WhatsApp-Marketing-Software: Worauf es beim Ausbauen eines Kanals und Steigern des Kundenengagements ankommt

WhatsApp ist mittlerweile die beliebteste Messaging-App der Welt.

Die App ist ein Kanal, bei dem Personalisierung klar im Vordergrund steht – was für Marken auf der einen Seite eine Herausforderung aber auf der anderen Seite auch eine echte Chance sein kann. 

Im Gegensatz zu E-Mails, bei denen Benutzer*innen an Werbeinhalte gewöhnt sind, findet über WhatsApp ein sehr persönlicher Austausch mit Freund*innen und Familie statt. Das bedeutet, dass irrelevante oder unerwünschte Nachrichten fehl am Platze sind, denn Benutzer*innen vertrauen darauf, dass sie hier nicht gestört werden.

Deshalb reicht es nicht, einfach Werbeaktionen auf WhatsApp zu starten. Vielmehr sollten austauschbasierte und interaktive Erlebnisse geboten werden. Und das ist nur möglich mit einer WhatsApp-Marketing-Plattform, die darauf ausgelegt ist, Kundenbeziehungen langfristig zu fördern.

Hier haben wir ein paar Tipps für die Auswahl einer WhatsApp-Marketing-Plattform für dich zusammengestellt: 

1. Listenwachstum und Einwilligungsmanagement für WhatsApp

Meta hält besonders deshalb ein strenges Auge auf WhatsApp, weil die App für Benutzer*innen ein sehr privater Bereich auf dem Handy ist. Das bedeutet, dass man eine ausdrückliche Zustimmung benötigt, um auf WhatsApp Werbenachrichten versenden zu dürfen. 

Mit der richtigen WhatsApp-Marketing-Plattform hast du jedoch folgende Möglichkeiten: 

• Erfassen von Opt-ins: Anmeldeformulare, Schlüsselwörter („Texte JA, um Updates über WhatsApp zu erhalten“) oder sogar QR-Codes auf Verpackungen oder Beschilderungen in Geschäften ermöglichen Opt-ins.
• Speichern von Präferenzen auf Kanalebene: Wenn Präferenzen auf Kanalebene gespeichert werden, können Kund*innen sich für WhatsApp-Nachrichten an- oder abmelden – und zwar unabhängig von E-Mails oder SMS. Die Plattform sollte diese Präferenzen auf Kanalebene erfassen, damit du nur Personen anschreibst, von denen du die entsprechende Genehmigung erhalten hast.
• Speichern von Einwilligungserklärungen: Jedes Opt-in sollte protokolliert, mit einem Zeitstempel versehen und mit dem jeweiligen Kundenprofil verknüpft werden. Auf diese Weise kannst du im Fall einer Überprüfung durch WhatsApp nachweisen, dass du die erforderliche Genehmigung hast.

Meta verlangt nicht nur eine ausdrückliche Einwilligung, sondern auch, dass vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen für Mitteilungen (Angebote, Produktankündigungen, Erinnerungen etc.). verwendet werden. Für Transaktions-Updates wie Auftragsbestätigungen oder Versandbenachrichtigungen gelten andere Regeln aber das gleiche Prinzip: Jede Nachricht muss den Standards von WhatsApp entsprechen.

Bevor du eine Marketing-Nachricht auf WhatsApp versenden kannst, muss der Vorlagentext zur Genehmigung eingereicht werden. Dabei können bestimmte Aspekte wie Namen, Produktinformationen oder Bestellnummern entsprechend angepasst werden, aber das Gesamtformat muss mit dem übereinstimmen, was genehmigt wurde.

Eine gute Plattform übernimmt das für dich wie folgt:

• Automatisierung des Genehmigungsprozesses bei WhatsApp
• Warnung, wenn du etwas versenden möchtest, das nicht den Anforderungen entspricht

2. Integrierte Kundendaten und Segmentierungsfunktionen bei WhatsApp

Es ist nicht ratsam, das Zielpublikum wie eine große Gruppe zu sehen. Stattdessen sollte es nach gemeinsamen Verhaltensweisen, Vorlieben oder Gegebenheiten in Gruppen aufgeteilt werden, um personalisiertere und relevantere Werbung zu ermöglichen. 

Eine erfolgreiche Segmentierung ist jedoch nur möglich, wenn du über qualitativ hochwertige Daten verfügst. Die meisten Marken arbeiten gleichzeitig mit zehn bis fünfzehn verschiedenen Systemen: eine E-Commerce-Plattform, mehrere Marketing-Plattformen, Systeme zur Verwaltung von Bewertungen und Treueprogrammen, Kundenservice-Technologie … Jedes System erfasst dabei wertvolle Daten zu den Kund*innen.

Für sich genommen, sind diese Daten nur bruchstückhafte Informationen. Aber wenn sie in einer Single Source of Truth zusammengeführt werden, sieht das Bild ganz anders aus: Plötzich kannst du sehen, was deine Kund*innen tun und warum  sie es tun.

Mit diesen Informationen kannst du anschließend personalisierte WhatsApp-Nachrichten für alle Kund*innen erstellen. 

Hier ein Beispiel: 

• Wenn Kund*innen eine Frage zur Größe stellen, könnte eine schnelle WhatsApp-Antwort mit Größenempfehlungen oder ein Direktlink zu den derzeit verfügbaren Größen ein kluger Zug sein.
• Für Kund*innen, die regelmäßig viel ausgeben, könnten Early-Access-Nachrichten sinnvoll sein, denn diese Kund*innen haben gezeigt, dass sie für eine VIP-Behandlung auch gerne mehr ausgeben.
• Kund*innen, die sich das gleiche Paar Turnschuhe dreimal angesehen, aber nicht bestellt haben, könnten auf ein WhatsApp-Karussell mit ähnlichen Schuhen ansprechen. Eine Erinnerung daran, dass die gewünschte Größe fast ausverkauft ist, kann auch nicht schaden.

Bei WhatsApp ist die Relevanzschwelle höher als anderswo. Deshalb ist Segmentierung eine clevere Möglichkeit, deine Nachrichten ganz natürlich in die Unterhaltungen einzugliedern, die deine Kund*innen ohnehin schon mit Freund*innen und Familie führen.

3. Vielfältige und interaktive Messaging-Funktionen bei WhatsApp

Das Schöne an WhatsApp ist, dass Werbung sich nicht wie Werbung anfühlen muss. Mit der richtigen Plattform kannst du Rich Media wie Bilder, GIFs, Karussells und Schnellantwort-Schaltflächen verwenden, um eine ansonsten einseitige Nachricht in ein interaktives Erlebnis zu verwandeln.

Nehmen wir das Beispiel einer Versandnachricht: Anstatt einer einfachen Textnachricht sehen Kund*innen ein Produktfoto und eine Live-Schaltfläche, über die sie ihre Bestellung nachverfolgen können. Einige Wochen später organisierst du einen Flash-Sale. Über WhatsApp versendest du dafür ein GIF, das Interesse weckt, zusammen mit Schnellantwort-Schaltflächen, z. B. „Jetzt einkaufen“ oder „Später erinnern“, damit Kund*innen direkt in dem Thread reagieren können.

Ein anderes Beispiel: Du veröffentlichst eine neue Kollektion und Kund*innen können sich über ein WhatsApp-Karussell direkt alle Farben und Designs ansehen. Sollte ein Problem auftauchen, können Kund*innen einfach Kundenservice-Antwort-Optionen nutzen wie „Artikel zurücksenden“ oder „Mit dem Support sprechen“. Damit ersparst du Kund*innen das Suchen auf der Hilfeseite.

4. Omnichannel-Automatisierung und Funktionalität zur Kampagnenerstellung

WhatsApp erzielt die besten Erfolge als Teil einer größeren, kohärenten Marketing-Strategie, bei der alle deine Kanäle (E-Mail, SMS, Push und WhatsApp) ineinandergreifen. Mit der richtigen Plattform kannst du die Schnittpunkte koordinieren und dafür sorgen, dass alle Nachrichten aufeinander abgestimmt sind – unabhängig von der Art der Nachricht. 

Wenn deine Kanäle auf verschiedene Systeme aufgeteilt sind, kann es leider leicht dazu kommen, dass Nachrichten doppelt versendet werden und die Customer Journey unterbrochen wird. 

Dies ist sowohl für große Kampagnen als auch für einmalige Sendungen an verschiedene Zielgruppen relevant sowie für Flows, die automatisch durch Kundenaktionen ausgelöst werden. Wenn deine Marketing-Kanäle zentralisiert sind, kann WhatsApp eine wichtig Rolle sowohl bei Kampagnen als auch in Flows übernehmen. So könnte es konkret aussehen: 

• Starte eine Feiertagsaktion, bei der die erste E-Mail das Kundeninteresse weckt, eine Push-Benachrichtigung über den Verkaufsstart informiert und eine WhatsApp-Nachricht später am selben Tag VIP-Kund*innen einen Early Access zu den Bestsellern bietet.
• Wenn Kund*innen den Warenkorb verlassen, kannst du ihnen zeitnah eine Erinnerungs-E-Mail schicken. Wenn sie darauf nicht reagieren, schicke ihnen 24 Stunden später ein WhatsApp-Karussell, das genau die Artikel präsentiert, die sie im Warenkorb gelassen haben. Dazu gehört natürlich auch eine „Jetzt bezahlen“-Schaltfläche.
• Bestätige eine Bestellung per E-Mail und sende danach ein WhatsApp-Lieferupdate mit einem Tracking-Link. Eine Woche nach Empfang der Bestellung bittest du per SMS um eine Bewertung.

5. Die Kundenservice-Funktionalität von WhatsApp

Eine der größten Stärken von WhatsApp ist die mühelose Verknüpfung von Marketing und Kundensupport. Kund*innen ist es im Grunde egal, ob sie „in einer Kampagne“ sind oder „ein Ticket eröffnen“. Sie wollen dich einfach nur über den Kanal erreichen, der für sie am praktischsten ist.

Eine solide WhatsApp-Marketing-Plattform macht dies möglich, indem sie Service und Marketing vereint und folgende Vorteile bietet: 

• Die Möglichkeit für Käufer*innen, über jeden Kanal – auch über WhatsApp – Kontakt aufzunehmen: Kund*innen erwarten, dass sie dort Hilfe erhalten, wo sie gerade sind: Wenn sie z. B. durch Nachrichten von Freund*innen scrollen und eine Frage zu einer Bestellung haben, solltest du dafür sorgen, dass sie diese Frage gleich dort stellen können.
• Automatisierung bei der Beantwortung häufiger Kundenfragen: Automatisierte Antworten sind hilfreich bei einfachen, vorhersehbaren Anfragen wie z. B. Fragen zum Bestellstatus, beim Aktualisieren von Kontaktdaten oder für das Mitteilen von Rücksendeanweisungen. Damit hat dein Team mehr Zeit, um sich um komplexere Anliegen zu kümmern. Die Einrichtung automatisierter Antworten auf solche häufigen Anfragen hat den Vorteil, dass Kund*innen sofort Antworten erhalten und dein Kundenserviceteam Zeit für wichtigere Anliegen anderer Kund*innen hat.
• Einfacher Kontakt zum Support-Team (bei Bedarf): Manchmal brauchen Kund*innen einfach Ansprechpartner*innen, die ihnen bei der Lösung von Problemen helfen. Mitarbeiter*innen sollten den Kontext genau im Blick haben: frühere Einkäufe, Treuestatus, Surfverhalten, gesamter Gesprächsverlauf … Damit wird nämlich sichergestellt, dass Kund*innen Dinge nicht mehrfach erklären müssen und Mitarbeiter*innen ihre Zeit nicht damit verschwenden, Informationen einzuholen.
• Einheitlicher Helpdesk und gemeinsamer Posteingang für dein Team: Im Backend braucht dein Team einen gemeinsamen Arbeitsbereich, in dem alle Kundenkontaktpunkte zusammengeführt werden – unabhängig davon, über welchen Kanal die Kund*innen ursprünglich Kontakt aufgenommen haben. Ein einheitlicher Helpdesk erfasst jede Kundeninteraktion, einschließlich WhatsApp-Anfragen, zusammen mit dem vollständigen Profil der Kund*innen. 

6. Performance-Messung bei WhatsApp

Um zu wissen, ob WhatsApp wirklich das Wachstum ankurbelt, benötigst du Kennzahlen, die über das Öffnen von Werbung und Klicks hinausgehen. Eine gute WhatsApp-Marketing-Plattform stellt das Kundenengagement mit dem Umsatz in Relation, damit du Folgendes im Blick hast: 

• Kampagnenperformance: Finde heraus, wer die Kampagne geöffnet und darauf geklickt hat, sowie wie viel Umsatz jede einzelne Kampagne tatsächlich abgeworfen hat.
• Kundenwert: Darüber erfährst du, ob Kund*innen, die WhatsApp nutzen, mehr ausgeben, schneller erneut kaufen oder einen höheren Lifetime Value (LTV) haben als diejenigen, die WhatsApp nicht nutzen.
• Funnel-Erkenntnisse: Du hast im Blick, wie WhatsApp die Buyer Journey beeinflusst (z. B. mehr Erstkäufe, Anregung zu Nachbestellungen, treue Mitglieder aktiv halten).

Genauso wichtig ist ein kanalübergreifendes Reporting. Kund*innen wechseln oft zwischen E-Mail, SMS, Mobile Push und WhatsApp hin und her. Die richtige Plattform bietet dir einen einheitlichen Überblick über die kanalübergreifende Performance. WhatsApp fügt sich dabei nahtlos in das Gesamtkonzept ein: Es kann Kund*innen den erforderlichen letzten „Stups“ geben, um nach einer Nachricht einen Kauf zu tätigen. WhatsApp kann auch für das Follow-up genutzt werden, damit Kund*innen nicht abwandern. 

Unser letzter Tipp: Achte darauf, dass die WhatsApp-Marketing-Plattform die Möglichkeit bietet, zukünftiges Verhalten zu testen, zu optimieren und zu projizieren. Die Plattform sollte mit KI A/B-Tests zum Timing von Nachrichten durchführen, Kohorten analysieren oder Verhaltensmuster bei hochwertigen Kundensegmenten erkennen.

Selbst die beste WhatsApp-Strategie ist ohne die richtige Plattform zum Scheitern verurteilt

Es verhält sich wie mit dem Huhn und dem Ei: Beeinflusst deine WhatsApp-Strategie die ausgewählte Plattform oder beeinflusst die Plattform, wie gut deine Strategie funktioniert? Beides trifft zu!

Wenn dein einziges Ziel ist, möglichst viel Werbung über den Kanal zu senden, ist fast jeder Anbieter geeignet. Wenn du aber echte Kundenbeziehungen aufzubauen, den Umsatz in entscheidenden Momenten ankurbeln und Kundenservice mit Marketing verbinden möchtest, brauchst du eine WhatsApp-Marketing-Plattform, die Segmentierung, Automatisierung, Compliance und Reporting abdeckt und dir alles an einem Ort zur Verfügung stellt.

Genau hier hebt sich Klaviyo, das AI-first B2C CRM, von der Masse ab. Im Gegensatz zu Einzellösungen oder isolierten Add-ons wurde Klaviyo speziell für B2C-Marken entwickelt, was bedeutet, dass WhatsApp auf derselben einheitlichen Datengrundlage basiert wie deine E-Mail-, SMS-, Push- und Service-Kanäle. 

Klaviyo WhatsApp bietet folgende Vorteile:

• Einheitliche Kundendaten: Du kannst verschiedene Angaben aus deinem Technologie-Stack zusammentragen, um sie ein einem Ort zu verwalten.
• Omnichannel-Kampagnen und Automatisierungen: Du hast die Möglichkeit, WhatsApp zusammen mit E-Mails, SMS und Mobile Push zu nutzen, ohne zwischen den einzelnen Tools hin- und herspringen zu müssen.
• Integriertes Compliance- und Einwilligungsmanagement: Das kanalübergreifende Erfassen, Speichern und Verwalten von Opt-ins mit vorab genehmigten WhatsApp-Vorlagen ist ein Kinderspiel.
• Reporting und Analysen im Detail: Du kannst genau erkennen, wie viel Umsatz WhatsApp-Kampagnen generieren, wie hoch der LTV bei WhatsApp nutzenden Kund*innen ist und wie der Kanal zum Funnel insgesamt beiträgt.
• Service und Marketing auf einer Plattform: KI-Agents lösen häufige Probleme sofort und leiten bei Bedarf Gespräche nahtlos und mit allen Kundeninformationen an Mitarbeiter*innen weiter. Dein Support-Team arbeitet über einen einheitlichen Posteingang, der direkt mit Marketing-Daten verknüpft ist.