Consolidación de fuentes de datos

Personalizar experiencias de cliente

Escalar iniciativas omnicanal

Automatización del marketing

Generar fidelización

Ofrecer asistencia de autogestión

Crear recorridos omnicanal

Análisis del marketing y demostración del retorno de la inversión

1. Consolida todas las fuentes de datos en tienda y online en un solo lugar

Para tener una visión completa de lo que ocurre con tus clientes y suscriptores, necesitas vincular todos los lugares en los que recopilas datos en una única fuente única de información. Eso incluye:

• tienda de comercio electrónico
• Tiendas físicas
• Sistema de punto de venta (POS)
• Programas de fidelización y recomendación
• Email, mensajería de texto y marketing de WhatsApp
• Aplicaciones móviles
• Redes sociales
• Herramientas de envío, preparación de pedidos y seguimiento poscompra
• Herramienta de gestión de tarjetas regalo
• Sistemas de atención al cliente

Piénsalo de esta manera: en un solo día, el mismo cliente podría hacer una compra online desde un anuncio en redes sociales, responder a un mensaje de WhatsApp pidiendo ayuda con una devolución y alcanzar un nuevo nivel de fidelización. Cuando todos los datos están en el mismo sitio y tanto los equipos de marketing como de atención al cliente tienen acceso a ellos, la marca puede adoptar un enfoque más fundamentado para comunicarse con ese cliente.

Un CRM autónomo B2C con una plataforma de datos de clientes integrada y un sólido ecosistema de integraciones [EN] te permite detectar nuevos patrones de clientes que quizá se te hayan pasado por alto, ser más proactivo en el marketing y el servicio de atención al cliente, y personalizar todos los mensajes de marketing para ofrecer experiencias más adaptadas.

La marca de ropa Marine Layer, por ejemplo, utiliza su CRM para conectar las experiencias en tienda y de comercio electrónico [EN] y animar a los clientes a comprar en diferentes canales. Hacen un seguimiento del compromiso en comercio electrónico, venta minorista, email y mensajería de texto en una sola plataforma, y luego personalizan las experiencias online en función de esos datos.

El flujo de bienvenida de Marine Layer es un gran ejemplo de cómo es esto en la práctica. El flujo de bienvenida para los compradores en tienda destaca la amplia selección online y la política de envíos y devoluciones gratis de la marca, mientras que el flujo de bienvenida para los compradores directo al consumidor se centra más en impulsar el conocimiento de las tiendas físicas de Marine Layer y fomentar compras online repetidas.

2. Personaliza el marketing para cada cliente mediante la segmentación

En tu CRM, puedes crear cualquier cantidad de segmentos de tus clientes y suscriptores. Pero crear marketing más personalizado que genere ventas consiste en:

• Encontrar las combinaciones adecuadas de los comportamientos, datos demográficos e intereses compartidos de tu audiencia
• Crear segmentos dinámicos que se actualicen automáticamente

Este proceso solía ser bastante complejo y llevar mucho tiempo, y requería mucho trabajo para determinar quién cumple criterios hiperespecíficos, como «ha interactuado con emails en un plazo de 30 días», «es miembro de la lista de clientes que han comprado en tienda» y «cuya ubicación está a menos de 50 millas de 02134». Y resultaba complicado mantener al día manualmente las actualizaciones de listas estáticas.

Ahora es mucho más sencillo, gracias a los segmentos dinámicos [EN] que se actualizan automáticamente en función de los comportamientos y las preferencias de clientes y suscriptores. Y cuando el CRM B2C está equipado con IA, puedes usar lenguaje sencillo para identificar segmentos que creas que pueden ser cohortes valiosas a las que dirigirte, por ejemplo: «Crea un segmento de personas que hayan comprado recientemente en persona en nuestra tienda de Chicago y que también hayan interactuado con email en los últimos 30 días».

Prueba a enviar mensajes a segmentos en el CRM, como:

• Navegadores recientes para anuncios de nuevos artículos
• Clientes que viven dentro de una zona geográfica determinada para anuncios de eventos en tienda
• Grandes compradores para ventas VIP
• Clientes con intereses compartidos para contenido educativo
• Compradores de la aplicación móvil para promociones exclusivas para la aplicación o solo para móvil

La marca de relojes artesanales Shinola utiliza la segmentación estratégica para dirigirse a audiencias específicas en su base de datos de CRM con promociones relevantes. Estos son solo algunos de los métodos eficaces que usan para segmentar su audiencia [EN]:

• Suscriptores que han interactuado con determinadas categorías de productos o han comprado en ellas
• Suscriptores inactivos que suelen comprar en rebajas
• Personas que no han abierto campañas clave

Después del envío, el equipo de Shinola analiza cada campaña por segmento para ver qué mensajes conectan con quién.

3. Automatiza el marketing para atraer a clientes a escala

Parte de la belleza de un CRM es su capacidad de aprovechar las preferencias y actividades de la audiencia y, a continuación, automatizar el marketing en consecuencia.

En el tiempo que tardarías en buscar cuándo un cliente individual hizo una compra y luego ponerte en contacto para preguntarle qué tal va, la automatización permite enviar miles de mensajes personalizados basados en información aún más detallada.

Aquí tienes solo algunos casos de uso clave para automatizar el marketing minorista con un CRM B2C:

• Envío de flujos automatizados basados en los comportamientos de los suscriptores: haz un seguimiento y nutre a los suscriptores cuando interactúen activamente con tu marca mediante flujos automatizados como la serie de bienvenida [EN], poscompra [EN], navegación [EN] y abandono de carrito, recordatorio de reposición, recuperación [EN] y mucho más. Apóyate en plantillas de marketing para emails, textos y flujos para acelerar aún más el proceso.
• Hacer recomendaciones de productos personalizadas: Usa los datos que tienes sobre cada suscriptor para mejorar los mensajes de marketing con sugerencias personalizadas [EN] para la próxima compra de alguien, como artículos que complementen sus compras anteriores o relacionados con la actividad de navegación reciente.
• Enviar mensajes cuando y donde es más probable que los clientes los abran: Con la IA integrada, el CRM puede analizar cuándo es más probable que los suscriptores abran tus mensajes, qué variante de mensaje es más probable que conecte con cada destinatario individual e incluso en qué canal es más probable que interactúen. Luego, puede ajustar y enviar mensajes en consecuencia.

Por ejemplo, la marca de ropa y accesorios Rebecca Minkoff utiliza su CRM con automatización de marketing para enviar flujos de mensajes de texto y dar la bienvenida a los suscriptores, hacer seguimiento tras el abandono del carrito y avisar a los clientes cuando los artículos están en reposición de stock. Parte de lo que ha hecho que los flujos sean tan exitosos [EN]: incorporar varios canales y lógica inteligente, como hacer seguimiento con un email si un cliente no hace clic en un mensaje de texto.

4. Fideliza a los clientes y consigue compras repetidas

¿Qué impulsa la fidelidad de los consumidores modernos? La previsión de Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo reveló que las 3 principales razones por las que los consumidores se mantendrán fieles a sus marcas favoritas en el contexto económico actual son: precios siempre excelentes o una buena relación calidad-precio general, ofertas o descuentos especiales, y una calidad del producto siempre excelente.

En otras palabras, la gente quiere sentir que está consiguiendo una gran oferta y que lo que está comprando merece lo que está gastando. Según la previsión, también responden bien a ofertas relevantes y es probable que se dejen influir por obtener una mejor relación calidad-precio mediante enfoques como programas de recomendación, programas de fidelización y ofertas VIP.

Con un CRM B2C autónomo, los minoristas pueden conectar con los clientes y aumentar la retención, identificar audiencias clave y encontrar formas de impulsar el valor y destacar lo que hace que la marca sobresalga. Veamos cómo podría ser:

• Identifica a los clientes VIP. Usa datos del CRM, como el valor de vida, la frecuencia de compra y el compromiso de marketing para entender quiénes son tus mejores clientes [EN] y, después, enviarles ofertas, acceso y promociones exclusivas.
• Ponte en contacto de forma proactiva con los clientes antes de que abandonen. Un CRM con análisis predictivo [EN] puede ayudarte a averiguar cuándo es más probable que alguien haga su próxima compra, para que puedas ponerte en contacto con antelación y mantener su interés.
• Envía ofertas personalizadas a los clientes para hitos o celebraciones. Usa flujos activados por propiedades de fecha para enviar promociones o descuentos por cumpleaños, aniversarios, fechas de boda o fechas previstas de parto, o cualquier otro hito clave que tengas almacenado en la base de datos de CRM.
• Recopila prueba social de clientes satisfechos para usarla en tu marketing. Crea flujos [EN] automatizados de solicitud de reseñas y flujos [EN] de solicitud de contenido generado por usuarios (UGC) para recopilar pruebas sociales que puedes usar en el marketing. Esto puede ayudar a mejorar el valor percibido de la marca, aumentar la tasa de conversión y reducir las devoluciones.
• Comparte novedades del programa de fidelización para fomentar el compromiso. Ponte en contacto con los clientes cuando alcancen nuevos niveles del programa de fidelización [EN], si tienen puntos sin usar o si hay promociones especiales, como puntos 5x en una categoría concreta o durante un mes determinado.
• Promociona recomendaciones entre quienes dejan reseñas positivas. Si tienes un programa en el que ofreces incentivos a quienes recomiendan a otras personas tu marca, envía novedades que recuerden a las audiencias clave que participen y fomenta las recomendaciones boca a boca para hacer crecer la marca.

5. Configura opciones de autoservicio y automatiza el servicio de atención al cliente

El poder de la automatización va más allá del marketing para las marcas minoristas. Hoy en día, el marketing y el servicio de atención al cliente se han fusionado, ya que los clientes piden ayuda en todos los canales, incluidos canales de marketing como las redes sociales y la mensajería de texto.

Según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C, el 75 % de los profesionales del marketing afirma que la atención al cliente constituye más del 10 % de su función. El mismo informe determinó que las marcas que gestionan el 61-80 % de la atención al cliente a través del autoservicio tienen un 133 % más de probabilidades de superar de forma significativa sus objetivos de marketing, en comparación con las marcas que gestionan menos del 20 % a través del autoservicio.

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, ya sea cuando están explorando por primera vez, después de hacer un pedido, cuando quieren hacer una devolución o cuando tienen preguntas sobre sus puntos de fidelidad.

El CRM B2C puede ayudarte a optimizar un servicio de atención al cliente minorista eficaz mediante:

• Permitir que los clientes gestionen pedidos, suscripciones, devoluciones y preferencias de marketing desde el Klaviyo Customer Hub de autoservicio
• Ofrecer asistencia automatizada 24/7 mediante agentes de servicio de IA que tienen acceso al catálogo de productos, los canales de marketing y los perfiles de clientes
• Enviar seguimientos de servicio automatizados después de que los clientes realicen una compra, cuando dejen reseñas positivas o negativas, o después de que resuelvas tickets de asistencia

6. Crea recorridos omnicanal que acompañen a los clientes en cada canal

Lo omnicanal es la nueva realidad para las marcas. Los recorridos del cliente no son en absoluto lineales, y la gente espera que los sigas (y también sus preferencias) estén donde estén, en todo momento. A medida que las expectativas omnicanal se convierten en la norma, las marcas deben ser más inteligentes en cuanto a cómo operan y asegurarse de que todos sus sistemas y equipos estén integrados.

Si un establecimiento en St. Louis está haciendo una oferta especial de final de temporada, pero un cliente va a devolver el artículo ya sea online o en una tienda diferente de aquella en la que lo compró, ¿la tecnología está preparada para gestionarlo? Si un cliente interactúa con frecuencia con tu marketing de mensaje de texto y solo compra durante promociones especiales en tienda, ¿un email sobre una oferta flash le llegará a tiempo?

Usa canales como email, mensajes de texto, notificaciones push Mobile Push y WhatsApp juntos, pero no abrumes a los clientes con varios mensajes en varios canales a la vez. Gestiona el marketing omnicanal desde una única plataforma para poder diseñar activaciones cohesivas con varios segmentos y varios mensajes.

Aquí tienes solo algunas de las formas en que un CRM B2C puede coordinar y automatizar el marketing omnicanal para ayudarte a llegar a los clientes allí donde estén más activos:

• Envía emails de seguimiento automatizados o mensajes de WhatsApp después de que los clientes realicen una compra en tienda.
• Promociona eventos en tienda para suscriptores de una región concreta por email y, después, haz un seguimiento con un recordatorio por SMS el mismo día.
• Envía un recordatorio por email cuando alguien abandone un carrito y, luego, pasa a un mensaje de texto si no abre el email.
• Notifica a los clientes mediante notificaciones push de la aplicación móvil cuando vuelvan a estar disponibles artículos agotados que hayan consultado en el sitio web.
• Anuncia nuevas ventas y promociones por email y mensaje en la aplicación, y después haz un seguimiento con un mensaje de texto o de WhatsApp cuando las ventas estén a punto de terminar.
• Pausa los mensajes promocionales cuando alguien tenga un ticket abierto de atención al cliente.
• Avisa al equipo de atención al cliente para que se ponga en contacto directamente con los clientes que dejan una reseña negativa y les ofrezca un regalo gratis o apoyo adicional.

La marca de fragancias para el hogar sin llama Happy Wax, por ejemplo, utilizó su CRM B2C para crear un flujo sofisticado de seguimiento de reseñas [EN]. Si un cliente deja una reseña con menos de 3 estrellas, el flujo avisa al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma, sin coste.

7. Analiza los resultados de marketing y servicio con analíticas conectadas

Si analizas los datos de forma aislada, no verás la perspectiva completa de cómo cada actividad de marketing y servicio afecta a los ingresos. Cuando tu CRM tiene acceso a todos los posibles puntos de interacción que los clientes tienen con tu marca, puedes ver el verdadero retorno de la inversión de cada esfuerzo que realizas.

Para entender mejor las relaciones que los clientes tienen con tu marca y encontrar nuevas oportunidades en las iniciativas de marketing y servicio, visualiza las experiencias de los clientes a lo largo del embudo. Explora de dónde vienen los clientes, en qué puntos se pierden, cómo interactúan durante el proceso de compra y de atención al cliente y qué está relacionado con los clientes más valiosos.

Un CRM B2C puede automatizar el análisis y la elaboración de informes mediante paneles en tiempo real que hacen un seguimiento de métricas clave. Para controlar cada recorrido del cliente a escala, usa el CRM para:

• Crea informes personalizados que analicen en profundidad campañas, flujos y el rendimiento del producto.
• Descubre qué impulsa el comportamiento de compra con herramientas avanzadas como el análisis de embudo y de cohortes.
• Haz un seguimiento del comportamiento en el sitio web, la conversión y los pagos de cada uno de los compradores, todo en un solo lugar.
• Descubre oportunidades con métricas de referencia personalizadas que muestran cómo se comparan tus métricas con las de minoristas similares de tu sector.
• Ajusta las tácticas con iteraciones, pruebas A/B basadas en IA y grupos de exclusión global.
• Obtén recomendaciones personalizadas sobre prácticas recomendadas de marketing, capacidad de entrega y segmentación.
• Configura monitores automáticos que te avisen cuando haya una caída en métricas clave, para que puedas hacer cambios antes de que los problemas afecten a tus ingresos.

Empieza a construir mejores relaciones con clientes con el CRM B2C autónomo de Klaviyo

El informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo determinó que el 74 % de los consumidores espera que las marcas les ofrezcan experiencias más personalizadas en 2025. ¿Qué diferencia a las mejores marcas? Se toman el tiempo necesario para entender a su audiencia y luego adaptan cada interacción a cada cliente individual.

Estas relaciones 1:1 son las que convierten las marcas Buenas en marcas excelentes a las que los clientes se mantienen fieles durante toda la vida. Y el factor diferenciador tras bambalinas es una pila tecnológica unificada centrada en un CRM B2C creado para la marca minorista moderna.

Un CRM B2C diseñado para el sector retail ayuda a las marcas a alinear marketing, servicio y analítica para construir relaciones duraderas por:

• Habilitar experiencias omnicanal conectadas
• Facilitar la personalización basada en datos
• Uso de la IA para mejorar el rendimiento y optimizar el marketing
• Capacitar a los equipos para trabajar más rápido con plantillas y flujos prediseñados
• Recopilar y destacar los datos que necesitan los equipos de marketing y de atención al cliente
• Consolidar toda la actividad de cada cliente en un único perfil
• Medir toda la experiencia del cliente

Klaviyo es el primer (y único) CRM B2C diseñado para la experiencia del cliente actual.