Il coinvolgimento dei clienti retail nel 2026: la tecnologia fa la differenza

Oggi i clienti interagiscono con i brand retail in mille modi diversi. Ti seguono sui social, fanno acquisti online e in negozio, si iscrivono a e-mail e SMS, chiedono assistenza su WhatsApp o via web chat, e navigano o acquistano tramite app.

Ogni customer experience è unica. E man mano che i percorsi diventano più articolati, molti brand hanno continuato ad aggiungere app e strumenti per stare al passo.

Secondo il report 2026 sullo stato del marketing B2C di Klaviyo, la maggior parte dei marketer B2C utilizza tra 6 e 15 strumenti nel proprio stack tecnologico. Il risultato è spesso un insieme disomogeneo di piattaforme che non comunicano tra loro: un vero incubo per chi le gestisce.

Lo stesso report evidenzia come i costi di acquisizione dei clienti siano in aumento, e molti marketer indicano l'isolamento dei dati e le difficoltà di collaborazione tra team come i principali ostacoli a una visione unificata del cliente.

Senza un'unica fonte di verità (SSOT) per i dati dei clienti, i brand non riescono a personalizzare il marketing, capire cosa guida le vendite, collegare l'esperienza in negozio a quella online, o offrire un servizio davvero eccezionale.

Un CRM (customer relationship management) per il retail risolve questi problemi, aiutando i team marketing a incrementare le esperienze cliente di qualità senza sforare i budget.

Consolidare le fonti di dati

Personalizzare la customer experience

Aumentare le attività omnicanale

Automatizzare il marketing

Costruire la fidelizzazione

Offrire assistenza self-service

Creare percorsi omnicanale

Analizzare il marketing e dimostrare il ROI

1. Centralizza tutte le fonti di dati (in negozio e online) in un unico posto

Per avere una visione completa di ciò che accade con i tuoi clienti e iscritti, devi collegare ogni punto di raccolta dati in un'unica fonte di verità. Ciò include:

• Negozi ecommerce
• Punti vendita fisici
• Sistemi di cassa (POS)
• Programmi fedeltà e nuovi clienti presentati (referral)
• Marketing via e-mail, messaggistica di testo e WhatsApp
• App mobile
• Social media
• Strumenti di spedizione, evasione e tracciamento post-vendita
• Strumenti di gestione delle gift card
• Sistemi di assistenza clienti

Pensa a questo scenario: in un'unica giornata, lo stesso cliente potrebbe fare un acquisto online da un annuncio sui social, rispondere a un messaggio WhatsApp per gestire un reso e raggiungere un nuovo livello nel programma fedeltà. Quando tutti i tuoi dati sono unificati e sia il team marketing che quello di assistenza vi hanno accesso, il brand può comunicare con quel cliente in modo molto più consapevole.

Un CRM B2C autonomo con una customer data platform (CDP) incorporata e un ricco ecosistema di integrazioni ti permette di individuare nuovi pattern nei comportamenti dei clienti, avere maggiore proattività nel marketing e nell'assistenza, e personalizzare ogni messaggio per esperienze davvero su misura.

Il brand di abbigliamento Marine Layer, ad esempio, usa il proprio CRM ecommerce per collegare l'esperienza in negozio a quella ecommerce e incentivare i clienti ad acquistare su canali diversi. Traccia il coinvolgimento degli utenti su ecommerce, retail, e-mail e messaggistica di testo in un'unica piattaforma, personalizzando poi l'esperienza online sulla base di quei dati.

Il flusso di benvenuto di Marine Layer è un ottimo esempio di come funziona nella pratica. Quello riservato agli acquirenti in negozio mette in evidenza l'ampia selezione online e la politica di spedizione e resi gratuiti, mentre quello per i clienti DTC è più orientato a far conoscere i punti vendita fisici e a stimolare acquisti online ripetuti.

2. Personalizza il marketing per ogni cliente grazie alla segmentazione

Nel tuo CRM puoi creare tutti i segmenti di clienti e iscritti che desideri. Ma per sviluppare un marketing più personalizzato che generi vendite, il punto chiave è:

• Trovare le giuste combinazioni di comportamenti, dati demografici e interessi del tuo pubblico
• Creare segmenti dinamici che si aggiornano automaticamente

Un tempo questo processo era piuttosto complesso e richiedeva parecchio lavoro per identificare chi soddisfaceva criteri molto specifici, come "ha interagito con le e-mail negli ultimi 30 giorni", "è nell'elenco dei clienti che hanno acquistato di persona" e "si trova entro 80 km dal CAP 02134". Tenere aggiornati manualmente gli elenchi statici era una sfida continua.

Oggi è molto più semplice, grazie ai segmenti dinamici che si aggiornano automaticamente in base ai comportamenti e alle preferenze di clienti e iscritti. E quando il tuo CRM B2C è potenziato dall'IA, puoi usare il linguaggio naturale per identificare segmenti che potrebbero essere gruppi di valore su cui effettuare il targeting, come: "Crea un segmento di persone che hanno acquistato di recente nel nostro negozio di Milano e hanno interagito con le e-mail negli ultimi 30 giorni."

Prova a inviare messaggi a segmenti del tuo CRM come:

• Chi ha navigato di recente, per far conoscere nuovi articoli
• Clienti in una determinata area geografica, per eventi in negozio
• Clienti con capacità di spesa elevata, per vendite VIP
• Clienti con interessi comuni, per contenuti formativi
• Chi acquista tramite app mobile, per promozioni esclusive app o mobile

Il brand di orologi artigianali Shinola utilizza una segmentazione strategica per raggiungere gruppi di pubblico specifici nel proprio database CRM grazie a promozioni pertinenti. Ecco alcuni dei modi più efficaci con cui segmentano il loro pubblico:

• Iscritti che hanno interagito o acquistato determinate categorie di prodotto
• Iscritti non coinvolti che di solito acquistano durante i saldi
• Chi non ha aperto campagne chiave

Dopo ogni invio, il team di Shinola analizza i risultati per segmento per comprendere la risonanza dei messaggi su ciascun utente.

3. Automatizza il marketing per coinvolgere i clienti su larga scala

Uno dei punti di forza di un CRM per retail è la capacità di intercettare le preferenze e le attività del pubblico, per poi automatizzare il marketing di conseguenza.

Nel tempo che impiegheresti a cercare quando un singolo cliente ha effettuato un acquisto e poi contattarlo per sapere com'è andata, l'automazione ti permette di inviare migliaia di messaggi personalizzati basati su informazioni ancora più dettagliate.

Ecco alcuni casi d'uso chiave per automatizzare il marketing retail con un CRM B2C:

• Inviare flussi automatizzati basati sui comportamenti degli iscritti: segui e fai crescere i tuoi iscritti quando interagiscono attivamente con il tuo brand usando flussi automatizzati come serie di benvenuto, post-vendita, abbandono della navigazione e carrello abbandonato, promemoria di riassortimento, riattivazione clienti e molto altro. Sfrutta i modelli di marketing per e-mail, SMS e flussi per velocizzare ulteriormente il processo.
• Offrire consigli sui prodotti personalizzati: usa i dati che hai su ogni iscritto per arricchire i tuoi messaggi di marketing con suggerimenti personalizzati per il prossimo acquisto, come articoli coordinati che completano quelli già acquistati o che sono correlati alla navigazione recente.
• Inviare messaggi quando e dove i clienti sono più propensi ad aprirli: con l'IA integrata, il tuo CRM può analizzare quando gli iscritti sono più propensi ad aprire i tuoi messaggi, quale variante del messaggio è più adatta a ogni singolo destinatario, e persino su quale canale è più probabile che interagiscano. Di conseguenza, è in grado di adattare e inviare messaggi pertinenti.

Il brand di abbigliamento e accessori Rebecca Minkoff, ad esempio, usa il proprio CRM con l'automazione marketing per inviare flussi SMS di benvenuto agli iscritti, effettuare follow-up dopo l'abbandono del carrello e avvisare i clienti quando i prodotti tornano disponibili. Uno degli elementi che ha reso questi flussi così efficaci è stata l'integrazione di più canali e di una logica smart, come il follow-up via e-mail se un cliente non clicca su un SMS.

4. Genera fidelizzazione e stimola gli acquisti ripetuti

Cosa spinge i clienti moderni a restare fedeli a un brand? Il report BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2026 di Klaviyo ha rilevato che i 3 principali motivi per cui i consumatori rimarranno fedeli ai loro brand preferiti nell'attuale clima economico sono: prezzi costantemente convenienti o valore complessivo elevato, offerte e sconti speciali, e qualità del prodotto sempre alta.

In altre parole, le persone vogliono sentire di fare un buon affare e che ciò che acquistano valga il denaro che spendono. Secondo il report, rispondono bene anche alle offerte pertinenti e sono influenzati positivamente dalla possibilità di ottenere maggior valore per il loro denaro tramite programmi di nuovi clienti presentati (referral), programmi fedeltà e offerte VIP.

Con un CRM B2C autonomo, i retailer possono entrare in contatto con i clienti, aumentare la fidelizzazione, identificare i gruppi di pubblico chiave e trovare modi per valorizzare il brand. Ecco come potrebbe funzionare nella pratica:

• Identifica i clienti VIP. Usa i dati del CRM come valore del ciclo di vita, frequenza di acquisto e coinvolgimento degli utenti con il marketing per capire chi sono i tuoi migliori clienti, poi invia loro offerte, accessi e promozioni esclusive.
• Raggiungi i clienti prima che abbandonino il brand. Un CRM con analisi predittiva può aiutarti a capire quando è più probabile che qualcuno effettui il prossimo acquisto, così puoi contattarlo in anticipo per tenere alto l'interesse.
• Invia offerte personalizzate per ricorrenze o traguardi importanti. Usa flussi attivati da proprietà di data per inviare promozioni o sconti per compleanni, anniversari, date di matrimonio o qualsiasi altro traguardo chiave memorizzato nel tuo database CRM.
• Ottieni prove sociali dai clienti soddisfatti da utilizzare nel marketing. Crea flussi automatizzati di richiesta di recensioni e di richiesta di contenuti generati dagli utenti (UGC) per raccogliere prove sociali da usare nel marketing. Ciò aiuta ad aumentare il valore percepito del brand, migliorare i tassi di conversione e ridurre i resi.
• Comunica gli aggiornamenti del programma fedeltà per stimolare l’engagement. Contatta i clienti quando raggiungono nuovi livelli del programma fedeltà, se hanno punti non utilizzati, o in occasione di promozioni speciali, come punti triplicati su una determinata categoria o nel corso di un determinato periodo.
• Promuovi i nuovi clienti presentati (referral) tra chi lascia recensioni positive. Se hai un programma che offre incentivi a chi porta nuovi clienti, invia aggiornamenti per ricordare ai gruppi di pubblico chiave di partecipare e incoraggia il passaparola per far crescere il brand.

5. Attiva opzioni self-service e automatizza l'assistenza clienti

Il potere dell'automazione per i brand retail va ben oltre il marketing. Oggi marketing e assistenza clienti si sovrappongono sempre di più, poiché i clienti si rivolgono a tutti i canali per ricevere supporto, inclusi i canali di marketing come i social media e la messaggistica di testo.

Secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C, il 75% dei marketer afferma che l'assistenza clienti rappresenta oltre il 10% del proprio ruolo. Lo stesso report ha rilevato che i brand che gestiscono tra il 61% e l'80% del servizio clienti tramite self-service hanno il 133% di probabilità in più di superare significativamente i propri obiettivi di marketing rispetto ai brand che gestiscono meno del 20% del servizio clienti tramite self-service.

I clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande, che si tratti di una fase di navigazione iniziale, dopo aver effettuato un ordine, quando vogliono fare un reso o quando hanno dubbi sui punti fedeltà.

Il tuo CRM B2C può aiutarti a ottimizzare la customer experience retail in modo efficiente:

• Permettendo ai clienti di gestire ordini, abbonamenti, resi e preferenze di marketing da un Klaviyo Customer Hub in modalità self-service
• Offrendo supporto automatizzato 24/7 tramite agenti di assistenza con IA che hanno accesso al catalogo prodotti, ai canali di marketing e ai profili dei clienti
• Inviando follow-up automatizzati dopo un acquisto, quando i clienti lasciano recensioni positive o negative, o dopo la risoluzione di un ticket di assistenza

6. Crea percorsi omnicanale che seguono i clienti su ogni canale

L'omnicanalità è la nuova realtà per i brand. I percorsi del cliente sono tutt'altro che lineari, e le persone si aspettano che tu li segua (insieme alle loro preferenze) ovunque si trovino, in qualsiasi momento. Man mano che le aspettative omnicanale diventano la norma, i brand devono essere più efficaci nel modo in cui operano e assicurarsi che tutti i sistemi e i team siano integrati.

Se un punto vendita a Milano sta organizzando una svendita di fine stagione, ma un cliente vuole fare un reso online o in un negozio diverso da quello dove ha acquistato, il tuo stack tecnologico è pronto a gestirlo? Se un cliente interagisce spesso con i tuoi SMS ma acquista solo durante promozioni speciali in negozio, un'e-mail su un'offerta lampo arriverà in tempo?

Usa canali come e-mail, SMS, notifiche push su dispositivi mobili e WhatsApp insieme, ma senza sommergere i clienti con troppi messaggi su più canali contemporaneamente. Gestisci il tuo marketing omnicanale da un'unica piattaforma per progettare attivazioni coerenti su più segmenti e canali. Un CRM omnicanale ben configurato rende possibile tutto ciò.

Ecco alcuni modi in cui un CRM B2C può coordinare e automatizzare il tuo marketing per raggiungere i clienti dove sono più attivi:

• Invia e-mail o messaggi WhatsApp automatici di follow-up dopo un acquisto in negozio.
• Promuovi eventi in negozio agli iscritti di una determinata area geografica via e-mail, poi invia un promemoria tramite SMS il giorno stesso.
• Invia un promemoria tramite e-mail quando qualcuno abbandona il carrello, poi passa a un SMS se non apre l'e-mail.
• Avvisa i clienti tramite notifiche push dell'app mobile quando i prodotti esauriti che hanno visualizzato sul sito tornano disponibili.
• Annuncia nuove vendite e promozioni via e-mail e messaggio in-app, poi invia un follow-up via SMS o WhatsApp quando le offerte stanno per scadere.
• Metti in pausa i messaggi promozionali quando un cliente ha un ticket di assistenza aperto.
• Avvisa il team di assistenza di contattare direttamente i clienti che lasciano una recensione negativa, offrendo un omaggio o supporto aggiuntivo.

Il brand di candele e profumatori per la casa Happy Wax, ad esempio, ha usato il proprio CRM B2C per creare un sofisticato flusso di follow-up sulle recensioni. Se un cliente lascia una recensione con meno di 3 stelle, il flusso avvisa il team di assistenza interno per contattare il cliente e offrirgli gratuitamente una nuova fragranza.

7. Analizza i risultati di marketing e assistenza con data analitici integrati

Se analizzi i dati in modo isolato, non vedrai il quadro completo dell'impatto del fatturato su ogni attività di marketing e assistenza. Quando il tuo CRM ha accesso a ogni possibile punto di interazione dei clienti con il tuo brand, puoi vedere il vero ROI di ciascuna azione che intraprendi.

Per comprendere meglio le relazioni che i tuoi clienti hanno con il brand e individuare nuove opportunità nel marketing e nell'assistenza, visualizza la customer experience retail lungo tutto il funnel. Scopri da dove arrivano i clienti, in che punto abbandonano, come si comportano durante il processo di acquisto e di assistenza, e cosa accomuna i tuoi clienti più preziosi.

Un CRM B2C può automatizzare i dati analitici e la reportistica tramite il pannello di controllo in tempo reale che traccia le metriche chiave. Per monitorare ogni percorso del cliente su larga scala, usa il tuo CRM per:

• Creare report personalizzati che approfondiscono campagne, flussi e prestazioni dei prodotti.
• Scoprire cosa guida il comportamento d'acquisto con strumenti avanzati come l'analisi del funnel e l'analisi delle coorti.
• Tracciare il comportamento sul sito, le conversioni e i checkout di ogni acquirente, tutto in un unico posto.
• Individuare opportunità con benchmark personalizzati che mostrano il confronto tra le tue metriche e quelle di retailer simili nel tuo settore.
• Affinare le tattiche mediante iterazione, test A/B basati sull'IA e gruppi di esclusione globale.
• Ricevere raccomandazioni personalizzate sulle best practice per marketing, deliverability e targeting.
• Configurare Auto Monitors AI, che ti avvisa quando si registra un calo nelle metriche chiave, così puoi intervenire prima che i problemi impattino sul fatturato.

Inizia a costruire relazioni migliori con i clienti grazie al CRM B2C autonomo di Klaviyo

Il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta esperienze più personalizzate dai brand. Cosa distingue i brand di punta? Dedicano tempo a comprendere il proprio pubblico, poi personalizzano ciascuna interazione per ogni singolo cliente.

Queste relazioni individuali sono ciò che trasforma i buoni brand in eccellenti, a cui i clienti restano fedeli per tutta la vita. E il vantaggio competitivo che opera dietro le quinte è uno stack tecnologico unificato, con un CRM B2C che mette il retail moderno al centro.

Un CRM B2C per negozi aiuta i brand ad allineare marketing, assistenza e dati analitici per intessere relazioni durature:

• Abilitando esperienze omnicanale connesse
• Supportando la personalizzazione basata sui dati
• Usando l'IA per migliorare le performance e ottimizzare il marketing
• Permettendo ai team di lavorare più velocemente con modelli e flussi predefiniti
• Raccogliendo e mettendo in evidenza i dati di cui i team marketing e assistenza hanno bisogno
• Centralizzando ogni attività del cliente in un unico profilo
• Misurando la customer experience nel suo complesso

Klaviyo è il CRM B2C progettato per la customer experience di oggi.