Unifica tus datos

Centraliza las conversaciones

Resuelve los problemas más rápido

Volver a interactuar con clientes

1. Conecta el marketing y la atención al cliente para lograr una visibilidad total y una alineación completa

El marketing y el servicio al cliente están estrechamente conectados como parte de la experiencia del cliente en su conjunto. Según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C, cuando los equipos de marketing y servicio están totalmente o muy alineados, tienen un 156 % más de probabilidades de superar significativamente los objetivos de marketing.

Y cuando las acciones de marketing llevan a una venta, no es ahí donde termina la relación con el cliente. Es cuando realmente empieza.

Los recorridos del cliente no son lineales. Evolucionan constantemente con los clientes a medida que cambian sus necesidades y preferencias. Cada vez que los clientes interactúan con tu marca, tienes la oportunidad de aprender algo nuevo y usar esa información para mejorar la próxima experiencia del cliente.

Un servicio de asistencia integrado en tu CRM puede ayudar a tus equipos a aprovechar al máximo estos datos de clientes a lo largo de todo el recorrido de compra, desde la precompra hasta la poscompra.

Cuando los equipos de marketing y de soporte trabajan con los mismos datos de tu CRM y del servicio de asistencia, pueden colaborar para mejorar la experiencia del cliente al:

• Personalizar las interacciones con los clientes: Los agentes pueden ofrecer respuestas personalizadas basadas en los datos de clientes conocidos, por ejemplo, haciendo referencia a una talla de un pedido anterior o mencionando un próximo cumpleaños.
• Servicio personalizado para clientes VIP: Si un cliente se queja de un retraso en el envío, por ejemplo, los agentes pueden ver en el servicio de asistencia que el cliente tiene un LTV alto y puntos de fidelización por canjear, y ofrecer un envío urgente o un descuento en la próxima compra.
• Pausar campañas de marketing durante incidencias de servicio activas: si un cliente está gestionando activamente una queja, una interacción con el servicio de asistencia puede activar una pausa en los mensajes promocionales hasta que se resuelva el problema.
• Crear mejores preguntas frecuentes: Si varios clientes hacen preguntas similares en un breve periodo de tiempo, las etiquetas del servicio de asistencia pueden ayudar a los equipos de marketing a identificar las mejoras necesarias en las preguntas frecuentes y las descripciones de productos.

2. Centraliza las conversaciones de todos los canales

Según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C, el 75 % de los profesionales del marketing afirman que el servicio al cliente representa más del 10 % de su función.

En otras palabras, las líneas entre el marketing y el servicio se han difuminado, y los clientes buscan ayuda en distintos canales y equipos.

Pueden ponerse en contacto por email, chat web, mensaje de texto o mensajes directos en redes sociales. Cuando lo hacen, buscan a alguien que ya conozca su historial con tu marca.

Cuando el servicio de asistencia está integrado en tu CRM, permite que los equipos respondan en todos los canales con el contexto completo del cliente. Esto se debe a que un servicio de asistencia integrado e impulsado por IA centraliza las conversaciones omnicanal en el mismo lugar, que además obtiene información de los datos del cliente para orientar a los agentes.

Cuando tus sistemas de CRM y helpdesk están integrados, tus equipos de marketing y servicio pueden:

• Continúa las conversaciones en varios canales. Un cliente puede preguntar por las tallas a través de Instagram y luego querer consultar los plazos de envío en un chat web. Con un servicio de asistencia integrado, tu agente ve toda la conversación en una única bandeja de entrada y la continúa sin que el cliente tenga que repetirse.
• Reducir los tiempos de resolución. Cuando los Customer Agent pueden gestionar conversaciones de email, chat, mensajes de texto, redes sociales y WhatsApp en un mismo espacio de trabajo que también contiene datos del perfil, pueden responder más rápido porque no están cambiando constantemente de pestaña ni esperando información de otras personas.
• Escala las interacciones de atención al cliente con IA a agentes humanos. Si un cliente empieza hablando con un agente de IA, pero está claro que la resolución requiere intervención humana, un servicio de asistencia impulsado por IA puede escalar la conversación sin problemas a la persona adecuada.

3. Resuelve problemas más rápido con la IA y la automatización de mesa de ayuda

Cuando los compradores se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren respuestas rápidas: nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 81 % de los consumidores espera una respuesta en un plazo de 24 horas tras contactar por una experiencia negativa, y el 38 % espera una respuesta en solo 4 horas.

El mismo informe reveló que, tras una experiencia negativa, lo más probable es que los consumidores se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente.

Para evitar perder ingresos y mantener a los clientes satisfechos, configura Customer Agent de IA basados en datos del CRM y automatizaciones de helpdesk que puedan atender a los clientes más rápido, en todos los canales y de forma más personal.

Aquí tienes solo algunas formas de usar la IA y la automatización en tu CRM y servicio de asistencia para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente:

• Asigna tickets en función de la prioridad del cliente, como la complejidad del problema o el potencial de ingresos.
• Usa macros para incorporar información de clientes o respuestas preescritas.
• Entrena tu agente de IA con el catálogo de productos y la tienda online para que pueda responder al instante a preguntas sobre tallas, envíos, estado del pedido y mucho más.
• Entrena a tu agente de IA con tu base de datos de clientes para que pueda recomendar productos en función de las preferencias de los clientes y del historial de navegación o de compra.
• Usa un agente de IA para gestionar tareas de poscompra, como devoluciones o actualizaciones de suscripciones.

Folk Clothing trabajaba con una bandeja de entrada de email básica y una línea telefónica para el servicio de asistencia, lo que ralentizaba a su equipo de asistencia. Cuando la marca de moda con sede en Londres se pasó a un Klaviyo Customer Hub, un servicio de asistencia y un agente de IA integrados, todo ello integrado en su CRM, pudieron avanzar más rápido y ampliar las operaciones de atención al cliente.

En un plazo de 30 días, observaron una reducción del 75 % con respecto al periodo anterior en el tiempo medio de resolución de tickets gracias a su servicio de asistencia.

4. Volver a captar a los clientes después de resolver los tickets

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 50 % de los consumidores le daría a una empresa una segunda oportunidad después de una experiencia negativa si se les ofreciera un reembolso, un descuento o un reemplazo. Mientras tanto, el 25 % le daría esa segunda oportunidad después de una experiencia de seguimiento excepcional o una interacción con el servicio de atención al cliente.

Aquí es donde un CRM integrado y un servicio de asistencia pueden marcar realmente la diferencia. En lugar de cerrar un ticket de atención al cliente y seguir adelante, usa los datos de las interacciones con el soporte para volver a captar a los clientes y crear oportunidades de crecimiento.

Usa la automatización de marketing para mantener el interés de los clientes después de las interacciones con el equipo de soporte, para:

• Enviar sugerencias de productos complementarios después de que se cierre un ticket
• Envío de una encuesta tras la interacción
• Configurar un flujo de recuperación [EN] con un descuento para clientes que tuvieron problemas con el pedido
• Enviar una solicitud de recomendación después de una interacción positiva
• Enviar una notificación interna que pida una respuesta de un Mánager después de que alguien deje una reseña negativa
• Enviar guías de tallas detalladas y testimonios sobre el ajuste a los clientes que tenían dudas sobre las tallas

La marca de fragancias para el hogar sin llama Happy Wax, por ejemplo, tiene un sofisticado flujo de seguimiento de reseñas en caso de que un cliente deje una reseña con menos de 3 estrellas. El flujo avisa al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma, sin coste. «Va un poco más allá de lo esperado», dice Rachel Fagan [EN], vicepresidenta de marketing de Happy Wax.

Desbloquea experiencias de cliente más rentables con Klaviyo

Las marcas que triunfan hoy tratan el servicio como una extensión del marketing, no como una función aparte. Las plataformas modernas de CRM y helpdesk funcionan de forma inmediata y no requieren presupuestos de nivel empresarial ni equipos de ingeniería.

Con Klaviyo Helpdesk, integrado en Klaviyo CRM B2C, los equipos reducidos pueden:

• Permite que los agentes ofrezcan una mejor asistencia con todo el contexto del cliente.
• Resuelve los problemas de los clientes más rápido, en todos los canales, con soporte centralizado.
• Avanza rápido con la automatización integrada, como asignar, etiquetar y escalar tickets.
• Impulsa el crecimiento a través del servicio volviendo a conectar con los clientes tras las interacciones con el equipo de soporte.

Replantea la asistencia y mejora la experiencia de cliente uniendo el servicio y el marketing en una única plataforma, donde las resoluciones impulsan relaciones reales e ingresos reales.