Folk Clothing resuelve el 53 % del soporte con Customer Agent, el agente basado en IA de Klaviyo

---

Folk Clothing es una marca de moda creada en Londres famosa por sus tejidos de primera calidad y detalles elegantes, así como por su compromiso con el diseño sostenible.

Se fundó en el año 2000 y ha evolucionado desde sus inicios (en los que solo vendía ropa para hombre) hasta convertirse en una marca de estilo de vida que también vende ropa de mujer y accesorios. La marca, que cuenta con varias tiendas en Londres, una red de socios mayoristas y una sólida presencia digital, ahora conecta con una audiencia global gracias a Klaviyo.

Descubre cómo Folk Clothing aprovecha el paquete completo de servicios de Klaviyo para agilizar la atención al cliente y ampliar la asistencia con IA

El reto

Durante años, el equipo de Folk Clothing ofreció un servicio de atención al cliente basado en una simple bandeja de entrada de correo electrónico y una línea telefónica que se saturaba fácilmente.

Además, era difícil hacer un seguimiento de las consultas de los clientes. El equipo hacía malabarismos para gestionar una bandeja de entrada compartida y, en muchas ocasiones, no tenía claro quién gestionaba los casos. Los correos electrónicos importantes de los clientes no pasaban el filtro de spam de la bandeja de entrada, lo que era frustrante tanto para los empleados como para los clientes.

Me pasaba el día revisando la bandeja de entrada y, si un compañero había empezado a responder consultas, era casi imposible hacer un seguimiento. El sistema era muy desordenado y era difícil concentrarnos en nuestras tareas.

Las consultas sobre temas sencillos, como la confirmación y el seguimiento de pedidos, continuaban acumulándose, así que el equipo necesitaba un método para agilizar las interacciones de gran volumen y baja complejidad, y ofrecer así una mejor experiencia al cliente.

La solución

Para abordar estos retos, Folk Clothing empleó primero Customer Hub de Klaviyo. En concreto, utilizó un flyout que aparece en el sitio web y que los clientes pueden usar para gestionar su relación con la marca, desde hacer seguimiento de pedidos hasta iniciar devoluciones.

Con esta función de autogestión personalizada en su tienda de comercio electrónico, Folk ha conseguido optimizar todas las experiencias poscompra.

Es la primera vez que tenemos en un solo lugar todo lo que nuestros clientes necesitan. Ya no recibo cuatro correos electrónicos al día en los que se me pide información de seguimiento o volver a enviar confirmaciones de pedido. Ahora, los clientes acceden directamente a nuestro sitio web y pueden ver toda esa información en Klaviyo Customer Hub.

El equipo también ha activado Customer Agent de Klaviyo en Customer Hub, lo que permite ofrecer respuestas a preguntas habituales de los clientes de forma instantánea y sin intervención del equipo. Este agente basado en IA (al que llaman de forma cariñosa «colega robot») captura todo el catálogo digital de la marca para sustentar sus respuestas, y funciona de forma ininterrumpida. Además, el equipo de Folk puede seguir formando al agente con recursos adicionales.

«Customer Agent de Klaviyo se ha incorporado perfectamente a nuestro equipo de atención al cliente. Responde de manera rápida y eficiente y, a la vez, ofrece el toque personal que esperan nuestros clientes. Ha sido un alivio comprobar que incluso nuestros clientes más fieles, que están acostumbrados a un servicio muy personalizado, no han percibido una bajada de la calidad», comenta Scott.

En caso de que el agente no pueda resolver una duda del cliente, Folk usa Helpdesk, que además de derivar consultas al equipo si es necesario, sirve como entorno único donde reunir los mensajes procedentes de todos los canales de Folk, como el chat web o el correo electrónico. Y lo que es más importante: Helpdesk también ofrece funciones para supervisar, asignar y reasignar todas las consultas cuando los empleados no están disponibles. De esta forma, se consigue que el proceso sea más fiable.

La estrategia

Con Customer Hub, Customer Agent y Helpdesk habilitados, Folk Clothing ha podido rediseñar la forma en la que ofrece asistencia y optimizar sus operaciones de atención al cliente. Por ejemplo, ahora puede hacer lo siguiente:

• Derivar consultas de alto volumen al sistema de autogestión: en lugar de enviar correos sobre confirmaciones de pedidos o acciones de seguimiento, ahora los clientes cuentan con esos datos en Customer Hub al instante, lo que reduce la carga del equipo de asistencia y proporciona respuestas más rápidas a los clientes.

• Automatizar interacciones rutinarias con Customer Agent: El agente basado en IA está disponible de forma ininterrumpida y ofrece respuestas inmediatas a preguntas habituales, lo que permite al equipo ahorrar tiempo y asegurarse de que los clientes no se queden esperando para resolver problemas sencillos. «Customer Agent ha funcionado muy bien hasta ahora. Me llegan muchos menos correos a la bandeja de entrada y todo lo que he visto ha sido positivo. En lo que se refiere a mi carga de trabajo, ya ha marcado la diferencia», afirma Scott.

• Centralizar y gestionar todas las consultas con Helpdesk: gracias a Helpdesk de Klaviyo, Folk puede reunir los mensajes de todos los canales en un solo espacio de trabajo. Así, ninguna consulta se queda desatendida. Además, con la asignación de tickets y el enrutamiento, se consigue que el equipo siga coordinado aunque los empleados no estén disponibles. El resultado es un proceso más fiable y claro, tanto para el personal como para los clientes.

• Asegurarse de que la información sea correcta en todo el sitio web: Customer Agent también funciona como una herramienta de diagnóstico que detecta información desfasada del sitio web para que el equipo la actualice, lo que ayuda a que las comunicaciones sean precisas y coherentes. «Puede detectar que la metadescripción de la página de devoluciones tiene una empresa de transporte antigua que ya no usamos, y yo lo puedo resolver inmediatamente», comenta Scott. «Me encanta. Es una gran ayuda». 

Estas estrategias han permitido a Folk perfeccionar su servicio de atención al cliente, reducir la carga de trabajo manual y desarrollar un sistema de asistencia más sólido y orientado al cliente.

De cara al futuro, al equipo le gustaría explorar las opciones de personalización de Customer Hub, como mostrar bloques de contenido específicos a segmentos de fidelización para que los clientes más valiosos se sientan reconocidos.

«El siguiente paso es la segmentación. Tenemos clientes muy fieles que ya se merecen un sistema de recompensas, y hasta ahora no hemos dispuesto de ningún medio para implementarlo. Configurar algo así en Customer Hub sería magnífico», dice Scott.