Ein smartes CRM-System für effiziente Prozesse, zuverlässige Datenspeicherung und erstklassige Kundenerlebnisse

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Wie schön wäre es, wenn du auf einer einzigen Kundenplattform sehen könntest, wie viel ein bestimmter Kunde bereits bei dir gekauft hat, für welche Marketing-Kanäle er Einwilligungen gegeben hat und ob er deine letzte E-Mail geöffnet hat? Mit einem smarten CRM-System ist das schon jetzt möglich. Statt Datensilos in diversen Tools oder Tabellenchaos hast du eine einzige Plattform für alle Teams und Aktivitäten – von Marketing bis Kundenservice.

In diesem Artikel erfährst du, was ein CRM-System genau ist, warum die Einführung eines CRM-Systems eine einfache Digitalisierungsmaßnahme mit großem Impact ist und warum gerade deutsche Unternehmen davon profitieren.

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer-Relationship-Management – übersetzt also für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Bei einem CRM-Tool ist der Name Programm: In einem einzigen System werden alle Daten zu Kundeninteraktionen jeglicher Art übersichtlich in einem Kundenprofil gespeichert.

Dazu zählen zum Beispiel:

• Kaufhistorie
• Klicks
• Kundensupport-Anfragen
• Interessen
• Einwilligungen
• Customer Lifetime Value
• Kundendaten wie Adressen, Geburtstage, etc.

Anhand dieser Daten können Teams Einblicke in Kundenverhalten und Vorlieben gewinnen und das Kundenerlebnis (auch Customer Experience genannt) verbessern. Ziel eines CRM-Systems ist es, ein möglichst positives Erlebnis für Kund*innen zu schaffen und durch effektive und personalisierte Kundenansprache und guten Kundenservice den Umsatz zu steigern. Gleichzeitig hilft ein CRM-System durch sichere und automatisierte Datenspeicherung dabei, Richtlinien wie die DSGVO einzuhalten.

CRM-Systeme für B2C: Geheimwaffe für Kundenbindung

CRM-Systeme waren ursprünglich eher Teil der B2B-Welt. Unternehmen tracken in diesen Systemen, wie sich potenzielle Kund*innen über diverse Touchpoints mit dem Vertriebsteam durch die Sales-Pipeline bewegen, und sammeln dazu alle Informationen an einem Ort. Allerdings ist der Aufbau von guten Kundenbeziehungen für B2C-Unternehmen im E-Commerce mindestens genauso wichtig – wenn nicht noch wichtiger. 

Bei einem B2C-CRM-System steht ebenfalls die Customer Journey im Mittelpunkt. Allerdings gibt es hier eher selten Touchpoints mit Vertriebsteams. Stattdessen können E-Commerce-Unternehmen in einem CRM-Tool kanalübergreifende Marketing-Inhalte erstellen, verwalten und auswerten und sich direkt um den Kundenservice kümmern.

Kernfunktionen moderner CRM-Systeme 

Ein smartes CRM-System sollte folgende Funktionen enthalten:

• Kontakt- und Lead-Management durch zentralisierte Kundenprofile: Alle Daten von bestehenden und potenziellen Kund*innen sind an einem Ort gespeichert und für alle Teams – von Marketing bis Kundensupport – in Echtzeit einsehbar.
• Einblicke in Kundenverhalten und Segmentierung: Wenn Marketing-Teams die Vorlieben ihrer Kund*innen genau kennen, können sie Marketing-Aktivitäten personalisieren und relevantere Nachrichten senden.
• KI-gestützte Prozesse und Automatisierung: Ein KI-gestütztes CRM-System macht komplexe Aufgaben wie das Erstellen von Segmenten oder Kampagnen einfach. Automatisierte Flows und Kampagnen bilden die Grundlage von kanalübergreifenden Marketing-Aktivitäten.
• Analyse und Reporting: Tiefe Einblicke in Kundendaten ermöglichen fundierte und strategische Entscheidungen.
• Kundenservice: Ein modernes CRM-System enthält integrierte Kundensupport-Funktionen mit Tickets und KI-Assistenz. 
• Integrationen: Eine smarte CRM-Software für B2C-Unternehmen sollte leicht mit E-Commerce-Plattformen zu verknüpfen sein, um optimalen Einblick in Kaufverhalten zu gewährleisten. 

Wie moderne CRM-Systeme deutsche Unternehmenswerte verkörpern und Digitalisierung vorantreiben

Hierzulande legen wir in der Geschäftswelt viel Wert auf Effizienz, Zuverlässigkeit und Qualität. Dass digitale Transformation in deutschen Unternehmen zu mehr Produktivität, Effizienz und Innovation führt, konnte eine Studie im European Journal of Business and Strategic Management bereits belegen. Trotzdem ist das Thema Digitalisierung für viele deutsche Firmen noch immer ein rotes Tuch: 53 Prozent der befragten Unternehmen gaben in einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom an, Probleme bei der Bewältigung der Digitalisierung zu haben.

Die Einführung eines smarten, KI-gestützten CRM-Systems ist eine leicht umsetzbare Digitalisierungsmaßnahme mit starkem Impact. Nach Angaben des Forschungsinstituts Nucleus Research beträgt der ROI für CRM-Systeme 3,10 $ pro investiertem Dollar. 

Zusätzlich verkörpert ein CRM-Tool deutsche Unternehmenswerte auf folgende Weise:

• Qualität: Ein modernes CRM-Tool verbessert das Kundenerlebnis und die Servicequalität erheblich durch Erreichbarkeit rund um die Uhr und eine personalisierte Customer Experience. Deine Kund*innen fühlen sich angesprochen und verstanden.
• Effizienz: KI-Funktionen und Automatisierungen reduzieren den Arbeitsaufwand für dein Team erheblich – von Marketing bis Kundenservice. 
• Zuverlässigkeit: Sichere und DSGVO-konforme Datenspeicherung, – verarbeitung und -verwaltung für Kundendaten, Einwilligungen und mehr bietet die Basis für fundierte, datenbasierte Entscheidungen.  

Schauen wir uns einige wichtige Funktionen genauer an. 

Zentrale Kundendatenplattform für Qualität und Transparenz

Das Herzstück eines jeden modernen CRM-Systems ist die Kundendatenplattform, die jedem Team in Echtzeit Zugang zu wichtigen Informationen rund um Kaufhistorie, Verhalten und Einwilligungen gibt. Das Marketing-Team kann darauf basierend maßgeschneiderte Kampagnen und Flows erstellen. Der Kundenservice hat jederzeit Einblick in das komplette Kundenprofil und Auswertungen sind einfach, weil alle Daten übersichtlich auf einer Plattform gespeichert sind. Die Datenspeicherung und -verwaltung sollte selbstverständlich den Anforderungen der DSGVO entsprechen.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• übersichtliches Einwilligungs-Mangement direkt im Kundenprofil für verschiedene Kanäle
• automatische Speicherung von Einwilligungen
• über 350 Integrationen für eine schnelle und unkomplizierte Einrichtung
• Single Source of Truth: gemeinsame Echtzeit-Ansicht von Kundendaten für Marketing und Kundenservice mit dauerhafter Datenspeicherung für die gesamte Customer Lifetime

Omnichannel-Orchestrierung für konsistente Kundenkommunikation auf allen Kanälen

Eine Studie, die im Journal of International Business Research and Marketing veröffentlicht wurde, zeigt, dass der Weg zum Kauf für deutsche Verbaucher*innen nicht mehr linear, sondern über diverse Touchpoints – beispielsweise Social Media, Website, E-Mail und Retargeting – fragmentiert ist. In einem smarten CRM-System können Unternehmen die Customer Journey ihrer Leads und Kund*innen genau verfolgen und Conversions sogar gezielt zuordnen. Ein modernes CRM-System gibt Unternehmen die Möglichkeit, per Omnichannel-Marketing kanalübergreifende Kampagnen und Flows zu erstellen, zu verwalten und zu analysieren.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• alle Kanäle übersichtlich in einem CRM-System: E-Mail, WhatsApp, SMS und Mobile-App-Marketing
• kanalübergreifende Kampagnen und Flows mit professionell designten Vorlagen
• interaktive Nachrichten für mehr Kundenengagement mit RCS-Marketing (z. B. Umfragen und Bewertungen)
• Attribution für Einblicke in die Customer Journey

Marketing-Automatisierung für zuverlässige und effiziente Kundenkommunikation

In einem modernen CRM-System für E-Commerce kannst du nicht nur diverse Kanäle übersichtlich verwalten, sondern auch zahlreiche Marketing-Automatisierungen einstellen, die deinem Team Arbeit abnehmen und deine (potenziellen) Kund*innen automatisch auf der Customer Journey voranbringen. Diese automatisierten Flows werden durch einen Auslöser gestartet und automatisch versendet. Sie sind also Selbstläufer.

Hier ein paar Beispiele:

• Welcome-Flow nach Newsletter-Anmeldung
• Warenkorbabbrecher-Flow, wenn Kund*innen ihre Bestellung nicht abschließen
• Reaktivierungs-Flow, wenn Kund*innen länger nicht aktiv waren
• Bewertungs-Flow nach Erhalt einer Bestellung
• Benachrichtigung, dass ein Artikel von der Wunschliste reduziert oder wieder verfügbar ist

Diese Flows können verschiedene Stufen auf verschiedenen Kanälen enthalten. Kampagnen funktionieren ähnlich, sind aber nicht Auslöser-basiert, sondern werden zu einem bestimmten Zeitpunkt verschickt – zum Beispiel Weihnachten, Frühlingsanfang oder Black Friday. 

Zusätzlich enthalten smarte CRM-Systeme Funktionen für automatische Performance-Analysen und A/B-Tests.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• kanalübergreifende Flows
• über 60 vorkonfigurierte Flows
• zahlreiche Personalisierungsoptionen
• Optimierung mit Hilfe von Klaviyo AI
• intuitive und leichte Bedienbarkeit ohne Programmierkenntnisse

Vertrauen durch erstklassigen Kundenservice 

Nichts frustriert Kund*innen so sehr wie schlechter Kundenservice. Wenn eine Kundin ihr Anliegen bei diversen Gesprächspartnern mehrmals schildern muss, bis endlich die zuständige Person gefunden wurde, ist der Frust bereits groß. In einem CRM-System sind alle Informationen direkt im Kundenprofil hinterlegt – das gilt auch für den Kundenservice. Durch KI-Agents können Kund*innen ihre Fragen häufig direkt im Chat klären. Falls ein Problem tatsächlich Input von Mitarbeitenden benötigt, wird es mit vollständigem Kontext an die zuständige Person weitergeleitet.

Auch Kundendaten wie Adressen, Geburtstage und bevorzugte Zahlungsmethoden sind sicher an einem Ort gespeichert und müssen nicht erneut angefragt werden. Mit einem intelligenten CRM-System läuft auch die Kommunikation glatt: Kund*innen können automatisch auf dem bevorzugten Kommunikationskanal angesprochen werden und Nachrichten zu Themen erhalten, für die sie sich interessieren.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• Customer Hub: personalisierte und übersichtliche Self-Service-Anlaufstelle, in der Kund*innen diverse Handlungen (z. B. erneut kaufen, Sendung verfolgen, Rücksendung starten) ausführen und neue Produkte entdecken können.
• KI-gestützter Customer Agent: 24/7-Kundenservice mit einem dialogorientierten KI-Agent, der Fragen beantwortet und Produktempfehlungen gibt
• Klaviyo Helpdesk: Ticket-basiertes Kundensupport-System in einem übersichtlichen Arbeitsbereich

Personalisierung und weniger Aufwand mit künstlicher Intelligenz

Laut einer Studie von KPMG sind Personalisierung und Integrität bei deutschen Kund*innen Schlüsselfaktoren für eine langfristige Kundenbindung. Um beide Faktoren zu optimieren, empfiehlt das deutsche Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Gleichzeitig kann KI-Nutzung zeitaufwändige Prozesse sehr viel effizienter machen.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• K:AI Marketing Agent: automatisch generierte markenkonforme Kampagnen, Flows und Anmeldeformulare
• K:AI Customer Agent: 24/7-Kundensupport-Chat für Fragen, Produktempfehlungen, Problemlösungen und mehr
• Email AI: automatisch generierte Betreffzeilen und E-Mail-Texte mit automatisch ermittelten idealen Sendezeiten und A/B-Tests

Personalisierung mit KI: über 40 KI-gestützte Funktionen für Personalisierungen auf allen Kanälen

Relevante Kundenkommunikation durch maßgeschneiderte Segmentierung

Nutze Segmentierung, um deine Kund*innen gezielt mit relevanten Nachrichten ansprechen zu können. Segmente können einerseits auf Interessen oder demografischen Daten basieren, sich aber auch auf das Kundenverhalten und Kaufhistorie beziehen. Beispielsweise kannst du Segmente für Kund*innen erstellen, die seit einiger Zeit inaktiv sind oder die bei einer Rabattaktion keinen Gutschein eingelöst haben. 

Besonders praktisch: Mit den KI-Funktionen kannst du in einem smarten CRM-System dein Segment beschreiben und das Tool erstellt das Segment automatisch für dich. Je präziser ein Kundensegment ist, desto relevanter sind die Botschaften, die du deiner Zielgruppe senden kannst. Die Echtzeit-Aktualisierung sorgt dafür, dass Kund*innen, die nicht mehr in die Definition des Segments fallen, automatisch aussortiert werden. Genauso werden neue Kund*innen automatisch hinzugefügt, sobald sie der Definition entsprechen.

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• smarte Kundensegmente, die sich in Echtzeit aktualisieren
• einfaches Erstellen von komplexen Segmenten mithilfe von KI
• kanalübergreifende Verbindung für präzise Kundenansprache

Analytics und Reporting für datenbasierte Entscheidungen

Um fundierte Unternehmensentscheidungen treffen und effektive Marketing-Strategien entwickeln zu können, braucht es eine solide Datengrundlage. Moderne CRM-Systeme verfügen für die Auswertung über vorkonfigurierte Berichte, übersichtliche Dashboards und prädiktive Prognosefunktionen – und das für alle Kanäle. 

Das bietet das CRM-System von Klaviyo:

• Reporting: vorkonfigurierte Dashboards und anpassbare Berichte mit Echtzeit-Menitoring und Warnungen
• Marketing Analytics: erweiterte Analyse-Funktionen und aussagekräftige Kundenerkenntnisse entlang der gesamten Customer Journey   
• Benchmarks: branchenspezifische Benchmarks für diverse Kanäle

Praktische Umsetzung:  Tipps für die Implementierung eines smarten CRM-Systems

Der Wechsel zu einem CRM-System ist eine wichtige Entscheidung und sollte gut geplant sein. Allerdings ist der Wechsel selbst ziemlich kurz und schmerzlos: Innerhalb von vier bis acht Wochen – je nach Größe des Unternehmens und der Kontaktliste – hast du die Migration abgeschlossen.

Wechsel zum CRM-Tool in 7 einfachen Schritten

Viele Klaviyo-Kunden wechseln von einem einfachen E-Mail-Marketing-Anbieter zu Klaviyo, um die umfangreichen zusätzlichen Funktionen für Kundenservice, Omnichannel-Marketing und Analytics zu nutzen.

 Folgende Schritte stehen für diesen Wechsel an:

1. Vorbereitung: Lege einen Zeitplan fest, analysiere aktuelle Probleme mit deinem jetzigen Kundensystem und setze dir Ziele für die Einführung des neuen CRM-Systems.
2. Kundendaten bereinigen: Falls du aktuell Chaos in deinen Kundendaten hast, solltest du das beim Umzug nicht mit ins neue System nehmen. Entferne veraltete Kontakte, die seit über einem Jahr nicht mehr reagiert haben und lösche doppelte Einträge.  
3. Neues CRM-System einrichten: Konfiguriere deine neue CRM-Software und verbinde sie mit deinem Onlineshop. Bereite ein Anmeldeformular für deine Website vor.
4. Kundendaten übertragen: Füge die bereinigten E-Mail-Adressen schrittweise ins neue CRM-System hinzu.
5. Flows, Kampagnen und Anmeldeformulare erstellen: Jetzt kannst du bereits Vorlagen an deine Marke anpassen und erste Flows und Kampagnen für diverse Kanäle erstellen. 
6. Testen:  Überprüfe alle Funktionen gründlich, bevor du sie mit echten Kund*innen nutzt. Teste dein neues System zunächst mit einer kleinen Zielgruppe. Lass in der Anfangszeit beide Systeme parallel laufen.
7. Vollständige Umstellung: Stelle das alte System ab. Beobachte alle Aktivitäten in der Anfangsphase genau, um schnell reagieren zu können.

Team-Training für optimale Nutzung 

Um das volle Potenzial eines CRM-Systems nutzen zu können, müssen Mitarbeiter*innen verstehen, wie sie es in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich bestmöglich einsetzen. 

Bei Klaviyo gibt es in der Klaviyo Academy zahlreiche deutschsprachige Angebote, um Teams auf das neue CRM-System vorzubereiten und die Übergangsphase zu erleichtern:

• Live-Trainings zu aktuell relevanten Themen (zum Beispiel: „Mehr Umsatz durch WhatsApp-Marketing“ oder „BFCM: Strategien für Angebote und Werbeaktionen“)
• kurze Mini-Kurse über konkrete Themen (zum Beispiel: „Anmeldeformular anpassen“, „Kampagnen in Klaviyo versenden“)
• Klaviyo Produktzertifikat: 6-stündiger Kurs, der nach und nach abgearbeitet werden kann und Nutzer*innen einen vollständigen Überblick über alle Funktionen gibt
• Klaviyo Zustellbarkeitszertifikat: 2-stündiger Kurs mit allen wichtigen Infos zum Thema Zustellbarkeit

Zusätzlich gibt es im Klaviyo Help Center hilfreiche Leitfäden und Anleitungen. 

CRM-Software kostenlos testen: lerne Klaviyo unverbindlich kennen

Du würdest gerne mal in ein smartes CRM-System hineinschnuppern, um dich mit den Funktionen vertraut zu machen? Kein Problem! Für das Klaviyo CRM-System gibt es ein kostenloses Abo mit grundlegenden Funktionen. 

Was bietet die kostenlose Version von Klaviyo?

Das kostenlose Abo von Klaviyo ist ideal zum Einstieg und zum Testen der CRM-Software. 

Es beinhaltet: 

• Importieren und Synchronisieren von maximal 250 Kontakten 
• 500 E-Mails pro Monat
• 150 SMS/MMS-Credits pro Monat
• Integrierte Reporting-Dashboards
• E-Mail-Support (in den ersten 60 Tagen)
• Klaviyo Help Center
• Mobile-Push-Marketing-Kanal
• Academy-Kurse

Mit diesen Funktionen kannst du dir bereits einen guten Überblick verschaffen. Zusätzlich kannst du die smarten Kundenservice-Tools Customer Agent (für KI-gestützten 24/7-Kundensupport per Chat), Customer Hub (personalisierter Self-Service-Kundenbereich) und Helpdesk (KI-gestützter Arbeitsbereich für schnelle Problemlösungen mit Ticket-System) kostenlos testen.Einen übersichtlichen Vergleich des kostenlosen CRM-Abos von Klaviyo mit den kostenpflichtigen Abos findest du in der Preisübersicht.

Bereit für den Wechsel zu einem smarten CRM-System?

Mit einem smarten CRM-System machst du deine Geschäftsprozesse sehr viel effizienter und sorgst gleichzeitig für ausgezeichneten Kundenservice, zuverlässige und sichere Datenverwaltung und eine zielgerichtete, maßgeschneiderte Kundenkommunikation. Du nimmst deinem Team Arbeit ab und verbesserst gleichzeitig das Kundenerlebnis. Mit einem intelligenten CRM-System sparst du nicht nur Zeit und Kosten, sondern generierst auch mehr Umsatz.