Quando ci sono disconnessioni tra le tue origini dati e tra i tuoi team, i clienti se ne accorgono. Ma quando tutto fila liscio e pensano: “Wow, è stato facile”, stanno costruendo associazioni positive con il tuo brand che possono portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e a più ricavi.
Oggi le aspettative dei consumatori sono più alte che mai. Cercano:
Opzioni self-service: secondo una ricerca di NICE, l’81% dei consumatori si aspetta più opzioni self-service dai brand.
Assistenza istantanea, 24 ore su 24, 7 giorni su 7: la previsione BFCM (Black Friday e Cyber Monday) di Klaviyo per il 2025 ha rilevato che oltre la metà dei consumatori (53%) preferirebbe ricevere assistenza istantanea, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da un agente di assistenza clienti basato sull’AI piuttosto che inviare un’e-mail a una persona.
Risposte entro 24 ore: il report sul futuro del marketing consumer di Klaviyo ha rilevato che l’81% dei clienti si aspetta una risposta dell’assistenza clienti entro 24 ore.
L’assistenza clienti è marketing in azione: ogni interazione plasma la fidelizzazione e influisce sulla percezione che un cliente ha del tuo brand. Ma anche se oggi l’assistenza clienti e il marketing si sovrappongono più che mai, spesso non sono allineati come dovrebbero.
Secondo il report di Klaviyo sul panorama del marketing B2C nel 2025, il 75% dei marketer afferma che l’assistenza clienti rappresenta oltre il 10% del proprio ruolo, ma meno di un terzo dei team di marketing e assistenza clienti è pienamente allineato e integrato.
Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) integra dati e attività dell’assistenza clienti con marketing, acquisti e preferenze dei clienti, consentendo ai brand di creare esperienze cliente migliori, risolvere più rapidamente i casi di assistenza e avere un’attribuzione dei ricavi olistica.
«Man mano che i brand B2C cercano di generare più ricavi da ogni punto di contatto con il cliente, unificare marketing e assistenza sta diventando un chiaro vantaggio strategico», afferma Roger Beharry Lall [EN], research director di IDC. «Mettere insieme queste funzioni, tradizionalmente isolate tra loro, consente ai team di offrire esperienze più personalizzate e connesse e di trasformare le interazioni di assistenza in opportunità di crescita».
Ecco come i brand possono costruire relazioni migliori con il loro pubblico usando un CRM che unisce marketing e assistenza clienti.
Usare i dati di assistenza per il marketing
Misurare il ritorno sull'investimento del servizio
1. Consolida i dati in un unico CRM che copre assistenza e marketing
Come abbiamo detto, i team di marketing e assistenza spesso non sono allineati tra loro. Questo rende l'assistenza clienti più difficile per i team interni e meno comoda per il cliente finale.
Mettiamo che qualcuno invii un messaggio su WhatsApp descrivendo il suo problema. Ma quando l’assistenza clienti contatta la persona, si comporta come se fosse una conversazione completamente nuova. Questo significa più lavoro per la persona che deve ottenere l’aiuto di cui ha bisogno. E senza un contesto completo sul cliente, il tuo team di supporto passa più tempo a ricostruire la cronologia del cliente, rallentando la risoluzione.
Un CRM autonomo B2C con una customer data platform (CDP) integrata e integrazioni predefinite [EN] acquisisce dati in tempo reale dal tuo sito web, dai canali di marketing, dai sistemi di assistenza clienti, dai programmi di premi e fidelizzazione, dagli strumenti di spedizione, dal sistema POS in negozio e altro ancora.
Poi archivia aggiornamenti completi e in tempo reale nei profili cliente unificati, in modo che ogni membro del team abbia visibilità sulle informazioni più recenti e aggiornate su qualsiasi cliente, ogni volta che ne ha bisogno.
Ecco solo alcuni esempi di come puoi usare i dati unificati nel tuo CRM per migliorare il coordinamento tra marketing e assistenza clienti:
- Riunisci tutte le conversazioni, su web chat, e-mail, SMS e social, in una casella di posta unica con la cronologia completa del cliente.
- Risolvi più rapidamente i problemi dei clienti perché non devi passare da uno strumento all’altro e da un pannello di controllo all’altro.
- Controlla gli ordini recenti, invia risposte rapide, ricevi notifiche quando i clienti rispondono e comprendi rapidamente la cronologia di un cliente, indipendentemente dal team in cui lavori.
- Usa profili cliente arricchiti per anticipare il churn (tasso di abbandono), aumentare gli acquisti ripetuti e personalizzare i messaggi in base al valore del ciclo di vita del cliente (CLV) previsto (LTV).
Quando il brand di gioielli Caitlyn Minimalist si è trovato ad affrontare difficoltà nella comunicazione relativa all’evasione degli ordini mentre cresceva con un team snello, ha consolidato il proprio stack tecnologico in un CRM che si integrava direttamente con Shopify [EN] e ShipStation [EN]. Ora, il team può contattare in modo proattivo la clientela [EN] con tempistiche di produzione chiare.
2. Offri un hub clienti self-serviceUsa i modelli invece di partire da zero
Ricorda: oggi la maggior parte della clientela si aspetta opzioni di self-service. Vogliono poter avviare rapidamente un reso, inviare una richiesta di assistenza quando un articolo è difettoso o ricevere rapidamente aggiornamenti su spedizione e consegna.
Un CRM autonomo funge da database per un Customer Hub self-service collegato al tuo negozio e al catalogo prodotti, oltre che al marketing e all’assistenza. Questa esperienza personalizzata del brand, accessibile dopo l’accesso, consente ai clienti di monitorare e gestire gli ordini, ottenere supporto sia da agenti umani sia di IA (ne parliamo più avanti), creare liste dei desideri, gestire gli abbonamenti, ottenere coupon personalizzati, gestire i premi fedeltà e trovare nuovi prodotti.
Offrire un hub self-service ha diversi vantaggi chiave per la tua attività:
- Aumentare il valore medio dell'ordine (valore medio dell'ordine) con consigli personalizzati
- Ridurre il volume dei ticket di assistenza migliorando al contempo la soddisfazione dei clienti
- Arricchire i profili dei clienti con i dati dell’hub per alimentare segmenti, flussi e campagne più mirati
Il brand di abbigliamento da ufficio Ministry of Supply, ad esempio, voleva offrire alle persone clienti un’esperienza self-service più interattiva rispetto al semplice mostrare uno storico ordini statico. Ha configurato un Customer Hub sopra il suo sito Shopify, che consente alle persone clienti di accedere agli articoli visualizzati di recente, allo storico ordini, ai link per riacquistare rapidamente, al tracciamento degli ordini, ai consigli personalizzati e molto altro, mentre fanno acquisti.
In meno di 4 mesi, i clienti di Ministry of Supply hanno eseguito oltre 650 interazioni di assistenza self-service [EN] e il team ha registrato un numero inferiore di ticket di assistenza inoltrati dai clienti che richiedevano informazioni di base.
3. Lancia agenti di assistenza basati sull’IA per un supporto 24/7
Un Customer Hub self-service è utile per determinati tipi di clienti e interazioni con l'assistenza. Ma a volte i clienti preferiscono fare domande in tempo reale mentre acquistano o dopo aver effettuato un acquisto.
Secondo le nostre previsioni per BFCM (Black Friday e Cyber Monday), quando fanno acquisti online, il 62% dei consumatori preferirebbe che l’IA ricordasse le loro preferenze invece di doverle rispiegare a un addetto alle vendite.
Con un CRM autonomo B2C, puoi mettere in contatto i tuoi clienti con un agente di assistenza IA in tempo reale per ricevere aiuto su:
- Domande comuni sul prodotto
- Consigli personalizzati sui prodotti
- Come funzionano le politiche del negozio
- Supporto per il tracciamento degli ordini e le spedizioni
- Aggiornamenti e gestione delle iscrizioni
- Avvio del reso
- Risorse del Centro assistenza
L’agente di assistenza AI del tuo brand apprende dal tuo negozio online, dal sito web e dalla knowledge base del supporto clienti, poi usa queste informazioni per offrire risposte personalizzate e in tempo reale alle domande dei clienti. Può anche indirizzare i clienti a un operatore umano quando devono parlare con una persona reale.
4. Trasforma gli eventi di assistenza in opportunità di marketing
Il servizio clienti ha il potenziale per generare entrate reali per le aziende B2C. Ecco solo alcuni modi in cui puoi usare un CRM B2C integrato per sfruttare i dati del servizio clienti per le attivazioni di marketing:
- Crea flussi automatizzati attivati dalle interazioni con l’assistenza, o viceversa. Ad esempio, quando una persona cliente restituisce un articolo, fai un follow-up con un sondaggio di feedback o uno sconto sul prossimo ordine. Quando una persona cliente lascia una recensione negativa, invia una notifica al team di assistenza clienti affinché contatti la persona con una risposta personalizzata e un articolo gratuito.
- Sospendi i contatti di marketing quando ci sono problemi di assistenza attivi. Configura una regola che sospende i messaggi di marketing quando i clienti stanno comunicando attivamente con l’assistenza.
- Usa le wishlist di Customer Hub per capire la domanda e favorire il ri-coinvolgimento. Ottieni approfondimenti su ciò che vogliono i tuoi clienti tramite wishlist e dati di acquisto [EN]. Una volta che avrai compreso più nel dettaglio il comportamento dei clienti, apporta modifiche per generare più vendite.
- Ricorda automaticamente ai clienti di acquistare articoli dalla loro lista dei preferiti. Crea un flusso di promemoria dei preferiti per trasformare l’interesse di chi acquista in ricavi.
- Invia formazione proattiva sui prodotti per prevenire i problemi di assistenza più comuni. Analizza le richieste di assistenza clienti più comuni sui prodotti specifici, poi progetta flussi automatizzati che inviano materiali formativi ai clienti che hanno acquistato di recente.
- Fai up-sell e vendita incrociata durante le interazioni con l’assistenza. Consiglia prodotti complementari, suggerisci consigli personalizzati [EN] in base alla cronologia degli acquisti e automatizza i messaggi post-risoluzione con suggerimenti di prodotto pertinenti.
Il brand di fragranze per la casa Happy Wax è un ottimo esempio di come questo approccio può apparire nella pratica. Quando un cliente lascia una recensione con meno di 3 stelle, un flusso automatizzato avvisa il team del servizio clienti di contattarlo e offrirgli una nuova fragranza, gratuitamente. È solo uno dei modi in cui il brand usa il proprio CRM per fare davvero la differenza [EN] per i suoi clienti.
5. Misura le metriche del servizio clienti e il ritorno sull'investimento
Quando apporti miglioramenti mirati al servizio clienti e alle attività di marketing, dovrai capire in che modo ogni attività e canale influisce su entrate e soddisfazione dei clienti.
Utilizzando i dati del tuo CRM, crea pannelli di controllo e report condivisi per consentire ai team di marketing e assistenza di monitorare:
- Impatto sui ricavi: Osserva tassi di churn (tasso di abbandono) ridotti grazie a un supporto proattivo e un LTV più alto associato a una maggiore soddisfazione dei clienti.
- Miglioramenti dell’efficienza operativa: monitora la riduzione del volume dei ticket di assistenza tramite il self-service, tempi di risoluzione più rapidi, il tempo di prima risposta e un costo per risoluzione più basso con agenti di assistenza IA.
- Esperienza e soddisfazione della clientela: analizza i punteggi net promoter score (NPS) o i punteggi di soddisfazione della clientela (CSAT) dopo aver implementato miglioramenti al servizio clienti.
Poi, apporta miglioramenti basati sui dati per continuare ad aumentare la soddisfazione dei clienti, ad esempio usando i dati di tracciamento degli ordini per inviare notifiche proattive con aggiornamenti sulla consegna stimata quando ci saranno ritardi, oppure usando i dati sul LTV per indirizzare automaticamente i clienti di alto valore agli addetti dell’assistenza.
Trasforma il servizio clienti in un driver di ricavi con il CRM B2C autonomo di Klaviyo
Le persone clienti vogliono che fare acquisti con il tuo brand sia semplice e senza problemi, e oggi lo shopping va oltre il pulsante "Completa il tuo acquisto". Con assistenza e marketing unificati in un’unica piattaforma basata sull’IA, puoi trasformare i dati dei clienti in esperienze personalizzate che sorprendono il tuo pubblico durante ogni interazione.
K:Service, la soluzione di assistenza clienti integrata in Klaviyo CRM B2C, ha tutto ciò che ti serve per offrire l’esperienza che i clienti si aspettano:
- Portale self-service all-in-one: offri ai clienti un’esperienza personalizzata con accesso al tuo negozio online, dove possono gestire gli ordini, ricevere assistenza e trovare prodotti che ameranno.
- Assistenza 24/7: usa un agente IA per aiutare chi acquista a scegliere il prodotto giusto, ottenere risposte rapide e risolvere i problemi, in modo automatico, il tutto basato sui tuoi dati.
- Posta in arrivo unificata: dai al tuo team una visione unica delle conversazioni con i clienti su più canali, inclusi SMS, web chat, social ed e-mail.
Anticipa i tuoi competitor e diventa il brand preferito dei tuoi clienti con Klaviyo.
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