Cuando hay desconexiones entre las fuentes de datos y entre los equipos, los clientes lo notan. Pero cuando todo funciona sin fricciones y piensan: «Vaya, ha sido fácil», están creando asociaciones positivas con la marca que pueden traducirse en una mayor satisfacción del cliente y más ingresos.
Hoy en día, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Buscan:
Opciones de autoservicio: según una investigación de NICE, el 81 % de los consumidores espera que las marcas ofrezcan más opciones de autoservicio.
Asistencia inmediata, 24/7: la previsión de Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo reveló que más de la mitad de los consumidores (53 %) prefiere recibir ayuda inmediata, 24/7, de un agente de atención al cliente con IA antes que enviar un email a un representante humano.
Respuestas en 24 horas: el informe sobre el futuro del marketing para consumidores de Klaviyo reveló que el 81 % de los clientes espera una respuesta del servicio de atención al cliente en 24 horas.
La atención al cliente es marketing en acción: cada interacción moldea la lealtad y la retención, y afecta a la percepción que un cliente tiene de la marca. Pero, aunque la atención al cliente y el marketing se solapan ahora más que nunca, a menudo no están tan alineados como deberían.
Según el informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, el 75 % de los profesionales del marketing afirma que la atención al cliente representa más del 10 % de su función, pero menos de un tercio de los equipos de marketing y de atención al cliente están totalmente alineados e integrados.
Una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) integra los datos y las actividades de atención al cliente con el marketing, las compras y las preferencias del cliente, lo que permite a las marcas crear mejores experiencias de cliente, resolver más rápido los casos de asistencia y atribuir los ingresos de forma integral.
«A medida que las marcas B2C buscan aumentar los ingresos de cada punto de contacto con el cliente, unificar el marketing y el servicio se está convirtiendo en una clara ventaja estratégica», dice Roger Beharry Lall [EN], director de investigación en IDC. «Reunir estas funciones tradicionalmente aisladas permite a los equipos ofrecer experiencias más personalizadas y conectadas, y convertir las interacciones de asistencia en oportunidades de crecimiento».
Así es como las marcas pueden construir mejores relaciones con sus audiencias usando un CRM que combina marketing y atención al cliente.
Klaviyo Customer Hub de autoservicio
Agentes de servicio basados en IA
Uso de datos de asistencia para marketing
Medir el retorno de la inversión del servicio
1. Consolida los datos en un CRM que abarque el servicio y el marketing
Como hemos mencionado, los equipos de marketing y de atención al cliente a menudo están desconectados entre sí. Esto dificulta la atención al cliente para los equipos internos y resulta menos cómodo para el cliente final.
Imagina que alguien envía un mensaje de WhatsApp en el que detalla su problema. Pero cuando el servicio de atención al cliente se pone en contacto, actúan como si fuera una conversación totalmente nueva. Esto obliga al cliente a esforzarse más para conseguir la ayuda que necesita. Y, sin un contexto completo del cliente, el equipo de soporte dedica más tiempo a investigar su historial, lo que ralentiza la resolución.
Un CRM autónomo de B2C con una plataforma de datos de clientes integrada y integraciones [EN] preconfiguradas extrae datos en tiempo real de tu sitio web, canales de marketing, sistemas de atención al cliente, programas de recompensas y fidelización, herramientas de envío, sistema POS en tienda y mucho más.
Luego, almacena actualizaciones completas en tiempo real en perfiles de cliente unificados para que todos los miembros del equipo tengan visibilidad de la información más reciente y actualizada sobre cualquier cliente (siempre que la necesiten).
Aquí tienes solo algunos ejemplos de cómo puedes usar los datos unificados de tu CRM para mejorar la coordinación entre marketing y el servicio de atención al cliente:
- Mantén todas las conversaciones (en chat web, email, SMS y redes sociales) en una sola bandeja de entrada con la historia completa del cliente.
- Resuelve los problemas de los clientes más rápido porque no tienes que cambiar entre herramientas y paneles.
- Consulta pedidos recientes, envía respuestas rápidas, recibe notificaciones cuando los clientes respondan y comprende rápidamente el historial de un cliente, independientemente del equipo en el que estés.
- Usa perfiles de cliente enriquecidos para anticipar el posible abandono, impulsar las compras repetidas y adaptar los mensajes en función del valor de vida del cliente (LTV) previsto.
Cuando la marca de joyería Caitlyn Minimalist se enfrentaba a desafíos de comunicación relacionados con el cumplimiento de pedidos mientras escalaba con un equipo reducido, consolidó su pila tecnológica en un CRM que se integraba directamente con Shopify [EN] y ShipStation [EN]. Ahora, el equipo puede ponerse en contacto de forma proactiva con los clientes [EN] con plazos de producción claros.
2. Ofrece un centro de autoservicio para clientes
Usa plantillas en lugar de empezar desde cero
Recuerda que, hoy en día, la mayoría de los clientes esperan opciones de autoservicio. Quieren poder iniciar rápidamente una devolución, enviar una solicitud de asistencia cuando un artículo está defectuoso u obtener actualizaciones rápidas sobre el envío y la entrega.
Un CRM autónomo sirve como base de datos para un Klaviyo Customer Hub de autoservicio conectado a la tienda y al catálogo de productos, así como al marketing y al servicio de asistencia. Esta experiencia de marca con inicio de sesión permite a los clientes hacer seguimiento y gestionar pedidos, obtener ayuda tanto de agentes humanos como de IA (más sobre esto a continuación), crear listas de deseos, gestionar suscripciones, obtener cupones personalizados, gestionar recompensas de fidelización y encontrar nuevos productos.
Ofrecer un hub de autoservicio tiene varias ventajas clave para la empresa:
- Impulsa un mayor valor medio del pedido (valor medio del pedido) con recomendaciones personalizadas
- Reducir el volumen de tickets de asistencia y mejorar la satisfacción del cliente
- Enriquecimiento de los perfiles de clientes con datos del hub para impulsar segmentos, flujos y campañas más específicos
La marca de ropa de oficina Ministry of Supply, por ejemplo, quería ofrecer a los clientes una experiencia de autoservicio más interactiva que simplemente mostrar su historial de pedidos estático. Configurarón un Klaviyo Customer Hub sobre su sitio de Shopify que permite a los clientes acceder a los artículos vistos recientemente, el historial de pedidos, enlaces para recomprar rápidamente, el seguimiento del pedido, recomendaciones personalizadas y mucho más, todo mientras compran.
En menos de 4 meses, los clientes de Ministry of Supply realizaron 650 + interacciones de asistencia de autogestión [EN], y el equipo vio menos tickets de asistencia escalados de clientes que solicitaban información básica.
3. Lanza agentes de servicio impulsados por IA para ofrecer soporte 24/7
Un Klaviyo Customer Hub de autoservicio es valioso para determinados tipos de clientes e interacciones de asistencia. Pero a veces los clientes prefieren hacer preguntas en directo mientras compran o después de realizar una compra.
Según nuestra previsión de Black Friday y Cyber Monday, al comprar online, el 62 % de los consumidores preferiría que la IA recordara sus preferencias antes que tener que volver a explicárselas a un vendedor.
Con un CRM autónomo B2C, puedes conectar a tus clientes con un agente de servicio de IA en directo para obtener ayuda con:
- Preguntas comunes sobre productos
- Recomendaciones de productos a medida
- Entender las políticas de la tienda
- Seguimiento de pedidos y asistencia con el envío
- Actualizaciones y gestión de suscripciones
- Inicio de devolución
- Recursos del Centro de ayuda
El agente de servicio de IA de tu marca aprende de la tienda online, el sitio web y la base de conocimiento del equipo de atención al cliente, y luego usa esa información para ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real a las preguntas de los clientes. También puede derivar a los clientes a un agente humano cuando necesiten hablar con una persona real.
4. Convierte los eventos de asistencia en oportunidades de marketing
El servicio de atención al cliente tiene el potencial de generar ingresos reales para las empresas B2C. Aquí tienes algunas formas de usar un CRM B2C integrado para aprovechar los datos del servicio de atención al cliente en activaciones de marketing:
- Crea flujos automatizados activados por las interacciones con el servicio, o viceversa. Por ejemplo, cuando un cliente devuelve un artículo, haz un seguimiento con una encuesta de opinión o un descuento en su próximo pedido. Cuando un cliente deja una reseña negativa, notifica al equipo de atención al cliente para que contacte con una respuesta personalizada y un artículo gratis.
- Pausa el alcance de marketing cuando haya incidencias de asistencia activas. Configura una regla que pause los mensajes de marketing cuando los clientes se estén comunicando activamente con asistencia.
- Usa las listas de deseos de Klaviyo Customer Hub para entender la demanda e impulsar el re-compromiso. Obtén detalles clave sobre lo que quieren tus clientes a través de listas de deseos y datos de compra [EN]. Cuando entiendas el comportamiento de los clientes con más detalle, haz ajustes para generar más ventas.
- Recuerda automáticamente a los clientes que compren artículos de su lista de favoritos. Crea un flujo de recordatorio de favoritos para convertir el interés de los compradores en ingresos.
- Envía formación proactiva sobre el producto para evitar incidencias habituales de asistencia. Analiza las consultas más habituales de los clientes a asistencia sobre productos específicos y, a continuación, diseña flujos automatizados que envíen materiales educativos a quienes hayan comprado recientemente.
- Venta adicional y venta cruzada durante las interacciones de atención al cliente. Recomienda productos complementarios, sugiere recomendaciones personalizadas [EN] según el historial de compras y automatiza mensajes posteriores a la resolución con sugerencias de productos relevantes.
La marca de fragancias para el hogar Happy Wax es un gran ejemplo de cómo puede ser este enfoque en la práctica. Cuando un cliente deja una reseña con menos de 3 estrellas, un flujo automatizado avisa al equipo de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma, de forma gratuita. Es solo una de las formas en que la marca usa su CRM para ir un paso más allá [EN] por sus clientes.
5. Mide las métricas de atención al cliente y el retorno de la inversión
Una vez que hagas mejoras intencionadas en la atención al cliente y en las iniciativas de marketing, tendrás que ver cómo influyen en los ingresos y en la satisfacción del cliente cada actividad y canal.
A partir de los datos del CRM, crea paneles y informes compartidos para que los equipos de marketing y de servicio hagan seguimiento de:
- Impacto en los ingresos: observa una reducción de las tasas de abandono gracias a la asistencia proactiva y un mayor LTV asociado a un aumento de la satisfacción del cliente.
- Mejoras de eficiencia operativa: Supervisa la reducción del volumen de tickets de asistencia mediante el autoservicio, tiempos de resolución más rápidos, el tiempo de primera respuesta y un menor coste por resolución con agentes de servicio de IA.
- Experiencia y satisfacción del cliente: Analiza las puntuaciones net promoter score (NPS) o las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) después de implementar mejoras en el servicio de atención al cliente.
A continuación, realiza mejoras basadas en datos para seguir aumentando la satisfacción del cliente, como usar datos de seguimiento de pedidos para enviar notificaciones proactivas con actualizaciones del tiempo de entrega estimado cuando haya retrasos, o usar datos de LTV para derivar automáticamente a los clientes de alto valor a agentes de soporte.
Convierte el servicio de atención al cliente en un generador de ingresos con el CRM B2C autónomo de Klaviyo
Los clientes quieren que comprar a tu marca se sienta sencillo y sin complicaciones, y comprar hoy va más allá del botón «Completa tu compra». Con soporte y marketing unificados en una sola plataforma impulsada por IA, puedes convertir los datos de los clientes en experiencias personalizadas que sorprendan a tus audiencias en cada interacción.
K:Service, la solución de servicio de atención al cliente integrada en Klaviyo CRM B2C, tiene todo lo que necesitas para ofrecer la experiencia que los clientes esperan:
- Portal de autoservicio todo en uno: ofrece a los clientes una experiencia personalizada y con inicio de sesión en tu tienda en línea, donde pueden gestionar pedidos, recibir ayuda y encontrar productos que les encantarán.
- Asistencia 24/7: Usa un agente de IA para ayudar a los compradores a elegir el producto adecuado, obtener respuestas rápidas y resolver problemas (de forma automática, y todo gracias a los datos).
- Bandeja de entrada unificada: ayuda a tu equipo con una vista única de las conversaciones de los clientes en todos los canales, incluidos SMS, chat web, redes sociales y email.
Adelántate a tus competidores y conviértete en la marca favorita de tus clientes con Klaviyo.
|
|
|