Service-Daten für das Marketing nutzen
1. Daten in einem CRM konsolidieren, das Service und Marketing vereint
Wie bereits erwähnt, arbeiten Marketing- und Service-Teams oft nicht eng genug zusammen. Das erschwert den Kundenservice für interne Teams – und das spüren auch deine Kund*innen.
Stell dir vor, jemand schickt eine WhatsApp-Nachricht und schildert ein Problem. Aber als der Support sich meldet, wird es wie ein völlig neues Gespräch behandelt. Das bedeutet mehr Aufwand für die Kund*innen, um die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen. Und ohne den vollständigen Kontext verbringt dein Support-Team mehr Zeit damit, die Kundenhistorie zu recherchieren – was die Lösung des Problems verzögert.
Ein autonomes B2C CRM mit integrierter Kundendatenplattform und vorkonfigurierten Integrationen zieht Echtzeit-Daten aus deiner Website, Marketing-Kanälen, Kundenservice-Systemen, Treue- und Bonusprogrammen, Versand-Tools, dem stationären POS-System und mehr.
Klaviyo speichert diese Daten als umfassende Echtzeit-Updates in einheitlichen Kundenprofilen – so hat jedes Teammitglied jederzeit Zugriff auf die aktuellsten Informationen zu einzelnen Kund*innen.
Hier sind einige Beispiele, wie du die einheitlichen Daten in deinem CRM nutzen kannst, um die Abstimmung zwischen Marketing und Kundenservice zu verbessern:
- Behalte jede Konversation – ob über Web-Chat, E-Mail, SMS oder Social Media – in einem einzigen Posteingang mit der vollständigen Kundenhistorie im Blick.
- Löse Kundenprobleme schneller, weil du nicht mehr zwischen verschiedenen Tools und Dashboards wechseln musst.
- Sieh dir aktuelle Bestellungen an, sende Antwortbausteine, erhalte Benachrichtigungen bei Kundenantworten und verschaffe dir schnell einen Überblick über die Kundenhistorie – egal in welchem Team du bist.
- Nutze angereicherte Kundenprofile, um potenzielle Abwanderung frühzeitig zu erkennen, wiederholte Käufe zu fördern und Nachrichten auf Basis des prognostizierten Customer Lifetime Value (LTV) zu personalisieren.
Als die Schmuckmarke Caitlyn Minimalist beim Skalieren mit einem kleinen Team vor Herausforderungen in der Fulfillment-Kommunikation stand, konsolidierte sie ihren Technologie-Stack in einem CRM, das direkt mit Shopify und ShipStation integriert ist. Jetzt kann das Team Kund*innen proaktiv kontaktieren und klare Produktions-Timelines kommunizieren.
2. Einen Self-Service-Customer-Hub anbieten
Denk daran: Die meisten Kund*innen erwarten heute Self-Service-Optionen. Sie möchten unkompliziert eine Rücksendung einleiten, eine Support-Anfrage bei einem defekten Artikel stellen oder schnell Versand- und Lieferupdates abrufen können.
Ein autonomes CRM bildet die Datenbasis für einen Self-Service-Customer-Hub, der mit deinem Shop, Produktkatalogen, Marketing und Support verbunden ist. Diese gebrandete Oberfläche ohne zusätzliche Anmeldung ermöglicht es Kund*innen, Bestellungen zu verfolgen und zu verwalten, Hilfe von Mitarbeiter*innen und KI-Agents zu erhalten (dazu gleich mehr), Wunschlisten zu erstellen, Abonnements zu verwalten, personalisierte Gutscheine zu erhalten, Treuepunkte zu verwalten und neue Produkte zu entdecken.
Ein Self-Service-Hub bietet deinem Unternehmen mehrere entscheidende Vorteile:
- Höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV) durch personalisierte Empfehlungen
- Geringeres Support-Ticket-Volumen bei verbesserter Kundenzufriedenheit
- Anreicherung von Kundenprofilen mit Hub-Daten für gezieltere Segmente, Flows und Kampagnen
Die Bürobekleidungsmarke Ministry of Supply wollte ihren Kund*innen beispielsweise ein interaktiveres Self-Service-Erlebnis bieten als nur eine statische Bestellhistorie. Das Team richtete auf Basis des Shopify-Shops einen Customer Hub ein, über den Kund*innen während des Einkaufs auf zuletzt angesehene Artikel, ihre Bestellhistorie, Schnellkauf-Links, Sendungsverfolgung, personalisierte Empfehlungen und mehr zugreifen können.
In weniger als vier Monaten führten Kund*innen von Ministry of Supply mehr als 650 Self-Service-Support-Interaktionen durch – und das Team verzeichnete weniger eskalierte Support-Tickets von Kund*innen, die grundlegende Informationen anfragten.
3. KI-gestützte Service-Agents für 24/7-Support einsetzen
Ein Self-Service-Customer-Hub ist für bestimmte Kund*innen und Support-Situationen sehr wertvoll. Aber manchmal möchten Kund*innen lieber live Fragen stellen – während sie shoppen oder nachdem sie einen Kauf getätigt haben.
Laut Klaviyos Black Friday und Cyber Monday-Prognose würden beim Online-Shopping 62 % der Verbraucher*innen es vorziehen, dass die KI ihre Präferenzen kennt, statt sie jedes Mal neu erklären zu müssen.
Mit einem autonomen B2C CRM kannst du den Kundenservice automatisieren und deine Kund*innen mit einem KI-Service-Agent verbinden, der bei folgenden Themen hilft:
- Häufige Produktfragen
- Personalisierte Produktempfehlungen
- Shop-Richtlinien verstehen
- Sendungsverfolgung und Versand-Support
- Abonnement-Updates und -verwaltung
- Rücksendungen einleiten
- Help-Center-Ressourcen
Dein KI-Agent lernt aus deinem Online-Shop, deiner Website und deiner Kundenservice-Wissensdatenbank. Auf dieser Basis liefert er maßgeschneiderte Echtzeit-Antworten auf Kundenanfragen. Bei Bedarf leitet er Kund*innen auch an eine*n Mitarbeiter*in weiter.
4. Service-Events in Marketing-Chancen verwandeln
Kundenservice hat das Potenzial, echten Umsatz für B2C-Unternehmen zu generieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du ein integriertes B2C CRM nutzen kannst, um Kundenservice-Daten für Marketing-Aktivierungen einzusetzen:
- Automatisierte Flows erstellen, die durch Service-Interaktionen ausgelöst werden – oder umgekehrt. Wenn jemand einen Artikel zurückschickt, schicke eine Feedback-Umfrage oder einen Rabatt auf die nächste Bestellung. Wenn jemand eine negative Bewertung hinterlässt, benachrichtige dein Kundenservice-Team, damit es sich mit einer persönlichen Antwort und einem kostenlosen Artikel meldet.
- Marketing-Nachrichten pausieren, wenn Support-Anfragen aktiv sind. Richte eine Regel ein, die Marketing-Nachrichten pausiert, solange Kund*innen aktiv mit dem Support kommunizieren.
- Wunschlisten im Klaviyo Customer Hub nutzen, um Nachfrage zu verstehen und Re-Engagement zu fördern. Erhalte Einblicke in die Wünsche deiner Kund*innen durch Wunschlisten und Kaufdaten. Sobald du das Kundenverhalten besser verstehst, kannst du Anpassungen vornehmen, um mehr Umsatz zu generieren.
- Kund*innen automatisch daran erinnern, Artikel von ihrer Favoritenliste zu kaufen. Erstelle einen Favoriten-Erinnerungs-Flow, um das Interesse von Käufer*innen in Umsatz umzuwandeln.
- Proaktive Produktinformationen senden, um häufige Support-Anfragen zu vermeiden. Analysiere deine häufigsten Kundenservice-Anfragen zu bestimmten Produkten und erstelle dann automatisierte Flows, die Informationsmaterialien an aktuelle Käufer*innen senden.
- Upselling und Cross-Selling während Service-Interaktionen. Empfehle ergänzende Produkte, schlage personalisierte Empfehlungen auf Basis der Kaufhistorie vor und automatisiere Nachrichten nach der Problemlösung mit relevanten Produktvorschlägen.
Die Raumduftmarke Happy Wax ist ein gutes Beispiel dafür, wie dieser Ansatz in der Praxis aussehen kann. Wenn jemand eine Bewertung mit weniger als drei Sternen hinterlässt, löst ein automatisierter Flow eine Benachrichtigung für das Kundenservice-Team aus, das sich dann meldet und einen neuen Duft kostenlos anbietet. So nutzt die Marke ihr CRM, um für ihre Kund*innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
5. Kundenservice-Metriken und ROI messen
Sobald du gezielte Verbesserungen am Kundenservice und an deinen Marketing-Maßnahmen vorgenommen hast, kannst du sehen, wie die einzelnen Aktivitäten und Kanäle Umsatz und Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Erstelle auf Basis der Daten in deinem CRM gemeinsame Dashboards und Berichte für Marketing- und Service-Teams, um Folgendes zu tracken:
- Umsatzauswirkungen: Reduzierte Abwanderungsraten durch proaktiven Support und ein höherer LTV im Zusammenhang mit gesteigerter Kundenzufriedenheit.
- Verbesserungen der operativen Effizienz: Reduziertes Support-Ticket-Volumen durch Self-Service, schnellere Lösungszeiten, die Zeit bis zur ersten Antwort und niedrigere Kosten pro gelöstem Fall dank KI im Kundenservice.
- Kundenerlebnis und -zufriedenheit: Net Promoter Scores (NPS) oder Customer Satisfaction Scores (CSAT), nachdem du Verbesserungen im Omnichannel-Kundenservice umgesetzt hast.
Dann kannst du datenbasierte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Nutze zum Beispiel Sendungsverfolgungsdaten, um bei Verzögerungen proaktive Benachrichtigungen mit voraussichtlichen Lieferupdates zu senden. Oder setze LTV-Daten ein, um besonders wertvolle Kund*innen automatisch an Support-Mitarbeiter*innen weiterzuleiten.
Mach Klaviyos autonomem B2C CRM den Kundenservice zum Umsatztreiber
Kund*innen wollen, dass das Einkaufen bei deiner Marke einfach und unkompliziert ist – und Shopping endet heute nicht mehr mit dem Klick auf „Kauf abschließen“. Mit vereintem Support und Marketing in einer einzigen KI-gestützten Plattform kannst du Kundendaten in personalisierte Erlebnisse verwandeln, die deine Zielgruppe bei jeder Interaktion begeistern.
K:Service, die in das Klaviyo B2C CRM integrierte Kundenservice-Lösung, bietet alles, was du brauchst, um das Erlebnis zu liefern, das Kund*innen erwarten:
- All-in-one Self-Service-Portal: Biete Kund*innen ein personalisiertes Erlebnis im eingeloggten Bereich deines Online-Shops, in dem sie Bestellungen verwalten, Hilfe erhalten und Produkte entdecken können, die sie lieben werden.
- 24/7-Support: Setze einen KI-Agent ein, der Käufer*innen hilft, das richtige Produkt zu finden, schnelle Antworten zu erhalten und Probleme zu lösen – automatisch und vollständig auf Basis deiner Daten.
- Unified Inbox: Gib deinem Team eine zentrale Übersicht über alle Kundenkonversationen über alle Kanäle hinweg – SMS, Web-Chat, Social Media und E-Mail.
Sei der Konkurrenz einen Schritt voraus und werde die Lieblingsmarke deiner Kund*innen – mit Klaviyo.
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