Et la personnalisation fait partie du fait d’offrir cette excellente expérience client: le rapport sur l’avenir du marketing B2C (2025) de Klaviyo a révélé que 74 % des consommateurs s’attendent désormais à davantage de personnalisation de la part des marques.
Cela signifie que les gens veulent que les marques se souviennent de leurs préférences, à la fois dans le marketing et dans le support client. Ils veulent aussi une assistance plus personnalisée tout au long de leur parcours d’achat.
Mais lorsque votre CRM et votre helpdesk ne sont pas intégrés, la personnalisation entre le marketing et le service est impossible. Vous travaillez sans contexte, car votre helpdesk ne s’appuie pas sur les données client pour guider vos agents.
Sans ce contexte, les agents, qu’ils soient IA ou humains, peuvent avancer sans les informations dont ils ont besoin pour offrir le type d’expérience qui mène à davantage d’achats, ce qui se traduit par :
– Clients frustrés : lorsque des clients déjà mécontents doivent se répéter parce que les agents n’ont pas une visibilité complète sur l’historique, cela peut créer encore plus de friction.
– Opportunités de revenus manquées : lorsque les équipes d’assistance ne peuvent pas consulter les données d’engagement passées ou l’historique d’achat, elles ne peuvent pas faire des recommandations de produits pertinentes ni déclencher des suivis automatisés après les interactions avec le service.
– Temps de réponse plus lents : lorsque les systèmes sont déconnectés, les agents doivent basculer entre plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin, ce qui allonge les temps de réponse et de résolution.
Le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C (2025) de Klaviyo a révélé que seules 29 % des équipes marketing et de service client sont pleinement alignées et intégrées. Traduction : il existe encore une grande opportunité pour les marques qui opèrent avec des données client intégrées de se démarquer.
Pour offrir le type d’assistance 1:1 que les consommateurs d’aujourd’hui recherchent, vous avez besoin non seulement d’un CRM capable de capturer des données client à partir de chaque interaction et de les stocker dans un profil unifié auquel toute votre équipe transverse peut accéder. Vous avez également besoin d’un helpdesk alimenté par l’IA, intégré au même CRM qui héberge vos données client.
Voici comment cela peut améliorer votre expérience client et générer des revenus lorsque votre CRM et votre helpdesk fonctionnent ensemble comme une seule et même solution.
Résoudre les problèmes plus rapidement
1. Connectez le marketing et le service client pour une visibilité et un alignement complets
Le marketing et le service client sont étroitement liés et s’inscrivent dans une expérience client globale. Selon notre rapport sur l’état des lieux du marketing B2C, lorsque les équipes marketing et de service sont pleinement ou fortement harmonisées, elles sont 156 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs marketing de manière significative.
Et lorsque les efforts marketing débouchent sur une vente, ce n’est pas à ce moment-là que la relation client s’arrête. C’est là qu’elle commence vraiment.
Les parcours client ne sont pas linéaires. Ils évoluent en permanence avec les clients, à mesure que leurs besoins et leurs préférences changent. Chaque fois que des clients interagissent avec votre marque, vous avez l’occasion d’apprendre quelque chose de nouveau, et d’utiliser ces informations pour améliorer la prochaine expérience du client.
Un service d’assistance intégré à votre CRM peut aider vos équipes à exploiter pleinement ces données client tout au long du parcours d’achat, de l’avant-achat au post-achat.
Lorsque vos équipes marketing et support utilisent les mêmes données provenant de votre CRM et de votre helpdesk, elles peuvent collaborer pour améliorer l’expérience client en :
- Personnaliser les interactions client : Les agents peuvent fournir des réponses personnalisées en s’appuyant sur les données client connues, par exemple en mentionnant une taille issue d’une commande précédente ou en évoquant un anniversaire à venir.
- Service sur mesure pour les VIP : Si un client se plaint d’un retard d’expédition, par exemple, les agents peuvent voir dans le centre d’assistance que le client a une LTV élevée et des points de fidélité à échanger, et proposer une expédition accélérée ou une réduction sur son prochain achat.
- Mettre en pause les campagnes marketing pendant des problèmes de service en cours : si un client traite activement une réclamation, une interaction avec le service d’assistance peut déclencher une pause des messages promotionnels jusqu’à ce que le problème soit résolu.
- Créer de meilleures FAQ : Si plusieurs clients posent des questions similaires sur une courte période, les tags du service d’assistance peuvent aider les équipes marketing à identifier les améliorations nécessaires aux FAQ et aux descriptions de produits.
2. Centralisez les conversations de tous les canaux
Selon notre rapport sur l’état des lieux du marketing B2C, 75 % des spécialistes marketing affirment que le service client représente plus de 10 % de leur rôle.
En d’autres termes, les frontières entre le marketing et le service se sont estompées, et les clients recherchent de l’aide auprès de différents canaux et équipes.
Ils peuvent vous contacter par e-mail, chat web, message texte, ou via des messages privés sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, ils recherchent une personne qui connaît déjà leur historique avec votre marque.
Lorsque votre service d’assistance est intégré à votre CRM, il permet aux équipes de répondre sur tous les canaux avec une vue complète du contexte client. Cela s’explique par le fait qu’un service d’assistance intégré, alimenté par l’IA, centralise les conversations omnicanal au même endroit, tout en exploitant les données client pour aider les agents.
Lorsque votre CRM et vos systèmes de helpdesk sont intégrés, vos équipes marketing et service peuvent :
- Poursuivez les conversations sur plusieurs canaux. Un client peut poser une question sur la taille via Instagram, puis vouloir se renseigner sur les délais de livraison dans un chat web. Grâce à un service d’assistance intégré, votre agent voit l’intégralité de la conversation dans une seule boîte de réception, et la poursuit sans demander au client de se répéter.
- Réduire les délais de résolution. Lorsque les Customer Agents peuvent gérer des conversations par e-mail, chat, message texte, réseaux sociaux et WhatsApp dans un seul espace de travail qui contient aussi des données de profil, ils peuvent répondre plus rapidement, car ils ne changent pas constamment d’onglets et n’attendent pas des informations de la part d’autres personnes.
- Faites remonter les interactions d’assistance client IA vers des agents humains. Si un client commence à parler à un agent d’IA, mais qu’il est clair que la résolution nécessite une intervention humaine, un Helpdesk propulsé par l’IA peut faire remonter la conversation en toute fluidité vers la bonne personne.
3. Accélérez la résolution des problèmes grâce à l’IA et à l’automatisation du service d’assistance
Lorsque les acheteurs contactent le service client, ils veulent des réponses rapidement : notre rapport sur l’avenir du marketing grand public a révélé que 81 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse dans les 24 heures après avoir signalé une expérience négative, et 38 % s’attendent à recevoir une réponse en seulement 4 heures.
Le même rapport a révélé qu’après une expérience négative, les consommateurs sont le plus susceptibles de contacter le service client.
Pour éviter de perdre du chiffre d’affaires et garder vos clients satisfaits, configurez des Customer Agents IA basés sur les données du CRM et des automatisations du service d’assistance qui peuvent servir les clients plus rapidement, sur tous les canaux, et de manière plus personnalisée.
Voici quelques façons d’utiliser l’IA et l’automatisation dans votre CRM et votre helpdesk pour rendre le service client plus efficace :
- Attribuez des tickets en fonction de la priorité client, telle que la complexité du problème ou le potentiel de revenus.
- Utilisez des macros pour récupérer des informations sur les clients ou des réponses préécrites.
- Entraînez votre agent IA sur votre catalogue de produits et votre vitrine afin qu’il puisse répondre instantanément aux questions sur les tailles, l’expédition, le statut des commandes, et bien plus encore.
- Entraînez votre agent IA sur votre base de données clients afin qu’il puisse recommander des produits en fonction des préférences des clients, ainsi que de leur historique de navigation ou d’achat.
- Utilisez un agent d’IA pour gérer des tâches post-achat comme les retours ou les mises à jour d’abonnement.
Folk Clothing utilisait une boîte de réception e-mail basique et une ligne téléphonique pour l’assistance, ce qui ralentissait leur équipe d’assistance. Lorsque la marque de mode londonienne est passée à un Klaviyo Customer Hub, à un helpdesk et à un agent d’IA intégrés, tous intégrés à son CRM, elle a pu aller plus vite et développer les opérations d’assistance client.
En l’espace de 30 jours, ils ont constaté une réduction de 75 % par rapport à la période précédente du temps moyen de résolution des tickets, grâce à leur logiciel de support.
4. Réengager les clients après la résolution des tickets
Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 50 % des consommateurs donneraient une deuxième chance à une entreprise après une expérience négative si on leur proposait un remboursement, une réduction ou un remplacement. Dans le même temps, 25 % accorderaient cette deuxième chance après une expérience de suivi exceptionnelle ou une interaction avec le service client.
C’est là qu’un CRM intégré et un service d’assistance peuvent vraiment faire la différence. Plutôt que de clôturer un ticket du service client et de passer à autre chose, utilisez les données issues des interactions avec l’assistance pour réengager les clients et créer des opportunités de croissance.
Utilisez marketing automation pour maintenir l’engagement des clients après des interactions avec l’assistance en :
- Envoyer des suggestions de produits complémentaires après la clôture d’un ticket
- Envoi d’un sondage après l’interaction
- Configurer un flux de reconquête [EN] avec une réduction pour les clients ayant eu des problèmes de commande
- Envoyer une demande de parrainage après une interaction positive
- Envoi d’une notification interne demandant une réponse d’un gestionnaire après qu’une personne a laissé un avis négatif
- Envoi de guides des tailles détaillés et de témoignages sur la coupe à des clients qui avaient des questions sur les tailles
La marque de parfums d’intérieur sans flamme Happy Wax, par exemple, dispose d’un flux sophistiqué de suivi des avis dans le cas où un client laisse un avis de moins de 3 étoiles. Le flux envoie une notification à l’équipe interne du service client afin qu’elle prenne contact et propose un nouveau parfum, sans frais. « C’est un peu plus que ce qu’on attend », déclare Rachel Fagan [EN], vice-présidente marketing chez Happy Wax.
Débloquez des expériences clients plus rentables avec Klaviyo
Les marques qui gagnent aujourd’hui considèrent le service comme une extension du marketing, et non comme une fonction distincte. Les plateformes CRM et helpdesk modernes fonctionnent prêtes à l’emploi et ne nécessitent ni budgets Enterprise, ni équipes d’ingénierie.
Avec Klaviyo Helpdesk, intégré à Klaviyo CRM B2C, les petites équipes peuvent :
- Donnez aux agents les moyens d’offrir un meilleur support grâce à un contexte client complet.
- Résolvez plus rapidement les problèmes des clients, sur tous les canaux, grâce à une assistance centralisée.
- Avancez rapidement grâce à l’automatisation intégrée, comme l’attribution, le tag et l’escalade des tickets.
- Stimulez votre croissance grâce au service en réengageant les clients après des interactions avec l’assistance.
Réinventez l’assistance et améliorez votre expérience client en réunissant le service et le marketing sur une seule plateforme, où les résolutions alimentent des relations réelles et un chiffre d’affaires réel.
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