E la personalizzazione è parte integrante di una customer experience di livello: il report sul futuro del marketing B2C 2025 di Klaviyo ha rilevato che oggi il 74% dei consumatori si aspetta una personalizzazione maggiore dai brand.
Questo significa che le persone vogliono che i brand ricordino le loro preferenze sia nel marketing sia nell’assistenza clienti. Inoltre, vogliono un’assistenza più personalizzata lungo tutto il loro percorso d’acquisto.
Ma quando il tuo CRM e l’helpdesk non sono integrati, la personalizzazione tra marketing e assistenza è impossibile. Stai operando senza contesto perché il tuo helpdesk non sfrutta i dati dei clienti per informare gli agenti.
Senza questo contesto, sia l’IA sia gli agenti umani possono andare avanti senza le informazioni necessarie per offrire il tipo di esperienza che porta a più acquisti, con il risultato di:
– Clienti frustrati: quando clienti già irritati devono ripetersi perché gli agenti non dispongono dell’intero contesto storico, questo può creare ancora più attrito.
– Opportunità di ricavi perse: quando i team di assistenza non riescono a vedere i dati storici sul coinvolgimento degli utenti o la cronologia degli acquisti, non possono fare suggerimenti di prodotto pertinenti né attivare follow-up automatici dopo le interazioni di assistenza.
– Tempi di risposta più lenti: quando i sistemi non sono connessi, gli agenti devono passare da un sistema all’altro per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando i tempi di risposta e risoluzione.
Il report sullo stato del marketing B2C 2025 di Klaviyo ha rilevato che solo il 29% dei team di marketing e assistenza clienti è pienamente allineato e integrato. Traduzione: c’è ancora una grande opportunità per i brand che operano con dati dei clienti integrati di distinguersi.
Per offrire il tipo di assistenza 1:1 che i consumatori di oggi desiderano, non ti serve solo un CRM in grado di acquisire i dati dei clienti da ogni interazione e archiviarli in un profilo unificato a cui possa accedere tutto il tuo team interfunzionale. Ti serve anche un helpdesk basato sull’IA integrato nello stesso CRM che contiene i dati dei clienti.
Ecco come può migliorare la tua customer experience e aumentare i ricavi quando CRM e helpdesk lavorano insieme come un unico sistema.
Risolvi i problemi più velocemente
Rinnova l'engagement dei clienti
1. Connetti marketing e assistenza per una visibilità completa e un allineamento totale
Marketing e assistenza clienti sono strettamente collegati come parte della customer experience complessiva. Secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C, quando i team di marketing e assistenza sono completamente o fortemente allineati, hanno il 156% di probabilità in più di superare significativamente gli obiettivi di marketing.
E quando gli sforzi di marketing portano a una vendita, non è lì che si conclude la relazione con la clientela. È lì che inizia davvero.
I percorsi del cliente non sono lineari. Sono in continua evoluzione, insieme ai clienti, man mano che cambiano esigenze e preferenze. Ogni volta che i clienti interagiscono con il tuo brand, hai l’opportunità di imparare qualcosa di nuovo e usare queste informazioni per migliorare la prossima esperienza del cliente.
Un helpdesk integrato nel tuo CRM può aiutare i tuoi team a sfruttare appieno questi dati sui clienti lungo l’intero percorso d’acquisto, dal pre- al post-vendita.
Quando i tuoi team di marketing e assistenza lavorano con gli stessi dati del tuo CRM e dell'helpdesk, possono collaborare per migliorare l'esperienza cliente:
- Personalizzazione delle interazioni con i clienti: gli agenti possono fornire risposte personalizzate in base ai dati noti sui clienti, ad esempio facendo riferimento a una taglia di un ordine precedente o menzionando un compleanno imminente.
- Servizio su misura per VIP: se una persona cliente si lamenta, ad esempio, di un ritardo nella spedizione, chi opera nell’assistenza può vedere nell’helpdesk che la persona cliente ha un LTV elevato e punti fedeltà da riscattare, e offrire una spedizione rapida o uno sconto sul prossimo acquisto.
- Mettere in pausa le campagne di marketing durante problemi di assistenza attivi: se un cliente sta gestendo attivamente un reclamo, un’interazione con l’helpdesk può attivare una pausa dei messaggi promozionali fino alla risoluzione del problema.
- Creare FAQ migliori: se più clienti fanno domande simili in un breve lasso di tempo, i tag dell’helpdesk possono aiutare i team di marketing a identificare i miglioramenti necessari alle FAQ e alle descrizioni dei prodotti.
2. Centralizza le conversazioni da ogni canale
Secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C, il 75% di chi si occupa di marketing afferma che l’assistenza clienti rappresenta più del 10% del proprio ruolo.
In altre parole, i confini tra marketing e assistenza si sono attenuati e la clientela cerca supporto su più canali e team.
Potrebbero contattarti tramite e-mail, web chat, messaggio di testo o DM sui social media. Quando lo fanno, cercano qualcuno che conosca già la loro storia con il tuo brand.
Quando il tuo helpdesk è integrato nel tuo CRM, consente ai team di rispondere su tutti i canali con un quadro completo del contesto del cliente. Questo perché un helpdesk integrato basato sull’AI centralizza le conversazioni omnicanale nello stesso posto che attinge anche ai dati dei clienti per informare gli agenti.
Quando i tuoi sistemi CRM e helpdesk sono integrati, i tuoi team di marketing e assistenza possono:
- Continua le conversazioni su più canali. Un cliente può chiedere informazioni sulle taglie su Instagram e poi voler chiedere chiarimenti sui tempi di spedizione in una web chat. Con un helpdesk integrato, il tuo operatore vede l’intera conversazione in un’unica casella di posta in arrivo e la prosegue senza far ripetere le stesse cose al cliente.
- Riduci i tempi di risoluzione. Quando i Customer Agent possono gestire conversazioni via e-mail, chat, messaggio di testo, social e WhatsApp in un unico spazio di lavoro che contiene anche i dati del profilo, possono rispondere più rapidamente perché non devono passare continuamente da una scheda all’altra né aspettare informazioni da altre persone.
- Trasferire le interazioni di assistenza clienti con IA agli agenti umani. Se un cliente inizia a parlare con un agente AI ma è chiaro che la risoluzione richiede l’intervento umano, un helpdesk basato sull’AI può inoltrare la conversazione in modo fluido alla persona giusta.
3. Risolvi i problemi più rapidamente con l'IA e l'automazione dell'helpdesk
Quando gli acquirenti contattano l’assistenza clienti, vogliono risposte in fretta: il nostro report sul futuro del marketing ai consumatori ha rilevato che l’81% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore dopo aver contattato l’assistenza per un’esperienza negativa e il 38% si aspetta una risposta entro sole 4 ore.
Lo stesso report ha rilevato che, dopo un'esperienza negativa, i consumatori sono più propensi a contattare il servizio clienti.
Per evitare di perdere entrate e mantenere soddisfatti i clienti, configura Customer Agent di IA basati sui dati del CRM e automazioni dell’helpdesk che possono assistere i clienti più rapidamente, su tutti i canali e in modo più personalizzato.
Ecco solo alcuni modi in cui puoi usare l'AI e l'automazione nel tuo CRM e nell'helpdesk per rendere il servizio clienti più efficiente:
- Assegnare i ticket in base alla priorità del cliente, ad esempio in base alla complessità del problema o al potenziale di ricavi.
- Usa le macro per inserire le informazioni dei clienti o risposte pre-scritte.
- Addestra il tuo agente di IA sul tuo catalogo prodotti e sullo store online, così può rispondere all’istante a domande su taglie, spedizione, stato dell’ordine e altro ancora.
- Addestra il tuo agente di IA sul database clienti, così potrà consigliare prodotti in base alle preferenze dei clienti e alla cronologia di navigazione o di acquisto.
- Usa un agente di IA per gestire attività post-vendita come resi o aggiornamenti degli abbonamenti.
Folk Clothing utilizzava una semplice casella di posta e-mail e una linea telefonica per l’assistenza, il che rallentava il team di supporto. Quando il marchio di moda con sede a Londra è passato a un Customer Hub integrato, un helpdesk e un agente IA, tutti incorporati nel suo CRM, è riuscito ad aumentare la velocità e a scalare le operazioni di assistenza clienti.
Nel giro di 30 giorni, hanno registrato una riduzione media del 75 % rispetto al periodo precedente del tempo di risoluzione dei ticket grazie al loro helpdesk.
4. Coinvolgi di nuovo i clienti dopo aver risolto i ticket
Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, il 50% dei consumatori darebbe a un'azienda una seconda possibilità dopo un'esperienza negativa se gli venisse offerto un rimborso, uno sconto o una sostituzione. Nel frattempo, il 25% darebbe questa seconda possibilità dopo un'esperienza di follow-up eccezionale o un'interazione con il servizio clienti.
Ecco dove un CRM e un helpdesk integrati possono davvero fare la differenza. Invece di chiudere un ticket dell’assistenza clienti e passare oltre, usa i dati delle interazioni con l’assistenza per coinvolgere di nuovo i clienti e creare opportunità di crescita.
Usa l'automazione marketing per mantenere i clienti coinvolti dopo le interazioni con l'assistenza:
- Invio di suggerimenti su prodotti complementari dopo la chiusura di un ticket
- Invio di un sondaggio post-interazione
- Configurare un flusso di riattivazione clienti [EN] con uno sconto per chi ha avuto problemi con l’ordine
- Inviare una richiesta di nuovi clienti presentati dopo un’interazione positiva
- Inviare una notifica interna che chiede una risposta da parte di un Manager dopo che qualcuno lascia una recensione negativa
- Inviare guide dettagliate sulle taglie e testimonianze sulla vestibilità ai clienti che avevano domande sulle taglie
Il brand di fragranze per la casa senza fiamma Happy Wax, ad esempio, ha un flusso sofisticato di follow-up delle recensioni nel caso in cui un cliente lasci una recensione con meno di 3 stelle. Il flusso avvisa il team interno del servizio clienti affinché contatti la persona e offra un nuovo profumo, gratuitamente. «È qualcosa che va un po’ oltre», afferma Rachel Fagan [EN], VP marketing di Happy Wax.
Sblocca esperienze cliente più redditizie con Klaviyo
I brand che vincono oggi trattano il servizio come un’estensione del marketing, non come una funzione separata. Le moderne piattaforme di CRM e helpdesk funzionano subito e non richiedono budget aziendali o team di ingegneri.
Con Klaviyo Helpdesk, integrato in Klaviyo CRM B2C, i team ridotti possono:
- Metti gli agenti in condizione di offrire un supporto migliore con il contesto completo del cliente.
- Risolvi più rapidamente i problemi dei clienti, su tutti i canali, con un’assistenza centralizzata.
- Muoviti rapidamente con l’automazione integrata, ad esempio per assegnare, applicare tag ed effettuare l’escalation dei ticket.
- Stimola la crescita grazie al servizio, coinvolgendo di nuovo la clientela dopo le interazioni con l’assistenza.
Ripensa all'assistenza e migliora l'esperienza dei clienti unendo servizio e marketing in un'unica piattaforma, dove ogni soluzione alimenta relazioni reali e ricavi reali.
5 CRM con funzionalità di automazione marketing che coinvolgono i clienti B2C | Come creare esperienze eccezionali per i clienti | Come migliorare l’esperienza del cliente per aumentare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) |