Consolidating data sources

Personalising customer experiences

Automating marketing

Building loyalty

Offering self-serve support

Creating omnichannel journeys

Analysing marketing and proving ROI

Datenquellen konsolidieren

Kundenerlebnisse personalisieren

Marketing automatisieren

Kundenbindung aufbauen

Self-Service-Support anbieten

Omnichannel-Journeys gestalten

Marketing analysieren und ROI nachweisen

1. Alle Datenquellen aus dem Ladengeschäft und online an einem Ort zusammenführen

Verknüpfe alle Datenquellen zu einer einzigen Single Source of Truth – nur so bekommst du ein vollständiges Bild davon, was bei deinen Kund*innen und Abonnent*innen wirklich passiert. Dazu gehören:

• E-Commerce-Shop
• Ladengeschäfte
• Point-of-Sale-System (POS)
• Treue- und Empfehlungsprogramme
• E-Mail-, Textnachrichten- und WhatsApp-Marketing
• Mobile App
• Social Media
• Versand-, Fulfillment- und Post-Purchase-Tracking-Tools
• Gutscheinverwaltung
• Kundenservice-Systeme

An einem einzigen Tag könnte dieselbe Person über eine Social-Media-Anzeige online einkaufen, auf eine WhatsApp-Nachricht zu einer Rücksendung antworten und gleichzeitig eine neue Treuestufe erreichen. Wenn alle deine Daten unter einem Dach liegen und sowohl dein Marketing- als auch dein Kundenservice-Team Zugriff darauf hat, kann deine Marke viel gezielter mit dieser Person kommunizieren.

Ein autonomes B2C CRM mit integrierter Kundendatenplattform und einem umfangreichen Integrationen-Ökosystem ermöglicht es dir, neue Kundenmuster zu erkennen, proaktiver in Marketing und Kundenservice zu agieren und jede Marketing-Nachricht für eine wirklich personalisierte Ansprache individuell anzupassen.

Die Modemarke Marine Layer zum Beispiel nutzt ihr CRM, um Einkaufserlebnisse im Ladengeschäft und online zu verknüpfen und Kund*innen zu ermutigen, über verschiedene Kanäle einzukaufen. Das Unternehmen trackt das Kundenengagement über E-Commerce, Retail, E-Mail und Textnachrichten in einer Plattform und passt Online-Erlebnisse auf Basis dieser Daten an.

Der Welcome-Flow von Marine Layer ist ein gutes Beispiel dafür, wie das in der Praxis aussieht: Der Flow für Kund*innen aus den Ladengeschäften hebt die große Online-Auswahl sowie die kostenlose Lieferung und Rückgabe hervor, während der Flow für D2C-Kund*innen stärker darauf ausgerichtet ist, die Bekanntheit der Stores zu steigern und wiederholte Käufe online zu fördern.

2. Marketing mit Segmentierung für jede Person personalisieren

In deinem CRM kannst du beliebig viele Segmente deiner Kund*innen und Abonnent*innen erstellen. Wirklich personalisierte Kundenansprache, die Conversions erzielt, dreht sich dabei um zwei Dinge:

• die richtigen Kombinationen aus gemeinsamen Verhaltensweisen, demografischen Merkmalen und Interessen deiner Zielgruppe finden
• dynamische Segmente erstellen, die sich automatisch aktualisieren

Früher war dieser Prozess recht komplex und zeitaufwendig. Es erforderte viel Aufwand, herauszufinden, wer sehr spezifische Kriterien erfüllt – zum Beispiel: „hat innerhalb von 30 Tagen mit E-Mails interagiert“, „ist in der Liste der Kund*innen, die vor Ort eingekauft haben“ und „wohnt im Umkreis von 80 km um die Postleitzahl 80331“. Und statische Listen manuell aktuell zu halten, war eine echte Herausforderung.

Das ist heute viel einfacher – dank dynamischer Segmente, die sich automatisch auf Basis von Kunden- und Abonnentverhalten sowie -präferenzen aktualisieren. Und wenn dein B2C CRM mit KI ausgestattet ist, kannst du in natürlicher Sprache Segmente definieren, die wertvolle Zielgruppen darstellen könnten – zum Beispiel: „Erstelle ein Segment aus Personen, die kürzlich in unserem Berliner Store eingekauft haben und in den letzten 30 Tagen mit E-Mails interagiert haben.“

Probiere in deinem CRM Segmente wie diese aus:

• Interessent*innen – für Ankündigungen neuer Produkte
• Kund*innen in einem bestimmten geografischen Gebiet – für Ankündigungen von Store-Events
• Kund*innen mit hohem Kaufumsatz – für exklusive VIP-Sales
• Kund*innen mit gemeinsamen Interessen – für informative Inhalte
• App-Shopper*innen – für App-exklusive oder mobile Aktionen

Die Uhrenmarke Shinola setzt auf strategische Segmentierung, um spezifische Zielgruppen in ihrer CRM-Datenbank mit relevanten Aktionen anzusprechen. So segmentiert die Marke ihre Zielgruppe:

• Abonnent*innen, die bestimmte Produktkategorien angeklickt oder gekauft haben
• Abonnent*innen ohne Engagement, die normalerweise bei Sales zuschlagen
• Personen, die wichtige Kampagnen nicht geöffnet haben

Nach dem Versand wertet das Shinola-Team jede Kampagne nach Segment aus, um zu sehen, welche Nachrichten bei wem ankommen.

3. Marketing automatisieren, um Kund*innen in großem Maßstab anzusprechen

Einer der großen Vorteile eines CRM ist die Fähigkeit, die Präferenzen und Aktivitäten deiner Zielgruppe zu nutzen und das Marketing entsprechend zu automatisieren.

Manuell nachzuschlagen, wann jemand zuletzt gekauft hat und dann eine persönliche Nachricht zu schicken, kostet Zeit. Automatisierung ermöglicht dir stattdessen, Tausende personalisierter Nachrichten auf Basis noch detaillierterer Informationen zu versenden.

Hier sind einige zentrale Anwendungsfälle für die Automatisierung von Einzelhandel-Marketing mit einem B2C CRM:

• Automatisierte Flows basierend auf dem Verhalten deiner Abonnent*innen senden: Sprich deine Abonnent*innen genau dann an, wenn sie aktiv mit deiner Marke interagieren – mit automatisierten Flows wie Welcome-Serien, Post-Purchase, Browse-Abandonment und Warenkorbabbruch, Aufstockungserinnerung, Rückgewinnung und mehr. Nutze Marketing-Vorlagen für E-Mails, Textnachrichten und Flows, um den Prozess noch weiter zu beschleunigen.
• Personalisierte Produktempfehlungen ausspielen: Nutze die Daten, die du über jede Person hast, um deine Marketing-Nachrichten mit personalisierten Vorschlägen für den nächsten Kauf anzureichern – zum Beispiel Produkte, die vergangene Käufe ergänzen, oder Artikel, die zum aktuellen Browsing-Verhalten passen.
• Nachrichten genau dann versenden, wenn deine Kund*innen sie am ehesten öffnen: Mit integrierter KI analysiert dein CRM, wann Abonnent*innen deine Nachrichten am wahrscheinlichsten öffnen, welche Nachrichtenvariante bei wem am besten ankommt und sogar auf welchem Kanal sie am aktivsten sind. Nachrichten werden dann entsprechend angepasst und versendet.

Die Mode- und Accessoires-Marke Rebecca Minkoff zum Beispiel nutzt ihr CRM mit Marketing-Automatisierung, um Textnachrichten-Flows zu versenden – zur Begrüßung neuer Abonnent*innen, als Follow-up nach einem Warenkorbabbruch und zur Benachrichtigung bei Artikeln, die wieder auf Lager sind. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Flows: die Kombination mehrerer Kanäle mit smarter Logik – zum Beispiel eine Follow-up-E-Mail, wenn jemand auf eine Textnachricht nicht reagiert.

4. Kundenbindung im Einzelhandel aufbauen und wiederholte Käufe fördern

Was treibt die Loyalität moderner Shopper*innen an? Laut Klaviyos Prognose zu BFCM 2025 sind die drei wichtigsten Gründe, warum Verbraucher*innen ihren Lieblingsmarken im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld treu bleiben: durchgängig gute Preise oder ein starkes Preis-Leistungs-Verhältnis, besondere Angebote oder Rabatte sowie konstant hohe Produktqualität.

Kurz gesagt: Kund*innen wollen das Gefühl haben, ihr Geld gut angelegt zu haben – und dass das, was sie kaufen, seinen Preis wert ist. Laut der Prognose reagieren sie besonders positiv auf relevante Angebote und lassen sich durch einen höheren Gegenwert für ihr Geld überzeugen – etwa durch Empfehlungsprogramme, Treueprogramme und VIP-Angebote.

Mit einem autonomen B2C CRM können Einzelhändler die Kundenbindung im Einzelhandel gezielt stärken, wichtige Zielgruppen identifizieren und Wege finden, den Mehrwert der Marke zu kommunizieren. So könnte das in der Praxis aussehen:

• VIP-Kund*innen identifizieren: Nutze CRM-Daten wie Customer Lifetime Value (CLV), Kaufhäufigkeit und Marketing-Kundenengagement, um deine Top-Kund*innen zu erkennen und ihnen exklusive Angebote, Zugänge und Aktionen zu schicken.
• Proaktiv auf Kund*innen zugehen, bevor sie abwandern: Ein CRM mit Predictive Analytics hilft dir einzuschätzen, wann jemand wahrscheinlich als Nächstes kauft – damit du rechtzeitig das Interesse wecken kannst.
• Personalisierte Angebote zu besonderen Anlässen versenden: Nutze datumsbasierte Flows, um Aktionen oder Rabatte zu Geburtstagen, Jubiläen, Hochzeiten, Geburtsterminen oder anderen wichtigen Meilensteinen zu versenden, die du in deiner CRM-Datenbank gespeichert hast.
• Social Proof von zufriedenen Kund*innen sammeln und im Marketing einsetzen: Erstelle automatisierte Flows für Bewertungsanfragen und Flows für benutzergenerierte Inhalte (UGC), um Social Proof zu sammeln, den du in deinem Marketing nutzen kannst. Das stärkt den wahrgenommenen Markenwert, erhöht die Conversion-Rate und reduziert Retouren.
• Treueprogramm-Updates teilen, um Kundenengagement zu fördern: Melde dich bei Kund*innen, wenn sie neue Treuestufen erreichen, ungenutzte Punkte haben oder wenn es besondere Aktionen gibt – zum Beispiel fünffache Punkte in einer bestimmten Kategorie oder in einem bestimmten Monat.
• Empfehlungen bei positiven Bewertungen bewerben: Wenn du ein Programm hast, das Anreize für Weiterempfehlungen bietet, erinnere wichtige Zielgruppen aktiv daran, daran teilzunehmen – und fördere so organisches Wachstum für deine Marke.

5. Self-Service-Optionen einrichten und Kundenservice automatisieren

Die Kraft der Automatisierung geht für Retail-Marken weit über das Marketing hinaus. Marketing und Kundenservice sind heute eng miteinander verwoben – Kund*innen bitten auf allen Kanälen um Hilfe, einschließlich Marketing-Kanälen wie Social Media und Textnachrichten.

Laut unserem Bericht zum Status quo des B2C-Marketings sagen 75 % der Marketer*innen, dass Kundenservice mehr als 10 % ihrer Aufgaben ausmacht. Derselbe Report zeigt: Marken, die 61–80 % des Kundenservice über Self-Service abwickeln, übertreffen ihre Marketing-Ziele mit 133 % höherer Wahrscheinlichkeit deutlich – im Vergleich zu Marken, bei denen weniger als 20 % über Self-Service läuft.

Kund*innen erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen – egal ob sie gerade stöbern, eine Bestellung aufgegeben haben, eine Rücksendung initiieren möchten oder Fragen zu ihren Treuepunkten haben.

Dein B2C CRM kann dir helfen, einen effizienten Retail-Kundenservice aufzubauen:

• Mit dem Self-Service-Customer-Hub verwalten deine Kund*innen Bestellungen, Abonnements, Rücksendungen und Marketing-Präferenzen selbst
• 24/7-Support über KI-gestützte Service Agents, die Zugriff auf deinen Produktkatalog, deine Marketing-Kanäle und Kundenprofile haben
• Automatisierte Service-Follow-ups nach Käufen, nach positiven oder negativen Bewertungen oder nach der Lösung von Support-Tickets

6. Omnichannel-Journeys gestalten, die Kund*innen auf jedem Kanal begleiten

Omnichannel ist für Marken längst kein Trend mehr, sondern gelebte Realität. Customer Journeys verlaufen alles andere als linear, und Kund*innen erwarten, dass du ihnen – und ihren Präferenzen – überall folgst, jederzeit. Da Omnichannel-Erwartungen zur Norm werden, müssen Marken smarter agieren und sicherstellen, dass alle Systeme und Teams miteinander vernetzt sind.

Stell dir vor: Eine Filiale in Stuttgart führt einen End-of-Season-Sale durch, aber jemand möchte den Artikel online oder in einem anderen Store zurückgeben. Ist deine Technologie darauf vorbereitet? Oder: Jemand interagiert regelmäßig mit deinen Textnachrichten-Kampagnen und kauft nur bei besonderen In-Store-Aktionen – erreicht diese Person eine E-Mail über einen Flash-Sale überhaupt rechtzeitig?

Nutze Kanäle wie E-Mail, Textnachrichten, Mobile-Push-Benachrichtigungen und WhatsApp gemeinsam, aber überhäufe Kund*innen nicht gleichzeitig mit Nachrichten auf allen Kanälen. Steuere dein Omnichannel-Marketing von einer einzigen Plattform aus – mit einem echten Omnichannel CRM –, damit du kohärente Multi-Segment- und Multi-Message-Kampagnen gestalten kannst.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein B2C CRM dein Omnichannel-Marketing koordinieren und automatisieren kann:

• Automatische Follow-up-E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten nach Käufen im Ladengeschäft versenden
• In-Store-Events per E-Mail an Abonnent*innen in einer bestimmten Region ankündigen und am Tag des Events eine SMS-Erinnerung nachschicken
• Eine E-Mail-Erinnerung bei Warenkorbabbruch senden und auf eine SMS eskalieren, wenn die E-Mail nicht geöffnet wird
• Kund*innen per Mobile-App-Push-Benachrichtigung informieren, wenn Artikel, die sie auf der Website angesehen haben, wieder auf Lager sind
• Neue Sales und Aktionen per E-Mail und In-App-Nachricht ankündigen und kurz vor Ende per SMS oder WhatsApp nachfassen
• Werbenachrichten pausieren, wenn jemand ein offenes Support-Ticket hat.
• Das Kundenservice-Team benachrichtigen, wenn jemand eine negative Bewertung hinterlässt – damit es sich direkt meldet und zum Beispiel ein kostenloses Produkt oder zusätzliche Unterstützung anbieten kann.

Die Raumduftmarke Happy Wax zum Beispiel hat mit ihrem B2C CRM einen ausgefeilten Bewertungs-Follow-up-Flow aufgebaut. Hinterlässt jemand eine Bewertung mit weniger als drei Sternen, benachrichtigt der Flow das interne Kundenservice-Team, das sich dann meldet und kostenlos einen neuen Duft anbietet.

7. Marketing und Service mit vernetzter Analytik auswerten

Wer Daten isoliert betrachtet, verliert den Blick fürs große Ganze – nämlich, wie jede Marketing- und Service-Aktivität auf den Umsatz einzahlt. Wenn dein CRM Zugriff auf jeden möglichen Berührungspunkt hat, den Kund*innen mit deiner Marke haben, kannst du den echten ROI jeder Maßnahme messen.

Um die Beziehungen deiner Kund*innen zu deiner Marke besser zu verstehen und neue Chancen in Marketing und Service zu entdecken, visualisiere Kundenerlebnisse entlang des gesamten Funnels. Schau dir an, woher Kund*innen kommen, wo sie abspringen, wie sie im Kauf- und Kundenservice-Prozess agieren und was deine wertvollsten Kund*innen auszeichnet.

Ein B2C CRM automatisiert deine Analyse und dein Reporting über Echtzeit-Dashboards, die wichtige Metriken tracken. Um den Überblick über jede Customer Journey in großem Maßstab zu behalten, nutze dein CRM für Folgendes:

• Erstelle individuelle Reports, die tief in Kampagnen-, Flow- und Produkt-Performance eintauchen.
• Entdecke mit fortgeschrittenen Tools wie Funnel- und Kohortenanalyse, was Kaufverhalten antreibt.
• Tracke das gesamte On-Site-Verhalten, Conversions und Checkouts jeder Person an einem Ort.
• Erkenne Chancen mit personalisierten Benchmarks, die zeigen, wie deine Metriken im Vergleich zu ähnlichen Retailern in deiner Branche abschneiden.
• Optimiere Maßnahmen durch Iteration, KI-gestützten A/B-Test und globale Holdout-Gruppen.
• Erhalte personalisierte Empfehlungen zu Best Practices für Marketing, Zustellbarkeit und Targeting.
• Richte Automatische Überwachungen ein, die dich bei einem Rückgang wichtiger Metriken alarmieren – damit du eingreifen kannst, bevor sich Probleme auf deinen Umsatz auswirken.

Bessere Kundenbeziehungen aufbauen mit Klaviyos autonomem B2C CRM

Der Klaviyo-Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt: 74 % der Verbraucher*innen erwarten im Jahr 2025 noch personalisiertere Erlebnisse von Marken. Was die besten Marken auszeichnet? Sie nehmen sich die Zeit, ihre Zielgruppe wirklich zu verstehen – und setzen auf eine konsequent personalisierte Kundenansprache bei jeder Interaktion.

Diese 1:1-Personalisierung ist es, die aus guten Marken großartige Marken macht – solche, denen Kund*innen ein Leben lang treu bleiben. Und der entscheidende Unterschied dahinter ist ein einheitlicher Technologie-Stack, der auf einem B2C CRM für den modernen Einzelhandel aufbaut.

Ein Retail CRM hilft Marken dabei, Marketing, Service und Analytics aufeinander abzustimmen und nachhaltige Kundenbindung im Einzelhandel aufzubauen:

• Vernetzte Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen
• Datenbasierte, personalisierte Kundenansprache unterstützen
• KI einsetzen, um Performance zu verbessern und Marketing zu optimieren
• Teams mit vorgefertigten Vorlagen und Flows schneller machen
• Die Daten bereitstellen, die Marketing- und Service-Teams wirklich brauchen
• Jede Kundenaktivität in einem einzigen Profil bündeln
• Das gesamte Kundenerlebnis messbar machen

Klaviyo ist das erste – und einzige – B2C CRM, das für das heutige Kundenerlebnis entwickelt wurde.