Marketing via WhatsApp : les fonctionnalités essentielles pour optimiser l’engagement et la croissance

---

WhatsApp est désormais l’application de messagerie la plus populaire au monde.

Toutefois, le caractère personnel de ce canal représente à la fois un avantage et un inconvénient pour les marques. 

En effet, si l’e-mail est propice au contenu promotionnel, WhatsApp est réservé aux échanges avec les amis et la famille. Ainsi, les messages non pertinents ou trop insistants brisent la confiance tacite qu’implique l’accès à cet espace.

Voilà pourquoi il ne suffit pas d’envoyer des promotions via WhatsApp. Vous devez offrir des expériences interactives bidirectionnelles, ce qui est possible uniquement avec une plateforme de marketing via WhatsApp dédiée au développement de relations durables avec vos clients.

Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous choisissez votre plateforme de marketing via WhatsApp : 

1. Développement des listes et gestion du consentement pour WhatsApp

Meta soumet WhatsApp à une réglementation stricte en raison de la nature ultra privée de cet espace sur les téléphones des utilisateurs. Cela signifie que vous devez obtenir un consentement explicite avant de pouvoir envoyer des messages promotionnels sur WhatsApp. 

La plateforme de marketing via WhatsApp idéale vous permettra d’effectuer les actions suivantes : 

• Recueillir les opt-ins via des formulaires d’inscription, des mots-clés (« Répondez OUI pour recevoir des actualités sur WhatsApp ») ou même des QR codes sur les emballages ou la signalétique en magasin.
• Stocker les préférences au niveau du canal pour permettre aux clients d’accepter ou de refuser de recevoir des messages sur WhatsApp indépendamment des e-mails ou des SMS. La plateforme doit suivre ces préférences par canal afin d’envoyer des messages uniquement aux personnes ayant donné leur autorisation.
• Conserver le consentement pour que chaque opt-in soit enregistré, horodaté et lié au profil du client. Ainsi, vous pourrez attester du consentement le jour où votre programme fait l’objet d’un audit par WhatsApp.

En plus d’exiger un consentement explicite, Meta requiert l’utilisation de modèles de messages déjà approuvés pour vos communications, telles que les offres, les annonces de produit et les rappels. Les messages de suivi transactionnels tels que les confirmations de commande ou les notifications d’expédition suivent des règles différentes, mais le même principe s’applique : chaque message doit respecter les normes imposées par WhatsApp.

Avant de pouvoir envoyer un message marketing via WhatsApp, vous devez envoyer le modèle de texte pour approbation. Vous pouvez personnaliser des détails tels que les noms, les informations sur les produits ou les numéros de commande, mais le format global doit correspondre au modèle qui a été approuvé.

La plateforme idéale s’en charge pour vous :

• en automatisant le processus d’approbation auprès de WhatsApp ;
• et en vous prévenant si vous essayez d’envoyer un message non conforme.

2. Intégration des données clients et fonctionnalités de segmentation pour WhatsApp

Plutôt que de traiter l’ensemble de votre audience comme une seule liste volumineuse, la segmentation regroupe les personnes en fonction de leurs comportements, préférences ou situations. Elle permet donc d’envoyer des messages marketing plus personnalisés et plus pertinents. 

Toutefois, des données de qualité sont essentielles à une segmentation réussie. La plupart des marques doivent gérer entre 10 et 15 outils différents simultanément, que ce soit pour l’e-commerce, le marketing, les avis, la fidélité et le service client. Et chacun d’entre eux recueille de précieuses informations sur votre clientèle.

À eux seuls, ces indicateurs ne sont que des fragments. Mais lorsque vous les rassemblez dans une source unique de vérité, vous avez soudainement la possibilité de comprendre comment vos clients agissent, et pourquoi. 

Avec ces informations à votre disposition, vous pouvez créer des messages WhatsApp sur mesure pour chaque client. 

Par exemple : 

• Un client qui vient de poser une question sur la coupe d’un article pourrait apprécier une réponse sur WhatsApp avec des recommandations en matière de tailles ou un lien direct vers les articles en stock.
• Une personne appartenant à votre niveau de dépenses le plus élevé pourrait recevoir des messages en avant-première misant sur l’exclusivité, puisqu’elle a démontré sa volonté de payer davantage pour bénéficier d’un traitement VIP.
• Quelqu’un ayant consulté la même paire de baskets à 3 reprises sans faire d’achat pourrait passer à l’action après avoir reçu un carrousel de styles similaires sur WhatsApp, associé à un rappel signalant que le stock était presque épuisé pour sa taille.

Avec WhatsApp, où le niveau d’exigence en matière de pertinence est plus élevé, la segmentation est une approche judicieuse pour que vos messages s’intègrent naturellement aux conversations que vos clients ont déjà avec leurs proches.

3. Fonctionnalités de communication interactives et enrichies sur WhatsApp

L’avantage avec WhatsApp, c’est que vos communications ne doivent pas nécessairement ressembler à du marketing. Avec la bonne plateforme, vous pouvez utiliser des fonctionnalités enrichies telles que les images, les GIF, les carrousels et les boutons de réponse rapide pour transformer un message unidirectionnel en une expérience interactive.

Prenons un client qui reçoit un suivi d’expédition. Plutôt que du texte brut, il verra la photo du produit et un bouton « Suivre ma commande ». Quelques semaines plus tard, vous organisez une vente flash. Vous utiliserez WhatsApp pour envoyer un fichier GIF qui crée de l’engouement, ainsi que des boutons de réponse rapide comme « Acheter maintenant » ou « Me le rappeler plus tard » pour permettre à votre clientèle d’agir directement à partir de votre message.

Ou, lorsque vous lancerez une nouvelle collection, les clients pourront parcourir un carrousel WhatsApp présentant les différents coloris et styles. En cas de problème, les options de réponse rapide liées à l’assistance telles que « Retourner un article » ou « Parler à un agent » évitent au client de partir à la recherche d’une page d’aide.

4. Automatisation omnicanale et fonctionnalité de création de campagnes

WhatsApp fonctionne de manière optimale dans le cadre d’une stratégie marketing connectée plus large, où tous vos canaux (e-mails, SMS, notifications push et WhatsApp) fonctionnent de concert. La plateforme idéale vous permet de coordonner ces points de contact afin que chaque message donne l’impression de faire partie de la même conversation, peu importe le canal. 

Si vos canaux sont répartis entre différents systèmes, vous risquez d’envoyer des doublons, et donc de créer des incohérences dans le parcours client. 

C’est important à la fois pour les campagnes de grande envergure comme pour les envois ponctuels à différents segments d’audience, ainsi que pour les flux, qui se déclenchent automatiquement en fonction des actions du client. Centraliser vos canaux marketing permet à WhatsApp de jouer un rôle essentiel, à la fois dans vos campagnes et vos flux. Voici à quoi cela pourrait ressembler dans les faits : 

• Lancez une promotion pour les fêtes avec un premier e-mail pour susciter l’engouement, une notification push qui s’affiche une fois la promotion mise en ligne, puis un message WhatsApp qui offre à la clientèle VIP un accès anticipé aux articles les plus populaires.
• Envoyez un e-mail de rappel peu de temps après l’abandon d’un panier. Si la personne ne passe pas à l’action, envoyez un carrousel sur WhatsApp 24 heures plus tard pour montrer les articles laissés dans le panier avec un bouton « Commander maintenant ».
• Confirmez une commande par e-mail, puis envoyez un suivi de livraison via WhatsApp avec un lien. Une semaine après l’arrivée de la commande, déclenchez l’envoi d’un message texte demandant un avis.

5. Fonctionnalité du service client sur WhatsApp

L’un des avantages les plus intéressants de WhatsApp est sa capacité à allier facilement marketing et assistance client. Les clients ne se soucient pas vraiment de savoir s’ils sont « dans une campagne » ou en train d’« ouvrir un ticket », ils veulent simplement vous contacter sur le canal le plus pratique pour eux.

Une plateforme de marketing via WhatsApp efficace permet d’y parvenir, en centralisant le service client et le marketing en plus de : 

• Permettre aux clients de communiquer via n’importe quel canal, y compris WhatsApp : les clients s’attendent à recevoir de l’aide sur la plateforme de leur choix. S’ils souhaitent poser des questions sur une commande tout en parcourant les messages de leurs amis, assurez-vous qu’ils sont en mesure de le faire.
• Proposer des automatisations pour répondre aux questions fréquentes des clients : les automatisations permettent de gérer des demandes simples et prévisibles, comme vérifier le statut d’une commande, mettre à jour des coordonnées ou communiquer des instructions de retour, afin de permettre à votre équipe de se focaliser sur des problèmes plus complexes. Mettre en place des réponses automatisées pour ces demandes fréquentes permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées tout en libérant votre équipe d’assistance pour des conversations à plus forte valeur ajoutée.
• Faciliter la communication avec un membre de l’équipe d’assistance lorsque nécessaire : un client peut parfois avoir besoin d’un contact direct avec une personne pour résoudre son problème. Un membre de l’équipe d’assistance doit bénéficier d’informations contextuelles complètes, à savoir l’historique d’achat, le statut de fidélité, le comportement de navigation et l’historique complet de la conversation, afin que le client n’ait jamais à se répéter et que l’agent ne perde pas son temps à chercher de telles informations.
• Simplifier le travail de votre équipe avec un service d’assistance unifié et une boite de réception partagée : en coulisses, votre équipe a besoin d’un espace de travail unique contenant l’ensemble des conversations, quel que soit le canal de communication initialement utilisé par le client. Un service d’assistance unifié intègre toutes les interactions avec le client, y compris les demandes via WhatsApp, ainsi que le profil complet de chaque client. 

6. Insights sur les performances de WhatsApp

Pour savoir si WhatsApp est un réel moteur de croissance, vous avez besoin de rapports approfondis qui ne se limitent pas aux simples clics et ouvertures. La plateforme de marketing via WhatsApp idéale associe directement l’engagement suscité par les messages au chiffre d’affaires, afin d’en savoir plus sur les éléments suivants : 

• Performances des campagnes : personnes à l’origine des ouvertures et des clics, ainsi que le chiffre d’affaires réellement généré par chaque campagne.
• Valeur client : révèle si les clients qui interagissent via WhatsApp dépensent plus, font des réachats plus rapidement ou affichent une valeur vie plus élevée que ceux qui ne le font pas.
• Insights d’entonnoir : analyse de l’influence de WhatsApp sur le parcours d’achat (par exemple, l’encouragement aux premiers achats, l’incitation aux réachats, la rétention de membres fidèles actifs).

Le reporting multicanal est tout aussi important, car les clients ont tendance à basculer entre les e-mails, les SMS, les notifications push et WhatsApp. La plateforme idéale vous offre donc une vue unique des performances sur l’ensemble des canaux, afin de révéler le rôle de WhatsApp dans une stratégie plus générale : il peut être le dernier élément déclencheur d’une vente après un e-mail ou le moyen d’éviter l’attrition d’un client. 

Enfin, assurez-vous que votre plateforme de marketing via WhatsApp vous permet de tester, d’optimiser et de modéliser les comportements futurs en utilisant l’IA pour effectuer des tests A/B sur le timing des messages, analyser les cohortes ou repérer les tendances au sein de segments à forte valeur ajoutée.

La meilleure stratégie WhatsApp est vouée à l’échec sans la bonne plateforme

C’est un paradoxe semblable à celui de l’œuf et de la poule : votre stratégie WhatsApp oriente-t-elle votre choix en matière de plateforme ou c’est la plateforme qui dicte votre stratégie ? En réalité, les deux sont vrais.

Si vous voulez vous contenter de lancer des promotions, la plupart des fournisseurs feront l’affaire. Mais si votre objectif est de cultiver d’authentiques relations, de générer du chiffre d’affaires à des moments clés et d’allier service client et marketing, vous aurez besoin d’une plateforme de marketing via WhatsApp qui centralise la segmentation, l’automatisation, la conformité et le suivi des performances.

C’est là que Klaviyo, le CRM B2C boosté par l’IA, se démarque vraiment. Contrairement aux solutions dédiées ou aux produits complémentaires cloisonnés, Klaviyo est spécialement conçu pour les marques B2C. Cela signifie que WhatsApp est optimisé par la même base de données unifiée qui alimente vos canaux d’e-mail, de SMS, de notification push et de service client. 

Grâce à Klaviyo pour WhatsApp, vous bénéficiez des avantages suivants :

• Données clients centralisées : regroupez les indicateurs provenant de chaque recoin de votre pile technologique.
• Campagnes omnicanales et automatisations : gérez WhatsApp ainsi que les e-mails, SMS et notifications push, sans devoir jongler entre les outils.
• Conformité et gestion du consentement intégrées : collectez, stockez et gérez les opt-ins sur l’ensemble des canaux avec l’intégration de modèles WhatsApp déjà approuvés.
• Reporting et analyses approfondis : découvrez le chiffre d’affaires exact que génèrent vos campagnes WhatsApp, comparez la valeur vie des clients qui interagissent via WhatsApp et analysez la contribution du canal au sein de l’entonnoir.
• Service client et marketing sur une seule plateforme : les AI Agents résolvent instantanément les problèmes courants et transmettent en toute fluidité les conversations aux membres de l’équipe d’assistance en fournissant à ces derniers des informations contextuelles complètes lorsque nécessaire. Votre équipe d’assistance dispose également d’une boite de réception unifiée avec accès direct aux données marketing.