Los consumidores registran cada momento que pasan con tu marca. ¿Les resultó fácil iniciar una devolución? ¿Tuvieron que repetir todos sus datos cada vez que escalabas su caso de asistencia? ¿Recibieron un cupón personalizado después de dejar una reseña positiva como agradecimiento?Cuando hay desconexión entre tus fuentes de datos y entre tus equipos, los clientes lo notan. Sin embargo, cuando todo fluye y piensan «qué fácil ha sido», van acumulando asociaciones positivas con tu marca que se traducen en una mayor satisfacción y más ingresos.Hoy en día, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Buscan:Opciones de autoservicio: según un estudio de NICE, el 81 % de los consumidores espera más opciones de autoservicio por parte de las marcas.
Soporte instantáneo disponible sin interrupciones: el informe de previsión para el Black Friday y Cyber Monday para 2025 de Klaviyo reveló que más de la mitad de los consumidores (el 53 %) prefiere recibir ayuda instantánea de un agente con IA de atención al cliente antes que enviar un email a una persona.
Respuestas en menos de 24 horas: el informe sobre el futuro del marketing para el consumidor de Klaviyo reveló que el 81 % de los clientes espera recibir una respuesta del servicio de atención al cliente en menos de 24 horas.
La atención al cliente es marketing en acción: cada interacción moldea la fidelización y la retención, e influye en la percepción que los consumidores tienen de tu marca. Sin embargo, aunque la atención al cliente y el marketing están más interconectados que nunca, a menudo no van tan a la par como deberían.
Según el informe sobre el estado del marketing B2C en 2025 de Klaviyo, el 75 % de los profesionales de marketing afirma que la atención al cliente representa más del 10 % de su trabajo, pero menos de un tercio de los equipos de marketing y atención al cliente están completamente conectados e integrados.Un CRM para ecommerce integra los datos y la atención al cliente con el marketing, las compras y las preferencias de los compradores, lo que permite a las marcas crear mejores experiencias, resolver incidencias más rápido y obtener una atribución de ingresos más completa. En definitiva, actúa como el software de servicio al cliente que conecta todos los puntos de contacto con tu audiencia.
«A medida que las marcas B2C buscan generar más ingresos en cada punto de contacto con los clientes, unificar marketing y atención al cliente se está convirtiendo en una clara ventaja estratégica», afirma Roger Beharry Lall, director de investigación en IDC. «Integrar estas funciones, tradicionalmente desconectadas entre sí, permite a los equipos ofrecer experiencias más personalizadas y conectadas, y convertir las interacciones de asistencia en oportunidades de crecimiento».
Así es como las marcas pueden construir mejores relaciones con su audiencia usando un CRM que combina marketing y atención al cliente.

Base de datos unificada

Portal de autoservicio para clientes

Agentes de atención al cliente con IA

Usar los datos de atención al cliente para el marketing

Medir el ROI de la atención al cliente

1. Centraliza tus datos en un CRM que abarque tanto la atención al cliente como el marketing

Como ya hemos visto, los equipos de marketing y de atención al cliente suelen estar desconectados entre sí. Esto complica la gestión interna de la atención al cliente y resulta menos cómodo para los clientes finales.

Imagina que alguien envía un mensaje de WhatsApp para explicar su problema, pero cuando el equipo de asistencia se pone en contacto, actúa como si fuera una conversación completamente nueva. Esto obliga a quien compró a repetir todo para recibir la ayuda que necesita. Sin una vista 360 del cliente, el equipo de asistencia pierde más tiempo investigando el historial de esa persona, lo que ralentiza la resolución.

Un CRM autónomo para B2C con una plataforma de datos de clientes integrada e integraciones prediseñadas recopila datos en tiempo real de tu sitio web, canales de marketing, sistemas de atención al cliente, programas de fidelización y recompensas, herramientas de envío, sistemas de punto de venta en tienda y mucho más.

Después, almacena actualizaciones completas y en tiempo real en perfiles de cliente unificados, de modo que todo el equipo tenga visibilidad sobre la información más reciente y actualizada de los compradores siempre que la necesite.

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo puedes usar los datos unificados de tu CRM para mejorar la coordinación entre el marketing y la atención al cliente:

• Centraliza todas las conversaciones (chat web, email, SMS y redes sociales) en una bandeja de entrada única con el historial completo de cada persona.
• Resuelve las incidencias más rápido al no tener que cambiar constantemente de herramienta y panel.
• Consulta los pedidos recientes, envía respuestas rápidas, recibe notificaciones cuando alguien responda y comprende el historial de los compradores de un vistazo, independientemente del equipo en el que estés.
• Usa los perfiles de cliente enriquecidos para anticiparte al posible abandono, impulsar las compras repetidas y personalizar los mensajes en función del valor de vida del cliente estimado.

Cuando la marca de joyería Caitlyn Minimalist se enfrentó a problemas de comunicación en la gestión de pedidos al escalar con un equipo reducido, centralizó su pila tecnológica en un CRM integrado directamente en Shopify y ShipStation. Ahora, el equipo puede contactar de forma proactiva con los compradores con información clara sobre los plazos de producción.

2. Ofrece un portal de autoservicio para los clientes

Como mencionamos antes, la mayoría de los consumidores actuales espera contar con opciones de autoservicio. Quieren poder iniciar una devolución fácilmente, enviar una solicitud de soporte cuando un artículo tiene algún defecto, o consultar el estado de su envío de forma rápida.

Un CRM autónomo actúa como base de datos para un centro para clientes o Customer Hub de autoservicio conectado a tu tienda y catálogos de productos, marketing y asistencia. Este portal de autoservicio con acceso mediante inicio de sesión permite a los compradores hacer un seguimiento de sus pedidos y gestionarlos, recibir ayuda tanto del equipo de asistencia como de la IA de atención al cliente (veremos más sobre esto a continuación), crear listas de deseos, gestionar suscripciones, obtener cupones personalizados, administrar sus recompensas de fidelización y descubrir nuevos productos.

Ofrecer un portal de autoservicio tiene varias ventajas clave para tu negocio:

• Aumentar el valor medio del pedido (AOV) con recomendaciones personalizadas.
• Reducir el volumen de tickets de asistencia y mejorar la satisfacción al mismo tiempo.
• Enriquecer los perfiles de cliente con los datos del portal para crear segmentos, flujos y campañas más precisos.

La marca de ropa de oficina Ministry of Supply, por ejemplo, quería ofrecer una experiencia de autoservicio más dinámica que simplemente mostrar el historial de pedidos estático. Configuraron un centro de clientes para su sitio de Shopify que permite acceder a los artículos vistos recientemente, el historial de pedidos, enlaces para recomprar rápidamente, seguimiento de pedidos, recomendaciones personalizadas y mucho más, todo mientras se navega por la tienda.

En menos de 4 meses, los compradores de Ministry of Supply realizaron más de 650 interacciones de autoservicio, y el equipo registró menos tickets de soporte escalados con solicitudes de información básica.

3. Activa agentes de asistencia con IA para atender a los clientes sin interrupciones

Un portal de autoservicio es muy valioso para ciertos tipos de consultas e interacciones de soporte. Sin embargo, a veces los compradores prefieren hacer preguntas en tiempo real mientras navegan por la tienda o tras realizar una compra.

Según nuestro informe de previsión para el Black Friday y Cyber Monday, cuando compran online, el 62 % de los consumidores prefiere que la IA recuerde sus preferencias antes que tener que explicárselas de nuevo a vendedores.

Con un CRM autónomo para B2C, puedes conectar a tu audiencia con un agente de asistencia con IA activo en todo momento para ayudarles con:

• Preguntas frecuentes sobre productos
• Recomendaciones de productos personalizadas
• Consultas sobre las políticas de la tienda
• Seguimiento de pedidos y asistencia con envíos
• Actualizaciones y gestión de suscripciones
• Inicio de devoluciones
• Recursos del centro de ayuda

El agente de asistencia con IA de tu marca aprende de tu tienda online, tu sitio web y tu base de conocimientos de atención al cliente, y usa esa información para ofrecer respuestas personalizadas y en tiempo real. También puede derivar a los compradores al equipo de asistencia cuando estos necesiten hablar con una persona.

4. Convierte los momentos de asistencia en oportunidades de marketing

La atención al cliente tiene el potencial de generar ingresos reales para los negocios B2C. Aquí tienes algunas formas de usar un CRM para B2C integrado para aprovechar los datos de asistencia en iniciativas de marketing:

• Crea flujos automatizados activados por interacciones de asistencia o viceversa: por ejemplo, cuando alguien devuelve un artículo, haz un seguimiento con una encuesta de opinión o un descuento en su próximo pedido. Cuando se deja una reseña negativa, avisa al equipo de atención al cliente para que se ponga en contacto con una respuesta personalizada y un artículo gratuito.
• Pausa las comunicaciones de marketing cuando haya incidencias de asistencia activas: configura una regla que detenga los mensajes de marketing cuando los compradores estén en contacto con el equipo de soporte.
• Usa las listas de deseos del centro para clientes para entender la demanda e impulsar la reactivación: obtén información sobre lo que quiere tu audiencia a través de los datos de listas de deseos y compras. Una vez que entiendas el comportamiento con más detalle, haz ajustes para generar más ventas.
• Recuerda automáticamente a los compradores que adquieran los artículos de su lista de favoritos: crea un flujo de recordatorio de favoritos para convertir el interés en ingresos.
• Envía contenido informativo proactivo sobre productos para prevenir incidencias de asistencia frecuentes: analiza las consultas de asistencia más habituales sobre productos específicos y diseña flujos automatizados que envíen materiales informativos a quienes hayan comprado recientemente.
• Haz venta incremental y venta cruzada durante las interacciones de asistencia: recomienda productos complementarios, sugiere recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras y automatiza mensajes de poscompra con sugerencias de productos pertinentes.

La marca de aromas para el hogar Happy Wax es un gran ejemplo de cómo llevar este enfoque a la práctica. Cuando alguien deja una reseña con menos de 3 estrellas, un flujo automatizado avisa al equipo de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma totalmente gratis. Es solo una de las formas en que la marca usa su CRM para ir más allá con sus compradores.

5. Mide las métricas de atención al cliente y el ROI

Una vez que hayas introducido mejoras concretas en la atención al cliente y en el marketing, necesitarás ver cómo cada actividad y canal está influyendo en los ingresos y la satisfacción.

A partir de los datos de tu CRM, crea paneles y herramientas de elaboración de informes compartidos para que los equipos de marketing y asistencia puedan hacer seguimiento de lo siguiente:

• Efecto en los ingresos: analiza la reducción de la tasa de abandono gracias a la asistencia proactiva y al mayor valor de vida del cliente asociado a una satisfacción más alta.
• Mejoras en la eficiencia: monitoriza la reducción del volumen de tickets de asistencia gracias al autoservicio, los tiempos de resolución más rápidos, el tiempo de la primera respuesta y el menor coste por resolución con los agentes de asistencia con IA.
• Experiencia y satisfacción: analiza las puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) o de CSAT (satisfacción del cliente) tras implementar las mejoras en la atención al cliente.

Después, aplica mejoras basadas en datos para seguir aumentando la satisfacción: por ejemplo, usando los datos de seguimiento de pedidos para enviar notificaciones proactivas con actualizaciones sobre la entrega estimada cuando haya retrasos, o usando los datos de valor de vida del cliente para derivar automáticamente a los compradores con un valor más alto a agentes de asistencia especializados.

Convierte la atención al cliente en una fuente de ingresos con el CRM autónomo para B2C de Klaviyo

Los compradores quieren que comprar en tu tienda sea sencillo y fluido, y la experiencia de compra va mucho más allá del botón «Finalizar compra». Con la asistencia y el marketing unificados en una sola plataforma impulsada por IA, puedes convertir los datos de tu audiencia en experiencias personalizadas que sean eficaces en cada interacción.

K:Service, la solución de atención al cliente integrada en Klaviyo CRM B2C, tiene todo lo que necesitas para ofrecer la experiencia que los consumidores esperan:

• Portal de autoservicio todo en uno: ofrece una experiencia personalizada con inicio de sesión en tu tienda online donde se pueda gestionar pedidos, obtener ayuda y descubrir productos fantásticos.
• Soporte sin interrupciones: usa un agente de IA para ayudar a los compradores a elegir el producto adecuado, obtener respuestas rápidas y resolver problemas de forma automática, todo impulsado por tus datos.
• Bandeja de entrada unificada: proporciona a tu equipo una vista única de las conversaciones en todos los canales, incluidos SMS, chat web, redes sociales e email.

Toma la delantera frente a tu competencia y conviértete en la marca favorita de tu audiencia con Klaviyo.