Consolider les sources de données

Personnaliser l'expérience client

Automatiser le marketing

Fidéliser ses clients

Proposer un support en libre-service

Créer des parcours omnicanaux

Analyser le marketing et mesurer le retour sur investissement

1. Centraliser toutes les sources de données, en magasin comme en ligne

Pour avoir une vision complète de ce qui se passe avec vos clients et abonnés, vous devez réunir chaque point de collecte de données en une seule source unique de vérité. Cela inclut :

• Boutique e-commerce
• Points de vente physiques
• Système de point de vente (POS)
• Programmes de fidélité et de parrainage
• Canaux marketing : e-mail, SMS et WhatsApp
• Application mobile
• Réseaux sociaux
• Outils de livraison, de logistique et de suivi post-achat
• Outil de gestion des cartes-cadeaux
• Systèmes de service client

Prenons un exemple concret : en une seule journée, un même client peut effectuer un achat en ligne depuis une publicité sur les réseaux sociaux, répondre à un message WhatsApp pour demander de l'aide sur un retour et atteindre un nouveau palier dans votre programme de fidélité. Lorsque toutes vos données sont centralisées au même endroit et accessibles à vos équipes marketing et service client, votre marque peut adopter une approche bien plus pertinente dans ses communications.

Un CRM B2C autonome doté d'une customer data platform intégrée et d'un riche écosystème d'intégrations vous permet de détecter de nouveaux comportements clients que vous auriez pu manquer, d'être plus proactif dans votre marketing et votre service client, et de personnaliser chaque message pour des expériences sur mesure.

La marque de prêt-à-porter Marine Layer, par exemple, utilise son CRM pour connecter ses expériences en magasin et en ligne et encourager ses clients à acheter sur différents canaux. Elle suit l'engagement sur l'e-commerce, le retail, l'e-mail et les SMS depuis une seule plateforme, puis personnalise les expériences en ligne à partir de ces données.

Le flux de bienvenue de Marine Layer illustre parfaitement cette approche. Celui destiné aux acheteurs en magasin met en avant la richesse de l'offre en ligne ainsi que la politique de livraison et de retours gratuits, tandis que celui destiné aux acheteurs DTC se concentre davantage sur la notoriété des boutiques physiques et sur l'encouragement aux réachats en ligne.

2. Personnaliser le marketing pour chaque client grâce à la segmentation

Dans votre CRM, vous pouvez créer autant de segments de clients et d'abonnés que vous le souhaitez. Mais concevoir un marketing plus personnalisé qui génère des ventes, c'est avant tout :

• Trouver les bonnes combinaisons de comportements, données démographiques et centres d'intérêt partagés au sein de votre audience
• Créer des segments dynamiques qui se mettent à jour automatiquement

Ce processus était autrefois assez complexe et chronophage. Il fallait beaucoup de travail pour identifier les profils répondant à des critères très précis, comme « a interagi avec des e-mails au cours des 30 derniers jours », « fait partie de la liste des clients ayant acheté en magasin » et « se trouve à moins de 80 km du code postal 75001 ». Sans parler de la difficulté à maintenir des listes statiques à jour manuellement.

Aujourd'hui, tout cela est devenu bien plus simple, grâce aux segments dynamiques qui se mettent à jour automatiquement en fonction des comportements et préférences des clients et abonnés. Et lorsque votre CRM B2C est équipé de l'IA, vous pouvez utiliser le langage naturel pour identifier des segments potentiellement intéressants à cibler, par exemple : « Créer un segment de personnes ayant récemment acheté en magasin à Paris et ayant interagi avec un e-mail au cours des 30 derniers jours ».

Quelques exemples de segments à tester dans votre CRM :

• Visiteurs récents à la recherche d’annonces de nouveaux articles
• Clients d'une zone géographique précise pour des événements en magasin
• Gros acheteurs pour des ventes VIP exclusives
• Clients partageant des centres d'intérêt communs pour du contenu éducatif
• Acheteurs via l'application mobile pour des promotions exclusives sur app ou mobile

La marque de montres artisanales Shinola s'appuie sur une segmentation stratégique pour cibler des audiences spécifiques de sa base CRM avec des promotions pertinentes. Voici quelques-uns des segments qu'elle utilise avec succès pour cibler son audience :

• Abonnés ayant interagi avec certaines catégories de produits ou effectué des achats dans ces catégories
• Abonnés désengagés qui achètent généralement lors des soldes
• Abonnés qui n’ouvrent pas les campagnes clés

Après chaque envoi, l'équipe Shinola analyse les performances de chaque campagne par segment pour identifier les messages qui résonnent le mieux auprès de chaque audience.

3. Automatiser le marketing pour engager les clients à grande échelle

L'un des atouts majeurs d'un CRM, c'est sa capacité à exploiter les préférences et les comportements de votre audience pour automatiser le marketing en conséquence.

Le temps que vous passeriez à rechercher quand un client a effectué un achat, puis à le contacter pour prendre de ses nouvelles, l'automatisation peut envoyer des milliers de messages personnalisés, basés sur des informations encore plus détaillées.

Voici quelques cas d'usage clés pour automatiser le marketing retail avec un CRM B2C autonome :

• Envoyer des flux automatisés basés sur les comportements des abonnés : relancez et encouragez vos abonnés lorsqu'ils interagissent activement avec votre marque grâce à des flux automatisés comme les séries de bienvenue, les messages post-achat, les flux de navigation abandonnée et de panier abandonné, les rappels de retour en stock, les flux de reconquête, et bien d'autres. Appuyez-vous sur des modèles marketing pour les e-mails, les SMS et les flux afin d'accélérer encore davantage le processus.
• Faire des recommandations de produits personnalisées : exploitez les données dont vous disposez sur chaque abonné pour enrichir vos messages marketing avec des suggestions personnalisées pour leur prochain achat, des articles qui complètent leurs achats passés ou en lien avec leur navigation récente.
• Envoyer les messages au bon moment et sur le bon canal : grâce à l'IA intégrée, votre CRM peut analyser quand vos abonnés sont les plus susceptibles d'ouvrir vos messages, quelle variante de message a le plus de chances de trouver un écho auprès de chaque destinataire, et même sur quel canal ils sont les plus actifs. Il ajuste ensuite les envois en conséquence.

La marque de prêt-à-porter et d'accessoires Rebecca Minkoff, par exemple, utilise son CRM avec l'automatisation marketing pour envoyer des flux SMS afin de souhaiter la bienvenue à ses abonnés, envoyer des rappels de panier abandonné et alerter les clients lorsque des articles sont de retour en stock. Ce qui a rendu ces flux si performants : l'intégration de plusieurs canaux et une logique intelligente, comme l'envoi d'un e-mail de relance si un client ne clique pas sur le SMS.

4. Fidéliser les clients et stimuler les réachats

Qu'est-ce qui fidélise les consommateurs d'aujourd'hui ? Selon les prévisions Black Friday et Cyber Monday 2025 de Klaviyo, les 3 principales raisons pour lesquelles les consommateurs resteront fidèles à leurs marques préférées dans le contexte économique actuel sont : des prix constamment attractifs ou une valeur globale intéressante, des offres et réductions exclusives, et une qualité produit toujours au rendez-vous.

En d'autres termes, les clients veulent avoir le sentiment de faire une bonne affaire et que leurs achats valent ce qu'ils dépensent. Ils répondent également bien aux offres pertinentes et sont susceptibles d'être influencés par des dispositifs qui leur offrent plus de valeur, comme les programmes de parrainage, les programmes de fidélité et les offres VIP.

Avec un CRM B2C autonome, les enseignes retail peuvent renforcer le lien avec leurs clients, améliorer la rétention, identifier les audiences clés et mettre en avant ce qui différencie leur marque. Voici ce que cela peut donner concrètement :

• Identifier vos clients VIP. Utilisez les données CRM, comme la valeur vie client, la fréquence d'achat et l'engagement marketing, pour identifier vos meilleurs clients, puis adressez-leur des offres exclusives, des accès privilégiés et des promotions dédiées.
• Anticiper l'attrition avant qu'elle ne se produise. Un CRM doté d'analyses prédictives vous aide à anticiper quand un client est susceptible d'effectuer son prochain achat afin de le relancer au bon moment et de maintenir son intérêt.
• Envoyer des offres personnalisées pour les moments clés. Utilisez des flux déclenchés par des propriétés de date pour envoyer des promotions ou réductions à l'occasion d'anniversaires, de dates d'anniversaire de mariage, de dates spécifiques ou de tout autre événement important stocké dans votre base CRM.
• Collecter des avis clients pour renforcer votre crédibilité. Créez des flux automatisés de demande d'avis et de contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour rassembler des preuves sociales exploitables dans votre marketing. Cela contribue à renforcer la valeur perçue de votre marque, à améliorer les taux de conversion et à réduire les retours.
• Partager les mises à jour du programme de fidélité pour stimuler l'engagement. Contactez vos clients lorsqu'ils atteignent un nouveau palier dans leur programme de fidélité, s'ils ont des points non utilisés ou s'il y a des promotions spéciales, comme des points multipliés par 5 sur une certaine catégorie ou pendant un mois donné.

Promouvoir le parrainage auprès des clients satisfaits. Si vous proposez des offres incitatives pour ceux qui recommandent votre marque, envoyez des rappels réguliers aux audiences clés pour les inciter à participer et développer le bouche-à-oreille.

5. Mettre en place des options en libre-service et automatiser le service client

La puissance de l'automatisation va bien au-delà du marketing pour les marques retail. Aujourd'hui, marketing et service client s’entremêlent, les clients sollicitant de l'aide sur tous les canaux, y compris les canaux marketing comme les réseaux sociaux et les SMS.

Selon notre rapport sur l'état du marketing B2C, 75 % des marketeurs indiquent que le service client représente plus de 10 % de leur rôle. Ce même rapport révèle que les marques qui traitent entre 61 et 80 % de leur service client via le libre-service ont 133 % plus de chances de dépasser significativement leurs objectifs marketing par rapport aux marques qui en traitent moins de 20 % en libre-service.

Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions, que ce soit lors de leur première navigation, après avoir passé une commande, pour effectuer un retour ou pour en savoir plus sur leurs points de fidélité.

Votre CRM B2C peut vous aider à mettre en place un service client automatisé performant en :

• Permettant aux clients de gérer leurs commandes, abonnements, retours et préférences marketing depuis le Klaviyo Customer Hub en libre-service
• Proposant un support automatisé 24 h/24 et 7 j/7 via des agents IA ayant accès à votre catalogue de produits, à vos canaux marketing et aux profils de vos clients
• Envoyant des suivis de service automatisés après un achat, lorsqu'un client laisse un avis positif ou négatif, ou après la résolution d'un ticket de support

6. Créer des parcours omnicanaux qui suivent vos clients sur chaque canal

L'omnicanal est désormais la nouvelle norme pour les marques. Le parcours client omnicanal est tout sauf linéaire, et vos clients s'attendent à ce que vous les suiviez, eux et leurs préférences, où qu'ils soient, à tout moment. À mesure que ces attentes deviennent la règle, les marques doivent gagner en agilité et s'assurer que tous leurs systèmes et équipes sont bien intégrés.

Si une boutique à Lyon organise une vente de fin de saison, mais qu'un client souhaite retourner un article en ligne ou dans un autre magasin que celui où il a acheté, votre pile technologique est-elle prête à gérer ça ? Si un client interagit principalement avec vos SMS et n'achète que lors de promotions exclusives en magasin, est-ce qu'un e-mail sur une vente flash l'atteindra vraiment à temps ?

Combinez des canaux comme l'e-mail, les SMS, les notifications push mobile et WhatsApp, mais évitez de submerger vos clients avec plusieurs messages sur différents canaux simultanément. Gérez votre marketing omnicanal depuis une plateforme unique pour concevoir des activations cohérentes, multi-segments et multi-messages.

Voici quelques exemples concrets de la façon dont un CRM omnicanal peut coordonner et automatiser votre marketing pour toucher vos clients là où ils sont les plus actifs :

• Envoyer des e-mails ou messages WhatsApp de suivi automatiques après un achat en magasin.
• Promouvoir des événements en magasin auprès des abonnés d'une région donnée par e-mail, puis envoyer un rappel SMS le jour J.
• Envoyer un rappel par e-mail lorsqu'un panier est abandonné, puis escalader vers un SMS si l'e-mail n'est pas ouvert.
• Notifier les clients via les notifications push de l'application mobile lorsque des articles consultés sur votre site web et en rupture de stock sont de nouveau disponibles.
• Annoncer de nouvelles ventes et promotions par e-mail et message in-app, puis envoyer un SMS ou un message WhatsApp de rappel lorsque les offres touchent à leur fin.
• Suspendre les messages promotionnels lorsqu'un client a un ticket de service client en cours.
• Notifier vos équipes pour qu'elles contactent directement les clients ayant laissé un avis négatif, en leur proposant un geste commercial ou un accompagnement supplémentaire.

La marque de bougies sans flamme Happy Wax, par exemple, a utilisé son CRM B2C pour créer un flux de suivi d'avis clients sophistiqué. Lorsqu'un client laisse un avis inférieur à 3 étoiles, le flux alerte automatiquement l'équipe service client interne pour qu'elle prenne contact et propose une nouvelle fragrance, gratuitement.

7. Analyser les performances marketing et service client avec des analyses connectées

Si vous analysez vos données en vase clos, vous passerez à côté de la vue d'ensemble : celle qui montre comment chaque action marketing et service client impacte réellement votre chiffre d'affaires. Lorsque votre CRM a accès à chaque point d'interaction entre vos clients et votre marque, vous pouvez mesurer le vrai retour sur investissement de chacun de vos efforts.

Pour mieux comprendre la relation de vos clients avec votre marque et identifier de nouvelles opportunités dans votre marketing et votre service client, visualisez le parcours client omnicanal à travers tout l'entonnoir. Explorez d'où viennent vos clients, où ils décrochent, comment ils se comportent lors du processus d'achat et de service client, et ce qui caractérise vos clients les plus précieux.

Un CRM B2C peut automatiser les analyses et le reporting via des tableaux de bord en temps réel qui suivent les indicateurs clés. Pour garder le contrôle sur chaque parcours client à grande échelle, utilisez votre CRM pour :

• Créer des rapports personnalisés approfondis sur les performances des campagnes, des flux et des produits.
• Identifier ce qui influence les comportements d'achat grâce à des outils avancés comme l'analyse de l’entonnoir et des cohortes.
• Suivre le comportement en ligne de chaque acheteur, ses conversions et ses commandes, au même endroit.
• Repérer des opportunités grâce à des benchmarks personnalisés qui vous situent par rapport à des enseignes similaires dans votre secteur.
• Affiner vos tactiques grâce à l'itération, à l'A/B testing piloté par l'IA et aux groupes témoins globaux.
• Recevoir des recommandations personnalisées sur les bonnes pratiques en matière de marketing, de délivrabilité et de ciblage.
• Configurer des suivis automatiques qui vous alertent dès qu'un indicateur clé chute, pour intervenir avant que cela n'impacte votre chiffre d'affaires.

Commencez à construire de meilleures relations clients avec le CRM B2C autonome de Klaviyo

Le rapport de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C révèle que 74 % des consommateurs attendent des expériences plus personnalisées de la part des marques en 2025. Ce qui distingue les meilleures enseignes ? Elles prennent le temps de comprendre leur audience, puis adaptent chaque interaction à chaque client individuellement.

Ces relations 1:1 sont ce qui transforme de bonnes marques en marques d'exception, auxquelles les clients restent fidèles toute leur vie. Et tout repose sur une pile technologique unifiée centrée sur un CRM B2C conçu pour le retail moderne.

Un CRM B2C pensé pour le retail aide les marques à aligner marketing, service client et analyses pour construire des relations durables, en :

• Proposant des expériences clients omnicanales connectées
• Soutenant une personnalisation basée sur les données
• Utilisant l'IA pour améliorer les performances et optimiser le marketing
• Permettant aux équipes de travailler plus vite grâce à des modèles et flux prêts à l'emploi
• Centralisant et mettant en valeur les données dont les équipes marketing et service client ont besoin
• Regroupant chaque interaction client dans un profil unique
• Mesurant l'intégralité de l'expérience client omnicanale

Klaviyo est le premier (et seul) CRM B2C conçu pour l'expérience client d'aujourd'hui.