Folk Clothing löst 53 % der Supportgespräche mit dem KI-gestützten Customer Agent von Klaviyo

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Folk Clothing ist eine in London gegründete Modemarke, die für ihre hochwertigen Stoffe, ihre raffinierten Details und ihr Engagement für nachhaltiges Design bekannt ist.

Folk wurde im Jahr 2000 gegründet und hat sich von seinen Anfängen im Bereich Herrenbekleidung zu einem vollständigen Lifestyle-Label entwickelt, das Damenbekleidung und Accessoires umfasst. Mit mehreren Filialen in London, einem Netzwerk von Großhandelspartnern und einer starken digitalen Präsenz erreicht die Marke nun mit Klaviyo ein globales Publikum.

Erfahre, wie Folk Clothing die umfassende Service-Suite von Klaviyo nutzt, um den Kundenservice zu optimieren und den Support mit KI zu skalieren

Die Herausforderung

Jahrelang hatte das Team von Folk Clothing mit Kundenserviceabläufen zu kämpfen, die auf einem einfachen E-Mail-Posteingang und einer Telefonleitung basierten, die schnell überlastet war. 

Das Tracking von Kundenanfragen war schwierig. Das Team jonglierte mit einem gemeinsamen Posteingang und verlor oft den Überblick darüber, wer welche Fälle bearbeitete. Wichtige Kunden-E-Mails wurden vom Spam-Filter ihres Posteingangs abgefangen, was sowohl Mitarbeitende als auch Kund*innen frustrierte.

Ich verbrachte meinen Tag damit, unseren E-Mail-Posteingang durchzugehen, und wenn ein anderes Teammitglied Anfragen bearbeitet hatte, war es fast unmöglich, den Überblick zu behalten. Es war chaotisch und lenkte uns von unseren Aufgaben ab.

Da sich Anfragen zu einfachen Themen wie Bestellbestätigung und Sendungsverfolgung häuften, suchte das Team nach einer Möglichkeit, Interaktionen mit hohem Volumen und geringer Komplexität zu optimieren und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen anzugehen, setzte Folk Clothing den Klaviyo Customer Hub ein, ein On-Site-Flyout, mit dem Kund*innen ihre Beziehung zur Marke verwalten können, vom Tracking von Bestellungen bis hin zur Einleitung von Retouren.

Durch das Hinzufügen dieser personalisierten Self-Service-Schicht zu ihrem E-Commerce-Shop hat Folk alle Post-Purchase-Erlebnisse optimiert.

Es ist das erste Mal überhaupt, dass wir für unsere Kund*innen alles an einem Ort bereitstellen. Ich bekomme nicht mehr vier E-Mails pro Tag, in denen ich nach Informationen zur Sendungsverfolgung gefragt oder um das erneute Senden einer Bestellbestätigung gebeten werde. Stattdessen gehen die Kund*innen direkt zu unserer Website und all diese Informationen sind für sie im Klaviyo Customer Hub verfügbar.

Außerdem hat das Team den Customer Agent von Klaviyo innerhalb des Customer Hub aktiviert, um sofortige Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen zu geben, ohne dass das Team etwas eingeben muss. Dieser KI-Agent – den sie liebevoll als ihren „Roboterkollegen“ bezeichnen – wurde basierend auf den gesamten Daten im Shop trainiert und kann so sachkundige Antworten geben, und zwar rund um die Uhr. Das Team von Folk kann den Customer Agent bei Bedarf sogar weiter trainieren, indem es ihm zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellt.

„Der Klaviyo Customer Agent hat sich nahtlos in unser Kundenservice-Team eingefügt und reagiert schnell und effizient, während er gleichzeitig die persönliche Note bietet, die unsere Kund*innen erwarten. Ich war erleichtert, als ich sah, dass selbst unsere treuesten Kund*innen, die an persönlichen Service gewöhnt sind, keinen Qualitätsverlust bemerkt haben“, so Scott.

Bei Kundenanfragen, die der Agent nicht beantworten kann, greift Folk auf den Klaviyo Helpdesk zurück. Dieser leitet nicht nur die entsprechenden Anfragen an das Team weiter, sondern fungiert auch als eine zentrale Umgebung, in der Nachrichten aus allen Kanälen von Folk, wie Web-Chat und E-Mail, zusammengefasst werden können. Entscheidend ist, dass der Helpdesk auch die Funktionalität bietet, alle Anfragen zu verfolgen, zuzuweisen und bei Abwesenheit von Teammitgliedern neu zuzuweisen, wodurch der Prozess viel zuverlässiger wird.

Die Strategie

Mithilfe des Customer Hub, des Customer Agent und des Helpdesk konnte Folk Clothing seinen Kundensupport neu gestalten und seine Serviceabläufe skalieren. Zum Beispiel können sie jetzt:

• Anfragen mit hohem Volumen durch Self-Service umleiten: Kund*innen, die früher E-Mails zu Bestellbestätigungen oder zur Sendungsverfolgung gesendet haben, finden diese Informationen jetzt sofort im Customer Hub. So nimmt der Druck auf das Supportteam ab und Kund*innen erhalten schnellere Antworten.

• Routineinteraktionen mit dem Customer Agent automatisieren: Der KI-Agent ist rund um die Uhr verfügbar und gibt sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen. So spart das Team Zeit und Kund*innen müssen bei einfachen Problemen nicht auf Unterstützung warten. „Der Customer Agent funktioniert bisher wirklich gut. Er entlastet meinen Posteingang, und alles, was ich gesehen habe, war positiv. Das hat sich bereits spürbar auf meinen Workload ausgewirkt“, so Scott.

• Alle Anfragen mit dem Helpdesk zentralisieren und verwalten: Mit dem Helpdesk von Klaviyo kann Folk Nachrichten aus allen Kanälen in einem übersichtlichen Arbeitsbereich zusammenführen. So wird sichergestellt, dass keine Anfrage übersehen wird, während die Zuweisung und das Weiterleiten von Tickets dafür sorgt, dass das Team auch dann auf dem Laufenden bleibt, wenn Kolleg*innen abwesend sind. Das Ergebnis ist ein zuverlässigerer und transparenterer Prozess sowohl für das Personal als auch für die Kund*innen.

• Informationsgenauigkeit auf der gesamten Website sicherstellen: Der Customer Agent dient auch als Diagnosetool, das veraltete Website-Informationen aufzeigt, damit das Team diese sofort aktualisieren kann, um für eine korrekte und konsistente Kommunikation zu sorgen. „Er kann beispielsweise darauf hinweisen, dass unsere Meta-Beschreibung auf unserer Retourenseite einen alten Lieferdienst enthält, mit dem wir nicht mehr arbeiten, und ich kann das sofort beheben“, sagt Scott. „Ich bin begeistert. Das hilft mir sehr.“ 

Durch diese Strategien konnte Folk seine Servicefunktion skalieren, den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren und ein resilienteres und kundenfreundlicheres Supportsystem aufbauen.

In Zukunft möchte das Team die Personalisierungsfunktionen des Customer Hub erkunden, beispielsweise das Anzeigen bestimmter Inhaltsblöcke für Treuesegmente, um hochwertige Kund*innen wertzuschätzen.

„Als Nächstes kommt die Segmentierung. Wir haben einige wirklich treue Kund*innen, die längst ein Belohnungssystem verdient hätten. Bisher hatten wir aber einfach keine Möglichkeit für eine Umsetzung. Es wäre großartig, wenn wir so etwas im Customer Hub einrichten könnten“, erklärt Scott.