Transformer les visiteurs en clients
Récupérer les ventes perdues
Personnaliser les expériences
Recueillir la preuve sociale
Flux post-achat
Revenus du service client
Prédire les interactions avec les clients
Reconquérir les clients
Améliorer les résultats

1. Transformez les visiteurs de votre site web en clients grâce à des scénarios de nurturing automatisés

Les premières impressions sont importantes. Mais en marketing, ce qui compte le plus, c’est ce à quoi ces impressions peuvent mener. Une série de bienvenue [EN] destinée aux nouveaux abonnés est une infrastructure de communication essentielle qui peut définir les conditions préalables à la rétention et à la fidélité à la marque.

Les flux de bienvenue sont des e-mails, des SMS, des notifications Push mobiles, ou des messages WhatsApp automatisés qui présentent votre marque aux nouveaux abonnés. Ils sont aussi très efficaces : selon les derniers benchmarks marketing par e-mail de Klaviyo, les 10 % de flux de bienvenue les plus performants affichent un taux de commande moyen de 9,89 %.

Les flux de bienvenue permettent généralement de faire plusieurs choses :

• Présentez l’histoire de votre marque afin d’établir une première connexion.
• Mettez en valeur vos produits les plus vendus.
• Proposez une réduction sur une première commande.

Vous manquez de temps ? Donnez à Composer un objectif en texte simple pour accomplir quelque chose, comme accueillir de nouveaux abonnés et présenter la marque, et il rédigera toute la série pour que vous puissiez la relire et l’approuver.

Au-delà des bases : comment rendre votre flux de bienvenue unique

Vous pouvez également personnaliser votre flux de bienvenue afin de déclencher différents messages en fonction des actions d’un abonné. Par exemple, vous pouvez lancer une série de bienvenue unique en fonction de l’endroit où [EN] un nouvel abonné s’inscrit à votre liste.

La marque de compléments de fitness More Nutrition a repensé son flux de bienvenue afin de mieux guider les abonnés tout au long de leur phase d’exploration jusqu’à l’achat. Voici comment ils ont conçu la séquence :

• E-mail 1 : introduction personnalisée, code de réduction, points forts des produits et recommandations d’influenceurs
• E-mail 2 : conseils pour une routine bien-être, témoignages, et arguments de vente uniques
• E-mail 3 : introduction au programme de jeûne, conseils pour perdre du poids, et preuve sociale
• E-mail 4 : rappel de la réduction, plans de repas gratuits, recommandations de produits ciblées, et contenu d’influenceurs clés

En conséquence de la refonte, les taux de commande ont augmenté de 302% [EN].

Maintenir la conformité et recueillir le consentement pour les messages automatisés

Les e-mails, SMS, notifications push et messages WhatsApp automatisés exigent que les abonnés donnent leur accord via un consentement explicite [EN], généralement au moyen de formulaires d’inscription sur votre site web. Le consentement explicite signifie que les abonnés acceptent volontairement de recevoir des messages promotionnels de votre entreprise.

Voici comment votre entreprise peut rester conforme à plusieurs lois sur la protection de la vie privée, telles que le California Consumer Privacy Act (CCPA) et le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le non-respect de ces réglementations peut entraîner des pénalités et des amendes dans de nombreuses régions et de nombreux pays.

Pour les messages WhatsApp [EN], Meta exige que les expéditeurs utilisent des modèles de message préapprouvés pour toute prise de contact qui ne dispose pas d’une fenêtre de réponse de 24 heures. Il s’agit notamment de messages marketing, de messages transactionnels et de messages d’assistance.

2. Récupérer les ventes perdues lorsque les clients laissent des articles derrière eux

L’ automatisation des paniers abandonnés [EN] est l’une des meilleures opportunités marketing pour toute petite entreprise. Selon notre benchmark en marketing par e-mail, les flux de paniers abandonnés génèrent le chiffre d’affaires par destinataire le plus élevé de toutes les automatisations, atteignant 3,07 $.

Avec votre CRM B2C [EN], vous pouvez créer des flux de panier abandonné qui se déclenchent automatiquement lorsqu’une personne quitte votre site web sans finaliser un achat. Pour personnaliser vos flux de panier abandonné, essayez de :

• Proposer des réductions uniquement pour les paniers de grande valeur
• Suggérer des produits complémentaires en fonction du contenu du panier
• Envoyer des rappels via les canaux préférés des clients
• Ajouter du contenu généré par l’utilisateur (UGC) qui met en avant les produits dans le panier

La marque de bijoux artisanaux Manly Bands utilise une enquête pour recueillir les commentaires des clients dans son flux de panier abandonné. Manly Bands pose une question simple aux clients qui ont récemment abandonné leur panier : « Pourquoi n’avez-vous pas voulu acheter ? » Les clients qui répondent reçoivent un message de suivi personnalisé avec un code de réduction.

En janvier 2023, le taux de commande pour ce flux était 4,8 fois supérieur à la médiane [EN] du groupe de pairs de Manly Bands.

3. Personnaliser les offres et le contenu avec marketing automation

Selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo, 74 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques offrent des expériences plus personnalisées. Le marketing personnalisé [EN] automatisé vous permet de dépasser ces Standard élevés, et ce à travers des milliers, voire des millions, d’interactions avec les clients.

Avec des données zero- et first-party [EN], vous pouvez transformer des messages génériques en messages plus pertinents qui reflètent la manière dont une personne a réellement interagi avec votre marque. Par exemple, vous pouvez personnaliser vos flux automatisés en :

• Proposer des recommandations de produits [EN] basées sur les achats passés et le comportement de navigation
• Ciblage de vos clients sur les canaux qu’ils utilisent le plus en fonction des données d’engagement historiques
• Envoyer une communication proactive aux personnes susceptibles de commander bientôt — ou susceptibles d’être concernées par l’attrition (nous y reviendrons plus loin)
• Offrir des points de fidélité aux clients qui ont dépensé un certain montant ou effectué un nombre précis d’achats

Le marketing automation capable de gérer ce type de communication personnalisée permet aux petites entreprises de rivaliser avec les plus grandes. Définissez vos segments et votre fractionnement conditionnel, configurez vos critères et votre contenu, puis surveillez et ajustez plutôt que de réinventer la roue à chaque message.

4. Recueillir de la preuve sociale après chaque vente

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, les avis des clients constituent le facteur le plus influent lorsqu’une personne effectue un premier achat auprès d’une marque. Les consommateurs veulent connaître les expériences de leurs pairs, en particulier de ceux qui peuvent avoir les mêmes critères qu’eux lorsqu’ils évaluent de nouveaux produits ou de nouvelles marques.

Mais collecter des avis de grande qualité qui répondent aux véritables préoccupations des clients pourrait, à lui seul, constituer un travail à temps plein. C’est là que l’automatisation peut vous aider : en configurant un flux automatisé synchronisé avec l’utilisation du produit, vous pourrez collecter des avis détaillés qui influencent les décisions d’achat, sans aucune sollicitation manuelle.

Les automatisations de demande d’avis peuvent également améliorer la qualité des avis grâce à des incitations. Par exemple, lorsque la chaîne de cafés Compass Coffee souhaitait des avis incluant une photo, elle récompensait les personnes ayant laissé un avis avec des codes de réduction Shopify générés automatiquement.

Grâce à une marketing automation intelligente, Compass a pu mettre en place un fractionnement conditionnel. Si un avis incluait une photo, la personne qui avait laissé l’avis recevait une remise de 15 % sur sa prochaine commande. Dans le cas contraire, elle recevait simplement un e-mail de remerciement et un rappel pour laisser une photo la prochaine fois.

Après son premier trimestre d’utilisation de ce flux d’avis, Compass a constaté une hausse de 3,7 fois d’un trimestre sur l’autre du nombre de photos envoyées par les clients, ainsi qu’une hausse de 70,5 % du nombre total d’avis envoyés.

5. Soutenir les clients avec des marketing automation post-achat

Une fois que votre client effectue un achat, envoyez-lui automatiquement des flux post-achat [EN], comme des confirmations de commande, le tracking des expéditions, des estimations de livraison, des informations sur les retours et des informations sur les produits.

Ces types d’automatisations post-achat peuvent faire plus que soutenir les clients : ils peuvent générer des réachats et réduire les taux de retours, tout en renforçant la fidélité des clients.

La marque de cosmétiques naturels Freshly Cosmetics s’est donné pour objectif de faire exactement cela. L’équipe a créé des parcours spécifiques, adaptés aux besoins de plusieurs cohortes hautement prioritaires : les nouveaux clients en quête de produits répondant à des besoins spécifiques, les acheteurs récurrents présentant des tendances régulières de valeur moyenne de la commande (valeur moyenne de la commande), et la clientèle VIP.

Sur la base de ces comportements et caractéristiques, Freshly Cosmetics recommande les meilleures ventes, invite les clients à essayer de nouvelles catégories de produits, et propose du contenu comme des conseils de soins de la peau et des conseils de maquillage. Les acheteurs réguliers reçoivent des recommandations de ventes croisées en fonction de leurs achats récents.

Grâce à ses flux post-achat ciblés, Freshly Cosmetics a enregistré une augmentation de 136 % de son chiffre d’affaires [EN].

6. Automatiser le service client pour générer des ventes

Un service client exceptionnel constitue à la fois un avantage concurrentiel et un levier de revenus. Selon le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C en 2025 de Klaviyo, les marques dont le marketing et le service client sont parfaitement alignés sont 156 % plus susceptibles de dépasser largement leurs objectifs marketing.

L’automatisation peut contribuer à créer cet alignement grâce à des boucles de rétroaction des données. Par exemple, si un client ouvre un ticket d’assistance pour corriger une erreur sur sa commande, des critères d’automatisation peuvent s’assurer que les messages promotionnels sont suspendus pendant toute la durée de ce ticket.

Dans le même temps, lorsqu’une interaction avec le support client se passe bien, les automatisations peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de ces échanges, grâce à des recommandations personnalisées qui favorisent les réachats.

Voici quelques moyens simples d’automatiser les processus de service client afin de contribuer à transformer le service client en moteur marketing :

Helpdesk unifié

Votre stratégie de marketing automation doit aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent — sur plusieurs canaux, avec un contexte complet sur qui ils sont et comment ils interagissent avec votre marque.

Dans le back-end, la manière de proposer cette expérience passe par un helpdesk unifié qui comporte les fonctionnalités suivantes :

• Boîte de réception unifiée sur tous les canaux : Les e-mails, le chat web, les SMS, WhatsApp, et les messages sur les réseaux sociaux apparaissent dans un seul espace de travail. Votre équipe gère tout depuis un seul écran, au lieu de passer d’un outil à l’autre et de manquer des conversations importantes.
• Contexte client complet : Chaque ticket affiche automatiquement l’historique des commandes du client, les interactions précédentes avec l’assistance, l’activité marketing récente, et plus encore. Les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, car ils disposent de l’historique complet, et pas uniquement de la réclamation en cours.
• Automatisation optimisée par l’IA : Le routage intelligent envoie les tickets au bon agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité. L’IA gère également le filtrage des spams, et peut même résoudre automatiquement des questions simples avant de les transmettre à des humains (nous y reviendrons dans la section suivante).

Customer Agents IA

Sur ce point : lorsque les clients consultent les pages produit, vous pouvez utiliser un Customer Agent IA pour répondre de manière proactive aux questions sur les tailles, les politiques de retour, ou les détails spécifiques au produit.

Notez que les agents IA connaissent le plus de succès lorsque vous les utilisez en complément d’agents humains. Si les agents IA sont parfaits pour répondre de manière proactive aux questions courantes sur des articles de moindre valeur, les agents humains peuvent générer des revenus en prenant contact pour avoir des conversations plus nuancées avec les clients susceptibles de dépenser davantage, ou ceux qui présentent un risque d’attrition.

La marque de parfums d’intérieur Happy Wax, par exemple, a créé un flux de suivi d’avis sophistiqué pour les clients qui laissent des avis de moins de 3 étoiles. Dans ce scénario, le flux contacte l’équipe interne du service client pour les contacter et proposer un nouveau parfum [EN], gratuitement.

7. Prédire quand les clients passeront commande et envoyer des rappels proactifs

En analysant les données comportementales de vos clients, les analyses prédictives peuvent prévoir leur prochaine date de commande, leur valeur vie (LTV), leur risque d’attrition, et plus encore.

Lorsqu’une date de prochaine commande prévue pour un client approche, vous pouvez déclencher des rappels proactifs de réapprovisionnement qui incitent les personnes grâce à des recommandations de produits personnalisées, des articles complémentaires, et du contenu éducatif. Pour les clients ayant une valeur vie client prévue élevée, vous pouvez offrir une remise légèrement plus importante afin de rendre l’offre plus attractive.

La marque de soins personnels Every Man Jack utilise les analyses prédictives pour faire exactement cela. L’entreprise génère des prédictions personnalisées pour chacun de ses abonnés, puis met en place des flux de renouvellement afin de les envoyer à la date de prochaine commande prévue, propre à chaque client, ou légèrement avant ou après.

En utilisant les analyses prédictives avec le marketing automation, la marque a enregistré une croissance annuelle de 25% du chiffre d’affaires des flux [EN].

8. Réengager les clients qui n’ont pas acheté depuis des mois

Il est plus facile — et moins coûteux — de fidéliser un client que d’en acquérir un. C’est pourquoi il est important d’envoyer des messages qui se déclenchent automatiquement lorsqu’une personne n’a pas effectué d’achat après un certain laps de temps.

Pour réengager votre audience, soyez intentionnel quant au timing, à la messagerie, au fractionnement conditionnel, et aux offres dans vos flux de reconquête [EN].

Selon le type de produit que vous vendez, vous pouvez créer un fractionnement conditionnel basé sur les clients qui n’ont pas acheté après un certain délai. Configurez une automatisation qui envoie des offres personnalisées en fonction de l’historique d’achat des clients et de leur dernier comportement de navigation. Incluez des remises pour les gros dépensiers et mettez en avant tous les nouveaux produits similaires à leurs achats précédents.

La chaîne de bars d’arcade texane Cidercade a peut-être certains des flux de reconquête les plus créatifs et les plus attrayants que nous ayons jamais vus. Leurs flux se déclenchent lorsqu’un client ne se rend pas à l’arcade pendant quelques semaines, et l’un d’eux garantit l’entrée gratuite si le client bat un membre du personnel à pierre, feuille, ciseaux.

Après le lancement de leur nouveau flux de reconquête, les revenus d’automatisation de Cidercade ont bondi de 221 % [EN] d’une période à l’autre, et l’entreprise considère ces flux comme un levier majeur de fréquence de visite.

9. Améliorer les résultats de marketing automation grâce à des tableaux de bord intelligents et des rapports

En tant que petite entreprise, vous devez garder le pouls sur les indicateurs qui comptent. Mais il faut beaucoup de temps et d’efforts pour extraire des rapports spécifiques, suivre les principaux points de données au fil du temps, et analyser en détail ce qui génère des revenus.

En utilisant un CRM avec reporting intégré, vous pouvez regrouper toutes vos données client au même endroit. Lorsque vos données sont centralisées, il est plus facile non seulement d’extraire automatiquement des rapports comme ceux-ci, mais aussi de les transformer en actions :

• Analyse des sentiments des avis: Approfondissez votre compréhension de vos avis par sujet, de la distribution des sentiments et de l’évolution des sentiments au fil du temps, afin de résoudre les problèmes liés aux produits et de maintenir une réputation de marque saine.
• Analyse d’entonnoir marketing: Créez un rapport d’entonnoir dans votre tableau de bord marketing, qui se met à jour automatiquement pour suivre les clients tout au long de leur cycle de vie. Identifiez où les clients abandonnent et où vous pouvez optimiser le parcours client.
• Benchmarking: Accédez à des benchmarks qui reflètent les performances de vos pairs par secteur, taille d’entreprise et position sur le marché afin de rester compétitif.
• Attribution multipoint linéaire omnicanal: Mesurez la contribution de tous les canaux aux conversions, et pas seulement des premiers et derniers points de contact.
• Analyse RFM: Utilisez l’analyse de la récence, de la fréquence et de la valeur monétaire (RFM) pour identifier les clients à forte valeur ou ceux qui sont les plus susceptibles de connaître une attrition.

La marque de sous-vêtements 2(X)IST, par exemple, utilise son CRM pour mettre à jour automatiquement ses segments RFM, sans aucune exportation ni actualisation manuelles.

Lorsqu’un client intègre un des 3 segments RFM ayant la plus forte probabilité d’attrition (« Needs attention », « At risk » et « Inactive »), cela déclenche un flux de rétention spécifique à chaque segment avec une réduction personnalisée. Ces flux ont généré 15 200 $ de chiffre d’affaires incrémentiel en un seul trimestre.

Automatisez le marketing personnalisé avec Klaviyo CRM B2C

Klaviyo CRM B2C revient à embaucher un autre membre de votre équipe à temps plein. La plateforme combine marketing automation, service et analytics avec une customer data platform intégrée et l’IA pour aider les petites entreprises :

• Centralisez vos données clients au même endroit.
• Créez des expériences omnicanales cohérentes.
• Personnalisez à grande échelle grâce à des données intégrées.
• Accélérez votre croissance grâce à des modèles et des automatisations préconçus.
• Transformez le service client en source de chiffre d’affaires.
• Mesurez les performances avec des rapports sur lesquels les petites entreprises peuvent rapidement agir.
• Passez de l’idée à la mise en ligne en quelques minutes avec Composer, qui crée la campagne et, après chaque envoi, vous indique quoi modifier, quoi conserver et pourquoi.

Travaillez plus intelligemment, pas plus durement, avec Klaviyo dans votre équipe.

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