Consolidamento delle fonti dati

Personalizzare le esperienze dei clienti

Espandere le attività omnicanale

Automatizzare il marketing

Fidelizzazione

Offrire assistenza self-service

Creare percorsi omnicanale

Analizzare il marketing e dimostrare il ritorno sull'investimento

1. Riunisci tutte le fonti di dati in negozio e online in un unico posto

Per avere una visione completa di cosa sta succedendo con i tuoi clienti e i tuoi iscritti, devi collegare ogni luogo in cui raccogli dati a un’unica fonte di verità (SSOT). Questo include:

• negozio e-commerce
• Negozi fisici
• Sistema di punto vendita (POS)
• Programmi fedeltà e per nuovi clienti presentati
• E-mail, messaggistica di testo e marketing WhatsApp
• App mobile
• Social media
• Strumenti per spedizione, evasione e tracciamento post-vendita
• Strumento di gestione delle gift card
• Sistemi di assistenza clienti

Pensala così: in un solo giorno, la stessa persona cliente potrebbe fare un acquisto online da un annuncio sui social media, rispondere a un messaggio WhatsApp che chiede aiuto con un reso e raggiungere un nuovo livello di fedeltà. Quando tutti i tuoi dati sono raccolti in un unico posto e sia il team marketing sia il team del servizio clienti vi hanno accesso, il tuo brand può adottare un approccio più consapevole nel comunicare con quella persona cliente.

Un CRM autonomo B2C con una customer data platform (CDP) integrata e un solido ecosistema di integrazioni [EN] ti consente di individuare nuovi pattern dei clienti che potresti aver perso, essere più proattivo nel marketing e nel servizio clienti e personalizzare ogni messaggio di marketing per esperienze più su misura.

Il brand di abbigliamento Marine Layer, ad esempio, usa il suo CRM per collegare le esperienze in negozio e di e-commerce [EN] e incoraggiare le persone clienti ad acquistare su canali diversi. Monitorano il coinvolgimento degli utenti su e-commerce, retail, e-mail e messaggistica di testo in un’unica piattaforma, poi personalizzano le esperienze online in base a questi dati.

Il flusso di benvenuto di Marine Layer è un ottimo esempio di come questo si traduca nella pratica. Il flusso di benvenuto per chi acquista di persona mette in evidenza l’ampia selezione online e la politica di spedizione e resi gratuiti del brand, mentre il flusso di benvenuto per chi acquista direct to consumer (D2C) è più incentrato sull’aumento della notorietà dei negozi fisici di Marine Layer e sull’incentivare acquisti online ripetuti.

2. Personalizza il marketing per ogni cliente con la segmentazione

Nel tuo CRM, puoi creare tutti i segmenti che vuoi dei tuoi clienti e iscritti. Ma creare un marketing più personalizzato che genera vendite significa:

• Trovare le combinazioni giuste di comportamenti, dati demografici e interessi che il tuo pubblico ha in comune
• Creare segmenti dinamici che si aggiornano automaticamente

In passato, questo processo era piuttosto complesso e richiedeva molto tempo, e comportava molto lavoro per capire chi soddisfaceva criteri iper specifici, come "ha interagito con le e-mail negli ultimi 30 giorni", "è membro dell’elenco di clienti che hanno acquistato in negozio" e "la cui posizione si trova entro 50 miglia da 02134". Inoltre, era difficile tenere il passo manualmente con l’aggiornamento degli elenchi statici.

Ora è molto più semplice, grazie ai segmenti dinamici [EN] che si aggiornano automaticamente in base ai comportamenti e alle preferenze di clienti e iscritti. E quando il tuo CRM B2C è dotato di IA, puoi usare un linguaggio semplice per identificare i segmenti che ritieni possano essere coorti di valore da targettizzare, ad esempio: "Crea un segmento di persone che di recente hanno fatto acquisti di persona nel nostro negozio di Chicago e che sono state anche coinvolte con le e-mail negli ultimi 30 giorni".

Prova a inviare messaggi ai segmenti nel tuo CRM, ad esempio:

• Browser recenti per annunci di nuovi articoli
• Clienti che vivono entro una determinata area geografica per gli annunci di eventi in negozio
• Clienti con alta spesa per vendite VIP
• Clienti con interessi condivisi per contenuti educativi
• Clienti che acquistano tramite app per promozioni solo in-app o solo per dispositivi mobili

Il marchio di orologi artigianali Shinola usa una segmentazione strategica per raggiungere pubblici specifici nel proprio database CRM con promozioni pertinenti. Ecco solo alcuni dei modi efficaci in cui segmentano il loro pubblico [EN]:

• Iscritti che sono stati coinvolti con o hanno acquistato determinate categorie di prodotti
• Iscritti non coinvolti che di solito acquistano durante i saldi
• Destinatari che non hanno aperto campagne chiave

Dopo l’invio, il team di Shinola crea un report per ogni campagna in base al segmento per vedere quali messaggi risuonano con chi.

3. Automatizza il marketing per coinvolgere i clienti su larga scala

Una delle cose più belle di un CRM è la sua capacità di attingere alle preferenze e alle attività del tuo pubblico, per poi automatizzare il marketing di conseguenza.

Nel tempo che ti servirebbe per verificare quando un singolo cliente ha effettuato un acquisto e poi contattarlo per chiedergli come sta andando, l’automazione ti consente di inviare migliaia di messaggi personalizzati basati su informazioni ancora più dettagliate.

Ecco solo alcuni casi d’uso chiave per automatizzare il marketing retail con un CRM B2C:

• Invio di flussi automatizzati basati sui comportamenti degli iscritti: segui e coltiva i tuoi iscritti quando interagiscono attivamente con il tuo brand usando flussi automatizzati come la serie di benvenuto [EN], il post-vendita [EN], la navigazione [EN] e l’ abbandono del carrello, il promemoria di riassortimento, la riattivazione clienti [EN] e altro ancora. Affidati ai modelli di marketing per e-mail, messaggi di testo e flussi, per velocizzare ancora di più il processo.
• Creare consigli personalizzati sui prodotti: Usa i dati che hai su ogni iscritto per arricchire i tuoi messaggi di marketing con suggerimenti personalizzati [EN] per il prossimo acquisto di una persona, ad esempio articoli che completano i suoi acquisti passati o che sono correlati alla sua attività di navigazione recente.
• Inviare messaggi quando e dove i clienti hanno maggiori probabilità di aprirli: Grazie all’AI integrata, il tuo CRM può analizzare quando gli iscritti hanno maggiori probabilità di aprire i tuoi messaggi, quale variante di messaggio ha maggiori probabilità di risuonare con ogni singolo destinatario e perfino su quale canale hanno maggiori probabilità di interagire. Poi può adattare e inviare i messaggi di conseguenza.

Il brand di abbigliamento e accessori Rebecca Minkoff, per esempio, usa il suo CRM con l’automazione marketing per inviare flussi di messaggi di testo per dare il benvenuto agli iscritti, fare follow-up dopo l’abbandono del carrello e avvisare i clienti quando gli articoli sono nuovamente disponibili. Parte di ciò che ha reso i flussi così efficaci [EN]: integrare più canali e una logica intelligente, per esempio facendo follow-up con un’e-mail se un cliente non fa clic su un messaggio di testo.

4. Promuovi la fidelizzazione e aumenta gli acquisti ripetuti

Cosa spinge la fidelizzazione dei consumatori moderni? Le previsioni BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2025 di Klaviyo hanno rilevato che, nell’attuale contesto economico, i 3 principali motivi per cui i consumatori rimarranno fedeli ai loro brand preferiti sono prezzi sempre vantaggiosi o un ottimo rapporto qualità-prezzo complessivo, offerte speciali o sconti e una qualità del prodotto sempre eccellente.

In altre parole, le persone vogliono sentirsi come se stessero facendo un ottimo affare e come se ciò che acquistano valesse quello che spendono. Secondo le previsioni, rispondono bene anche a offerte pertinenti e hanno maggiori probabilità di farsi influenzare da un migliore rapporto qualità-prezzo, tramite approcci come programmi di nuovi clienti presentati, programmi fedeltà e offerte VIP.

Con un CRM autonomo B2C, i rivenditori possono entrare in contatto con i clienti e aumentare la fidelizzazione, identificare i segmenti di pubblico chiave e trovare modi per promuovere il valore ed evidenziare ciò che rende unico il tuo brand. Ecco come potrebbe essere:

• Identifica i clienti VIP. Usa i dati CRM come valore del ciclo di vita, frequenza di acquisto e coinvolgimento degli utenti nel marketing per capire chi sono i tuoi migliori clienti [EN], quindi invia loro offerte, accessi e promozioni esclusive.
• Contatta in modo proattivo i clienti prima che vadano in churn (tasso di abbandono). Un CRM con analisi predittiva [EN] può aiutarti a capire quando è più probabile che una persona effettui il prossimo acquisto, così puoi contattarla in anticipo per mantenere alto il suo interesse.
• Invia offerte personalizzate ai clienti per traguardi o celebrazioni. Usa i flussi attivati da proprietà data per inviare promozioni o sconti per compleanni, anniversari, date di matrimonio o date presunte del parto, o qualsiasi altro traguardo chiave che hai memorizzato nel tuo database CRM.
• Raccogli riprova sociale da clienti soddisfatti da usare nel tuo marketing. Crea flussi di richiesta recensioni [EN] automatizzati e flussi di richiesta di contenuto generato dagli utenti (UGC) [EN] per raccogliere riprova sociale da usare nel tuo marketing. Questo può aiutare ad aumentare il valore percepito del tuo brand, incrementare il tasso di conversione e ridurre i resi.
• Condividi gli aggiornamenti del programma fedeltà per promuovere il coinvolgimento degli utenti. Contatta i clienti quando raggiungono nuovi livelli del programma fedeltà [EN], se hanno punti non utilizzati o se ci sono promozioni speciali, come punti 5× in una determinata categoria o durante un determinato mese.
• Promuovi i nuovi clienti presentati alle persone che lasciano recensioni positive. Se hai un programma in cui offri incentivi a chi presenta altre persone al tuo brand, invia aggiornamenti per ricordare ai segmenti di pubblico chiave di partecipare e incoraggia i nuovi clienti presentati tramite passaparola per far crescere il tuo brand.

5. Configura opzioni self-service e automatizza l’assistenza clienti

La potenza dell’automazione va oltre il marketing per i brand retail. Oggi marketing e assistenza clienti si sono fusi, perché i clienti chiedono aiuto su tutti i canali, inclusi canali di marketing come i social media e la messaggistica di testo.

Secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C, il 75% degli operatori di marketing afferma che l’assistenza clienti rappresenta più del 10% del proprio ruolo. Lo stesso report ha rilevato che i brand che gestiscono il 61–80% dell’assistenza clienti tramite self-service hanno una probabilità superiore del 133% di superare significativamente i propri obiettivi di marketing, rispetto ai brand che ne gestiscono meno del 20% tramite self-service.

I clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande, che si tratti di quando stanno navigando per la prima volta, dopo aver effettuato un ordine, quando vogliono fare un reso o quando hanno domande sui loro punti fedeltà.

Il tuo CRM B2C può aiutarti a semplificare un servizio clienti retail efficiente:

• Consentendo ai clienti di gestire ordini, abbonamenti, resi e preferenze di marketing da un Customer Hub self-service
• Offri supporto automatizzato 24/7 tramite agenti di assistenza IA che hanno accesso al tuo catalogo prodotti, ai canali di marketing e ai profili dei clienti
• Inviare follow-up di assistenza automatizzati dopo che le persone clienti effettuano un acquisto, quando lasciano recensioni positive o negative o dopo che risolvi i ticket di assistenza

6. Crea customer journey omnicanale che stiano al passo con chi acquista su ogni canale

L'omnicanale è la nuova realtà per i brand. I percorsi del cliente sono tutt'altro che lineari e le persone si aspettano che tu li segua (e segua le loro preferenze) ovunque si trovino, in qualsiasi momento. Man mano che le aspettative omnicanale diventano la norma, i brand devono diventare più intelligenti su come operano e assicurarsi che tutti i loro sistemi e team siano integrati.

Se un punto vendita a St. Louis sta facendo una promozione speciale di fine stagione, ma una persona cliente va a restituire l’articolo online o in un negozio diverso da quello in cui l’ha acquistato, la tua tecnologia è pronta a gestirlo? Se una persona cliente interagisce spesso con il tuo marketing tramite messaggio di testo e acquista solo durante promozioni speciali in negozio, un’e-mail su una vendita lampo riuscirà davvero a raggiungerla in tempo?

Usa insieme canali come e-mail, SMS, notifiche push per dispositivi mobili e WhatsApp, ma non sommergere i clienti con più messaggi su più canali tutti nello stesso momento. Gestisci il tuo marketing omnicanale da un’unica piattaforma, così puoi progettare attivazioni coerenti multisegmento e multi-messaggio.

Ecco solo alcuni modi in cui un CRM B2C può coordinare e automatizzare il tuo marketing omnicanale per aiutarti a raggiungere la clientela dove è più attiva:

• Invia e-mail di follow-up automatiche o messaggi WhatsApp dopo che i clienti effettuano un acquisto in negozio.
• Promuovi eventi in negozio agli iscritti in una determinata area tramite e-mail, poi invia un promemoria via SMS il giorno stesso.
• Invia un promemoria via e-mail quando qualcuno abbandona un carrello, poi passa a un SMS se non apre l’e-mail.
• Invia ai clienti notifiche push tramite app per dispositivi mobili quando gli articoli esauriti che hanno consultato sul tuo sito web tornano disponibili.
• Annuncia nuove vendite e promozioni tramite e-mail e messaggio in-app, poi fai un follow-up con un messaggio di testo o un messaggio WhatsApp quando le vendite stanno per terminare.
• Metti in pausa i messaggi promozionali quando qualcuno ha un ticket di assistenza clienti aperto.
• Avvisa il team del servizio clienti di contattare direttamente i clienti che lasciano una recensione negativa, offrendo un omaggio o supporto aggiuntivo.

Ad esempio, Happy Wax, un brand di profumi per la casa senza fiamma, ha utilizzato il suo CRM B2C per creare un flusso sofisticato di follow-up delle recensioni [EN]. Se un cliente lascia una recensione con meno di 3 stelle, il flusso invia una notifica al team interno del servizio clienti affinché contatti il cliente e offra una nuova fragranza, gratuitamente.

7. Analizza i risultati di marketing e assistenza con analisi integrate

Se analizzi i tuoi dati in modo isolato, non riuscirai a vedere il quadro generale di come ogni attività di marketing e di assistenza influisce sui tuoi ricavi. Quando il tuo CRM ha accesso a ogni possibile punto di interazione che i clienti hanno con il tuo brand, puoi vedere il vero ritorno sull’investimento di ogni azione che intraprendi.

Per capire meglio le relazioni che i tuoi clienti hanno con il tuo brand e trovare nuove opportunità nelle tue attività di marketing e di assistenza, visualizza le esperienze dei clienti lungo il funnel. Esplora da dove arrivano i clienti, dove abbandonano, come interagiscono durante il processo di acquisto e di assistenza clienti e cosa accomuna i tuoi clienti di maggior valore.

Un CRM B2C può automatizzare analisi e reportistica tramite pannelli di controllo in tempo reale che tengono traccia delle metriche chiave. Per restare sempre aggiornato su ogni percorso del cliente su larga scala, usa il CRM per:

• Crea report personalizzati che approfondiscono campagne, flussi e performance dei prodotti.
• Scopri cosa influenza il comportamento d’acquisto con strumenti avanzati come l’analisi del funnel e della coorte.
• Traccia il comportamento di ogni acquirente sul sito, le conversioni e i pagamenti, il tutto in un unico posto.
• Individua nuove opportunità con benchmark personalizzati che mostrano come si posizionano le tue metriche rispetto a rivenditori simili nel tuo settore.
• Perfeziona le tue tattiche attraverso l'iterazione, i test A/B basati sull'IA e i gruppi di esclusione globale.
• Ricevi suggerimenti personalizzati sulle migliori strategie di marketing, deliverability e targeting.
• Configura monitoraggi automatici che ti avvisano quando c’è un calo nelle metriche chiave, così puoi apportare modifiche prima che i problemi incidano sui tuoi ricavi.

Inizia a costruire relazioni migliori con i clienti con il CRM B2C autonomo di Klaviyo

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta esperienze più personalizzate nel 2025. Cosa distingue i brand migliori? Si prendono il tempo di capire il loro pubblico e poi personalizzano ogni interazione per ogni singola persona.

Queste relazioni 1:1 sono ciò che trasforma i Buono brand in grandi brand a cui i clienti restano fedeli per tutta la vita. E l’elemento distintivo dietro le quinte è uno stack tecnologico unificato, incentrato su un CRM B2C creato per il brand retail moderno.

Un CRM B2C progettato per il retail aiuta i brand ad allineare marketing, assistenza e analisi per creare relazioni durature:

• Abilitare esperienze omnicanale connesse
• Supportare la personalizzazione basata sui dati
• Usare l'IA per migliorare le prestazioni e ottimizzare il marketing
• Mettiamo i team nelle condizioni di lavorare piu rapidamente con modelli e flussi predefiniti
• Raccogliere ed evidenziare i dati di cui i team marketing e di assistenza hanno bisogno
• Consolidare ogni attività del cliente in un unico profilo
• Misurare l'esperienza completa del cliente

Klaviyo è il primo (e unico) CRM B2C progettato per l’esperienza cliente di oggi.