Estrategias de SMS para empresas en 2025
Muchos responsables de marketing de grandes empresas nos cuentan que tratan el marketing por SMS como un canal secundario al email, difícil de gestionar a escala. Sin embargo, en 2025, los SMS eran ya un componente esencial en cualquier estrategia de marketing empresarial.
Hoy en día, las plataformas integradas que permiten gestionar campañas de SMS de alto volumen basadas en datos son cada vez más habituales, y existe una gran variedad de herramientas que facilitan la personalización y la capacidad de entrega a gran escala.
Como ocurre con cualquier canal de marketing, el SMS es simplemente otra forma de que tus clientes interactúen con tu marca según sus preferencias. Cuando funcionan junto a otros canales, los SMS aportan información valiosa que enriquece la experiencia de marketing omnicanal.
EN ESTA GUÍA:
- Por qué invertir en SMS
- Cómo crear una lista de suscriptores
- Campañas y automatizaciones de SMS
- Escalar los SMS
- Integrar SMS e email
- Segmentación de SMS
- Estrategias con IA
- Métricas de éxito y ROI
Por qué las grandes marcas necesitan invertir en marketing por SMS a escala global
Según el informe sobre el futuro del marketing para el consumidor de Klaviyo, los sitios web móviles son actualmente el canal de compra más popular entre minoristas, hoteles, restaurantes y marcas de bienestar. Los compradores pasan más tiempo que nunca en sus móviles, así que ¿por qué no llegar a ellos donde ya están?
Cuando se hace bien, el marketing por SMS puede ser muy eficaz: genera compromiso inmediato, impulsa los ingresos y permite una comunicación directa que parece individualizada.
Esto es lo que descubrimos en nuestra reciente investigación sobre SMS con Recharge:
- El 72 % de los compradores ha realizado una compra tras recibir un mensaje de texto de una marca.
- El 65 % de quienes hicieron una compra por SMS el último año compraron antes de lo previsto por haber recibido un mensaje promocional.
- Casi la mitad de los consumidores (45 %) está dispuesta a recibir mensajes de una marca más de una vez a la semana.
Las últimas métricas de referencia de marketing por SMS de Klaviyo muestran que la campaña de SMS típica de empresas medianas y grandes obtiene una tasa de clics del 14,18 % y una tasa de pedidos del 0,09 %. Esas cifras suben hasta el 27,5 % y el 0,44 %, respectivamente, en el 10 % de marcas con mejor rendimiento.
La marca de lencería Leonisa utiliza Klaviyo para llegar a sus suscriptores en EE. UU. mediante campañas de SMS. No solo muestran formularios de registro para SMS adaptados al dispositivo a quienes compran desde el móvil, sino que también emplean el aprendizaje automático de Klaviyo para alternar de forma dinámica entre SMS e email, lo que les permite enviar mensajes a cada cliente por el canal en el que es más probable que interactúe.
Leonisa ha obtenido un ROI de 45,6 veces su inversión en su cuenta de Klaviyo para EE. UU. en lo que va de año. Está claro: las marcas que ignoran los SMS se están perdiendo ingresos y oportunidades de fidelización.
Cómo crear y mantener una lista de suscriptores de SMS para tu empresa
Hacer crecer tu lista de SMS es muy parecido a hacerlo para otros canales: tienes que ofrecerle algo que valga la pena a tu audiencia. Piensa bien dónde, cuándo y cómo pides que se registren, y pregúntate qué motivaría a alguien a unirse a tu lista.
Estrategias de captación de suscriptores de SMS para grandes marcas
- Usa formularios de registro en varios pasos. Estos formularios piden primero la dirección de email y luego el número de teléfono, de modo que cada persona decide cuánta información quiere compartir.
- Muestra formularios emergentes específicos para SMS a tus suscriptores de email. También puedes mostrar formularios emergentes exclusivos a quienes ya están en tu lista de email para invitarles a unirse al canal de SMS.
- Envía una campaña de email para captar suscriptores de SMS. Quienes ya están en tu lista de email tienen afinidad con tu marca y han demostrado cierto nivel de interés. Muchos estarán dispuestos a recibir tus mensajes también por SMS.
- Usa códigos QR en tus tiendas físicas. Coloca señalización en el establecimiento para destacar las ventajas de suscribirse a los SMS y capta nuevos suscriptores.
- Recopila registros de SMS en el punto de venta. Pide el número de teléfono en caja (online o física). Si lo haces online, asegúrate de que la casilla de suscripción esté sin marcar por defecto para cumplir con la normativa.
- Asegúrate de que el texto informativo cumple con la normativa. Configura el texto de consentimiento para SMS. Tanto los términos del servicio para móviles como la política de privacidad deben estar enlazados desde tu formulario de registro de SMS, un proceso que plataformas como Klaviyo automatizan.
La marca de pestañas Tatti Lashes creó formularios emergentes segmentados dirigidos tanto a nuevos visitantes como a suscriptores de email existentes para invitarles a registrarse en su plataforma de marketing por SMS, lo que le permitió captar 40 000 suscriptores de SMS en los primeros 3 meses de la marca en el canal.
Los datos lo confirman: el mensaje de bienvenida de la marca logra una tasa de clics del 30 % y convierte al 9 %. «Solo con el SMS de bienvenida estamos generando ingresos de seis cifras», afirma Nina Machin, de Tatti Lashes. «La gente sabe que la marca no ofrece descuentos, así que eso nos da mucho poder a la hora de diseñar incentivos».
Estrategias de retención de suscriptores de SMS para grandes marcas
Evita el abandono creando segmentos de SMS basados en el nivel de compromiso y enviando campañas distintas a cada segmento. Por ejemplo, las personas menos activas de tu lista solo deberían recibir tus mensajes más importantes.
Experimenta con la frecuencia de envío de SMS y utiliza los resultados para afinar la segmentación por comportamiento. La marca de ropa de golf LinkSoul descubrió que, al aumentar la frecuencia a envíos semanales de SMS (basándose en los resultados de sus pruebas), las bajas de suscriptores disminuyeron. En el cuarto trimestre de 2022, la tasa de bajas en las campañas de SMS de LinkSoul fue un 27 % inferior a la mediana de su grupo afín.
Para empezar, recomendamos lo siguiente de forma mensual:
- Enviar 2 anuncios principales por SMS sobre promociones, lanzamientos o fechas señaladas a toda tu lista.
- Enviar 2 mensajes de seguimiento sobre esos anuncios principales, ya sea para acceso anticipado o como último aviso antes de que termine la oferta, y excluir a quienes ya hayan pasado a ser clientes.
- Enviar 3 campañas de SMS segmentadas a audiencias específicas, como:
- Clientes VIP
- Compradores o visitantes de categorías o productos concretos
- Nuevos suscriptores que aún no han realizado ninguna compra
Varía el tipo de contenido que envías por SMS para mantener el interés. Las ofertas y descuentos funcionan muy bien, sobre todo si son exclusivos para suscriptores de SMS, pero piensa también en otras formas de mantener tu lista activa y receptiva.
Cómo crear campañas y automatizaciones de marketing por SMS para tu empresa
Con la combinación de campañas de SMS puntuales y flujos automatizados, puedes llegar a tus suscriptores con distintos tipos de ofertas en el momento adecuado.
Campañas de SMS para conectar con los suscriptores en los momentos que importan
Las campañas bien pensadas, que aprovechan las características únicas de este canal, pueden generar grandes resultados. Algunas ideas:
- Promociones de lanzamiento de producto
- Acceso anticipado a ventas y descuentos
- Mensajes para el programa de fidelización o clientes VIP
La marca de moda HOMAGE usó el marketing por SMS para dar más impacto al lanzamiento de sus chaquetas de estilo retro de la NFL. Tras compartir un vídeo para generar expectativa e invitar a su audiencia a suscribirse a los SMS para tener acceso prioritario al lanzamiento, compaitió actualizaciones exclusivas y acceso preferente al producto entre quienes se habían registrado.
La campaña generó 100 pedidos en la primera hora de disponibilidad. «Los clientes nos dijeron que recibieron el mensaje, hicieron clic en el enlace y, sin más, compraron la chaqueta. Rápido y sencillo», cuenta Nathan Okuley, vicepresidente de marketing de marca en HOMAGE.
Flujos de SMS automatizados para el recorrido del cliente en grandes empresas
Las automatizaciones de emails y SMS nutren las relaciones con los clientes a gran escala. Estos son los flujos de SMS esenciales en los que merece la pena invertir:
- Serie de bienvenida
- Recuperación de carrito abandonado
- Notificaciones de reposición de stock para artículos populares o vistos anteriormente
- Seguimientos transaccionales poscompra como notificaciones de envío y entrega
- Campañas de recuperación para clientes inactivos que ya han comprado anteriormente
- Solicitudes de reseñas basadas en la fecha de compra
- Recordatorios de reposición para productos de consumo habitual
- Automatización de venta cruzada y venta incremental basada en el historial de compras
- Conversaciones bidireccionales para recopilar preferencias, ofrecer recomendaciones de producto o responder preguntas frecuentes
Desde que la marca de decoración del hogar Mixtiles configuró flujos de SMS automatizados, entre ellos una serie de bienvenida, una serie de carrito abandonado y un flujo de despedida, los mensajes automatizados representan el 40 % de sus ingresos combinados de email y SMS. La serie de carrito abandonado por sí sola genera cientos de miles en ingresos cada mes.
Cómo escalar el marketing por SMS en una gran empresa
Según las últimas métricas de referencia de SMS de Klaviyo, el 10 % de mensajes con mejor rendimiento genera un ROI de 11 veces la media en ingresos por destinatario (RPR). Esto significa que, si logras destacar, los resultados llegarán.
Rendimiento y capacidad de entrega
El rendimiento es el número de mensajes SMS o MMS que un operador puede entregar con éxito desde un origen a un destino en un periodo de tiempo determinado. Si el rendimiento es bajo, tus mensajes pueden quedarse en cola.
Ten en cuenta que los SMS tienen mayor rendimiento que los MMS. Puedes limitar los envíos de MMS a flujos automatizados puntuales y segmentos más pequeños, y reservar los SMS para momentos de mayor demanda, festivos y mensajes concisos que requieran entrega inmediata (como anuncios de ventas flash).
La capacidad de entrega de los SMS depende de los controles que realiza tanto tu plataforma de marketing por SMS como el operador de telefonía del destinatario. Estas plataformas verifican si el destinatario ha dado su consentimiento para recibir SMS y si el mensaje incumple los principios S.H.A.F.T. (sexo, odio, alcohol, armas de fuego o tabaco) o hace referencia a actividades o sustancias ilegales. También pueden producirse fallos puntuales si el destinatario no tiene cobertura o si se filtra el mensaje como spam.
Para asegurarte de que tus mensajes llegan a su destino, comprueba que el contenido cumple con todos los estándares. Ten en cuenta las normativas y los idiomas de cada región, y programa los envíos según la ubicación de tus destinatarios. El Centro de envío de SMS de Klaviyo facilita el seguimiento del rendimiento de tus mensajes y la protección de tu reputación como remitente.
Aspectos clave de cumplimiento normativo en SMS para grandes empresas
Elige una plataforma de SMS con cumplimiento normativo integrado. Siempre debe haber una persona responsable del cumplimiento normativo, y asegúrate de que tus equipos mantengan registros y documentación en caso de auditorías regulatorias.
Plataformas como Klaviyo facilitan la gestión del consentimiento de los suscriptores, la personalización regional y otras salvaguardas a escala empresarial, lo que te protege frente a posibles incumplimientos de legislaciones de protección al consumidor como la Telephone Consumer Protection Act o TCPA de EE. UU. o el Reglamento General de Protección de Datos de la UE.
Cómo unificar email y SMS en tu ecosistema de marketing empresarial
Para aprovechar todo su potencial, integra los SMS de forma completa en tu ecosistema de marketing.
Por qué el marketing omnicanal es imprescindible
Los consumidores de hoy esperan experiencias omnicanales de entrada, y se dan cuenta cuando las marcas no están a la altura. De hecho, nuestro informe sobre el futuro del marketing para el consumidor revela que la principal fuente de frustración al comprar con la misma marca en varios canales es la inconsistencia en precios y promociones, un error evitable que no tiene excusa en la era digital.
Hay una forma correcta y una incorrecta de incorporar los SMS a tu combinación de canales. La incorrecta es configurarlo como un canal aislado, desconectado de los datos de tus clientes, y luego rendirse y considerarlo un experimento fallido cuando ese enfoque fragmentado inevitablemente da malos resultados.
La forma correcta es integrar los SMS por completo en el resto de tu pila tecnológica, o mejor aún, adoptar un CRM que incluya canales de marketing como los SMS de serie, y utilizar los datos que genera este canal para mejorar tu estrategia omnicanal global. Esto no solo permite construir modelos de atribución más precisos que te dan detalles clave sobre qué funciona y qué no, sino que también puede traducirse en un mejor ROI y mejores resultados en general.
Estrategias de coordinación entre canales
Algunos clientes solo querrán recibir emails. Otros, solo mensajes de texto. Para la gran mayoría de quienes se suscriben a ambas listas, el mejor enfoque es el híbrido.
Usa un mensaje de texto cuando quieras asegurarte de que alguien ve un mensaje rápidamente, por ejemplo, cuando el contenido es urgente, como una oferta flash, o especialmente relevante, como la apertura o cierre de una tienda.
Usa el email para contenidos más extensos, como newsletters, y para cualquier mensaje que quieras que llegue a toda tu audiencia, como el anuncio de un nuevo producto.
La segmentación es clave para gestionar ambos canales. Herramientas de Klaviyo como la elaboración de informes de campaña por segmento pueden ayudarte a identificar qué mensajes conectan mejor con cada segmento.
Técnicas de segmentación avanzada para grandes empresas
En 2025, cuando el 74 % de los consumidores ya esperaba experiencias más personalizadas por parte de las marcas (según el informe sobre el futuro del marketing para el consumidor), la segmentación básica ya no es suficiente.
La plataforma de datos de clientes integrada de Klaviyo permite a las grandes marcas crear segmentos potentes a partir de cualquier fuente de datos sin necesidad de integraciones personalizadas. Estos son solo algunos ejemplos de segmentos avanzados que combinan más de un factor para llegar a grupos muy concretos:
- Visitantes del sitio web procedentes de fuentes de adquisición específicas: lanza un flujo de bienvenida por SMS exclusivo según cómo se haya registrado un nuevo suscriptor, como quienes te descubrieron a través de una promoción con un influencer.
- Suscriptores que añaden un producto al carrito, pero no finalizan la compra: ten en cuenta las diferencias entre el abandono de navegación, el abandono al añadir al carrito, el abandono de carrito y el abandono en el proceso de pago, y adapta tus mensajes en consecuencia.
- Clientes que han comprado en tienda física en los últimos 60 días y están suscritos a los SMS: estos compradores multicanal pueden estar buscando una oferta, querer volver a comprar un producto complementario o una nueva versión del mismo artículo, o necesitar asesoramiento en tienda para sacar el máximo partido a sus compras.
Dentro de cada segmento, envía mensajes por geografía para que se entreguen en el momento adecuado. Analiza el rendimiento por segmento y realiza pruebas A/B para afinar aún más el momento de envío. Una vez que hayas encontrado la frecuencia que mejor funciona, las plataformas de SMS marketing diseñadas para grandes empresas pueden ayudarte a gestionar esta planificación y coordinación sin apenas esfuerzo manual.
Cómo sacar partido a las estrategias avanzadas de IA
Segmentación, targeting geográfico y mucho más. Suena complicado, ¿verdad? Con IA, no tanto. La IA es útil para empresas de todos los tamaños, pero especialmente para las grandes, que suelen gestionar bases de clientes mucho mayores en más geografías.
Estas son algunas de las formas en que K:AI, la IA de Klaviyo, puede facilitar tu implementación de SMS:
- Segments AI: ¿Quieres crear un segmento de mujeres en España que compran principalmente durante las rebajas de verano, con un valor medio del pedido de 100 € o más, y que además compraron un producto concreto en tu último lanzamiento? Hacerlo manualmente llevaría tiempo, pero con una herramienta conversacional como Segments AI de Klaviyo, solo tienes que escribir lo que buscas en lenguaje natural y esperar.
- Smart Send Time: la IA es muy buena analizando grandes volúmenes de datos. Úsala para optimizar el momento de envío no solo por segmento, sino de forma individual.
- Personalización: con bloques de texto dinámicos, añade un toque personal 1:1 que va mucho más allá del «Hola, [NOMBRE]».
- Pruebas A/B: realiza pruebas A/B en una parte pequeña de tu lista antes de enviar la variante ganadora al resto.
Cómo medir el éxito y el ROI del marketing por SMS en grandes empresas
Ya has configurado tu canal de SMS, lo has integrado en tu CRM y tu tienda de comercio electrónico, y has creado tus primeras campañas. ¿Cómo saber si todo esto funciona correctamente?
La respuesta es sencilla: mide. Haz seguimiento de las siguientes métricas de SMS principales:
- Tasa de registro: porcentaje de destinatarios que se suscriben al marketing por SMS.
- Tasa de clics: porcentaje de destinatarios que hacen clic en un enlace.
- Tasa de conversión/pedidos: porcentaje de destinatarios que realizan un pedido.
- Ingresos por destinatario: ingresos totales generados por una campaña de SMS divididos entre el número de mensajes enviados.
- Retorno de la inversión (ROI): beneficio neto dividido entre el coste de la inversión.
- Tiempo hasta la venta: tiempo desde el registro inicial hasta la compra.
- Valor de vida del cliente: importe total que un cliente gastará durante todo el tiempo que mantenga relación con tu marca.
A continuación, crea modelos de atribución que capturen recorridos de cliente complejos y muestren exactamente qué impulsa las compras y la retención, y dónde se producen las bajas o los abandonos.
Crea una elaboración de informes de métricas de referencia para comparar el rendimiento del SMS con el de tus otros canales y con el de marcas del sector. Los clientes de Klaviyo que añadieron los SMS a su estrategia de marketing y CRM el año pasado experimentaron un aumento interanual del 20 % en sus ingresos derivados del comercio electrónico (según el informe de Klaviyo sobre el Black Friday y Cyber Monday de 2024). Si tus resultados no están a la altura, realiza pruebas A/B para optimizar tus campañas.
A continuación, recogemos algunos estándares del sector para medianas y grandes empresas en campañas de SMS, extraídos de las últimas métricas de referencia de SMS de Klaviyo:
[FLAG FOR HUMAN REVIEW: El siguiente contenido fue una tabla en el documento fuente. Los valores de ingresos por destinatario usan $ (dólares) — revisar si deben convertirse a divisa local para la audiencia ES.]
- Moda y accesorios — Tasa de clics media: 13,01 % | Tasa de pedidos media: 0,11 % | Tasa de bajas media: 0,84 % | Ingresos por destinatario medios: 0,10 $
- Alimentación y bebidas — Tasa de clics media: 14,42 % | Tasa de pedidos media: 0,16 % | Tasa de bajas media: 0,98 % | Ingresos por destinatario medios: 0,10 $
- Salud y belleza — Tasa de clics media: 11,82 % | Tasa de pedidos media: 0,09 % | Tasa de bajas media: 0,80 % | Ingresos por destinatario medios: 0,08 $
- Hogar y jardín — Tasa de clics media: 14,37 % | Tasa de pedidos media: 0,05 % | Tasa de bajas media: 1,03 % | Ingresos por destinatario medios: 0,09 $
Primeros pasos con la plataforma de SMS marketing de Klaviyo para grandes empresas
Para empezar con los SMS:
- Evalúa tus sistemas actuales y elige una plataforma de SMS marketing que se integre en ellos.
- Crea un plan de implementación técnica con la participación de las personas clave implicadas.
- Forma un equipo dedicado y asigna responsabilidades.
- Establece un calendario y asigna los recursos necesarios.
Klaviyo te ofrece campañas de SMS basadas en datos que funcionan a la perfección con todos tus canales dentro del CRM para B2C, lo que facilita el envío de mensajes de texto personalizados y en el momento justo en que generan respuesta. Con Klaviyo, puedes combinar marketing por SMS, email y aplicaciones móviles con una potente plataforma de datos de clientes para ofrecer una experiencia omnicanal global de primer nivel.
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