Und Personalisierung ist Teil davon, dieses großartige Kund*innenerlebnis zu bieten: Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings 2025 hat ergeben, dass 74 % der Verbraucher*innen mittlerweile mehr Personalisierung von Marken erwarten.
Das bedeutet, dass Menschen möchten, dass Marken sich ihre Präferenzen über Marketing und Kundensupport hinweg merken. Außerdem wünschen sie sich während ihrer gesamten Customer Journey individuellere Unterstützung.
Wenn dein CRM und dein Helpdesk aber nicht integriert sind, ist Personalisierung über Marketing und Service hinweg unmöglich. Du arbeitest ohne Kontext, weil dein Helpdesk keine Kundendaten nutzt, um deine Agent*innen zu unterstützen.
Ohne diesen Kontext können sowohl KI- als auch menschliche Agent*innen weitermachen, ohne die Informationen, die sie brauchen, um ein Erlebnis zu bieten, das zu mehr Käufen führt – mit folgenden Folgen:
– Frustrierte Kund*innen: Wenn Kund*innen, die ohnehin schon verärgert sind, sich wiederholen müssen, weil Agent*innen keinen vollständigen historischen Kontext haben, kann das noch mehr Reibung erzeugen.
– Verpasste Umsatzchancen: Wenn Support-Teams keine früheren Kundenengagement-Daten oder Kaufhistorie sehen können, können sie keine relevanten Produktempfehlungen geben oder automatisierte Follow-ups nach Service-Interaktionen auslösen.
– Langsamere Reaktionszeiten: Wenn Systeme nicht verbunden sind, müssen Agent*innen zwischen mehreren Systemen wechseln, um die Informationen zu erhalten, die sie brauchen – das verlängert Reaktions- und Lösungszeiten.
Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketings 2025 hat ergeben, dass nur 29 % der Marketing- und Kundenservice-Teams vollständig aufeinander abgestimmt und integriert sind. Übersetzt: Für Marken, die mit integrierten Kundendaten arbeiten, gibt es weiterhin eine große Chance, sich abzuheben.
Um die Art von 1:1-Support zu bieten, nach der sich Verbraucher*innen heute sehnen, brauchst du nicht nur ein CRM, das Kundendaten aus jeder Interaktion erfassen und sie in einem einheitlichen Profil speichern kann, auf das dein gesamtes funktionsübergreifendes Team zugreifen kann. Du brauchst außerdem ein KI-gestütztes Helpdesk, das in dasselbe CRM eingebettet ist, in dem deine Kundendaten gespeichert sind.
So kann das dein Kund*innenerlebnis verbessern und den Umsatz steigern, wenn dein CRM und dein Helpdesk als Einheit zusammenarbeiten.
1. Vernetze Marketing und Service für vollständige Transparenz und Abstimmung
Marketing und Kundenservice sind als Teil des gesamten Kund*innenerlebnisses eng miteinander verbunden. Laut unserem Bericht zum Status quo des B2C-Marketings ist die Wahrscheinlichkeit, Marketing-Ziele deutlich zu übertreffen, bei vollständig oder stark aufeinander abgestimmten Marketing- und Serviceteams um 156 % höher.
Und wenn Marketingmaßnahmen zu einem Verkauf führen, ist das nicht der Zeitpunkt, an dem die Kund*innenbeziehung endet. Dann beginnt sie erst richtig.
Customer Journeys sind nicht linear. Sie entwickeln sich ständig weiter – gemeinsam mit Kund*innen, wenn sich deren Bedürfnisse und Präferenzen ändern. Jedes Mal, wenn Kund*innen mit deiner Marke interagieren, hast du die Chance, etwas Neues zu lernen und diese Informationen zu nutzen, um das nächste Erlebnis der Kund*innen zu verbessern.
Ein in dein CRM eingebetteter Helpdesk kann deinen Teams helfen, diese Kund*innendaten entlang der gesamten Buyer’s Journey optimal zu nutzen – vom Pre- bis zum Post-Purchase.
Wenn deine Marketing- und Support-Teams mit denselben Daten aus deinem CRM und Helpdesk arbeiten, können sie zusammenarbeiten, um das Kund*innen-Erlebnis zu verbessern, indem sie:
- Personalisierung von Interaktionen mit Kund*innen: Agent*innen können personalisierte Antworten auf Basis bekannter Kund*innendaten geben, z. B. indem sie auf eine Größe aus einer früheren Bestellung verweisen oder einen bevorstehenden Geburtstag erwähnen.
- Maßgeschneiderter Service für VIPs: Wenn sich ein*e Kund*in beispielsweise über eine Lieferverzögerung beschwert, können Supportmitarbeiter*innen im Helpdesk sehen, dass Kund*in einen hohen LTV und einzulösende Treuepunkte hat, und Expressversand oder einen Rabatt auf den nächsten Einkauf anbieten.
- Marketingkampagnen während aktiven Service-Problemen pausieren: Wenn ein*e Kund*in aktiv mit einer Beschwerde befasst ist, kann eine Helpdesk-Interaktion eine Pause bei Werbenachrichten auslösen, bis das Problem gelöst ist.
- Bessere FAQs erstellen: Wenn mehrere Kund*innen innerhalb eines kurzen Zeitraums ähnliche Fragen stellen, können Helpdesk-Tags Marketing-Teams dabei helfen, notwendige Verbesserungen an FAQs und Produktbeschreibungen zu identifizieren.
2. Konversationen aus jedem Kanal zentralisieren
Laut unserem Bericht zum Status quo des B2C-Marketings sagen 75 % der Marketer*innen, dass der Kundenservice mehr als 10 % ihrer Rolle ausmacht.
Mit anderen Worten: Die Grenzen zwischen Marketing und Service sind verschwommen, und Kund*innen suchen über Kanäle und Teams hinweg nach Hilfe.
Sie können sich per E-Mail, Web-Chat, Textnachricht oder über Social-Media-DMs bei dir melden. Wenn sie das tun, suchen sie nach jemandem, der ihre bisherige Geschichte mit deiner Marke bereits kennt.
Wenn dein Helpdesk in dein CRM eingebettet ist, ermöglicht es Teams, über alle Kanäle hinweg mit vollständigem Kontext zu Kund*innen zu antworten. Das liegt daran, dass ein eingebetteter, KI-gestützter Helpdesk Omnichannel-Konversationen an einem Ort zentralisiert und gleichzeitig auf Kundendaten zurückgreift, um Agent*innen zu informieren.
Wenn dein CRM- und dein Helpdesk-System integriert sind, können deine Marketing- und Serviceteams:
- Setze Unterhaltungen über mehrere Kanäle hinweg fort. Eine Kund*in fragt vielleicht über Instagram nach der Größe und möchte dann in einem Web-Chat die Versandzeiten erfragen. Mit einem integrierten Helpdesk sieht dein*e Agent*in die gesamte Unterhaltung in einem einzigen Posteingang und setzt sie fort, ohne dass die Kund*in sich wiederholen muss.
- Lösungszeiten verkürzen. Wenn Customer Agent*innen E-Mail-, Chat-, Textnachricht-, Social- und WhatsApp-Unterhaltungen in einem Workspace bearbeiten können, der auch Profildaten enthält, können sie schneller antworten, weil sie nicht ständig Tabs wechseln oder auf Informationen von anderen warten.
- Eskaliere KI-Kund*innenservice-Interaktionen an menschliche Mitarbeitende. Wenn eine Kund*in anfängt, mit einer*m KI-Agent*in zu sprechen, aber klar ist, dass eine Lösung menschliches Eingreifen erfordert, kann ein KI-gestützter Helpdesk das Gespräch reibungslos an die richtige Person eskalieren.
3. Probleme schneller lösen mit KI und Helpdesk-Automatisierung
Wenn Shopper*innen den Kundenservice kontaktieren, wollen sie schnell Antworten: Unser Bericht zur Zukunft des Konsument*innenmarketings hat ergeben, dass 81 % der Konsument*innen innerhalb von 24 Stunden nach der Kontaktaufnahme wegen einer negativen Erfahrung eine Antwort erwarten, und 38 % erwarten eine Antwort schon innerhalb von nur 4 Stunden.
Der gleiche Bericht hat ergeben, dass sich Verbraucher*innen nach einem negativen Erlebnis am ehesten an den Kundenservice wenden.
Um Umsatzverluste zu vermeiden und Kund*innen zufrieden zu halten, richte CRM-dateninformierte KI-Customer Agents und Helpdesk-Automatisierungen ein, die Kund*innen schneller, über mehrere Kanäle hinweg und persönlicher unterstützen können.
Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie du KI und Automatisierung in deinem CRM und Helpdesk einsetzen kannst, um den Kundenservice effizienter zu machen:
- Weise Tickets basierend auf der Priorität von Kund*innen zu, z. B. nach der Komplexität des Problems oder dem Umsatzpotenzial.
- Verwende Makros, um Kund*inneninformationen oder vorformulierte Antworten einzufügen.
- Trainiere deinen KI-Agenten mit deinem Produktkatalog und deinem Shop, damit er sofort auf Fragen zu Größen, Versand, Bestellstatus und mehr antworten kann.
- Trainiere deinen KI-Agenten mit deiner Kundendatenbank, damit er Produkte basierend auf Kund*innenpräferenzen sowie dem Browserverlauf oder der Kaufhistorie empfehlen kann.
- Nutze einen KI-Agenten, um Post-Purchase-Aufgaben wie Rücksendungen oder Abonnement-Updates zu erledigen.
Folk Clothing arbeitete für den Support mit einem einfachen E-Mail-Postfach und einer Telefonleitung, was das Support-Team ausbremste. Als die in London ansässige Modemarke zu einem integrierten Klaviyo Customer Hub, Helpdesk und KI-Agenten wechselte – alles in ihr CRM eingebettet –, konnten sie schneller arbeiten und ihre Kund*innensupport-Abläufe skalieren.
Innerhalb von 30 Tagen erzielten sie mit ihrem Helpdesk eine Reduzierung um 75 % im Vergleich zum vorherigen Zeitraum bei der durchschnittlichen Ticket-Bearbeitungszeit.
4. Kund*innen nach dem Lösen von Tickets erneut ansprechen
Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings würden 50 % der Verbraucher*innen einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung eine zweite Chance geben, wenn ihnen eine Rückerstattung, ein Rabatt oder ein Ersatz angeboten würde. Unterdessen würden 25 % diese zweite Chance nach einem herausragenden Follow-up-Erlebnis oder einer Interaktion mit dem Kundenservice geben.
Hier kann ein integriertes CRM und Helpdesk wirklich den Unterschied machen. Anstatt ein Kund*innensupport-Ticket zu schließen und weiterzumachen, nutze Daten aus Support-Interaktionen, um Kund*innen erneut anzusprechen und Wachstumschancen zu schaffen.
Nutze Marketing-Automatisierung, um Kund*innen nach Support-Interaktionen mit Engagement zu halten, indem du:
- Komplementäre Produktempfehlungen senden, nachdem ein Ticket geschlossen wurde
- Senden einer Umfrage nach der Interaktion
- Einrichten eines Rückgewinnungs-Flow [EN] mit einem Rabatt für Kund*innen, die Probleme mit Bestellungen hatten
- Senden einer Empfehlungsanfrage nach einer positiven Interaktion
- Senden einer internen Benachrichtigung, die nach einer negativen Bewertung um eine Antwort von einem Manager bittet
- Senden detaillierter Größenleitfäden und Passform-Testimonials an Kund*innen, die Fragen zur Größe hatten
Die flammenfreie Home-Fragrance-Marke Happy Wax hat zum Beispiel einen ausgeklügelten Bewertungs-Nachfass-Flow für den Fall, dass Kund*innen eine Bewertung mit weniger als 3 Sternen hinterlassen. Der Flow pingt das interne Customer-Service-Team an, damit es sich meldet und kostenlos einen neuen Duft anbietet. „Es geht ein bisschen über das Übliche hinaus“, sagt Rachel Fagan [EN], VP of Marketing bei Happy Wax.
Erschließe profitablere Kund*innenerlebnisse mit Klaviyo
Die Marken, die heute gewinnen, betrachten Service als eine Erweiterung des Marketings und nicht als eine separate Funktion. Moderne CRM- und Helpdesk-Plattformen funktionieren sofort und erfordern weder Enterprise-Budgets noch Engineering-Teams.
Mit Klaviyo Helpdesk, eingebettet in Klaviyo B2C CRM, können schlanke Teams:
- Stärke deine Agent*innen, damit sie mit vollständigem Kund*innenkontext besseren Support leisten können.
- Löse Probleme von Kund*innen schneller – über alle Kanäle hinweg – mit zentralisiertem Support.
- Bewege dich schnell mit integrierter Automatisierung, z. B. beim Zuweisen, Tagging und Eskalieren von Tickets.
- Sorge für Wachstum durch Service, indem du Kund*innen nach Support-Interaktionen erneut ansprichst.
Denke Support neu und verbessere dein Kund*innenerlebnis, indem du Service und Marketing auf einer Plattform zusammenbringst, auf der Lösungen echte Beziehungen und echten Umsatz fördern.
5 CRM mit Marketing-Automatisierungsfunktionen, die B2C-Kund*innen ansprechen | So erstellst du außergewöhnliche Kund*innenerlebnisse | So verbesserst du dein Kundenerlebnis für einen höheren Customer Lifetime Value |