La experiencia de cliente (CX) es la suma de todas las interacciones que una persona tiene con una marca a lo largo de todo el recorrido de compra. Cuantas más interacciones positivas tenga, más favorable será su percepción general de la marca. Cada punto de contacto con el cliente tiene un impacto en la CX, desde el marketing hasta el uso del producto y la atención al cliente.
Sin embargo, la CX no se limita a las transacciones. Se trata de cómo tu marca personaliza las interacciones mientras los clientes navegan, compran e incluso devuelven artículos. Una parte importante de esa personalización integral consiste en hacer que la autogestión sea fácil e incluso agradable para los clientes.
Por ejemplo, una persona puede decidir comprar un producto de tu marca después de ver un anuncio en YouTube, escuchar otro anuncio en un pódcast, suscribirse a tu newsletter, navegar por ciertas categorías de productos en tu sitio web y, finalmente, recibir una recomendación de una amistad.
Después de pedir el producto, puede que se dé cuenta de que lo quiere en otro color. A través de un centro de autogestión, puede hacer un cambio fácil con un agente de inteligencia artificial antes de que se envíe, y obtener recomendaciones complementarias basadas en su comportamiento de navegación anterior, todo desde el mismo lugar. Todos estos puntos de contacto, desde el conocimiento de la marca hasta la poscompra, conforman la experiencia de cliente.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente?
Los costes de adquisición de clientes están aumentando. Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes son más altas que nunca: esperan experiencias de marca personalizadas. Esto ejerce una gran presión sobre las marcas para que reduzcan sus costes de adquisición, no solo mejorando la experiencia de marca a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes, sino también convirtiendo la asistencia en una fuente de ingresos.
Como respuesta, cada vez más marcas están creando interacciones beneficiosas para ambas partes que se integran en la experiencia de atención al cliente. A través de centros de autogestión, ofrecen a los clientes la comodidad de hacer un seguimiento de los pedidos, gestionar las devoluciones y obtener ayuda en un solo lugar, todo ello mientras recopilan más datos de los clientes que pueden usar para personalizar futuras interacciones con la marca.
Características clave de una buena experiencia de cliente
Una buena experiencia de cliente se basa en características que dan a los clientes control y personalización, a la vez que aportan valor a la empresa. Aquí tienes las principales:
- Gestión con autoservicio: los clientes pueden hacer un seguimiento de los pedidos, iniciar devoluciones y actualizar la información de su cuenta en un solo lugar. Esto simplifica las cosas y proporciona respuestas inmediatas para que los clientes no tengan que esperar a los agentes de asistencia.
- Ofertas personalizadas: cuando los clientes inician sesión en su centro de autogestión, ven recomendaciones de productos dinámicas, ofertas exclusivas y artículos guardados en la lista de deseos, todo ello guiado por su propio historial y preferencias.
- Opciones de asistencia omnicanal: si alguien necesita ayuda, puede ponerse en contacto por email, SMS, RCS, WhatsApp o chat web.
Cómo personalizar la experiencia de cliente
Personalizar la experiencia de cliente significa, en primer lugar, conectar funcionalmente las iniciativas de marketing y asistencia.
Este vínculo entre tu infraestructura de datos, tu plataforma de automatización de marketing y tu centro de atención al cliente es la base de una experiencia de cliente personalizada en todo el embudo.
Cuando estas funciones principales operan desde una única fuente de información, puedes personalizar la experiencia de cliente de las siguientes maneras:
- Ofreciendo cupones específicos para productos después de una devolución.
- Creando experiencias en el sitio web específicas para el comportamiento de compra anterior.
- Recomendando productos basados en los artículos de la lista de deseos.
- Facilitando la gestión de suscripciones y nuevos pedidos a través de tu sitio web.
- Iniciando chats con IA y agentes de ayuda con un conocimiento completo de los clientes.
- Recompensando las compras repetidas y las recomendaciones con ofertas personalizadas en el sitio web.
Todas estas interacciones surgen de esa interacción beneficiosa para ambas partes que mencionamos antes: los clientes pueden autogestionar sus demandas en el sitio web, mientras que tu marca puede fomentar las compras repetidas de una manera que refleje la experiencia personal de cada uno.
Cómo medir la experiencia de cliente
No se puede mejorar lo que no se mide. Dado que la experiencia de cliente es integral, hay muchas maneras de medirla. Aquí tienes algunas de las métricas de referencia que debes tener en cuenta cuando quieras mejorar la experiencia de cliente:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): la CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes después de una interacción con la marca o una compra. Normalmente se recopila a través de encuestas posteriores a la interacción.
- Puntuación neta de promoción (NPS): la NPS pregunta a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden tu marca a otras personas. Es una forma excelente de medir la percepción general de los clientes.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): la CES mide la facilidad o dificultad de las interacciones de los clientes con una marca. Una puntuación alta indica una experiencia fácil, mientras que una puntuación baja indica una experiencia difícil.
- Tasas de interacción con la autogestión: esta métrica mide cuántos de tus clientes usan las opciones de autogestión que les proporcionas para resolver sus problemas, sin involucrar a tu equipo de asistencia.
- Volumen de tickets de asistencia: esta métrica te indica con qué frecuencia los clientes necesitan ayuda de tu equipo de soporte para resolver un problema. Para comprobar que ofreces una buena experiencia de cliente, busca un aumento en las tasas de interacción con la autogestión junto con una disminución en el volumen de tickets de asistencia.
- Valor medio del pedido: esta métrica te indica cuánto dinero gastan de media los clientes en una sola compra en tu tienda. Haz un seguimiento junto con las otras métricas de esta lista para entender la correlación entre la experiencia de cliente y los ingresos.
Además de estas métricas cuantitativas específicas de la experiencia de cliente, también debes recopilar comentarios cualitativos a través de las reseñas de los clientes y la escucha en las redes sociales. Este enfoque puede ilustrar mejor la calidad de las interacciones con los clientes en su conjunto, especialmente cuando se analizan los datos en busca de tendencias.
Ventajas de una buena experiencia de cliente
Centrarse en ofrecer una buena experiencia de cliente aporta beneficios claros tanto para tus clientes como para tu negocio. Aquí tienes las ventajas principales:
- Reduce la carga de trabajo del equipo de asistencia: Customer Hub y sus opciones de autogestión permiten a los clientes resolver por sí mismos las preguntas más habituales, como el estado de un pedido, lo que libera a los agentes para que puedan centrarse en problemas más complejos.
- Crea oportunidades de venta: al integrar las recomendaciones de productos y las ofertas personalizadas en el centro de clientes, cada interacción de asistencia se convierte en una oportunidad para mostrar productos adecuados y fomentar nuevas compras.
- Unifica los datos para una comunicación más inteligente: al conectar los datos de marketing y de atención al cliente, puedes evitar enviar mensajes de marketing a clientes con problemas de asistencia abiertos y activar comunicaciones más pertinentes que refuercen la relación.
Una buena experiencia de cliente transforma cada punto de contacto en una oportunidad para reforzar la relación y generar ingresos.