Folk Clothing risolve il 53% delle conversazioni dell’assistenza con Customer Agent di Klaviyo, basato sull’IA

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Folk Clothing è un brand di moda nato a Londra, famoso per i tessuti di alta qualità, i dettagli raffinati e l’impegno per lo stile sostenibile.

Fondato nel 2000, si è evoluto nel tempo: da marchio dedicato esclusivamente all’abbigliamento maschile, oggi include anche capi femminili e accessori. Grazie a numerosi negozi londinesi, una rete di partner all’ingrosso e una forte presenza digitale, ora Folk si rivolge a un pubblico globale utilizzando Klaviyo.

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Problema

Per anni, il team di Folk Clothing ha gestito l’assistenza clienti basandosi su una semplice casella e-mail e una linea telefonica che si intasava facilmente. 

Le richieste dei clienti erano difficili da tracciare. Il team doveva destreggiarsi all’interno di una casella di posta elettronica condivisa: proprio per questo motivo, spesso non riusciva a determinare chi stesse effettivamente gestendo i casi. Le e-mail importanti dei clienti rimanevano bloccate nel filtro antispam della casella di posta, generando un senso di frustrazione sia per il personale sia per i clienti.

Passavo la giornata a scandagliare la nostra casella di posta elettronica: e se un altro collega iniziava a rispondere alle richieste, diventava quasi impossibile seguire il filo del discorso. Questo caos non ci permetteva di lavorare in modo efficace.

Visto che le richieste si accumulavano su argomenti semplici come la conferma e il tracciamento degli ordini, il team aveva bisogno di una soluzione che semplificasse le interazioni con volume elevato e bassa complessità, migliorando così l’esperienza del cliente.

Soluzione

Per affrontare queste problematiche, per prima cosa Folk Clothing ha deciso di scegliere Klaviyo Customer Hub, un flyout sul sito che i clienti possono utilizzare per gestire le loro interazioni con il brand, dal tracciamento degli ordini all’avvio dei resi.

Aggiungendo quest’area personalizzata e self-service al proprio negozio e-commerce, Folk ha semplificato tutte le esperienze post-vendita.

Per la prima volta in assoluto, i nostri clienti possono trovare tutto quello che cercano in unico posto. Non ricevo più quattro e-mail al giorno con richieste sul tracciamento o sulla conferma dell’ordine. Al contrario, i clienti vanno direttamente sul nostro sito e possono trovare tutte le informazioni già disponibili per loro nel Klaviyo Customer Hub.

Il brand ha anche abilitato Klaviyo Customer Agent all’interno del Customer Hub per fornire risposte istantanee alle domande più comuni dei clienti, senza bisogno di alcun input da parte del team. Questo agente basato sull’IA, che il team chiama affettuosamente "il collega robot", acquisisce le informazioni dell’intera vetrina online del brand, su cui si basano le risposte fornite 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Se necessario, il team di Folk può ottimizzare le prestazioni dell’agente fornendogli ulteriori risorse.

"Klaviyo Customer Agent è stato integrato facilmente nel nostro team di assistenza clienti: risponde in modo rapido ed efficiente, mantenendo il tocco personale che i nostri clienti si aspettano. Ho tirato un sospiro di sollievo vedendo che anche i nostri clienti più fedeli, abituati a un servizio di alto livello, non hanno notato un calo di qualità", afferma Scott.

Per qualsiasi richiesta dei clienti a cui Customer Agent non è in grado di rispondere, Folk si affida all’Helpdesk di Klaviyo. Oltre ad assegnare le query al team, offre un unico ambiente in cui è possibile raggruppare i messaggi da tutti i canali di Folk, ad esempio le web chat e le e-mail. In più, l’Helpdesk fornisce la funzionalità per tracciare, assegnare e riassegnare tutte le richieste quando i membri del team sono assenti, rendendo la procedura molto più affidabile.

Strategia

Grazie all’attivazione di Customer Hub, Customer Agent e Helpdesk, Folk Clothing ha potuto rivoluzionare il modo in cui supporta i clienti e potenziare l’assistenza. Ad esempio, ora il brand può:

• Deviare le richieste con volume elevato attraverso il self-service: i clienti che una volta scrivevano via e-mail per le conferme d’ordine o il tracciamento ora trovano le informazioni di cui hanno bisogno istantaneamente all’interno del Customer Hub, alleggerendo così la pressione sul team di assistenza e fornendo ai clienti risposte più rapide.

• Automatizzare le interazioni di routine con Customer Agent: l’agente IA è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; fornisce risposte immediate alle domande più comuni, facendo risparmiare tempo prezioso al team e garantendo che i clienti non rimangano in attesa di assistenza per problemi semplici. "Il Customer Agent ha funzionato molto bene finora. Sta riducendo il volume delle richieste nella mia casella di posta e i risultati sono positivi. Ha già fatto una notevole differenza per il mio carico di lavoro", afferma Scott.

• Centralizzare e gestire tutte le richieste con l’Helpdesk: grazie all’Helpdesk di Klaviyo, Folk può riunire tutti i messaggi da ogni canale, creando un unico spazio di lavoro organizzato. In questo modo si garantisce che nessuna richiesta sfugga, mentre l’assegnazione e l’instradamento dei ticket mantengono il team allineato anche quando i colleghi sono assenti. Si ottiene così una procedura più affidabile e trasparente sia per il personale sia per i clienti.

• Garantire l’accuratezza delle informazioni in tutto il sito: Customer Agent funge anche da strumento diagnostico, mettendo in evidenza le informazioni obsolete del sito in modo che il team possa aggiornarle immediatamente per mantenere le comunicazioni accurate e coerenti. "Ad esempio, è in grado di evidenziare se la meta descrizione sulla nostra pagina dei resi indica un vecchio corriere che non stiamo più utilizzando, in modo che io possa correggere immediatamente", afferma Scott. "Lo adoro. Mi sta aiutando molto." 

Insieme, tutte queste strategie hanno permesso a Folk di potenziare l’assistenza, ridurre il carico di lavoro manuale e creare un sistema di supporto più resiliente e a misura di cliente.

Guardando al futuro, il team non vede l’ora di esplorare le capacità di personalizzazione del Customer Hub, ad esempio per mostrare blocchi di contenuto specifici a segmenti di fidelizzazione e valorizzare così i clienti di maggiore valore.

"Il prossimo passo è la segmentazione. Abbiamo alcuni clienti molto fedeli che attendono da molto tempo un programma a premi, ma fino a questo momento non abbiamo avuto modo di realizzarlo. Impostare qualcosa del genere all’interno del Customer Hub sarebbe fantastico", afferma Scott.