La captación de clientes en retail con tecnología en 2026

Hoy en día, los clientes interactúan con las marcas de retail de mil maneras distintas. Te siguen en redes sociales, compran online y en tienda física, se suscriben a emails y SMS, piden ayuda por WhatsApp o chat web, y navegan o compran desde la app.

Cada experiencia de cliente es única. Además, a medida que los recorridos se vuelven más complejos, muchas marcas han ido acumulando aplicaciones y herramientas para no quedarse atrás.

Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo en 2025, la mayoría de los profesionales del marketing B2C utilizan entre 6 y 15 herramientas en su pila tecnológica. El resultado suele ser un conjunto de plataformas inconexas que no se comunican entre sí, una pesadilla para quienes tienen que gestionarlas todas.

El mismo informe también revela que los costes de captación de clientes están subiendo, y muchos profesionales del marketing señalan los datos aislados y los problemas de colaboración entre equipos como sus principales obstáculos para tener una visión unificada de los clientes.

Sin una fuente única de información sobre los datos de clientes, las marcas no pueden personalizar su marketing, entender qué está impulsando las ventas, conectar la experiencia en tienda con la online, ni ir un paso más allá para sus clientes.

Un CRM para retail omnicanal resuelve estos problemas y ayuda a los equipos de marketing a escalar experiencias de cliente excepcionales sin disparar el presupuesto.

Consolidar fuentes de datos

Personalizar la experiencia de cliente

Escalar las iniciativas omnicanal

Automatizar el marketing

Fidelizar a los clientes

Ofrecer soporte con autogestión

Crear recorridos omnicanal

Analizar el marketing y demostrar el retorno de la inversión

1. Consolida todas las fuentes de datos, tanto en tienda como online, en un único lugar

Para tener una visión completa de lo que está pasando con tus clientes y suscriptores, necesitas conectar todos los puntos donde recopilas datos en una fuente única de información. Eso incluye lo siguiente:

• Tu tienda de comercio electrónico
• Tus tiendas físicas
• Tu sistema de punto de venta
• Tus programas de fidelización y recomendación
• Tu marketing por email, mensajes de texto y WhatsApp
• Tu aplicación móvil
• Tus redes sociales
• Tus herramientas de envío, logística y seguimiento poscompra
• Tu herramienta de gestión de tarjetas regalo
• Tus sistemas de atención al cliente

Piénsalo así: en un mismo día, un cliente puede hacer una compra online desde un anuncio en redes sociales, responder a un mensaje de WhatsApp para gestionar una devolución y alcanzar un nuevo nivel en tu programa de fidelización. Cuando todos tus datos conviven bajo el mismo techo y tanto el equipo de marketing como el de atención al cliente tienen acceso a ellos, tu marca puede comunicarse con ese cliente de una forma mucho más inteligente.

Un CRM ecommerce autónomo para B2C con una plataforma de datos de clientes integrada y un sólido ecosistema de integraciones te permite detectar nuevos patrones de comportamiento que quizás habías pasado por alto, gestionar el marketing y la atención al cliente de una forma más proactiva y personalizar cada mensaje para crear experiencias más pertinentes.

La marca de ropa Marine Layer, por ejemplo, usa su CRM para conectar la experiencia en tienda con la de comercio electrónico y animar a los clientes a comprar a través de distintos canales. Hacen seguimiento del compromiso de los clientes en comercio electrónico, retail, email y mensajería de texto desde una sola plataforma y, luego, personalizan la experiencia online en función de esos datos.

El flujo de bienvenida de Marine Layer es un buen ejemplo de cómo funciona esto en la práctica. El flujo para compradores en tienda física destaca la amplia selección online y la política de envío y devoluciones gratuitas, mientras que el flujo para compradores directo al consumidor se centra más en dar a conocer las tiendas físicas de la marca y fomentar las compras repetidas online.

2. Personaliza el marketing para los clientes mediante la segmentación

En tu CRM, puedes crear tantos segmentos de clientes y suscriptores como necesites. Ahora bien, crear un marketing más personalizado que genere ventas consiste en lo siguiente:

• Encontrar las combinaciones adecuadas de comportamientos, datos demográficos e intereses compartidos de tu audiencia.
• Crear segmentos dinámicos que se actualicen de forma automática.

Este proceso solía ser bastante complejo y llevaba mucho tiempo: no resultaba fácil identificar quién cumplía criterios muy específicos, como «ha interactuado con los emails en los últimos 30 días», «es miembro de la lista de clientes que han comprado en persona» o «su ubicación está a menos de 80 km del código postal 41001». Además, mantener actualizadas las listas estáticas de forma manual era todo un reto.

Ahora es mucho más sencillo gracias a los segmentos dinámicos que se actualizan automáticamente según los comportamientos y preferencias de clientes y suscriptores. Si encima tu CRM para B2C cuenta con IA, puedes usar lenguaje natural para identificar segmentos que creas que pueden ser cohortes valiosas a las que dirigirte, como por ejemplo: «Crea un segmento de personas que hayan comprado recientemente en nuestra tienda de Madrid y que también hayan interactuado con el email en los últimos 30 días».

Prueba a enviar mensajes a segmentos en tu CRM como estos:

• Personas que han navegado recientemente, para anunciarles novedades.
• Clientes de una zona geográfica concreta, para comunicarles eventos en tienda.
• Grandes compradores, para ofrecerles ventas VIP.
• Clientes con intereses comunes, para enviarles contenido informativo.
• Compradores desde la aplicación, para ofrecerles promociones exclusivas de la app o para móviles.

La marca de relojes artesanales Shinola utiliza una segmentación de clientes estratégica para dirigirse a audiencias específicas de su base de datos de CRM con promociones pertinentes. Estos son solo algunos de los segmentos que les han dado buenos resultados en su estrategia de segmentación:

• Suscriptores que han interactuado con ciertas categorías de productos o las han comprado.
• Suscriptores poco activos que suelen comprar en rebajas.
• Personas que no han abierto campañas clave.

Tras cada envío, el equipo de Shinola analiza los resultados de cada campaña por segmento para ver qué mensajes conectan mejor con cada audiencia.

3. Automatiza el marketing para captar clientes a escala

Una de las grandes ventajas de un CRM para retail es su capacidad para aprovechar las preferencias y actividades de tu audiencia y automatizar el marketing en consecuencia.

En el tiempo que llevaría buscar cuándo hizo una compra un cliente concreto y luego contactar con él para saber qué tal le ha ido, la automatización te permite enviar miles de mensajes personalizados basados en información aún más detallada.

Estos son solo algunos casos de uso clave para automatizar el marketing en retail con un CRM para B2C:

• Enviar flujos automatizados según el comportamiento de los suscriptores: haz seguimiento y fideliza a tus suscriptores cuando estén interactuando con tu marca mediante flujos automatizados como series de bienvenida, poscompra, abandono de navegación y carrito abandonado, recordatorio de reposición de stock, recuperación y más. Usa plantillas de marketing para emails, SMS y flujos para agilizar aún más el proceso.
• Hacer recomendaciones de productos personalizadas: usa los datos que tienes sobre cada uno de los suscriptores para enriquecer tus mensajes de marketing con sugerencias personalizadas para su próxima compra, como artículos que complementen sus compras anteriores o que estén relacionados con su actividad de navegación reciente.
• Entregar mensajes cuando y donde los clientes tengan más probabilidades de abrirlos: con la IA integrada, tu CRM puede analizar cuándo es más probable que los suscriptores abran tus mensajes, qué variante del mensaje tiene más posibilidades de conectar con cada uno de los destinatarios y en qué canal es más probable que interactúen. Después, puede ajustar y enviar los mensajes según corresponda.

La marca de ropa y accesorios Rebecca Minkoff, por ejemplo, usa su CRM con automatización de marketing para enviar flujos de SMS que dan la bienvenida a los suscriptores, hacen seguimiento tras un carrito abandonado y avisan a los clientes cuando los artículos vuelven a estar disponibles. Parte del éxito de estos flujos reside en la combinación de varios canales y una lógica inteligente, como enviar un email de seguimiento si alguien no abre el SMS.

4. Fideliza a tus clientes y fomenta las compras repetidas

¿Qué impulsa la fidelización de clientes entre los compradores actuales? El informe de previsiones para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo revela que las 3 principales razones por las que los consumidores siguen siendo fieles a sus marcas favoritas en el contexto económico actual son los precios constantemente buenos o una buena relación calidad-precio, las ofertas y los descuentos especiales, y una calidad de producto constantemente alta.

En otras palabras, los clientes quieren sentir que están haciendo una buena compra y que lo que adquieren vale lo que pagan. Según el informe, también responden bien a las ofertas pertinentes y es probable que se vean influenciados por propuestas más rentables, como programas de recomendación, programas de fidelización y ofertas VIP.

Con un CRM autónomo para B2C, las marcas de retail pueden conectar con sus clientes, mejorar la retención, identificar audiencias clave y encontrar formas de destacar el valor diferencial de su marca. Estos son algunos ejemplos que puedes aplicar:

• Identificar a los clientes VIP: usa datos del CRM como el valor de vida del cliente, la frecuencia de compra y el compromiso con el marketing para entender quiénes son tus mejores clientes y enviarles ofertas, accesos y promociones exclusivas.
• Contactar con los clientes de forma proactiva antes de que se vayan: un CRM con análisis predictivo puede ayudarte a anticipar cuándo es más probable que alguien haga su próxima compra, de modo que puedas llegar antes y mantener su interés.
• Enviar ofertas personalizadas para celebraciones o hitos importantes: usa flujos activados por propiedades de perfil de fecha para enviar promociones o descuentos por cumpleaños, aniversarios, fechas de boda o de parto, o cualquier otro hito clave que tengas almacenado en tu base de datos de CRM.
• Recopilar prueba social de clientes satisfechos para usar en tu marketing: crea flujos automatizados de solicitud de reseñas y de contenido generado por usuarios (UGC) para reunir prueba social que puedas aprovechar en tus campañas. Esto puede ayudarte a elevar el valor percibido de tu marca, aumentar las tasas de conversión y reducir las devoluciones.
• Compartir actualizaciones del programa de fidelización para fomentar la participación: contacta con los clientes cuando alcancen nuevos niveles del programa de fidelización, cuando tengan puntos sin usar o cuando haya promociones especiales, como puntos multiplicados por 5 en una categoría concreta o durante un mes determinado.

Promover las recomendaciones entre quienes dejan reseñas positivas: si tienes un programa de incentivos para quienes recomiendan tu marca a otras personas, envía recordatorios a las audiencias clave para que participen y fomenten el boca a boca para hacer crecer tu marca.

5. Configura opciones de autogestión y automatiza la atención al cliente

Las posibilidades de la automatización van más allá del marketing para las marcas de retail. Hoy en día, marketing y atención al cliente se han fusionado, ya que los clientes piden ayuda por todos los canales, incluidos los canales de marketing como las redes sociales y los SMS.

Según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C, el 75 % de los profesionales del marketing afirma que la atención al cliente supone más del 10 % de su trabajo. El mismo informe revela que las marcas que gestionan entre el 61 % y el 80 % de su atención al cliente mediante autogestión tienen un 133 % más de probabilidades de superar significativamente sus objetivos de marketing en comparación con las marcas que gestionan menos del 20 % por esta vía.

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, ya sea mientras están navegando por primera vez, después de haber hecho un pedido, cuando quieren hacer una devolución o cuando tienen dudas sobre sus puntos de fidelización.

Tu CRM para B2C puede ayudarte a agilizar la atención al cliente en retail:

• Permitiendo a los clientes gestionar pedidos, suscripciones, devoluciones y preferencias de marketing desde un centro para clientes o Customer Hub con autogestión.
• Ofreciendo una asistencia automatizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana mediante un agente de asistencia con IA o Customer Agent con acceso a tu catálogo de productos, canales de marketing y perfiles de clientes.
• Enviando mensajes de seguimiento de asistencia automatizados después de que los clientes realicen una compra, cuando dejen reseñas positivas o negativas, o tras resolver tickets de soporte.

6. Crea recorridos omnicanal que sigan a tus clientes en cada canal

El marketing omnicanal es la nueva realidad para las marcas. Los recorridos del cliente no son lineales en absoluto. A medida que las expectativas de un CRM omnicanal se convierten en la norma, las marcas necesitan ser más inteligentes a la hora de actuar y asegurarse de que todos sus sistemas y equipos estén integrados.

Si una tienda en Madrid tiene una liquidación de temporada, pero un cliente quiere devolver el artículo online o en otra tienda distinta a donde lo compró, ¿está tu tecnología preparada para gestionarlo? Si un cliente interactúa habitualmente con tus SMS y solo compra durante promociones especiales en tienda, ¿le llegará un email sobre una oferta flash a tiempo?

Combina canales como el email, los SMS, las notificaciones push para móviles y WhatsApp sin abrumar a los clientes con múltiples mensajes por todos los canales a la vez. Gestiona tu marketing omnicanal desde una sola plataforma para diseñar activaciones coherentes con múltiples segmentos y mensajes.

Estas son solo algunas formas en que un CRM para B2C puede coordinar y automatizar tu marketing omnicanal para llegar a los clientes donde están más activos:

• Enviar emails o mensajes de WhatsApp de seguimiento automático después de que los clientes compren en tienda física.
• Promocionar eventos en tienda entre los suscriptores de una región concreta por email y, luego, hacer un seguimiento con un recordatorio por SMS el día del evento.
• Enviar un recordatorio por email cuando alguien abandona un carrito y, si no abre el email, escalar a un SMS.
• Notificar a los clientes mediante notificaciones push de la aplicación móvil cuando los artículos que hayan visto en tu web y que estaban agotados vuelvan a estar disponibles.
• Anunciar nuevas rebajas y promociones por email y mensajes en la aplicación y, luego, hacer seguimiento mediante SMS o mensajes de WhatsApp cuando las ofertas estén a punto de terminar.
• Pausar los mensajes promocionales cuando alguien tenga un ticket de atención al cliente abierto.
• Notificar al equipo de atención al cliente para que contacte directamente con los clientes que dejen una reseña negativa y les ofrezca un regalo o ayuda.

La marca de ambientadores sin llama Happy Wax, por ejemplo, usó su CRM para B2C para crear un sofisticado flujo de seguimiento de reseñas. Si un cliente deja una reseña con menos de 3 estrellas, el flujo avisa automáticamente al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y le ofrezca una nueva fragancia gratis.

7. Analiza los resultados de marketing y atención al cliente con análisis conectados

Si analizas tus datos de forma aislada, no verás el panorama completo de cómo cada acción de marketing y atención al cliente afecta a tus ingresos. Cuando tu CRM tiene acceso a todos los puntos de interacción que tus clientes tienen con la marca, puedes ver el retorno de la inversión real de cada acción.

Para entender mejor la relación de tus clientes con la marca y detectar nuevas oportunidades en tus acciones de marketing y servicio, visualiza la experiencia del cliente a lo largo de todo el embudo. Explora de dónde vienen los clientes, dónde abandonan, cómo interactúan durante el proceso de compra y de atención al cliente, y qué está vinculado a tus clientes más valiosos.

Un CRM para B2C puede automatizar tus análisis y elaboración de informes mediante paneles en tiempo real que hacen seguimiento de las métricas clave. Para estar al tanto de cada recorrido del cliente a escala, usa tu CRM para lo siguiente:

• Crear informes personalizados que profundicen en el rendimiento de campañas, flujos y productos.
• Descubrir qué impulsa el comportamiento de compra con herramientas avanzadas como el análisis de embudo y de cohortes.
• Hacer seguimiento del comportamiento en el sitio web, las conversiones y los procesos de pago de los compradores, todo en un mismo lugar.
• Identificar oportunidades con métricas de referencia personalizadas que comparan tus resultados con los de otras marcas de retail similares en tu sector.
• Perfeccionar las tácticas mediante la iteración, las pruebas A/B con IA y los grupos de exclusión global.
• Recibir recomendaciones personalizadas sobre prácticas recomendadas de marketing, capacidad de entrega y segmentación.

Configurar monitorizaciones automáticas que te avisen cuando haya una caída en las métricas clave para que puedas actuar antes de que los problemas afecten a tus ingresos.

Empieza a mejorar las relaciones con tus clientes con el CRM para B2C autónomo de Klaviyo

El informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo revela que el 74 % de los consumidores esperaba experiencias más personalizadas de las marcas en 2025. ¿Qué diferencia a las mejores marcas? Que se toman el tiempo para entender a su audiencia y adaptan cada interacción a cada uno de los clientes de forma individual.

Estas relaciones de personalización 1:1 son las que convierten a las buenas marcas en marcas excepcionales, las que los clientes eligen de por vida. La clave es una pila tecnológica unificada centrada en un CRM para retail diseñado para las marcas modernas.

Un CRM para retail ayuda a las marcas a conectar el marketing, la atención al cliente y los análisis para conseguir relaciones duraderas:

• Habilitando experiencias omnicanal conectadas.
• Apoyando la personalización basada en datos.
• Usando IA para mejorar el rendimiento y optimizar el marketing.
• Permitiendo a los equipos trabajar más rápido con plantillas y flujos prediseñados.
• Reuniendo y destacando los datos que los equipos de marketing y atención al cliente necesitan.
• Consolidando toda la actividad de los clientes en un único perfil.
• Midiendo la experiencia del cliente de forma integral.

Klaviyo es el primer CRM para B2C (y el único) diseñado para la experiencia del cliente actual.