Unifier les données clients
Suivre l’évolution des clients
Coordonner le marketing multicanal
Utiliser l’IA pour améliorer l’automatisation
Mesurer, tester et optimiser

1. Créez une base unifiée de données client B2C

Pour la plupart des marques B2C, les données sont fragmentées. Notre rapport sur l’état du marketing B2C a révélé que 60 % des marketeurs B2C utilisent 6 à 15 outils dans leur stack technologique. Lorsque ces outils ne sont pas intégrés, les données se trouvent dans chacun des systèmes que vous utilisez pour soutenir les interactions des clients avec votre marque. Sans source unique de vérité, les marketeurs se retrouvent à rassembler des éléments disparates pour reconstituer une vision incomplète de leurs clients.

Le coût de cette fragmentation est énorme. Gartner estime que la mauvaise qualité des données, et les systèmes déconnectés coûtent aux entreprises plus de 12 millions $ par an. Et lorsque les campagnes reposent sur des informations obsolètes ou partielles, le marketing peut sembler générique, ou être dépassé, ne reflétant pas la relation actuelle du client avec votre marque.

Les équipes perdent aussi du temps à exporter des CSV et à assembler des rapports au lieu de concevoir des expériences. Et surtout, les clients le remarquent. Lorsqu’ils reçoivent un message non pertinent ou une offre incohérente, cela érode la confiance et la fidélité. Le rapport de Klaviyo sur l’avenir du marketing grand public a révélé que la frustration n° 1 des clients lorsqu’ils achètent sur plusieurs canaux est l’incohérence des prix et des promotions.

Le fondement d’une marketing automation B2C efficace repose sur des données unifiées. Un CRM B2C avec une customer data platform intégrée centralise les données issues de vos :

• Plateforme d’e-commerce
• Avis clients
• Plateforme d’expédition
• Marketing par e-mail, messagerie texte, WhatsApp et notifications Push
• Programmes de fidélisation
• Service client
• Système de point de vente
• Système de paiement
• Et toute autre source de données orientée client

La marque d’abonnements de soins personnels Dollar Shave Club rencontrait des difficultés avec des plateformes SaaS distinctes et complexes pour le marketing par e-mail et les données client, ainsi qu’avec différentes plateformes pour les abonnements et l’e-commerce. Leur stack technologique cloisonnée générait beaucoup de travail manuel : créer chaque e-mail en HTML, par exemple, et extraire de nouvelles données pour la segmentation pouvait prendre un mois ou plus.

Lorsque Dollar Shave Club a consolidé ses données dans un CRM B2C, l’entreprise a pu accélérer ses actions marketing avec un minimum de support des développeurs. Ils ont réduit le coût total de possession de plus de 30 % [EN], et le temps de configuration des campagnes de plus de 60 %.

2. Segmentez vos clients selon n’importe quelle donnée, issue de n’importe quelle source

La segmentation est le processus consistant à diviser vos abonnés en audiences distinctes en fonction de caractéristiques communes, telles que les habitudes d’achat, l’activité sur le site web, ou la localisation. Et la segmentation dynamique vous permet d’automatiser l’envoi des campagnes appropriées aux bonnes personnes.

Contrairement à la segmentation manuelle, la segmentation dynamique classe automatiquement les audiences en groupes, en temps réel, à partir des données les plus récentes de votre CRM et de vos intégrations, afin que vos segments soient toujours à jour.

Voici quelques exemples de segments dynamiques et ce que vous pouvez partager avec eux :

• Offrez aux clients ayant une valeur vie (LTV) élevée un accès exclusif à votre prochaine sortie de produit best-seller.
• Envoyez aux clients qui effectuent un achat pendant des promotions ou des soldes saisonniers une offre spéciale pour une fête ou une célébration unique, comme le Singles Day ou la Journée nationale des amateurs de café.
• Envoyez aux abonnés qui ont été récemment actifs sur votre application mobile des suggestions d’articles complémentaires liées à leur comportement de navigation le plus récent.

La marque de paniers-cadeaux artisanaux GourmetGiftBaskets.com souhaitait investir dans des segments plus sophistiqués afin de mieux engager son audience avec du contenu pertinent et significatif. Ils ont commencé à utiliser la segmentation par récence, fréquence, valeur monétaire (RFM) pour regarder au-delà des comportements, des centres d’intérêt et de l’activité de navigation, afin d’évaluer la position globale des clients dans leur parcours avec la marque.

Désormais, ils disposent de segments basés sur la RFM pour les « Champions » qui achètent à plusieurs reprises au cours de l’année, les « Récents » qui sont susceptibles d’acheter, les « Fidèles » qui reviennent régulièrement mais moins fréquemment, et les « Inactifs ».

Ils ciblent « Champions » et « Recents » avec des campagnes tout au long de l’année, et suspendent « Loyals » et « Inactives », ce qui a aidé l’équipe à protéger sa liste, et à atteindre stratégiquement les personnes de sa base de données les plus engagées, et les plus susceptibles d’effectuer un achat.

Grâce à cette stratégie de segmentation, l’équipe a constaté une augmentation de 42 % du chiffre d’affaires MoM [EN] par destinataire (taux de réachat) pour l’e-mail, et une augmentation MoM de 88 % du taux de réachat pour SMS.

3. Accompagnez vos clients tout au long du cycle de vie, de l’acquisition à la recommandation

Chaque étape du parcours client offre l’occasion de renforcer la relation. Avec marketing automation, vous pouvez entretenir les nouveaux clients et les transformer en ambassadeurs fidèles de la marque.

Alors que les segments permettent de rendre vos campagnes plus efficaces en améliorant l’engagement, en réduisant les taux de désabonnement, et en augmentant les taux de conversion, les flux automatisés sont des messages dont l’envoi est déclenché automatiquement en fonction d’une activité ou d’un comportement spécifique. Ils peuvent contenir des e-mails, des messages texte, ou des notifications push, ainsi que de la logique entre chaque message, comme des délais ou des fractionnements conditionnels.

Voici comment les automatisations peuvent alimenter différentes étapes du cycle de vie d’un client :

• Flux de bienvenue [EN]: La première interaction après l’inscription donne le ton. Au lieu d’un simple « merci », utilisez une série en plusieurs étapes qui présente l’histoire de votre marque, met en avant les principales catégories, propose du contenu pédagogique sur vos produits, et offre une incitation à l’achat.
• Flux d’abandon de navigation [EN]: Lorsqu’une personne passe du temps sur une page produit, mais n’achète pas, envoyez un message automatisé mettant en avant des détails, des avis, ou des articles associés afin de raviver l’intérêt.
• Flux de panier abandonné [EN]: Si un client laisse des articles dans son panier, déclenchez un e-mail de rappel et un message de suivi sur son canal préféré, en ajoutant un sentiment d’urgence avec des signaux comme un stock limité ou des réductions qui expirent. Demandez au client pourquoi il n’a pas acheté, puis effectuez un suivi sur les canaux.
• Flux post-achat [EN]: Après une commande, remerciez les clients et entretenez leur enthousiasme. Partagez des informations sur les produits, des conseils d’utilisation ou des articles complémentaires pour encourager les réachats.
• Flux de demande d’avis [EN]: Environ une semaine après la livraison, demandez un retour pendant que l’expérience est encore fraîche. Les demandes d’avis automatisées recueillent des témoignages et du contenu généré par l’utilisateur qui renforcent la confiance et la preuve sociale.
• Flux du programme de fidélité [EN]: Identifiez automatiquement vos meilleurs clients. Informez-les lorsqu’ils débloquent de nouvelles récompenses, atteignent un nouveau palier ou obtiennent un accès anticipé à des ventes et lancements exclusifs.
• Flux de reconquête [EN]: lorsque des clients à forte valeur n’ont pas acheté depuis un certain temps, déclenchez des campagnes ciblées pour les réengager avant qu’ils ne subissent de l’attrition.

La marque mondiale de cosmétiques Huda Beauty a utilisé Klaviyo pour affiner sa stratégie d’automatisation. En associant des campagnes riches en contenu à des flux post-achat spécifiques à chaque catégorie pour les lèvres, la peau et les soins de la peau, la marque a créé une expérience sur mesure qui enseignait des techniques d’application et suggérait des produits complémentaires. Cette refonte a contribué à une croissance de 50 % en glissement annuel des commandes passées [EN] via e-mail.

4. Coordonner la marketing automation sur les canaux

Selon le rapport 2025 sur les achats en ligne [EN] de Klaviyo, 77 % des consommateurs omnicanaux font régulièrement des achats sur 3–4 canaux. Et tous ces différents points de contact avec votre marque doivent malgré tout rester cohérents. En unifiant vos données et votre exécution sur une seule plateforme, vous pouvez :

• Planifiez, lancez et mesurez des campagnes omnicanales: Créez facilement des campagnes à plusieurs étapes et plusieurs messages sur e-mail, SMS, push et WhatsApp depuis un seul endroit.
• Maintenez la cohérence de vos messages : lorsqu’une promotion est lancée, mettez à jour tous les canaux simultanément afin qu’un client ne voie jamais d’offres obsolètes ou contradictoires.
• Respecter les préférences des clients : Envoyez automatiquement des messages via les canaux de prédilection des clients grâce à l’ affinité avec les canaux [EN] optimisée par l’IA.
• Orchestrez des parcours sur plusieurs points de contact : Une action simple, comme la consultation d’un produit, peut déclencher des suivis pertinents sur plusieurs canaux, planifiés pour se compléter plutôt que se concurrencer.
• Assurez la continuité de la marque : Adaptez le contenu à chaque format (c’est-à-dire un e-mail long, un message texte concis, ou une notification push), tout en restant aligné sur le message et le ton.
• Collectez des données sur l’ensemble des canaux : atteignez les clients via l’e-mail, les SMS, l’application mobile, les avis, et le service client, tout en consultant chaque interaction dans un profil client unique.

La marque de lingerie Thirdlove envoie facilement des flux multicanaux, maintenant qu’elle a consolidé ses données dans un CRM B2C. Son flux de panier abandonné, par exemple, utilise l’affinité de canal optimisée par IA pour s’assurer que les abonnés multicanaux reçoivent des messages là où ils sont les plus susceptibles de s’engager. Cette approche a contribué à une augmentation substantielle du chiffre d’affaires provenant des flux [EN].

5. Utiliser l’IA pour améliorer le marketing automation

Au lieu de vous fier à des suppositions ou à des tests manuels, vous pouvez désormais utiliser l’IA pour rendre chaque campagne plus intelligente et plus personnalisée. Qu’il s’agisse de comprendre l’intention des clients ou d’anticiper leurs besoins, les outils d’IA aident les marques à diffuser le bon message au bon moment.

Voici quelques-unes des façons les plus puissantes dont les marques B2C utilisent l’IA dans le marketing automation :

• Stratégie automatisée et création d’actifs : saisissez votre site web et votre marque existante dans un agent marketing IA capable de concevoir automatiquement une stratégie marketing, ainsi que des campagnes, des flux, et des formulaires d’inscription associés, pour les lancements de nouveaux produits, les promotions saisonnières, ou de nouvelles audiences.
• Analyses prédictives: Anticipez des comportements futurs, comme la date du prochain achat, le risque d’attrition ou la LTV client, et utilisez ces données dans segmentation ou des flux. Par exemple, utilisez la date prévue du prochain achat dans des cycles de réapprovisionnement pour déclencher des rappels « il est temps de refaire le stock », ou signalez les clients à risque avant qu’ils ne deviennent inactifs.
• segmentation optimisée par l’IA : Allez au-delà des filtres manuels. Décrivez les clients que vous souhaitez atteindre, comme des primo-acheteurs susceptibles de devenir à forte valeur, ou des « passionnés de nouveaux produits » impatients d’accéder en avant-première aux lancements, et l’IA créera un segment pour vous.
• Optimisation de l’horaire d’envoi et de l’objet : améliorez l’engagement en utilisant l’IA pour prédire à quel moment chaque client est le plus susceptible d’ouvrir, et quel cadrage de message résonnera le mieux.
• Insights sur les performances des campagnes : laissez l’IA révéler ce qui fonctionne (ou non) sur l’ensemble des canaux et des audiences, afin que vous puissiez miser davantage sur les stratégies gagnantes.
• Accompagnez vos clients tout au long de leur parcours : offrez un support automatisé, personnalisé, en temps réel, grâce à un assistant d’achat IA qui connaît votre marque et vos clients, et qui est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour répondre aux questions, proposer des recommandations de produits, et guider les visiteurs vers la prochaine étape.

La marque de fruits de mer frais Svenfish s’appuie sur l’IA pour gérer une stratégie de campagnes hautement ciblées, et à fort volume. Tout d’abord, ils utilisent l’IA pour générer instantanément des segments de clients à partir d’une simple invite textuelle, afin d’identifier les clients susceptibles d’être intéressés par certains types de poisson frais, ou qui vivent à proximité de points de vente physiques.

Ils utilisent également des analyses prédictives pour identifier les clients à forte valeur, susceptibles de se désabonner. Au lieu de bombarder l’ensemble de leur liste de réductions, Svenfish cible désormais les acheteurs désengagés qui n’ont pas acheté depuis plus de 3 mois, ou récompense les clients dont la LTV prévue dépasse 200 $. La marque attribue désormais 82 % du chiffre d’affaires e-commerce [EN] à des e-mails qui ont exploité au moins une fonctionnalité d’IA.

6. Mesurez, testez, et optimisez les actions marketing à l’aide d’indicateurs et d’une attribution propres au B2C

La croissance ne se résume pas aux ouvertures et aux clics. Pour les marques B2C, les vraies questions sont : qui sont mes clients les plus précieux ? Comment les faire revenir ? Et quelles campagnes génèrent réellement du chiffre d’affaires ?

Grâce à des analyses B2C conçues à cet effet, vous pouvez :

• Optimisez continuellement les performances en réalisant des A/B testing sur une variable à la fois, comme l’objet, l’appel à l’action (CTA) ou l’horaire d’envoi.
  
• Suivez le sentiment des clients au fil du temps. Surveillez les performances de vos avis, y compris votre taux de réponse, votre note moyenne, et plus encore. Ces analyses peuvent vous aider à comprendre comment les clients réagissent à vos produits.
  
• Suivez la valeur vie client, les taux de rétention et la fréquence des réachats, ainsi que des indicateurs d’engagement marketing traditionnels, tels que les taux de clics, dans des tableaux de bord Klaviyo Marketing Analytics qui se mettent à jour automatiquement en fonction des données les plus récentes.
• Mesurez la véritable attribution marketing grâce à l’ attribution multipoint linéaire omnicanal qui accorde un crédit égal à tous les points de contact significatifs, et offre une visibilité complète sur l’entonnoir pour vous aider à comprendre ce qui fait réellement la différence entre les campagnes, les flux, les canaux et les audiences.
• Benchmark Comparez vos performances à celles de vos pairs du secteur, de taille et de périmètre similaires, afin d’identifier des opportunités de croissance.

Lorsque la marque de vêtements pour femmes Tibi a voulu renforcer ses relations avec ses clients, elle avait besoin d’accéder à des données agrégées et à Klaviyo Marketing Analytics. Après avoir consolidé toutes leurs données [EN] dans un CRM, ils peuvent désormais non seulement voir comment le comportement des clients évolue au fil du temps, mais aussi comprendre ce qui pousse les clients à modifier leur comportement d’achat.

Passez au niveau supérieur en matière de marketing automation B2C avec un CRM conçu à cet effet

La réussite de la marketing automation repose sur l’unification des données clients, la personnalisation à grande échelle et l’optimisation sur l’ensemble du cycle de vie client.

Les outils d’automatisation génériques n’ont pas été conçus pour la complexité du marketing B2C, mais un CRM B2C est conçu pour aider les marques à gérer les relations individuelles avec les clients à grande échelle. Il met l’accent sur la personnalisation, prend en charge une communication à haut volume, et alimente la marketing automation qui donne à chaque interaction l’impression d’être 1:1, même auprès d’une audience large.

Klaviyo se distingue en tant que seul CRM B2C, en combinant Klaviyo Marketing Analytics et le service au sein d’une même plateforme. Cela vous permet d’unifier les données clients en une source unique de vérité. À partir de là, vous pouvez automatiser des flux, créer des segments dynamiques, piloter des campagnes omnicanales, et mesurer l’impact sur des indicateurs clés tels que la valeur vie client, la rétention et le chiffre d’affaires sur le cycle de vie.

Entretenez une relation privilégiée avec chacun de vos clients, comme s’il était le seul.

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