Folk Clothing résout 53 % des conversations du service client grâce au Customer Agent IA de Klaviyo

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Folk Clothing est une marque de mode londonienne réputée pour ses tissus haut de gamme, ses détails raffinés et son engagement en faveur d’un prêt-à-porter durable.

Fondée en 2000, Folk Clothing a commencé par se consacrer à la mode masculine avant d’affirmer son style et d’étendre son offre aux vêtements et accessoires pour femmes. Grâce à ses multiples boutiques londoniennes, à son réseau de partenaires grossistes et à sa forte présence digitale, la marque s’adresse désormais à une audience mondiale via Klaviyo.

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Le défi

Pendant des années, le service client de Folk Clothing reposait sur une boite de réception basique et une ligne téléphonique qui se retrouvait facilement submergée. 

Les demandes des clients étaient difficiles à suivre. L’équipe gérait une boite de réception commune et avait souvent des difficultés à savoir qui était en charge des tickets. Les e-mails importants des clients finissaient dans le dossier spam de la boite de réception, entrainant un sentiment de frustration chez les employés comme chez les clients.

Je passais ma journée à parcourir notre boite de réception, et si un autre collègue répondait à des demandes entre-temps, il était presque impossible de suivre quoi que ce soit. Ce manque d’organisation nous empêchait de travailler efficacement.

Les demandes s’accumulant autour de sujets simples tels que les confirmations et les suivis de commandes, l’équipe avait besoin d’un moyen de rationaliser les interactions simples, mais nombreuses, et d’améliorer l’expérience client.

La solution

Pour relever ces défis, Folk Clothing a d’abord opté pour le Customer Hub de Klaviyo, un menu volant sur site que les clients peuvent utiliser pour gérer leurs interactions avec la marque, comme les suivis de commandes, les retours, etc.

En ajoutant cette couche personnalisée en libre-service à sa boutique e-commerce, Folk Clothing a simplifié toutes les expériences post-achat.

C’est la première fois que tout est réuni au même endroit pour nos clients. Je ne reçois plus quatre e-mails par jour demandant des informations de suivi ou le renvoi d’une confirmation de commande. Les clients se rendent maintenant directement sur notre site web et peuvent facilement accéder à toutes ces informations dans Klaviyo Customer Hub.

Le Customer Agent de Klaviyo a également été activé au sein du Customer Hub pour fournir des réponses instantanées aux questions courantes des clients, sans aucune intervention de l’équipe. Cet agent IA, que les employés surnomment leur « collègue robot », fonctionne en ingérant tout le contenu de la boutique en ligne de la marque pour alimenter les réponses, 24 h/24 et 7 j/7. Si elle le souhaite, l’équipe Folk Clothing peut même entrainer davantage l’agent en lui fournissant des ressources supplémentaires.

« Le Customer Agent de Klaviyo vient parfaitement compléter notre équipe de service client, car il répond rapidement et efficacement tout en conservant la touche personnelle que nos clients attendent. J’ai été soulagée de constater que même nos clients les plus fidèles, qui sont habitués à un service haut de gamme, n’ont pas noté de baisse de la qualité », déclare Hayley Scott.

Pour toutes les questions des clients auxquelles l’agent n’est pas en mesure de répondre, Folk Clothing s’appuie sur Klaviyo Helpdesk. Non seulement il transfère à l’équipe les demandes nécessitant une intervention humaine, mais il constitue un environnement unique où les messages peuvent être regroupés à partir de tous les canaux de Folk Clothing, comme le chat web et les e-mails. Et, plus important encore, le Helpdesk permet de suivre, d’attribuer et de réattribuer toutes les demandes lorsque des membres de l’équipe sont absents, ce qui rend le processus beaucoup plus fiable.

La stratégie

Avec le Customer Hub, le Customer Agent et le Helpdesk désormais disponibles, Folk Clothing a pu redéfinir et étendre les capacités de son service client. Par exemple, l’équipe d’assistance peut désormais :

• Rediriger un grand volume de demandes vers le libre-service : les clients qui envoyaient des e-mails pour obtenir une confirmation ou un suivi de commande accèdent désormais à ces informations instantanément dans le Customer Hub, ce qui allège la charge de l’équipe d’assistance et accélère les réponses.

• Automatiser les interactions de routine avec le Customer Agent : cet agent basé sur l’IA est disponible 24 h/24 et 7 j/7 et fournit des réponses immédiates aux questions les plus courantes, ce qui permet à l’équipe de gagner du temps et de s’assurer que les problèmes simples sont rapidement résolus. « Le Customer Agent fonctionne très bien jusqu’à présent. Il réduit le volume de demandes dans la boite de réception, et les résultats sont positifs. Ma charge de travail a considérablement changé », explique Hayley Scott.

• Centraliser et gérer toutes les demandes : avec le Helpdesk de Klaviyo, Folk Clothing peut réunir les messages de chaque canal dans un espace de travail organisé. Cela garantit qu’aucune demande n’est oubliée, tandis que l’attribution et le routage des tickets permettent à l’équipe de se coordonner, même lorsque les collègues sont absents. Le résultat ? Un processus plus fiable et transparent à la fois pour le personnel et les clients.

• Assurer l’exactitude des informations sur l’ensemble du site web : le Customer Agent sert également d’outil de diagnostic, en indiquant les informations obsolètes du site web pour que l’équipe les mette immédiatement à jour afin de maintenir des communications précises et cohérentes. « Il peut nous signaler que la meta description sur la page des retours mentionne un ancien transporteur auquel nous ne faisons plus appel, et nous pouvons y remédier immédiatement », explique Hayley Scott. « C’est génial. Ça m’aide beaucoup. » 

Toutes ces stratégies ont permis à Folk Clothing d’étendre les capacités de son service client, de réduire les interventions manuelles et de créer un système d’assistance plus résilient et plus convivial.

À l’avenir, l’équipe souhaite explorer les capacités de personnalisation du Customer Hub, notamment en présentant des blocs de contenu spécifiques aux segments de clients fidèles et à forte valeur afin qu’ils se sentent valorisés.

« La segmentation est la prochaine étape. Nous avons des clients très fidèles qui auraient dû bénéficier d’un système de récompenses et nous n’avions aucun moyen de le faire jusqu’à présent. Configurer un tel système dans le Customer Hub serait incroyable », déclare Hayley Scott.