitsbedingungen und Nachhaltigkeitsinitiativen in den Mittelpunkt. Nutze Storytelling in Marketing-Kampagnen, um den praktischen Nutzen deutlich zu machen.
Wertebasiertes Messaging ist fester Bestandteil der Marketing-Strategie der gemeinnützigen Gesundheits- und Wellnessorganisation Balanced Rock, die auf ein B2C CRM umgestiegen ist, um ihre Abonnentenliste aufzubauen und ihre Community einzubinden.
Heute bietet ein Welcome-Pop-up auf der Squarespace-Website von Balanced Rock Besucher*innen ein kostenloses Yoga-Video an, wenn sie sich für Marketing-E-Mails anmelden. Anschließend sendet Balanced Rock einen wöchentlichen Newsletter, der Infoinhalte wie Blogbeiträge und Rezepte mit Programmpromotions kombiniert. Das Ergebnis: Das Kundenengagement steigt – mit einem E-Mail-Listenwachstum von 35,8 % im Jahresvergleich (EN) und einem Anstieg der Active-on-Site-Rate aus Kampagnen um 53,7 % im Quartalsvergleich.
„Als gemeinnützige Organisation, bei der menschliche Verbindung im Mittelpunkt steht, ist es uns wichtig, dass sich die Systeme, die wir nutzen, nicht roboterhaft oder kalt anfühlen", sagt Meaghan O., Operations Manager bei Balanced Rock. „Klaviyo hilft uns, ein besseres, personalisierteres Nutzererlebnis zu schaffen."
4. Smarte Treueprogramme entwickeln
Die meisten Verbraucher*innen geben an, ein bis fünf Marken treu zu sein. Das gilt branchenübergreifend: laut unserer Studie 79 % bei Einzelhandelsmarken und 75 % bei Restaurantmarken.
Verbraucher*innen nehmen gerne an Treueprogrammen teil: 46 % sind aktiv in Einzelhandels-Treueprogrammen engagiert, 29 % bei Restaurantprogrammen.
So setzt du das in die Praxis um
Mit smarten Treueprogrammen lassen sich die Kundenbindung steigern, der Customer Lifetime Value erhöhen und die Kosten für die Neukundengewinnung senken.
Nutze Daten, um herauszufinden, welche Art von Treueprogramm deine Zielgruppe bevorzugt. Denke neben Rabatten auch an erlebnisbasierte Belohnungen wie Vorabzugang zu Sales oder exklusive Inhalte. Integriere Treueprogramme nahtlos in dein Omnichannel-Kundenerlebnis, sodass Kund*innen Punkte sammeln und einlösen können – egal ob vor Ort, online, über deine App oder im Self-Service-Portal.
Die Frauengesundheitsmarke Happy V zieht Treuedaten über eine fertige Integration in ihr B2C CRM ein, um sieben verschiedene über die Kundentreue ausgelöste Flows zu erstellen. Zusätzlich führen sie quartalsweise Kampagnen durch, die sich an Abonnent*innen mit über 100 Punkten richten und sie zum Einlösen ihrer Prämien animieren. Das Ergebnis spricht für sich: 6,6-faches Wachstum bei Treueprogramm-Punkteeinlösungen im Jahresvergleich (EN) (Klaviyo-Flows zugeschrieben).
5. Kanalspezifisch kommunizieren
Laut unserer Studie interagieren die meisten Verbraucher*innen am liebsten per E-Mail oder persönlich mit ihren Lieblingsmarken. Doch je nach Branche und Generation gibt es Unterschiede.
27 % der Verbraucher*innen bevorzugen beispielsweise E-Mail für die Interaktion mit Hotel- und Wellnessmarken. Bei Einzelhandels- und E-Commerce-Marken liegt dieser Wert mit 39 % deutlich höher. Und mehr als ein Viertel (28 %) bevorzugt den persönlichen Kontakt mit Restaurants.
So setzt du das in die Praxis um
Optimiere Marketing- und Kundenservice-Nachrichten nach Kanal, Zielgruppe und Customer Journey oder aktuellen Aktionen. Eine personalisierte Kundenansprache, die auf den richtigen Kanal zur richtigen Zeit setzt, macht den entscheidenden Unterschied.
Statt einen universellen Ansatz zu verfolgen, nutzt du Daten, um die effektivsten Kanäle für die einzelnen Kund*innen zu identifizieren und eine Botschaft zu senden, die genau zu ihrer aktuellen Phase passt. Du kannst auch KI einsetzen, um die Kundenengagement-Historie zu analysieren und den besten Kanal für die nächste Nachricht zu bestimmen.
Als die Heritage-Modemarke Filson Kundendaten in einem B2C CRM zentralisierte, konnte sie das Kundenerlebnis für Personen verbessern, die sowohl E-Mail als auch SMS abonniert hatten. Die Möglichkeit, auf Basis von Verhaltensdaten aus beiden Kanälen zu segmentieren, führt seitdem zu weniger redundanten Sendungen und niedrigeren Abmelderaten. Die Integration von SMS in die zentralen E-Mail-Flows hat zu einem 3,5-fachen SMS-Umsatzwachstum im Jahresvergleich (EN) beigetragen.
„Es ist entscheidend, Nachrichten zu vermeiden, die unsere Abonnent*innen denken lassen: ‘Filson kennt mich nicht'", sagt Mike Swanson, Retention Marketing Manager bei Filson.
„Wenn wir alle Daten aus verschiedenen Systemen in Klaviyo haben und wissen, wie Menschen mit der Marke interagieren – positiv oder negativ, über den Kundenservice oder ein Geschäft vor Ort – können wir ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis schaffen, das sich personalisiert anfühlt und mehr Umsatz generiert", erklärt Swanson.
6. Exklusive Vorteile wie Aktionen und Rabatte bieten
Verbraucher*innen achten laut unserer Studie zunehmend auf den Preis. Viele suchen nach besseren Preisen und attraktiveren Rabatten: 37 % wünschen sich mehr Aktionen im Einzelhandelsbereich, und 34 % haben ihren Warenkorb abgebrochen, um woanders einen besseren Preis zu finden.
Hinsichtlich Wiederholungskäufen bei einer Marke ist der wichtigste Entscheidungsfaktor branchenübergreifend ein wettbewerbsfähiger Preis mit Rabattangeboten. 29 % der Verbraucher*innen suchen nach Angeboten bei Einzelhandelsmarken, 22 % bei Wellness- und Dienstleistungsmarken, 24 % bei Restaurantmarken und 24 % bei Hotelmarken.
Exklusive Aktionen können dir helfen, den Kauf abzuschließen und Kund*innen zur Rückkehr zu bewegen. Auf die Frage, ob sie sich daran erinnern, dass eine Marke in den letzten sechs Monaten ein personalisiertes Erlebnis für sie geschaffen hat, gaben 27 % an, sich an exklusive Rabatte oder Angebote erinnern zu können. Unter Gen Z und Millennials war dieser Wert noch höher.
So setzt du das in die Praxis um
Biete personalisierte Aktionen basierend auf dem Kaufverhalten an, oder erinnere Verbraucher*innen daran, ihren abgebrochenen Warenkorb zu vervollständigen, wenn sie kaufbereit sind. Zeitlich begrenzte Angebote können außerdem Dringlichkeit erzeugen und Conversions erzielen.
Reduziere Reibungspunkte beim Bezahlvorgang, um Kaufabbrüche zu vermeiden. Zeige alle Kosten transparent im Voraus an und biete Anreize in deinem Self-Service-Customer-Hub an, wie kostenlosen Versand für Mitglieder des Treueprogramms oder Rabatte auf Produktpakete.
Daten helfen dir dabei, Rabatte oder Aktionen gezielt an Kund*innen auszuspielen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht. Die Hundezubehörmarke Ruffwear beispielsweise versendet RFM-ausgelöste Re-Engagement-Flows: Wenn Kund*innen in die RFM-Segmente „Needs attention" oder „At Risk" fallen, wird ein Kundenbindungs-Flow ausgelöst, der Bestseller empfiehlt, die von den Kund*innen noch nicht gekauft wurden.
In nur sechs Monaten sank Ruffwears Rabattquote (das Verhältnis von Rabatten zu Umsatz) um 10 % im Jahresvergleich, während der Gesamtumsatz um 9 % wuchs. „Die richtigen Rabatte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu bringen, verschafft uns bessere Margen", erklärt Ernie Kucera, Digital Marketing Manager bei Ruffwear.
7. Langfristigen Kundenwert in den Fokus rücken
Wer langfristig erfolgreich sein will, muss echte Beziehungen zu seinen Kund*innen aufbauen. Denk daran: 66 % der Verbraucher*innen erwarten laut unserer Studie, dass Marken ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden – bei Vielkäufer*innen (74 %) und jüngeren Verbraucher*innen (Gen Z: 75 %, Millennials: 69 %) liegen die Erwartungen sogar noch höher.
Auf die Frage, was sie einer Marke gegenüber loyal hält, nannten 27 % der Kund*innen konstante Qualität und 25 % Preis-Leistungs-Verhältnis und Erschwinglichkeit.
So setzt du das in die Praxis um
Kontinuierliches Kundenengagement stärkt den langfristigen Kundenwert. Hol dir an wichtigen Post-Purchase-Touchpoints Feedback ein und zeige, dass du zuhörst.
Follow-ups und Dankesnachrichten, kombiniert mit personalisierter Kundenansprache und gezielten Empfehlungen, helfen Kund*innen, sich wertgeschätzt und verstanden zu fühlen. Außerdem kannst du VIP-Programme für Vielkäufer*innen mit exklusiven Vorteilen und Rabatten einrichten.
Jones Road Beauty beispielsweise steigerte den Klaviyo zugeschriebenen Black Friday und Cyber Monday-Umsatz um 167 % im Jahresvergleich (EN) – mit limitierten saisonalen Angeboten und zielgruppenspezifischer Kommunikation für verschiedene Käufersegmente, darunter maßgeschneiderte Ansprache für VIP-Stammkund*innen mit Botschaften rund um das Verschenken ihrer Lieblingsprodukte.
„Die Einfachheit, mit der wir Segmente in Klaviyo und personalisierte E-Mails erstellen, spielt eine große Rolle in unserer Black Friday und Cyber Monday-Strategie", sagt Cody Plofker, CMO von Jones Road Beauty.
8. Kundenerlebnis personalisieren
Heutige Verbraucher*innen schätzen Personalisierung nicht nur, sie setzen sie voraus. Laut unserer Studie möchten 74 % der Käufer*innen, dass Marken Erlebnisse auf ihre Vorlieben zuschneiden. Unter Millennials (29 %) und Gen Z (28 %) ist diese Erwartung noch ausgeprägter.
Diese jüngeren Zielgruppen und Vielkäufer*innen bemerken Personalisierungsbemühungen auch am ehesten. Rund ein Drittel der Millennials (32 %) und der Gen Z (33 %) erinnert sich daran, dass eine Marke in den letzten sechs Monaten personalisierte Rabatte oder Angebote bereitgestellt hat.
So setzt du das in die Praxis um
E-Commerce-Personalisierung sollte weit über die Verwendung des Vornamens in einer E-Mail hinausgehen. Hier sind einige Wege, wie du es richtig machst:
- Nutze KI und Machine Learning, um Surfverhalten, vergangene Käufe und Kundenengagement-Muster zu analysieren.
- Erstelle einen Self-Service-Hub, der das Erlebnis auf der Website mit Inhalten wie Wunschlisten, Produktempfehlungen und Treuepunkten personalisiert.
- Setze auf KI-basierte Customer Agents, die Kund*innen mit vollem Kontext zu ihrem Verhalten und ihren Vorlieben bedienen.
- Richte demografische und verhaltensbasierte Segmente ein – wie Recency, Frequency und Monetary Value (RFM) – und kommuniziere entsprechend mit deinen Kund*innen.
„Die Tatsache, dass wir E-Mail, SMS und die Kundendatenplattform alle unter einem Dach bei Klaviyo haben, hilft bei der Datensynchronisierung und beim Erstellen von Berichten – einfach bei allem", sagt Christopher Peek, Digital Marketing Director bei The Moret Group. „Ich ziehe nicht mehr drei verschiedene Berichte aus drei verschiedenen Plattformen und versuche, die Punkte zu verbinden. Ich rufe einfach die Plattform auf und sehe, wie die einzelnen Nachrichten mit jedem RFM-Segment abgeschnitten haben."
Mit einem B2C CRM auf Basis von Erkenntnissen aus dem Kundenengagement Umsatz generieren
Jede gute CX-Strategie beginnt mit den richtigen Daten. Indem du diese Erkenntnisse sammelst, analysierst und umsetzt, können Marken aus Kundenerwartungen echtes Unternehmenswachstum machen.
Über 196.000 Verbrauchermarken vertrauen für ihre Daten- und Marketing-Plattform auf Klaviyo. Als B2C CRM schafft Klaviyo smarte digitale Kundenerlebnisse, indem Auswertungen, Marketing und Kundenservice unter einem Dach vereint werden. Schaffe das ultimative Kundenerlebnis mit der kompletten Klaviyo-Service-Suite, die Folgendes umfasst:
- Customer Hub: ein personalisierter Bereich, in dem Kund*innen Bestellungen verwalten, Angebote einlösen, Produkte entdecken und Support erhalten – alles an einem Ort
- Customer Agent: ein rund um die Uhr verfügbarer KI-Assistent, der auf deine Storefront und Kundendaten trainiert ist, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und Probleme sofort zu lösen – über Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten und WhatsApp
- Helpdesk: bringt KI-Agents und Servicemitarbeiter*innen in einem gemeinsamen Bereich zusammen (über E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien) und stellt allen den vollständigen Kundenkontext für schnellere Reaktionszeiten und eine personalisiertere Kundenansprache bereit\*\*
\*\* Der Klaviyo Helpdesk unterstützt bidirektionale Unterhaltungen in jeder Sprache, solange Kund*innen und Mitarbeitende dieselbe Sprache verwenden. Klaviyo übersetzt Nachrichten nicht zwischen verschiedenen Sprachen. Die Helpdesk-Oberfläche wird in der Sprache angezeigt, die du in deinen Klaviyo-Kontoeinstellungen ausgewählt hast.